2、第二章-人際溝通-資料下載頁(yè)
2024-11-19 00:28本頁(yè)面
【正文】 3,美國(guó)心理學(xué)家賴特制定有29個(gè)特征的量表,44,美國(guó)心理學(xué)家賴特制定有29個(gè)特征的量表,45,小結(jié)兩種性格的特點(diǎn)：,46,47,溝通風(fēng)格的調(diào)整,不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。,舒適區(qū) 或現(xiàn)在的 溝通風(fēng)格,持續(xù)性調(diào)整,應(yīng)急性調(diào)整,前瞻性調(diào)整,,外部 變化,內(nèi)部 變化,48,四種類型溝通風(fēng)格,分析型 控制性較弱 敏感性較弱,駕馭型 控制性較強(qiáng) 敏感性較弱,平易型 控制性較弱 敏感性較強(qiáng),表現(xiàn)型 控制性較強(qiáng) 敏感性較強(qiáng),+,+,－,－,控制性,敏感性,49,四種類型溝通風(fēng)格的特征,駕馭型 注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。 表現(xiàn)型 顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過(guò)程中扮演主角。 平易型 具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)。 分析型 擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高。,50,控制性與敏感性的個(gè)性特征表,51,當(dāng)醫(yī)務(wù)人員遇到病人,52,個(gè)性化的溝通技巧,語(yǔ)言溝通 傾聽(tīng)與應(yīng)答 積極交流 非語(yǔ)言溝通 副語(yǔ)言 表情 目光 體姿 服飾與發(fā)型 肢體語(yǔ)言提供的信息,53,溝通形式分類圖,非語(yǔ)言溝通 副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語(yǔ)言提供的信息,54,有效傾聽(tīng)的過(guò)程,感知,選擇,組織,理解,病人發(fā)出的 信息傳至醫(yī) 務(wù)人員的耳 膜，產(chǎn)生刺 激，成為自 己的信息。,醫(yī)務(wù)人員接 受自己感興 趣的信息， 是人們的習(xí) 慣，也有可 能斷章取義。,醫(yī)務(wù)人員利 用大腦中樞 神經(jīng)進(jìn)行識(shí) 別、分類、 擴(kuò)充、分析 與記憶的過(guò)程。,醫(yī)務(wù)人員搜 尋信息，調(diào) 動(dòng)儲(chǔ)存的知 識(shí)與經(jīng)驗(yàn)， 判斷與推理 并得到理解 。,55,積極交流,成功交流的標(biāo)準(zhǔn) 能解決問(wèn)題 又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步 就是贏不以別人輸為代價(jià) 善于使用“換擋”技巧 角色互換 鼓勵(lì)發(fā)言 仔細(xì)傾聽(tīng),56,“換擋”技巧對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的好處,①使病人愿意聽(tīng)你說(shuō) ②從對(duì)方的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿和反駁的理由 ③給對(duì)方提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所,57,肢體語(yǔ)言,肢體語(yǔ)言3種溝通模式 面部表情 身體角度 動(dòng)作姿勢(shì) 傳遞與表明的態(tài)度信息（非語(yǔ)言） 反對(duì)（紅燈） 徘徊（黃燈） 可行（綠燈）,58,紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào),59,黃燈：傳遞徘徊的信號(hào),60,綠燈：傳遞可行的信號(hào),61,常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表,62,銷售人員拜訪顧客前的自我檢查,請(qǐng)你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保 頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整。 化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。 衣服整潔干凈且沒(méi)有皺裙。 雙手保持干凈與指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口氣清新絕對(duì)沒(méi)有香煙味。,63,提高信息交流效率的途徑,選擇適合的溝通風(fēng)格和方式,提高傳送者的表達(dá)能力,強(qiáng)化接收者的反饋能力,保持交流通道的暢通,64,溝通中的潤(rùn)滑劑,贊賞 幽默 委婉 寒暄,65,圣人,聖,老祖宗的藝術(shù),耳朵聽(tīng),嘴巴問(wèn),王者,66,謝謝
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