【正文】 但問題在于：當(dāng)一個人接收這樣的 “ 爛店 ” 時，他仍然有責(zé)任讓商店 “ 咸魚翻身 ” 。店長承擔(dān)著商店經(jīng)營管理的全部責(zé)任，手中的資源與權(quán) 力 卻十分有限。 店長的自我管理 作為商店的帶頭人和領(lǐng)導(dǎo)者，店長擔(dān)負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)員工和完成業(yè)績的重任。 （ 1） 服裝怪異，渾身珠光寶氣，香氣撲鼻。當(dāng)他意識到這一點(diǎn)后，他喝了口水，定了定神，丟開家事，進(jìn)入角色，很快顧客就露出了滿意的笑容。 2）女店長可適當(dāng)化妝， 噴點(diǎn)香水，這樣有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮，但香水味不可過于濃烈。 由此可見，店長上崗期間的精神狀態(tài)對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大?？傊?，一些個人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在商店里杜絕。一個人的言談、動作、態(tài)度乃至服飾，都形成了風(fēng)度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是精神氣質(zhì)。如果言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，就會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作，會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。因此，口齒的潔凈是非常重要的。 至于飾品的佩戴，如發(fā) 卡 、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪、不舒服的感覺。 （ 2）穿戴要清潔。因此，店長的服飾不應(yīng)該只顧 “ 自我感覺良好 ” ，還應(yīng)考慮顧客的感受，個人的喜好必須受到職業(yè)的限制。只有這樣，才能樹立起自己的人格魅力。 2）寬大的胸懷。 （ 3）領(lǐng)先的專業(yè)技能是樹立個人權(quán)威的基礎(chǔ)。而商店的管理是一個系統(tǒng)性工作，如果店長在管理過程中受到牽制，商店管理的系統(tǒng)性就可能受到破壞。為什么你還在為老板打工？那是因?yàn)槟銢]有像老板一樣去思考問題！店長只有具備了老板的心態(tài)，才會盡心盡力 地 去工作，才會去考慮商店的成長，才會意識到商店的事情就是自己的事情。高僧視若無睹，繼續(xù)倒水。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。 ” 這一句承諾真是落地有聲！陳女士道謝后走了。而關(guān)懷員工是激發(fā)員工工作熱情、維護(hù)店長權(quán)威的最有效手段。 成功的法則其實(shí)很簡單，而成功者之所以稀有，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人認(rèn)為這些法則太簡單了，不屑于去做，這個法則叫 “ 執(zhí) 著 ” 。 一位農(nóng)場主在巡視谷倉時不慎將一只名貴的金表遺失在谷倉里，遍尋不獲，他便在場門口貼了一張告示要人們幫忙，誰 能找到便贈送 100 美元。店老板非常奇怪，問： “ 不是明天才考試嗎？你怎么今天就回鄉(xiāng)了？ ” 秀才將算命先生的話告訴了店老板，店老板樂了： “ 喲，我也會解夢。 （ 2）人格魅力。 資料來源 ： 徐玲玲 . 如何成為一流店長 ［ M］ . 北京：化學(xué)工業(yè)出版社 ， 2020. 2．職業(yè)素質(zhì)要求 職業(yè)素質(zhì)是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。店主馬上迎上前說： “ 老太太，買李子??？我這里的李子有酸的也有甜的，您想買哪一種？ ”“ 酸的。有什么樣的店長就有什么樣的員工。 面對零散的商店工作，出色的規(guī)劃能力會幫助店長在紛亂的工作項(xiàng)目中建立清晰的處理架構(gòu)，并可以有目的 地排列事情輕重緩急，在階段控制和評估的幫助下完成各項(xiàng)工作。 只有店長自身擁有優(yōu)秀的商品銷售技巧，才能對商店銷售過程中出現(xiàn)的各種問題做出正確的判斷和處理，才能不斷提高商店的銷售業(yè)績。店長應(yīng)具備較強(qiáng)的人員組織管理能力，了解員工的特質(zhì)，能夠合理地組織和安排人員。按已有的規(guī)范管理培育員工，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職、盡其責(zé)、勝其任。 （ 9）關(guān)閉所有電器，包括音響、空調(diào)、日光燈、 POS。 21 第 1 章 店長概述 6． 營業(yè)結(jié)束 （ 1）安 排打掃衛(wèi)生。 （ 6）對周邊信息的收集。 （ 2） 為高峰期做準(zhǔn)備。 3．午餐期間 （ 1）合理安排員工輪流外出用餐。 3）不要輕意向顧客做出承諾。 （ 2）時刻檢查貨架上有無空缺商品 ， 提醒員工及時補(bǔ)上。 （ 6）組織晨會的召開。 19 第 1 章 店長概述 服裝店店長工作流程全揭秘 1．開業(yè)前準(zhǔn)備工作 （ 1）當(dāng)班人員必須提前半小時入店 ， 并簽到。 （ 4） 對發(fā)現(xiàn)的問題要 做 書面記錄 ， 及時處理解決問題 。 （ 2）人員。 2．營業(yè)中 （ 1）銷售人員的管理。 1．營業(yè)前 （ 1）基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。企業(yè)文化建設(shè)是一種直覺的行為，它 可以避免企業(yè)文化在自發(fā)演進(jìn)和成長中走彎路，加速傳承與創(chuàng)新的過程。企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中起導(dǎo)向、維系和約束的作用，有很強(qiáng)的維持現(xiàn)有模式的傾向。 陳小姐在某超市買了一瓶醋，回家后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題 ，于是回超市找到店長，并一起來到食品柜臺，果然還有 9 瓶醋跟陳小姐所買的醋有同樣的問題。 2．崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）店長于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時組織 召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及當(dāng)日各項(xiàng)事宜。 （ 5）制定公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。店長的工作還包括對商圈、競爭商店、顧客、商品等情報(bào)的收集處理，并向總公司反饋有關(guān)運(yùn)營的信息，根據(jù)環(huán)境的變化進(jìn)行運(yùn)營上的調(diào)整。 （ 5）員工管理。店長是企業(yè)政策的執(zhí)行者，在工作中全面執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策和指標(biāo)，在了解企業(yè)經(jīng)營方針的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定及政策制度的宣布、解釋與執(zhí)行 ；傳達(dá)并執(zhí)行運(yùn)營部的工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；根據(jù)商店實(shí)際情況和企業(yè)的既定計(jì)劃制定商店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，全面負(fù)責(zé)商店管理及運(yùn)作。 10．成功的分析者 店長應(yīng)具有計(jì)算和理解商店統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力，及時地通過數(shù)據(jù)分析掌握商店銷售的趨勢，并依此制定與修改銷售目標(biāo)和計(jì)劃。因此，店長的主要工作是打造滿意的員工。這次促銷將產(chǎn)生既招不來新顧客又得罪老顧客的嚴(yán)重后果。在飯店的多功能廳，請全體員工參加別開生面的主題活動，活動內(nèi)容豐富多彩，有慶祝節(jié)日的，有表彰先進(jìn)的，有欣賞音樂的，有觀賞表演的，有娛樂抽獎的，有員工技能比賽的，有詩歌朗誦的，有演講比賽的，有交流經(jīng)驗(yàn)的，有分享成就的，有幫困扶貧的等。每個班次的副店長也要給當(dāng)班員工開會，并與下一班次的員工做好交接工作。介紹當(dāng)天新到款式的搭配技巧、促銷活動、針對促銷活動方案及服裝搭配的附加推銷技巧。店長會帶領(lǐng)大家斗志昂揚(yáng)地開始新一天的工作，就像沖鋒陷陣的指揮官，揮舞著指揮棒對士兵們說： “ 沖吧！ ” 開一個提升員工 士氣的晨會 晨會是一天工作的開始，晨會的氣氛和效果直接影響員工的士氣，從而影響商店的銷售業(yè)績。如果你找來某一個店長詢問他為什么要這樣排班的時候，他一定會告訴你： “ 大家都這樣。排班通常分為兩種形式，一種是早晚輪班制，另一種是上統(tǒng)班（做一休一或做幾休一）。 4．商店正常運(yùn)營的調(diào)度者和管理者 無論商店規(guī)模大小，都是一個集體和團(tuán) 隊(duì)。例如，用餐高峰過后，突然有位顧客說他的手提包不見了，他很著急，但又找不到，他懷疑手提包被人偷了。優(yōu)秀的店長不僅應(yīng)該擁有并執(zhí)行行政權(quán)，還必須具有專家權(quán)和典范權(quán)。 1．企業(yè)文化與品牌理念的代言人 隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到企業(yè)文化的重要性 。餐廳管理十分嚴(yán)格，店長要求員工嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作。顧 4 店長實(shí)務(wù) 客評判服務(wù)的好或不好，就把員工送給他的名片投到其中一個箱子中。 店長的使命 無論商店大小，店長都是商店的核心人物。 商店全體員工是一個有機(jī) 協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，而作為這個團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長的使命不僅在于全面貫徹落實(shí)公司的運(yùn)營規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、安排商店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體員工心情愉快的工作環(huán)境。 山姆大叔是沃爾瑪?shù)撵`魂 。 他從小鎮(zhèn)上的一 間小商店做起，做了一個店長應(yīng)該做的所有事情，還帶領(lǐng)他的員工在全世界范圍內(nèi) 成立 了將近 5 000 家大型超市，擁有 140 萬個 “ 合伙人 ” ，使沃爾瑪成為全球最大的 連鎖 企業(yè) 之一 。 店長的工作是繁重的。店長要時刻為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，努力為員工營造良好的工作氛圍，最終給企業(yè)創(chuàng)造最大的利潤，所以店長的使命有以下 3個。下班時相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，員工的得分結(jié)果一目了然。負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的是兩個人，一道菜一下單，顧客 10 道菜點(diǎn)完，桌子上已經(jīng)有 8 道 菜了。 一個企業(yè)的動力及凝聚力都來自企業(yè)文化，沒有一套成功的企業(yè)文化，企業(yè)的生命力就有限。優(yōu)秀的店長是企業(yè)文化的代言人，是店面優(yōu)秀文化的締造者。員工向你報(bào)告這個消息，作為店長，你會怎么處理？ 這樣的問題如果處理不當(dāng)，可能會影響企業(yè)的形象。團(tuán)隊(duì)要正常運(yùn)作，就要有一位具備很強(qiáng)能力和影響力的人，這個人就是店長。這似乎已經(jīng)成了商店排班的一種標(biāo)準(zhǔn)。 ” 所以很多商店上下班的時間安排是沒有任何科學(xué)依據(jù)的，而是跟 隨 “ 大家 ” 而定的。因此，把晨會開好，能夠增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升商店的銷售業(yè)績。 5）設(shè)定激勵性口號，調(diào)節(jié)員工心態(tài)，宣布當(dāng)日特殊獎勵措施等。 資料來源： 6．員工士氣的激勵者 心理學(xué)上的激勵是指持續(xù)地激發(fā)人們的行為動機(jī)，使其心理始終保持在激奮的狀態(tài)，維持一種高昂的情緒。大家聚集在一起一邊品嘗美食，一邊興致勃勃地參與活動，并愉快輕松地進(jìn)行溝通和交流 。在這種嚴(yán)峻的形勢 下，該美容院 的 店長冥思苦想，靈機(jī)一動，采取了以下幾條措施，成功地解決了這一問題。企業(yè)的 “ 企 ” 字如果沒有 “ 人 ” 就是 “ 止 ” ，一切都停止了，因此，在企業(yè)中人是核心，是根本。 如何成為一個有威信的店長 —— 鍛煉“四力” ? 無形的影響力 言行舉止（價(jià)值判斷、思維方式和行為方式）成為員工效仿的對象。 （ 2）日常管理工作。員工是商店的核心，如何管理好員工是店長的工作重點(diǎn)之一。 （ 8） 突發(fā)情況的處理。 （ 6）督導(dǎo)日常工作，保證各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)營。 （ 2）于每日 11 點(diǎn)前呈報(bào) “ 院店長日報(bào)表 ” 。于是店長向陳小姐解釋說，之所以會 出現(xiàn)這樣的情況，是他們進(jìn)貨時有所疏忽。 （ 2）企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化必須傳承，沒有傳承，就會割斷歷史，就等于放棄了企業(yè)長期積累的精神 文化資產(chǎn)。俗話說： “ 好的開始是成功的一半。檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動；檢查員工的顧客服務(wù)流程是否規(guī)范；觀察員工銷售技巧的掌握與運(yùn)用；激勵員工以提升員工的銷售積極性。合理安排員工在結(jié)業(yè)前對賣場衛(wèi)生及貨品進(jìn)行整理；檢查整理情況后召開晚會，簡短總結(jié)當(dāng)天的工作；查驗(yàn)員工包裹后，員工迅速離店；檢查商店的門窗、電器后鎖好門離開商店。 （ 5） 根據(jù)客流的變化合理安排員工作息 。 （ 2）自我檢查儀容儀表 ： 工作服整齊干凈，銘牌佩 戴 正確 。 1）點(diǎn)名 ， 檢查簽到本。 （ 3）監(jiān)督促銷活動的實(shí)施。 （ 5） 對新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)，包括日工作流程、禮儀、商品基本知識等。 （ 2）監(jiān)督檢查 B 班人員簽到情況。 1）空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨。 1）競爭對手的商品情況、促銷情況。 （ 2）關(guān)閉射燈及旋轉(zhuǎn)燈箱。 （ 10）關(guān)門，上鎖。同時要查漏補(bǔ)缺，幫助 員工 盡快改正并迅速成長。對現(xiàn)有員工的控制、未來員工組織的計(jì)劃等都是店長應(yīng)該掌握的。 （ 6）專業(yè)技能。規(guī)劃能力應(yīng)該表現(xiàn)在：依據(jù)要求或自發(fā)地按照實(shí)際情況制定相應(yīng)的計(jì)劃；有明確的評估方法來衡量計(jì)劃的完成度；對完成的工作有相應(yīng)的總結(jié)與分析。店長要遇事不推諉， 分 清責(zé)任，勇于承擔(dān)。 ” 于是，老太太買了一斤酸李子回去了。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會環(huán)境 、工作經(jīng)歷及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。 1）擁有積極的心態(tài)。我倒覺得 ，你這次一定要留下來。人們面對重賞的誘惑，無不賣力四處翻找。成功如同谷倉的金表，早已存在于人們心中，散布于人生的某個角落，只要執(zhí)著地去找，專注而冷靜地思考，你就會聽到清晰的滴答聲。 （ 3）科學(xué)文化素質(zhì)。徐店長卻犯難了 ： 這套西裝如何從倉庫送到專賣店呢？親自跑一趟吧，路途遙遠(yuǎn)且不說，店里人手少走不開。 兩位推銷員都到非洲某地推銷鞋，眼見當(dāng)?shù)厝硕汲嗄_，一位推銷員立即向國內(nèi)公司發(fā)電報(bào)：“ 這里沒人穿鞋，根本不存在市場！ ” 而另一位推銷員卻說： “ 好極了！這里人全沒穿鞋，有極大的市場。水已經(jīng)溢出杯子，高僧照倒不誤。 （ 5）創(chuàng)新心態(tài)。所以，作為商店的經(jīng)營管理者，最重要的是培訓(xùn)、審核和監(jiān)督，具體方案的提出和實(shí)施應(yīng)該完全交給店長。在很多時候，員工不服店長的管理是因?yàn)榈觊L的專業(yè)技能不強(qiáng) ，甚至還不及員工。有些商店的員工一般都是年輕的女孩子，同時由于工資制度的競爭機(jī)制， 27 第 1 章 店長概述 員工之間難免產(chǎn)生一些小的矛盾。 4）真誠地關(guān)心員工。對服飾的要求主要注意以下幾點(diǎn)。從顧客的角度出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響他們的購買情緒。 （ 2） 注重自身的儀容。 店長務(wù)必養(yǎng)成上崗前照一照鏡子、用餐完畢后漱口的習(xí)慣，并徹底檢查是否擦了口紅，食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中等。 （ 1）站立姿勢要自然、端正。一個自私自利的人絕不可能大方誠懇；一個褊 狹妒忌的人絕不可能坦蕩開朗；一個無情無義的人絕不可能熱情似火。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對商店、對店長產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。試想，一個無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡或怒火中燒的店長， 怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢 ？ 因此，店長在上崗之前必須調(diào)整自己的