【正文】 健康教育使患者消除顧慮。長(zhǎng)期住院久治不愈的患者易悲觀，護(hù)士應(yīng)多用肯定性的語(yǔ)言，鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病。（2）正確把握溝通時(shí)機(jī)患者入院后由于病痛，環(huán)境和人際關(guān)系改變等等，情緒往往不穩(wěn)定，交流的態(tài)度易受情緒影響，而且不同的患者在住院的各個(gè)時(shí)期對(duì)健康教育的需求也不一樣，如新人院患者最想知道主管大夫是誰(shuí)，對(duì)患者有什么具體要求等。重癥患者往往想知道治療效果怎樣。護(hù)士應(yīng)善于把握時(shí)機(jī)根據(jù)患者的需求和心理狀態(tài)進(jìn)行單獨(dú)交談或其他有效方式交流。（3）恰當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通方式使患者產(chǎn)生信賴(lài)感和安全感，樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心。（4） 心中有患者重視患者的反應(yīng)，恰當(dāng)運(yùn)用沉默與重復(fù)技巧，可以調(diào)節(jié)交流氣氛，強(qiáng)化交流內(nèi)容，提高交流效果。（5）護(hù)士人格力量的影響護(hù)理人員與患者家屬的人際溝通一、患者家屬的角色特征（一）患者原有家庭角色功能的替代者 （二）患者病痛的共同承擔(dān)者 （三）患者的心理支持者 （四）患者治療護(hù)理過(guò)程的參與者 （五）患者生活的照顧者二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系沖突（一）要求陪護(hù)與病室管理要求的沖突（二）希望探視與治療護(hù)理工作的沖突（三）經(jīng)常詢問(wèn)與護(hù)理工作繁忙的沖突三、護(hù)士在與患者家屬溝通中的作用護(hù)理人員與患者家屬的關(guān)系，實(shí)際上是護(hù)患關(guān)系的一種延伸，是團(tuán)結(jié)協(xié)作共同為患者服務(wù)的關(guān)系。護(hù)理人員在與患者家屬的交流與溝通時(shí)應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)性作用。（一）熱情接待探訪者護(hù)理人員要主動(dòng)熱情地接待患者家屬，向其介紹醫(yī)院環(huán)境和有關(guān)規(guī)章制度，并囑咐探視中的注意事項(xiàng)，耐心聽(tīng)取患者家屬意見(jiàn)，對(duì)提出的問(wèn)題給予相應(yīng)的解釋?zhuān)瑢?duì)他們的困難提供有效的幫助。（二）正確評(píng)估與指導(dǎo)護(hù)理人員通過(guò)與患者家屬溝通了解患者生病后家庭成員角色功能的調(diào)整情況，評(píng)估其存在的問(wèn)題，并給予必要的指導(dǎo)，指導(dǎo)患者家屬積極參與，使他們更好地起到照顧和支持患者的作用。對(duì)年幼、年老、殘疾患者應(yīng)指導(dǎo)家屬協(xié)助患者恢復(fù)自我照顧能力。（三）尊重患者的知情同意權(quán)患者有權(quán)了解有關(guān)自己疾病的所有信息，重視、滿足患者和患者家屬的知情同意權(quán)是尊重患者的基本權(quán)利，護(hù)理人員應(yīng)理解患者家屬的心情，主動(dòng)向患者家屬介紹病情、治療護(hù)理措施、預(yù)后等內(nèi)容，取得患者家屬的配合。（四）耐心聽(tīng)取患者的情況反映患者家屬出于對(duì)患者的關(guān)切，對(duì)患者病情的觀察往往很仔細(xì)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些護(hù)理人員難于察覺(jué)的變化，認(rèn)真傾聽(tīng)家屬的意見(jiàn)，對(duì)治療和護(hù)理會(huì)有所幫助。（五）主動(dòng)提供心理支持少數(shù)患者家屬由于長(zhǎng)期照顧陪伴患者，自身疲憊不堪，正常的生活秩序被打亂，加之出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)等難以應(yīng)付的問(wèn)題，會(huì)產(chǎn)生厭煩、冷漠的心理并可能在患者面前流露出來(lái)。護(hù)理人員應(yīng)耐心細(xì)致地作好家屬的思想、工作，減輕患者家屬的心理負(fù)擔(dān)，共同穩(wěn)定患者情緒，使其能配合醫(yī)護(hù)工作。 護(hù)理人員與其他醫(yī)務(wù)工作人員的人際溝通一、醫(yī)護(hù)間的人際溝通在護(hù)理工作中，護(hù)士除了跟患者接觸，還要跟許許多多其他人接觸，其中尤為重要的就是與醫(yī)生的相處。醫(yī)生和護(hù)士無(wú)論在職業(yè)特點(diǎn)、工作內(nèi)容和醫(yī)療過(guò)程中都是兩個(gè)獨(dú)立的職業(yè)，相互不能替代，缺一不可。醫(yī)護(hù)關(guān)系是就醫(yī)環(huán)境的一部分，直接影響著患者的心理變化和疾病康復(fù)；醫(yī)護(hù)關(guān)系也是工作環(huán)境的一部分，直接影響著醫(yī)務(wù)人員的精神面貌和工作效率。（一）醫(yī)護(hù)關(guān)系模式醫(yī)護(hù)關(guān)系模式隨著時(shí)間的發(fā)展和社會(huì)的變遷，已從“主導(dǎo)—從屬型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⒘小パa(bǔ)型”。1．主導(dǎo)—從屬型早期醫(yī)護(hù)不分家，護(hù)理從屬于醫(yī)療工作之中，沒(méi)有形成獨(dú)立的職業(yè)。隨后，由于患者集中收治，護(hù)理從醫(yī)療中分離出來(lái)，但只是為患者提供各種生活護(hù)理，護(hù)士無(wú)須專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，他們也未被納入醫(yī)務(wù)人員的行列；隨著近代醫(yī)學(xué)的進(jìn)展，護(hù)士開(kāi)始擔(dān)任一部分治療任務(wù)，他們已不是看護(hù)人員，而是醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍中的一員，但護(hù)士工作是醫(yī)生工作的附屬，護(hù)士從屬于醫(yī)生，護(hù)士的工作只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，護(hù)士并不直接對(duì)患者負(fù)責(zé)，而僅對(duì)醫(yī)生負(fù)責(zé)。醫(yī)護(hù)關(guān)系只是一種支配與被支配的關(guān)系。由此可見(jiàn)，這一模式是與傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式分不開(kāi)的。2．并列—互補(bǔ)型隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)疾病和健康的概念在認(rèn)識(shí)上發(fā)生了根本性的改變，而護(hù)理作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科和完整的體系，也就由以單純執(zhí)行醫(yī)囑的疾病護(hù)理，發(fā)展到以人的健康為中心的整體護(hù)理，因而傳統(tǒng)的主導(dǎo)—從屬型醫(yī)護(hù)關(guān)系已不能適應(yīng)醫(yī)護(hù)工作現(xiàn)實(shí)的需要，逐步被并列—互補(bǔ)型關(guān)系所取代。新型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式有以下三個(gè)特點(diǎn)：（1）緊密聯(lián)系，缺一不可醫(yī)療護(hù)理是兩個(gè)并列的要素，各有主次，各有側(cè)重，兩者共同組成了疾病診療的全過(guò)程。沒(méi)有醫(yī)生的診療，護(hù)理工作就無(wú)法開(kāi)展，而沒(méi)有護(hù)理工作的實(shí)際運(yùn)作，醫(yī)生的診治方案也形同虛設(shè)。（2）相互獨(dú)立，不可替代 醫(yī)護(hù)雖有聯(lián)系，但也相互獨(dú)立，在為患者服務(wù)時(shí)兩者只有分工不同，沒(méi)有高低之分。在醫(yī)療工作中，雖有護(hù)士的參與，但醫(yī)生起主導(dǎo)作用，而在護(hù)理工作中，護(hù)士根據(jù)病情和診治方案，運(yùn)用整理護(hù)理理念，制定護(hù)理方案，其中既包括了醫(yī)護(hù)合作性工作，也包括了護(hù)士獨(dú)立性工作。（3）相互監(jiān)督，互補(bǔ)不足在臨床工作中，醫(yī)護(hù)之間可以通過(guò)工作關(guān)系相互監(jiān)督對(duì)方的醫(yī)療護(hù)理行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)、事故的發(fā)生。（二）醫(yī)護(hù)溝通技巧1．把握自己的位置和角色。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑、搞好軀體和精神護(hù)理，向患者解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得患者的理解和合作。當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)糾正。 2．真誠(chéng)合作、互相配合。醫(yī)生和護(hù)士在醫(yī)院為患者服務(wù)時(shí)，只有分工不同，沒(méi)有高低之分。醫(yī)生的正確診斷與護(hù)士的優(yōu)質(zhì)護(hù)理相配合是取得最佳醫(yī)療效果的保證。醫(yī)護(hù)雙方要相互尊重、相互支持、相互理解、真誠(chéng)合作，共同為醫(yī)療安全負(fù)責(zé)。3．關(guān)心體貼、互相理解。醫(yī)護(hù)雙方要充分認(rèn)識(shí)對(duì)方的作用，承認(rèn)對(duì)方的獨(dú)立性和重要性，支持對(duì)方工作，護(hù)士要尊重醫(yī)生，主動(dòng)協(xié)助醫(yī)生，對(duì)醫(yī)療工作提出合理的意見(jiàn)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)生也要理解護(hù)理人員的辛勤勞動(dòng)，尊重護(hù)理人員，重視護(hù)理人員提供的患者情況，及時(shí)修正治療方案。4．互相監(jiān)督、建立友誼。任何一種醫(yī)院差錯(cuò)都可能給患者帶來(lái)痛苦和災(zāi)難，因此，醫(yī)護(hù)之間應(yīng)該監(jiān)督對(duì)方的醫(yī)療行為，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。二、護(hù)際間的人際溝通護(hù)際關(guān)系是指護(hù)理人員之間的關(guān)系。護(hù)際關(guān)系通常分為三類(lèi)：上下級(jí)護(hù)際關(guān)系、同級(jí)護(hù)際關(guān)系、教學(xué)護(hù)際關(guān)系。護(hù)際關(guān)系不僅直接影響到對(duì)患者實(shí)施身心全面護(hù)理，而且與護(hù)士自身的身心健康也有很大的聯(lián)系。護(hù)士?jī)?nèi)部的協(xié)調(diào)與配合是十分重要的，用什么方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理好同行之間的關(guān)系，反映了職業(yè)道德中最普通的要求。要處理好此關(guān)系，首先要樹(shù)立為患者服務(wù)至上的思想，并應(yīng)用換位思考的交往方式，遵守自律、敬人、真誠(chéng)、寬容、平等的溝通原則，同時(shí)掌握護(hù)際之間的溝通要素。（一）護(hù)際間人際溝通的原則1．互學(xué)互尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作在護(hù)理工作中，同行之間的互相尊重是十分重要的，要做到同行間互相尊重，就必須尊重他人意見(jiàn)，尊重他人的人格。護(hù)理工作者都是勞動(dòng)者，相互間的關(guān)系都是平等的、相互合作的，共同為患者的治療、預(yù)防、保健、康復(fù)服務(wù)的。2．互助互勉、奮發(fā)進(jìn)取護(hù)士之間存在職稱(chēng)、學(xué)歷、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、思想認(rèn)識(shí)的差別，以及閱歷、家庭、身體等方面的不一致，在護(hù)理工作中，要提倡助人為樂(lè)的精神，互相勉勵(lì)、共同進(jìn)步。當(dāng)別人取得成績(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)作為自己的一種鞭策力，當(dāng)同事出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)尋找根源、防微杜漸，提倡“與人為善、治病救人”，應(yīng)杜絕“事不關(guān)己，高高掛起”的做法。3．互相諒解支持、樂(lè)于奉獻(xiàn)護(hù)理工作的特點(diǎn)是任何工作上的疏忽和失誤，都會(huì)給社會(huì)、患者和自己帶來(lái)難以彌補(bǔ)的危害，所以護(hù)士之間的融洽至關(guān)重要。護(hù)士間要以誠(chéng)相待、分工合作、互相諒解、互相支持、互相配合，共同完成護(hù)理工作，當(dāng)班的工作決不留給下一班，發(fā)現(xiàn)別人工作中的失誤要積極給予補(bǔ)救，形成團(tuán)結(jié)互助、樂(lè)于奉獻(xiàn)的良好氛圍。（二）護(hù)際間人際溝通的要素1．充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)在協(xié)調(diào)相互關(guān)系中的核心作用護(hù)士長(zhǎng)是病區(qū)護(hù)理管理工作的組織者和指揮者，也是護(hù)理人員間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)者是護(hù)理人員群體人際關(guān)系的核心。護(hù)理工作的復(fù)雜性、廣泛性和社會(huì)性，決定了護(hù)士長(zhǎng)在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理工作過(guò)程中的特殊位置：在病區(qū)指導(dǎo)和帶領(lǐng)護(hù)理人員共同完成護(hù)理任務(wù)，處理各種危急或突發(fā)事件。因此，護(hù)士長(zhǎng)必須擁有良好的道德修養(yǎng)、禮儀風(fēng)范和溝通技巧。具有了解護(hù)士、關(guān)心護(hù)士、指導(dǎo)護(hù)士的意識(shí)。處事公平，有秩序地組織各項(xiàng)工作，充分發(fā)揮每個(gè)護(hù)理人員的積極性。2．正確協(xié)調(diào)不同年齡、職稱(chēng)、職務(wù)護(hù)士之間的關(guān)系護(hù)理人員內(nèi)部的溝通是以相互理解、尊重、友愛(ài)、幫助、協(xié)作為基本前提的。護(hù)理人員之間，要理解和掌握職能與職責(zé)的尺度，上級(jí)指揮、分配下級(jí)工作是職能，下級(jí)執(zhí)行上級(jí)布置的工作是職責(zé)。年輕護(hù)士應(yīng)尊重級(jí)別高、年長(zhǎng)的護(hù)士，并虛心求教。年長(zhǎng)護(hù)士要為人師表，善于學(xué)習(xí)，愛(ài)護(hù)和培養(yǎng)年輕護(hù)士。（三）特殊情況下的護(hù)際溝通1．交接班時(shí)的溝通交接班制度是護(hù)理管理制度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是控制護(hù)理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。護(hù)理工作具有工作環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、技術(shù)性強(qiáng)、服務(wù)要求細(xì)、時(shí)間連續(xù)性強(qiáng)等特點(diǎn)。護(hù)理人員交接班是維持護(hù)理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)，是保證護(hù)理工作延續(xù)順利的保障。因此，護(hù)理人員應(yīng)以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)行交接班，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰、流暢，記錄全面、準(zhǔn)確。不能因?yàn)樽o(hù)理人員個(gè)人之間關(guān)系的親疏而影響交接班的工作，出現(xiàn)工作上的過(guò)失甚至事故。2．危重患者搶救時(shí)的溝通當(dāng)患者病情突變或須急救時(shí)，“時(shí)間就是生命”，只有各項(xiàng)搶救工作及時(shí)到位，搶救人員之間相互配合、支持、協(xié)作，才有可能挽救患者的生命。每位護(hù)理人員都應(yīng)關(guān)注患者病情的變化，積極了解護(hù)理工作的狀態(tài)，主動(dòng)提供幫助；積極主動(dòng)地承擔(dān)護(hù)理工作任務(wù)，不斤斤計(jì)較；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)和處理辦法，切不可視而不見(jiàn)，置之不理。20 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