2、第二章-人際溝通-資料下載頁
2024-11-19 00:28本頁面
【正文】 3,美國心理學家賴特制定有29個特征的量表,44,美國心理學家賴特制定有29個特征的量表,45,小結兩種性格的特點：,46,47,溝通風格的調整,不要輕易改變自己的溝通風格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調整自己的溝通風格，向你的溝通對象靠攏。,舒適區(qū) 或現(xiàn)在的 溝通風格,持續(xù)性調整,應急性調整,前瞻性調整,,外部 變化,內部 變化,48,四種類型溝通風格,分析型 控制性較弱 敏感性較弱,駕馭型 控制性較強 敏感性較弱,平易型 控制性較弱 敏感性較強,表現(xiàn)型 控制性較強 敏感性較強,+,+,－,－,控制性,敏感性,49,四種類型溝通風格的特征,駕馭型 注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休。 表現(xiàn)型 顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。 平易型 具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。 分析型 擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據與情報的要求特別高。,50,控制性與敏感性的個性特征表,51,當醫(yī)務人員遇到病人,52,個性化的溝通技巧,語言溝通 傾聽與應答 積極交流 非語言溝通 副語言 表情 目光 體姿 服飾與發(fā)型 肢體語言提供的信息,53,溝通形式分類圖,非語言溝通 副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息,54,有效傾聽的過程,感知,選擇,組織,理解,病人發(fā)出的 信息傳至醫(yī) 務人員的耳 膜，產生刺 激，成為自 己的信息。,醫(yī)務人員接 受自己感興 趣的信息， 是人們的習 慣，也有可 能斷章取義。,醫(yī)務人員利 用大腦中樞 神經進行識 別、分類、 擴充、分析 與記憶的過程。,醫(yī)務人員搜 尋信息，調 動儲存的知 識與經驗， 判斷與推理 并得到理解 。,55,積極交流,成功交流的標準 能解決問題 又不傷害雙方的關系或對方的自尊 恰當?shù)拇朕o是積極交流的第一步 就是贏不以別人輸為代價 善于使用“換擋”技巧 角色互換 鼓勵發(fā)言 仔細傾聽,56,“換擋”技巧對于醫(yī)務人員的好處,①使病人愿意聽你說 ②從對方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由 ③給對方提供一個暢所欲言的場所,57,肢體語言,肢體語言3種溝通模式 面部表情 身體角度 動作姿勢 傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言） 反對（紅燈） 徘徊（黃燈） 可行（綠燈）,58,紅燈：傳遞反對的信號,59,黃燈：傳遞徘徊的信號,60,綠燈：傳遞可行的信號,61,常見的顧客反應姿勢與含義表,62,銷售人員拜訪顧客前的自我檢查,請你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保 頭發(fā)整潔且經過梳理平整。 化妝簡樸而不是濃妝艷抹。 衣服整潔干凈且沒有皺裙。 雙手保持干凈與指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口氣清新絕對沒有香煙味。,63,提高信息交流效率的途徑,選擇適合的溝通風格和方式,提高傳送者的表達能力,強化接收者的反饋能力,保持交流通道的暢通,64,溝通中的潤滑劑,贊賞 幽默 委婉 寒暄,65,圣人,聖,老祖宗的藝術,耳朵聽,嘴巴問,王者,66,謝謝
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