【文章內(nèi)容簡介】 項 目 營業(yè)前 人員 （ 1）各部門的人員是否正常出勤 （ 2）各部門的人員是否依照各自計劃工作 （ 3）工作人員的儀容儀表是否規(guī)范 （ 4）員工的工作狀態(tài)是否良好 賣場 （ 1）燈是否開啟，有無故障的燈光 器材 （ 2）門窗是否完好 （ 3）空調(diào)、計算機、音響等電器是否開啟并正常運轉(zhuǎn) （ 4）貨品是否齊全，特別是暢銷貨品 （ 5）產(chǎn)品價位牌是否完整，有無價位與貨品不符的現(xiàn)象 （ 6）模特著裝是否規(guī)范、整齊、服裝的尺碼是否合適 （ 7）款臺的備用零鈔、銷售單據(jù)、書寫工具、包裝袋和其他備品是否準備齊全 衛(wèi)生 （ 1）地面是否干凈整潔，無紙屑、包裝袋和其他雜物 （ 2）試衣鏡上無污漬 14 店長實務 （ 3）貨架、擋板干凈無塵 （ 4）掛件和樣衣中淺色的貨品是否有臟污的產(chǎn)品，若有，應及時撤出賣場 （ 5）賣場貨品中有無破損、殘次品 （ 6）員工休息處 的用品擺放是否規(guī)范 15 第 1 章 店長概述 續(xù)表 時 段 類 別 項 目 營業(yè)前 其他 （ 1）音響中的音樂是否已經(jīng)準備完畢 （ 2）是否已經(jīng)對賣場進行了補貨 （ 3）賣場是否還有未拆包裝袋的貨品 （ 4）補貨單是否已經(jīng)填寫完畢 （ 5）商店里的推廣品是否完整 （ 6）前一日的銷售數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳公司 （ 7）賣場通道是否暢通無障礙 營 業(yè) 中 人員 （ 1）員工是否按照計劃在指定的區(qū)域進行銷售 （ 2）員工的工作狀態(tài)是否積極、主動 （ 3）員工是否第一時間內(nèi)與顧客打招呼 （ 4）員工站姿、站位是否標準合理 （ 5）員工是否積極運用 附加推銷技巧 （ 6）顧客離店，員工是否有送客語 （ 7）隨時檢查員工的儀容儀表 賣場 （ 1）賣場的垃圾是否得到及時清理 （ 2）賣場凌亂的貨品是否及時整理齊整 （ 3）暢銷貨品區(qū)域的貨量是否充足 （ 4）抽查款臺貨款與單據(jù)是否相符 （ 5）隨時跟進商店的實時銷售情況并分析銷售升浮原因 （ 6）控制賣場工作人員的數(shù)量，確保人手充足 （ 7）對賣場發(fā)生的突發(fā)事件、顧客的反饋信息做好書面資料的收集與記錄 （ 8）定時檢查賣場陳列展示，對不符合標準的及時做出調(diào)整 （ 9）客流高峰時段，控制賣場的人員分布，保證賣場沒有無人控制的 “ 死角 ” （ 10）客流高峰時段，注意督導款臺工作，避免因工作強度的增大而造成款臺工作準確性降低 （ 11）隨時了解員工個人銷售情況，及時給予激勵和表揚 （ 12）客流低潮期，觀察員工工作內(nèi)容，避免出現(xiàn)無事可做的情況 （ 13）客流低潮期，主動提示員工整理貨品，清理環(huán)境衛(wèi)生 （ 14）客流低潮期，組織員工溫習基本業(yè)務知識，加強銷售基本技能 營 業(yè) 后 人員 （ 1）員工是否整理各自區(qū)域的貨品 （ 2）員工是否清理區(qū)域衛(wèi)生 （ 3）員工補貨單是否填寫完成 （ 4）員工銷售單據(jù)是否已經(jīng)與款臺核對無誤 16 店長實務 續(xù)表 時 段 類 別 項 目 營 業(yè) 后 賣場 （ 1）賣場衛(wèi)生情況 （ 2）賣場貨品整理情況 （ 3）款臺銷售貨款與銷售單據(jù)是否相符 （ 4）款臺報表是否填寫完成 （ 5）需上傳數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳 （ 6）當天貨款是否已經(jīng)得到安全處置 （ 7）賣場及戶外燈是否已關閉 （ 8）商店門窗是否已經(jīng)關閉 （ 9）檢查空調(diào)、計算機、音響等電器是否已經(jīng)關閉 （ 10）確認商店內(nèi)沒有其他人員滯留 （ 11）確認保安設定完畢后離店 5． 店長作業(yè)流程時段表 店長作業(yè)流程時段 表 如表 12 所示。 表 12 店長作業(yè) 流程 時段表 時 段 作 業(yè) 項 目 作 業(yè) 重 點 8:00— 9:00 晨會 每天主要工作計劃及指標的布置 職工出勤 狀況確認 （ 1）出勤、休假、病事假、人員分配 （ 2）員工儀容儀表及工服，銘牌佩 戴 的檢查 賣場、后場 狀況的確定 （ 1）賣場貨品的陳列、補貨及賣場衛(wèi)生狀況的檢查 （ 2）倉庫的檢查：貨品情況、倉庫的衛(wèi)生和貨品擺放 （ 3）款臺的檢查：款臺備品、零鈔、收銀設備 昨日營業(yè) 狀況的確認 （ 1）營業(yè)額 （ 2）暢銷貨品款號 （ 3）客流高峰時段 （ 4）昨日工作總結(jié) 9:00 開門營業(yè) 狀況檢查 （ 1）員工、款臺、倉庫準備就緒 （ 2）貨品、促銷推廣布置到位 （ 3）燈、音響、電器、店門開啟就緒 9:00— 12:30 營業(yè)中的 問題跟進 （ 1）員工銷售狀態(tài)的控制與調(diào)整 （ 2）服務規(guī)范的監(jiān)督與跟進 （ 3）客流變化的應對 （ 4）銷售業(yè)績實際完成情況與計劃的差異分析 （ 5）貨品銷售明細的分析 （ 6）賣場整體形象的維護 （ 7）營業(yè)高峰來到時的人員調(diào)配、賣場控制、特殊事件的預防 17 第 1 章 店長概述 續(xù)表 時 段 作 業(yè) 項 目 作 業(yè) 重 點 12:30— 13:30 午餐 交代指定的代管負責賣場管理工作 13:30— 16:30 競爭店調(diào)查 同 地段競爭店與本店營業(yè)狀況的比較：客流、促銷效果、重點產(chǎn)品的展示形式 實例培訓 客流低潮時，針對上午發(fā)現(xiàn)的服務與銷售技巧方面的問題，結(jié)合事例進行講解 賣場調(diào)整 （ 1）貨品的補貨 （ 2）陳列重點的調(diào)整 交接班的管理 （ 1）款臺交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)的核實 （ 2）交接會的組織 （ 3）相關事項的交接：當天銷售指標、促銷變動、當天銷售特點 16:30— 18:30 營業(yè)問題 追蹤與總結(jié) 人員工作情況、貨品銷售情況、促銷推廣效果、客流變化情況；填寫當天的工作總結(jié) 18:30 至 關店 指示代理負責 人接班注意 事項 下班前交代夜間營業(yè)的注意事項和關店事宜 6． 店長日工作記錄表 店長 日 工作記錄表如表 13所示。 表 13 店長日工作記錄表 日期 天氣情況 當日班次 早班： 晚班： 員工出勤 缺席： 休假： 業(yè)績達成 昨日營業(yè)額： 累計營業(yè)額： 晨會內(nèi)容 公 司事項、促銷變動： 昨日銷售分析： 當天銷售目標： 銷售計劃指標： 重點推介貨品： 晨會培訓內(nèi)容： 當天運營分析 貨品情況 暢銷貨品前 10 款 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 問題款號： 18 店長實務 續(xù)表 人員情況 推廣情況 其他情況 競爭品牌信息 顧客反饋意見 新品銷售反饋 其他： 當天業(yè)績 銷售總業(yè)績： 早班： 晚班： 銷售狀元： 工作總結(jié) 7．營業(yè)流程中的 注意事項 （ 1） 要以不影響顧客購物為原則 。 （ 2） 以 “ 客戶第一 ” 為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃 。 （ 3） 要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心 。 （ 4） 對發(fā)現(xiàn)的問題要 做 書面記錄 ， 及時處理解決問題 。 （ 5） 根據(jù)客流的變化合理安排員工作息 。 由于實際的銷售高峰和低峰具有不確定性，為保證在銷售過程中對賣場的控制，店長應在銷售過程中對客流情況進行預估， 合理安排員工的班次和休息時間，以確保在客流高峰 期 賣場的銷售人員始終充足，可以控制賣場 。 （ 6） 追蹤銷售，注意把握黃金銷售時段的業(yè)績。在銷售過程中，隨著客流的變化，單位時段內(nèi)的銷售業(yè)績會有巨大的差異，所以店長一定要時刻追蹤和掌握銷售業(yè)績的變化，很好 地 把握黃金銷售時段的銷售業(yè)績。銷售黃金時段因為周圍商業(yè)環(huán)境的不同而各有不同，正常的商業(yè)區(qū)銷售的黃金時段大多集中在 10:00— 12:30 和 15:00— 20:30。 （ 7） 時刻留意員工的工作狀態(tài)。員工精神狀態(tài)的好壞將直接影響服務質(zhì)量和銷售業(yè)績的好壞，所以店長在銷售過程中 要時刻留意員工的精神狀態(tài)，避免員工因為連續(xù)性的銷售失敗或受個別顧客負面影響而造成工作狀態(tài)欠佳 ， 影響商店整體銷售。 19 第 1 章 店長概述 服裝店店長工作流程全揭秘 1．開業(yè)前準備工作 （ 1）當班人員必須提前半小時入店 ， 并簽到。 （ 2）自我檢查儀容儀表 ： 工作服整齊干凈，銘牌佩 戴 正確 。 （ 3）店長。 1）安排人員打掃衛(wèi)生，整理貨架，準備當日備用零錢。 2）分配完工作后 ， 檢查電話線、傳真機、 POS 機、音響、照明燈是否處于正常工作狀態(tài)。 3）對收銀區(qū)的準備 ： 收銀紙、塑料袋、會員卡、促銷品、資料表的準備。 （ 4）查看 POS 庫存 ， 是否有未審核 的單據(jù)。 （ 5）檢查員工的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況 ， 提出不足之處并責令改善。 （ 6）組織晨會的召開。 1）點名 ， 檢查簽到本。 2）傳達公司文件，包括通知、調(diào)令、促銷活動操作方法、店長會議情況。 3）宣布前一日營業(yè)額、達成率、當日營業(yè)指標。 4）分配當日人員的工作區(qū)域與主要職責。 5）對員工進行相關的日常培訓講解。 6）帶領員工練習營業(yè)規(guī)范用語。 2．營業(yè)期間 （ 1）記錄當天晨會日志。 （ 2）時刻檢查貨架上有無空缺商品 ， 提醒員工及時補上。 （ 3）監(jiān)督促銷活動的實施。 1）關注促銷活動的進展 ， 提醒員工及時向顧 客做好介紹與宣傳。 2）促銷商品的擺放醒目 ， 促銷價格標牌的擺放醒目。 3）促銷商品及時補貨上架。 （ 4）處理營業(yè)中顧客投訴。 1）端正自己的心態(tài) ， 認真聽取投訴情況。 2）不與顧客抵觸 ， 始終保持微笑 ， 并認真講解。 3）不要輕意向顧客做出承諾。 （ 5） 對新員工進行相應的指導與培訓，包括日工作流程、禮儀、商品基本知識等。 （ 6） 接收貨品 ， 安排人員點貨驗收。 1）查看箱子外包裝有無破損，無破損方可收貨。 20 店長實務 2）查看箱子外包裝為紅色封箱帶 ， 上下共 8 條方可收貨。 3）店內(nèi)點貨按箱中出庫清單逐一點貨。 4）對照點貨數(shù)量 ， 審 核 POS 中的單據(jù) ， 如有差異及時聯(lián)系總部。 （ 7）時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生狀況。 3．午餐期間 （ 1）合理安排員工輪流外出用餐。 （ 2）監(jiān)督檢查 B 班人員簽到情況。 （ 3）收銀員交接工作的及時監(jiān)督。 （ 4）檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況。 （ 5）如店長外出 ， 安排代管人員負責商店管理。 4．營業(yè)高峰期 （ 1）查看截止銷售額。 1）關注到目前為止的銷售情況 ， 離當日營業(yè)指標還差多少。 2）將情況通知員工 ， 激勵員工再接再厲。 （ 2） 為高峰期做準備。 1）空缺商品再次檢查并補貨。 2）零錢的及時檢查與兌換。 3）促銷活動資料的分發(fā) ， 活動情況的宣傳。 4）營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒。 （ 3）顧客反饋信息的及時收集與記錄。 （ 4）到銀行存前一日商店銷售現(xiàn)金 ， 并兌換第二天備用零錢。 （ 5）處理商店各項外協(xié)事宜，包括交水費、電費、管理費用等。 （ 6）對周邊信息的收集。 1）競爭對手的商品情況、促銷情況。 2）周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況。 3）市政規(guī)劃 （ 有助于商店開發(fā) ） 。 （ 7）促銷活動的執(zhí)行及跟蹤。 5． 晚餐期間 （ 1） 合理安排員工輪流進餐。 （ 2） 監(jiān)督交接班情況。 （ 3） POS 的現(xiàn)時銷售情況 ， 再次激勵員工加油努力。 21 第 1 章 店長概述 6． 營業(yè)結(jié)束 （ 1）安 排打掃衛(wèi)生。 （ 2）關閉射燈及旋轉(zhuǎn)燈箱。 （ 3）清點當日收銀現(xiàn)金 ， 確認后鎖入保險箱。 （ 4）當日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補貨單傳真 ， 此外還有會員資料的傳真。 （ 5）將當日銷售票據(jù)打印 ， 做好當日銷售記錄。 （ 6）員工下班簽字。 （ 7）如為盤點當日 ， 應組織好員工的盤點工作 ， 只有在 POS 正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班。 （ 8）如店長第二天休息 ， 店長應提前安排人員代理 ， 并做好相應交班工作。 （ 9）關閉所有電器，包括音響、空調(diào)、日光燈、 POS。 （ 10）關門，上鎖。 資料