【正文】 之：將所推導(dǎo)的狀態(tài)或者品質(zhì)同其它品質(zhì)相聯(lián)――有時(shí)形成一種完整的復(fù)雜印象，被稱為刻板印象。在理解他人的過程中，還會(huì)進(jìn)行歸因。(借錢)5．理解他人時(shí)的常見偏差（1）個(gè)體主觀期待造成的差異：我們看到的往往是我們希望看到或者需要看到的事物（如：情人眼里出西施）。個(gè)體的知覺世界受到他們的動(dòng)機(jī)、目標(biāo)、過去經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)以及文化環(huán)境、物理環(huán)境、心理特性與需要的影響。如果新的信息看來需要人們重新思考他們的自我形象，或者對于他們很重要的人的形象，他們就更有可能對這些信息不加理會(huì)或者加以歪曲?！耙粋€(gè)成功的中產(chǎn)階級商人的兒子很難理解一位移民或者不熟練工人的兒子的價(jià)值觀與職業(yè)渴求。一位總經(jīng)理很難理解技術(shù)人員的價(jià)值觀與職業(yè)渴求，反過來也是這樣。在公司中不同職能部門的人很難理解彼此的價(jià)值觀與渴求。”（2）系統(tǒng)偏差：最普遍的四種系統(tǒng)偏差刻板印象：這意味著將一類或一組的任何成員視為相同（例如：無商不奸），忽略個(gè)體間的差異。種族與性別歧視就是刻板印象的實(shí)例。假設(shè)相似：“人同我心，心同我理”。 這意味著將他人歸因于你認(rèn)為你自己所擁有的特點(diǎn)。在極端的例子中，人們不自覺地假定他人同自己一樣擁有完全相同的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)與目標(biāo)。在不太極端的例子中，許多人假定他人做某事的原因同自己做某事的原因相似。例如，野心勃勃的人會(huì)傾向于認(rèn)為，其他人同自己一樣有野心，因此感到他們具有競爭的威脅。忽視他人的不同參照框架：我們每個(gè)人都以不同的方式知覺這個(gè)世界――以不同的參照框架；為了理解他人在一給定情境中的行為，我們必須從他們的參照框架來看――象他們一樣看待環(huán)境。如果我們想要理解他人的行為，我們必須理解彼此的知覺。有關(guān)這種影響的信息很難獲得，并對我們理解他人設(shè)置了障礙；但是，人們在基本需求與動(dòng)機(jī)、感覺器官、環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)的某些方面的相似性至少為共同理解創(chuàng)造了可能性。假設(shè)意圖：大多數(shù)人往往假定，他人對環(huán)境的控制多于他人認(rèn)為自己擁有的控制，或者多于他人的實(shí)際控制能力。人們傾向于認(rèn)為，他人的錯(cuò)誤行為往往是故意的，而自己的錯(cuò)誤行為是由于事故、錯(cuò)誤或者別無選擇。即：自己的行為往往是“迫不得已”，他人的行為則都是故意的。（3）鎖定效應(yīng)：　　一旦形成印象，就難以改變。我們很不愿意接受任何不符合我們現(xiàn)有觀點(diǎn)與信念的信息，因此會(huì)選擇并歪曲我們的新觀察。(練習(xí)了解經(jīng)歷誤解過程的偏差) 二、從哪些方面來理解他人？反映人們內(nèi)在特點(diǎn)的行為線索 1．在交往開始前獲得的線索 （1）平靜的面孔當(dāng)人們既不傾聽也不講話時(shí)，無法從他們的面孔中讀出太多的東西。只是可以知道年齡范圍、種族與性別，但無法了解個(gè)體、智力甚至心情狀態(tài)。（2）服裝、飾品、發(fā)型與化妝可以由外表推斷一些態(tài)度與信仰。實(shí)際上，他們是在開始談話前最可靠的指標(biāo)。這一點(diǎn)并不奇怪，因?yàn)榉棻旧砭褪且环N符號(hào)，告訴別人你如何看待自己，并且你希望他人如何看待你。但是，眾所周知，外表所透露的更多的是某人希望收到怎樣的效果，而不是他們的實(shí)際情況。不過，有關(guān)個(gè)人愿望的信息與他們想要表現(xiàn)的形象經(jīng)常很有價(jià)值。（3）位置有時(shí)，觀察人們身體的相對位置――面對面，平行，或者呈一定角度，可以猜測他們彼此之間的態(tài)度。這類線索在工作中可能很有用――例如，當(dāng)參加一個(gè)選拔面談時(shí)，或者介紹新業(yè)務(wù)、談判時(shí)。但是，這類線索受到客觀環(huán)境與文化的影響。距離的選擇受到房間大小與文化的影響――拉美人與阿拉伯人比歐洲人站得近一些。此外，在商業(yè)會(huì)議中，座位的布局可能會(huì)刻意安排，或者可能反映與特定會(huì)議無關(guān)的組織考慮。2．交往開始后獲得的線索 一旦開始交談，就可以獲得一套新的線索，得到比那些初始的視覺信息更多的信息，當(dāng)然對這些信息需要仔細(xì)的解釋。（1）語言線索人們話語的內(nèi)容當(dāng)然可以告訴你很多，但是從一個(gè)小樣本（例如，談話的初期）中得出的推論經(jīng)常會(huì)誤導(dǎo)我們，原因很簡單，因?yàn)橹v話者的控制水平在短期內(nèi)會(huì)很高，所以他們可以隨意歪曲并挑選，以創(chuàng)造一個(gè)刻意要達(dá)到的印象。在經(jīng)過長時(shí)間的談話后，或者是經(jīng)過有第三方或者更多人參與的討論后，大多數(shù)人對于自己言語的控制就降低了，信號(hào)就更加容易被識(shí)別。一些面談?wù)呦嘈牛瑝毫σ材苁沟萌藗兘档退麄兊姆烙?，所以他們在選拔面談或申訴面談時(shí)會(huì)利用帶有攻擊性的問題。（2）聲音如平靜的面部一樣，聲音的持續(xù)特性很少能表現(xiàn)什么。由聲音可以大致推斷國籍或者籍貫、階級、年齡、與身體狀況。這些在電話交談中可能尤其有用。（3）語調(diào)語調(diào)大多數(shù)隨著所說的話改變，因此，幾乎不能提供任何額外的信息。但是，人們對于他們所說的話的肯定程度，可以由他們的語調(diào)中可靠地分辨。（4）語速當(dāng)人們正在努力思考時(shí)，他們說話的速度比傳遞事先準(zhǔn)備或者熟悉的陳述時(shí)更慢。當(dāng)人們感到緊張時(shí)，說話的速度會(huì)改變，有些人變得更快，語調(diào)升高，也有些人速度變慢。說話結(jié)巴或者有語法錯(cuò)誤往往表明說話者很緊張，但有時(shí)也可能是疲勞所致。語速、音量、音高與音質(zhì)結(jié)合起來往往能夠表明講話者的情緒。主動(dòng)的情緒狀態(tài)（如生氣、激動(dòng)、欣快等）導(dǎo)致人們說話更快、更響、并且音調(diào)更高。被動(dòng)情緒（如悲傷、失望或者滿足）導(dǎo)致語速比較慢，音量與音高比較低，以及一種“柔和”的語調(diào)。（5）凝視注視某人表明了對他/她的興趣與注意。人們往往在說話快要結(jié)束的時(shí)侯抬起頭來；這是一個(gè)有用的指示，因?yàn)榱己玫淖晕艺故荆╯elfpresentation）與溝通要求確定開始說話時(shí)間的技巧，這樣才能避免打斷與令人尷尬的沉默。（6）眼神接觸接觸他人的眼神比僅僅看著他人更加具有意義。它表明了興趣與注意。但也可能無聲地傳遞著廣泛的情緒與態(tài)度。大多數(shù)成年人在解釋他人眼光中的無聲訊息方面都相當(dāng)訓(xùn)練有素。許多人在“管理”眼神接觸的時(shí)間長短方面有困難。當(dāng)某人不喜歡另一個(gè)人時(shí)，或者對談話的主題感到相當(dāng)困難或者窘迫時(shí)，眼神接觸通常會(huì)降低。（7）面部表情微笑、皺眉、舔嘴唇、嘴巴張合、皺鼻子等動(dòng)作通常與眼睛的表情是匹配的。但是，當(dāng)二者有矛盾時(shí)――臉上微笑，但眼光卻冷酷，或者面無表情，但眼睛卻顧盼神飛時(shí)――眼睛的表情更能表露心聲。對于一些特定情緒（如害怕、快樂、生氣、震驚），由面部肌肉收縮來表達(dá)很自然。但是，嚴(yán)格的規(guī)范會(huì)影響表達(dá)情緒的方式。工作中，能夠接受的情緒表達(dá)范圍很狹窄。盡管面部表情相當(dāng)可控，但卻不如所說的話語那樣易控，人們的情感會(huì)不經(jīng)意地流露。這部分是因?yàn)橹饕溃ㄕZ言）的阻礙令人感到沮喪，導(dǎo)致情緒更為強(qiáng)烈。在會(huì)議中，過了一會(huì)兒之后，人們的面部表情透露了許多沒有說出的東西。（8）軀體動(dòng)作手勢與軀體姿勢的改變共同構(gòu)成軀體動(dòng)作。與面部表情一樣，它也表明了許多沒有說出的東西。通常，表情提供的線索表明某人的想法或者感覺，而軀體運(yùn)動(dòng)表明它們的強(qiáng)度。一個(gè)人的焦慮與壓力狀態(tài)可以很容易地由體態(tài)的轉(zhuǎn)變與運(yùn)動(dòng)的頻率中了解。在進(jìn)行得很好的交往中，參與者的姿勢經(jīng)常是對應(yīng)的――如果一個(gè)人從頭支在右肘轉(zhuǎn)到頭支在左肘，對面的人往往也會(huì)這樣做，以便他們保持“鏡像”位置。盡管這聽起來不太可能，但可以輕易地在會(huì)議的錄像片中看到。它是一個(gè)很好的指標(biāo)，表明參與者對他們的討論進(jìn)程感覺如何。因?yàn)椤扮R像”很少發(fā)生在彼此感覺敵對的人中間。（9）軀體接觸觸摸他人與希望向他們公開某事或者希望與他們創(chuàng)建更親密的態(tài)度之間有少許的關(guān)聯(lián)。女性尤其如此。但是，在許多西方文化中，觸摸帶有色情內(nèi)涵，這限制了它在工作中的使用。在西方世界，握手幾乎是唯一可以接受的工作中的觸摸語言形式，因此它被主要用于第一次介紹認(rèn)識(shí)時(shí)。通過握手的方式能夠了解許多個(gè)性，但是還沒有研究支持這一點(diǎn)。實(shí)際上，有可能因?yàn)樵S多人對他們的握手高度“關(guān)注”，刻意表現(xiàn)，所以它做為線索，幾乎沒有任何價(jià)值。最后，有些非言語行為所給出的“信號(hào)”比其它行為多。例如，Mehrabian發(fā)現(xiàn)，當(dāng)男性想要向他們發(fā)言的對象傳遞積極態(tài)度時(shí)，他們最常用的信號(hào)是高水平的眼神接觸，其次是更近的距離，相對較少的兩手叉腰。而女性，代表積極態(tài)度的最明顯信號(hào)分別是相對較少的兩手叉腰、更近的距離，以及雙臂張開。在表示他們比聽話者的地位低時(shí)，男性最常用的信號(hào)根據(jù)重要性排列分別是歪頭，不交叉雙腿，更多的眼神接觸，相對較少的雙手叉腰姿勢，更少的雙腿放松，更少的雙手放松，與更多的直接方向的肩膀。而女性代表同樣信息的動(dòng)作中所采用最多的分別是減少雙手放松，不出現(xiàn)雙手叉腰，然后是更少的雙腿放松，頭部傾斜與眼神接觸?！　kman與Friesen觀察交往中的人們，特別注意了他們的非言語行為。他們發(fā)現(xiàn)：非言語行為基本上是一種關(guān)系語言。它使得人們能夠表達(dá)諸如“我信任你”，“我承認(rèn)你是我的上級”，或者“你令我厭倦”等意思，而這些意思或者太尷尬，或者太困難，很難直接表達(dá)。許多身體動(dòng)作扮演的功能并非是表達(dá)性的。一些是有意識(shí)的信號(hào)，另外一些被講話者用以擴(kuò)大、明確以及標(biāo)注他們自己的話語。還有一些被聽話者采用以“規(guī)范”他們的談話，方法是表示興趣或者表示他們希望提高速度、重復(fù)某事、或者改變話題。當(dāng)然，有一些僅僅是習(xí)慣而已。一定的非言語行為表達(dá)了人們對他們自己或者他們身體形象的態(tài)度。情緒與態(tài)度都能在非言語行為中表露。三、如何提高理解他人的技能 1．提高覺察增加在形成印象時(shí)所使用的線索的數(shù)量（兼聽則明）主動(dòng)傾聽，鼓勵(lì)他人輸出信息對信息進(jìn)行細(xì)致的分析2．自我分析:有意識(shí)地思考你所做出的判斷是什么，以及你所依據(jù)的線索是什么，這樣的判斷是否合乎邏輯，論據(jù)是否充分。反省自己理解他人時(shí)的習(xí)慣性思維方式是什么。自己心中有哪些偏見？3．練習(xí)同情:如果我們想要理解他人的行為，我們必須試圖理解他們?nèi)绾慰创麄冎車氖澜?，了解他們的參照框架。他們行為的真?shí)含義只有以他們的方式才能真正理解。例如：城鄉(xiāng)的衛(wèi)生觀念的差別農(nóng)村人理解的衛(wèi)生是“沒有灰塵”，城市人理解的衛(wèi)生是“沒有細(xì)菌”。( 辦公室主任取材包裹)4．練習(xí)推遲評價(jià)與判斷不要過早下結(jié)論你過度使用了哪些線索？你忽視了哪些線索？做評價(jià)時(shí)有哪些根據(jù)？是否足夠？5．練習(xí)主動(dòng)傾聽認(rèn)真投入，不要心不在焉（用心聽）眼神接觸（用眼聽）通過非言語溝通表明興趣，如點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋ㄓ蒙眢w聽）避免分散注意力的行為，如看手表、玩筆等適當(dāng)移情，進(jìn)入對方的視角 了解整體畫面適當(dāng)提問在適當(dāng)時(shí)候用你自己的話語來重復(fù)對方的意思（表明你在仔細(xì)聽，也保證你理解的準(zhǔn)確性）不要打斷整合對方的意思，以全面理解自己不要談得太多克服自己的認(rèn)知偏差流暢地轉(zhuǎn)換說者與聽者兩種角色自然，不要做作四、應(yīng)用活動(dòng)：面談 面談: 面談一般指的是一種面對面的情況，其中被面談?wù)咛峁┬畔⒁员忝嬲務(wù)咄瓿梢粋€(gè)已知目的（如招聘面談、績效考核面談）。面談的一邊倒傾向（即面談?wù)吲c被面談?wù)唠p方地位并不平等，如招聘面談中應(yīng)聘者處于被考察的地位）使得面談?wù)哓?fù)有責(zé)任，必須公平、符合倫理地進(jìn)行面談。面談的技巧可以從任務(wù)與關(guān)系兩個(gè)角度來理解：任務(wù)技能使得被面談?wù)呦Ｍ⑶夷軌蚬_所要求的信息；關(guān)系技能涉及堅(jiān)持面談?wù)吲c被面談?wù)咧g的心理合約，保證內(nèi)容的適當(dāng)性和氛圍的支持性。人員選拔面談是內(nèi)容廣泛的選拔過程的一個(gè)環(huán)節(jié)。選拔面試的目的是測查能力、動(dòng)機(jī)、態(tài)度與特質(zhì)。改善選拔面談的技巧包括注意所使用的問題類型，避免歧視；使用面談以獲取信息與證據(jù)；不要過分依靠被面談?wù)咴诿嬖囘^程中的表現(xiàn)；記錄回答；直到面談過后再做出判斷等。1．面談中的注意事項(xiàng)（1）面談前第一，做好會(huì)談的心理準(zhǔn)備：了解被面談?wù)叩恼Z言?？紤]面談時(shí)的環(huán)境與情況。考慮被面談?wù)叩呐d趣與價(jià)值觀。你會(huì)被怎樣看待，你會(huì)向被面談?wù)叱尸F(xiàn)什么？第二，通盤考慮你的面談目標(biāo)，將其寫下來。它必須包括你試圖發(fā)現(xiàn)的信息，以及可能會(huì)出現(xiàn)的限制：時(shí)間限制。與被面談?wù)呓㈥P(guān)系的難度。主題的復(fù)雜性。被面談?wù)呖赡艿乃季S框架與表達(dá)能力。（2）開始面談時(shí)第一，與你的顧客明確合約你是誰。你為什么在這里。你會(huì)怎樣處理信息。第二，你做為面談?wù)叩慕巧旧鲜且粋€(gè)傾聽者，因此你必須竭盡全力鼓勵(lì)被面談?wù)邔δ阒v話。在開始時(shí)用一些時(shí)間做寒暄，建立一種鼓勵(lì)溝通的關(guān)系。你可以通過討論一些與面談的主題沒有什么關(guān)聯(lián)的話題，來達(dá)到這一點(diǎn)。此后，你應(yīng)該設(shè)法使聽/說比達(dá)到80:20。在面談中的角色是互相依賴的：通過主動(dòng)傾聽，面談?wù)吖膭?lì)被面談?wù)咦杂烧勗挕＃?）維持進(jìn)程第一，采用開放式問題（即以如何、為何、何事、何時(shí)開頭的簡短、開放的問題）來獲取更多的信息或者證據(jù)。第二，也可以用封閉性問題以明確簡單的事實(shí)――如日期或者數(shù)量；但是封閉性問題可能會(huì)被誤用。第三，盡可能地避免下列類型的問題：誘導(dǎo)性問題――即暗含答案的問題，如，“你認(rèn)為仔細(xì)思考很難，是嗎？”被面談?wù)邲]有資格回答的問題。被面談?wù)邿o法理解的問題。多重問題，如，“你使用WORD軟件，還是對EXCEL與DATABASE軟件比較熟悉？”好象是問題，但實(shí)際上不是，例如，“你是否真的說，你們的價(jià)格提前六個(gè)月確定？”（這實(shí)際上表達(dá)了不相信，而不是問題）。提問速度太快，看起來象是一個(gè)審問。第四，不要試圖全部問完一個(gè)事先準(zhǔn)備的、令人精疲力竭的問題清單――被面談?wù)卟幌矚g“購物清單”。當(dāng)然，事先計(jì)劃幾個(gè)關(guān)鍵問題，使得面談能夠進(jìn)入重要領(lǐng)域，會(huì)很有幫助。第五，表現(xiàn)出你對所說的話語感興趣，并且理解了回答；如，以你自己的語言重復(fù)對方的回答：“那是否意味著…？”表現(xiàn)出你對所發(fā)生的事情很投入。通過一些信號(hào)表示傾聽，如：眼神接觸、微微點(diǎn)頭、不時(shí)微笑等。不要指責(zé)。例如，不要說，“你應(yīng)該知道那個(gè)問題的答案！”不要忽略不清楚、不合適的回答；以一種不同的方法再次提出問題。當(dāng)被面談?wù)邿o法回答某個(gè)問題時(shí)，不要表示那無關(guān)緊要。（4）結(jié)束面談　　向被面談?wù)咛峁┮粋€(gè)機(jī)會(huì)來補(bǔ)充信息，或者詢問他們想問的問題。被面談?wù)弑硎靖兄x。解釋面談之后會(huì)發(fā)生什么事情，例如可能會(huì)如何使用這些面談材料。如果需要彌補(bǔ)什么疏漏的話，設(shè)法通過電話或者安排另一次會(huì)談?！　?．面談中的常見問題不適當(dāng)?shù)厥褂梅忾]式問題，妨礙信息的收集。同時(shí)問幾個(gè)問題不適當(dāng)?shù)卮驍鄬Ψ絾栆龑?dǎo)性的問題3．求職面試中的棘手問題由于一些人事先學(xué)會(huì)了“面試技巧”，結(jié)果，面試中展示的可能只是一個(gè)人的面試技巧，而不是他（她）的真實(shí)自我。鑒別真?zhèn)危O(shè)法了解求職者的真實(shí)表現(xiàn)，成為面試考官的重要任務(wù)。要做到這一點(diǎn)，途徑很多，方法之一就是提出一