【正文】 工在企業(yè)的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成個(gè)人目標(biāo)等，這些舉措都可以起到激勵(lì)員工士氣的作用。 某飯店為了提高員工士氣，設(shè)法在工作環(huán)境中營(yíng)造一種輕松的氛圍。每?jī)蓚€(gè)月，飯店都要組織一次員工集體活動(dòng)。在飯店的多功能廳，請(qǐng)全體員工參加別開(kāi)生面的主題活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容豐富多彩，有慶祝節(jié)日的，有表彰先進(jìn)的，有欣賞音樂(lè)的，有觀賞表演的，有娛樂(lè)抽獎(jiǎng)的，有員工技能比賽的，有詩(shī)歌朗誦的，有演講比賽的，有交流經(jīng)驗(yàn)的，有分享成就的，有幫困扶貧的等。大家聚集在一起一邊品嘗美食，一邊興致勃勃地參與活動(dòng)，并愉快輕松地進(jìn)行溝通和交流 。飯店高層管理人員也會(huì)參加活動(dòng)，與員工同樂(lè)。在這種愉快的氛圍中，員工們消除了疲勞， 8 店長(zhǎng)實(shí)務(wù) 增進(jìn)了團(tuán)結(jié)，鼓舞了士氣，飯店凝聚力有了明顯增強(qiáng)。 活動(dòng)結(jié)束后，員工可以通過(guò)瀏覽飯店網(wǎng)頁(yè)觀賞聚會(huì)活動(dòng)的相關(guān)照片，員工們看到自己有意義的、生動(dòng)而靚麗的照片，精神會(huì)更加振奮，回到工作崗位后，工作會(huì)更加開(kāi)心和投入，并盼望著在下一次的活動(dòng)中自己有上佳的表現(xiàn)。 7．問(wèn)題的協(xié)調(diào)者 店長(zhǎng)應(yīng)具備處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧。例如，在與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通時(shí)一定要注意運(yùn)用溝通技巧和方法，以協(xié)調(diào)好商店與各部門(mén)之間的關(guān)系，處理好人與人之 間的關(guān)系。 江西省南昌市某美容院在一次促銷(xiāo)時(shí)接到顧客投訴，說(shuō)該美容院在宣傳單上承諾的 “ 免費(fèi)護(hù)膚一次 ” 未能兌現(xiàn)，有欺騙顧客的嫌疑；而其原有的老顧客，也因?yàn)橐郧拔茨芟硎艿筋?lèi)似的優(yōu)惠而頗有微詞。這次促銷(xiāo)將產(chǎn)生既招不來(lái)新顧客又得罪老顧客的嚴(yán)重后果。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì) 下，該美容院 的 店長(zhǎng)冥思苦想，靈機(jī)一動(dòng)，采取了以下幾條措施，成功地解決了這一問(wèn)題。 （ 1）對(duì)所有攜有美容院散發(fā)的傳單的新顧客，均為其做免費(fèi)護(hù)理一次，不附加任何條件，以取得新顧客的信任。 （ 2）對(duì)所有的老顧客贈(zèng)送免費(fèi)基礎(chǔ)護(hù)理一次，并在為其做過(guò)免費(fèi)護(hù)理之后，委托 她們派發(fā)宣傳單。 （ 3）如果老顧客成功介紹了新顧客，將給老顧客一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 在短短的時(shí)間之內(nèi)，該美容院的顧客增長(zhǎng)率超過(guò) 100%，取得了良好的業(yè)績(jī)。 8．員工的朋友 店長(zhǎng)的職責(zé)是讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客滿(mǎn)意首先要讓員工滿(mǎn)意。根據(jù)一些人力資源咨詢(xún)公司的“ 最佳雇主調(diào)查 ” 顯示，員工滿(mǎn)意度達(dá)到 80%的企業(yè)，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他企業(yè)20%左右。因此，店長(zhǎng)的主要工作是打造滿(mǎn)意的員工。企業(yè)的 “ 企 ” 字如果沒(méi)有 “ 人 ” 就是 “ 止 ” ，一切都停止了，因此，在企業(yè)中人是核心，是根本。一個(gè)運(yùn)作良好的企業(yè)把對(duì)人的重視放在首位，不管是對(duì)管 理干部，還是對(duì)普通員工。只有關(guān)心員工，讓他們每天保持愉悅的心情，良好的心態(tài)，才能更好地為顧客服務(wù)。顧客只有滿(mǎn)意了，才愿意花錢(qián)，從而提高商店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、提高員工收入，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大，才能有員工實(shí)現(xiàn)自我的空間，使員工有成就感。所以說(shuō)，關(guān)心員工就是關(guān)心自己，店長(zhǎng)要像關(guān)心自己一樣真正地關(guān)心員工。 9．員工的培訓(xùn)師 員工整體業(yè)務(wù)水平的高低是決定到商店經(jīng)營(yíng)好壞的重要因素之一，因此，店長(zhǎng)不僅要不斷地充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，還要了解商 店 員工 整體的業(yè)務(wù)技能水平，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，在工作中及時(shí) 、 耐 心 地 予以指導(dǎo) 、 指正和幫助。員工素質(zhì)提高了，工作效率自然就會(huì)提 9 第 1 章 店長(zhǎng)概述 高，店長(zhǎng)對(duì)商店的管理也會(huì)更加得心應(yīng)手。 10．成功的分析者 店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算和理解商店統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力，及時(shí)地通過(guò)數(shù)據(jù)分析掌握商店銷(xiāo)售的趨勢(shì)，并依此制定與修改銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃。 如何成為一個(gè)有威信的店長(zhǎng) —— 鍛煉“四力” ? 無(wú)形的影響力 言行舉止（價(jià)值判斷、思維方式和行為方式）成為員工效仿的對(duì)象。 ? 巨大的感召力 令出則行，令禁則止，一呼百應(yīng)，愿接受其領(lǐng)導(dǎo)的人多，且指揮靈敏度較高。 ? 向心凝聚力 員工以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情愿地接受以領(lǐng)導(dǎo)為核心的 組織。 ? 磁石般的親和力 員工主動(dòng)向你敞開(kāi)心胸，聆聽(tīng)你的教誨，和你縮短心理距離。 資料來(lái)源： 肖建中 . 王牌店長(zhǎng) ［ M］ . 北京：北京大學(xué)出版社 ， 2020. 10 店長(zhǎng)實(shí)務(wù) 店長(zhǎng)崗位描述 店長(zhǎng)是商店的最高管理者，是商店的靈魂人物。其工作崗位類(lèi)似于交響樂(lè)團(tuán)的總指揮，既要按照樂(lè)譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 1．店長(zhǎng)的主要工作職責(zé) （ 1）完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。店長(zhǎng)是企業(yè)政策的執(zhí)行者，在工作中全面執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策和指標(biāo)，在了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定及政策制度的宣布、解釋與執(zhí)行 ；傳達(dá)并執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部的工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通；根據(jù)商店實(shí)際情況和企業(yè)的既定計(jì)劃制定商店銷(xiāo)售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；維持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，全面負(fù)責(zé)商店管理及運(yùn)作。 （ 2）日常管理工作。店長(zhǎng)雖然不是每件事都要親力親為，但是需要全方面地掌控商店的日常管理工作，主要負(fù)責(zé)商店的日常經(jīng)營(yíng)管理，如廣告的制作、活動(dòng)的推廣、陳列方式的改進(jìn)、促銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施、顧客管理、商店銷(xiāo)售情況等，同時(shí)在服務(wù)上還要倡導(dǎo)并督促實(shí)行 “ 顧客第一、服務(wù)第一 ” 的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。 （ 3）店內(nèi)貨品管 理。店長(zhǎng)需要對(duì)商店內(nèi)商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存等進(jìn)行管理，隨時(shí)掌握商店的銷(xiāo)售情況，以便有效地進(jìn)行商品銷(xiāo)售。同時(shí)須嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗，進(jìn)行妥善的庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放。 （ 4）財(cái)務(wù)管理。店長(zhǎng)在日常工作的同時(shí)，還需要監(jiān)督和審核商店會(huì)計(jì)及收銀工作，做好各項(xiàng)報(bào)表的管理；負(fù)責(zé)審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出，保證商品數(shù)據(jù)交接準(zhǔn)確無(wú)誤。 （ 5）員工管理。員工是商店的核心，如何管理好員工是店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)之一。店長(zhǎng)需要根據(jù)商店的實(shí)際情況確定崗位設(shè)置及人員構(gòu)成；負(fù)責(zé)商店各部門(mén)管理人員的選 拔 和考評(píng)；負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)指導(dǎo)、 激勵(lì)和獎(jiǎng)懲等工作。同時(shí)，還應(yīng)合理控制人事成本，保持員工工作的高效率，嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、運(yùn)營(yíng)成本，樹(shù)立 “ 低成本 ” 的經(jīng)營(yíng)觀念。 （ 6）促銷(xiāo)活動(dòng)管理。根據(jù)商店情況和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及上級(jí)的安排，定期舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)和公關(guān)推廣活動(dòng)；運(yùn)用各種有效手段激發(fā)員工的工作熱情，維持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 （ 7）信息收集和管理。知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。店長(zhǎng)的工作還包括對(duì)商圈、競(jìng)爭(zhēng)商店、顧客、商品等情報(bào)的收集處理，并向總公司反饋有關(guān)運(yùn)營(yíng)的信息，根據(jù)環(huán)境的變化進(jìn)行運(yùn)營(yíng)上的調(diào)整。 （ 8） 突發(fā)情況的處理。在商店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，難免會(huì)遇到突發(fā)情況 ，如顧客投訴、自然和人為的災(zāi)害等。店長(zhǎng)需要適當(dāng)處理顧客意見(jiàn)與投訴，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；保障運(yùn)營(yíng)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)，為顧客提供安全放心的購(gòu)物環(huán)境。 11 第 1 章 店長(zhǎng)概述 美容院店長(zhǎng)崗位職責(zé)描述 1．職務(wù)描述 （ 1）解釋本院的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。 （ 2）制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助員工完成目標(biāo)及提升員工的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。 （ 3）分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。 （ 4）定期了解客源拓展情況和 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。 （ 5）制定公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。 （ 6）督導(dǎo)日常工作，保證各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)營(yíng)。 （ 7）選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 （ 8）合理布置院內(nèi)設(shè)施，盡可能地方便顧客。 （ 9）定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 （ 10）依照市場(chǎng)情況，制定合理的收費(fèi)價(jià)格。 （ 11）明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹(shù)立良好的口碑。 （ 12）播放令人心情舒暢的音樂(lè)以調(diào)節(jié)氣氛。 2．崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織 召開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，宣布前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及當(dāng)日各項(xiàng)事宜。 （ 2）于每日 11 點(diǎn)前呈報(bào) “ 院店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表 ” 。 （ 3）于每日 11 點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一日的 “ 會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表 ” 并將現(xiàn)金存在銀行。 （ 4）于每日下班前檢視前一日顧客資料并核對(duì)蓋章。 （ 5）于每日 11 點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。 （ 6）每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與之交流以了解各顧客的大體情況。 （ 7）每日下班前核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。 （ 8）每月 /周召開(kāi)院長(zhǎng)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開(kāi)會(huì)前一星期公布，請(qǐng)其他員工先行準(zhǔn)備。 陳小姐在某超市買(mǎi)了一瓶醋，回家后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題 ，于是回超市找到店長(zhǎng)，并一起來(lái)到食品柜臺(tái)，果然還有 9 瓶醋跟陳小姐所買(mǎi)的醋有同樣的問(wèn)題。于是店長(zhǎng)向陳小姐解釋說(shuō)，之所以會(huì) 出現(xiàn)這樣的情況，是他們進(jìn)貨時(shí)有所疏忽。由于進(jìn)貨是按總量的 1%抽檢，因此有可能漏檢。他表示馬上與 供應(yīng)商 聯(lián)系，共同解決劣質(zhì)醋的問(wèn)題，并要求工作人員當(dāng)場(chǎng)撤掉柜臺(tái)上有問(wèn)題的醋。 12 店長(zhǎng)實(shí)務(wù) 思考 ： 這位店長(zhǎng)履行了哪些工作職責(zé)？還有需要改進(jìn)的地方嗎？ 資料來(lái)源： 肖建中 . 王牌店長(zhǎng) ［ M］ . 北京：北京大學(xué)出版社 ， 2020. 2．店長(zhǎng)的輔助工作 店長(zhǎng)的工作不僅在于落實(shí)企業(yè)的政策和計(jì)劃，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷(xiāo) 售成績(jī)，領(lǐng)導(dǎo)和安排好各部門(mén)日常的工作等，還應(yīng)將企業(yè)的文化融入工作中，在營(yíng)造愉悅的工作環(huán)境的同時(shí)，盡可能地激勵(lì)員工充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性。因此，店長(zhǎng)在完成主要工作的情況下，還要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行很好 的 傳承。 （ 1）企業(yè)文化的內(nèi)涵。企業(yè)文化是企業(yè)成員共有的價(jià)值觀和信念體系，這一體系在很大程度上決定了企業(yè)成員的行為方式，它代表了組織成員所持有的共同觀念。企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中起導(dǎo)向、維系和約束的作用，有很強(qiáng)的維持現(xiàn)有模式的傾向。 （ 2）企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富的 總和，對(duì)企業(yè)成員有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來(lái)，是企業(yè)長(zhǎng)期文化建設(shè)的反映。它包含價(jià)值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以全體員工為工作對(duì)象，通過(guò)宣傳、教育、培訓(xùn)和文化娛樂(lè)、聯(lián)誼等方式，最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)。 （ 3）企業(yè)文化的傳承與創(chuàng)新。文化具有延續(xù)性。一個(gè)企業(yè)的文化總是在不斷適應(yīng)環(huán)境，吐故納新，淘汰落后成分，吸收先進(jìn)因子，遵循文化的積累、傳播和變革規(guī)律，自發(fā)地演進(jìn)與成長(zhǎng)。企業(yè)文化建設(shè)是一種直覺(jué)的行為，它 可以避免企業(yè)文化在自發(fā)演進(jìn)和成長(zhǎng)中走彎路，加速傳承與創(chuàng)新的過(guò)程。企業(yè)文化必須傳承，沒(méi)有傳承，就會(huì)割斷歷史，就等于放棄了企業(yè)長(zhǎng)期積累的精神 文化資產(chǎn)。企業(yè)文化也必須創(chuàng)新，沒(méi)有創(chuàng)新，只能因循守舊，不能與時(shí)俱進(jìn)，等于葬送自己。因此，企業(yè)文化傳承與創(chuàng)新是相輔相成的，不能顧此失彼。在商店經(jīng)營(yíng)管理中，店長(zhǎng)必須通過(guò)自身的言行舉止影響和教育全體員工，使他們理解企業(yè)文化，并在實(shí)際工作中體現(xiàn)出來(lái)。 店長(zhǎng)每日工作流程 作為一店之長(zhǎng)，一定要做好本職工作，才能起到以身作則的模范作用。不同的 商店 營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)有差異，但營(yíng)業(yè)流程 都分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后三大部分。因此，店長(zhǎng)每天的工作必須嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程進(jìn)行，以把握好商店運(yùn)營(yíng)和人員管理的重點(diǎn)。 1．營(yíng)業(yè)前 （ 1）基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。俗話說(shuō)： “ 好的開(kāi)始是成功的一半。 ” 在營(yíng)業(yè)前，店長(zhǎng)應(yīng)率領(lǐng)員工對(duì)營(yíng)業(yè)前商店的整體情況進(jìn)行檢查；打開(kāi)商店的燈、電器；晨會(huì)前檢查商店衛(wèi)生及貨品的整理情況；了解前一天銷(xiāo)售情況，根據(jù)當(dāng)天天氣及客流預(yù)計(jì)情況制定商店當(dāng)天的銷(xiāo)售計(jì)劃。 （ 2）主持晨會(huì)。晨會(huì)是店長(zhǎng)進(jìn)行激勵(lì)和工作布置的最佳時(shí)間。店長(zhǎng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間召開(kāi)晨會(huì)；進(jìn)行點(diǎn)名，檢查員工的儀容儀表；宣布公司相關(guān)資訊；總結(jié) 前一日的銷(xiāo)售情況，布置當(dāng)天 13 第 1 章 店長(zhǎng)概述 的工作重點(diǎn)及銷(xiāo)售目標(biāo)；按照指定的計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；激勵(lì)員工工作狀態(tài)，通過(guò)做游戲等活動(dòng)激發(fā)員工的工作熱情；對(duì)晨會(huì)的重點(diǎn)進(jìn)行回顧和總結(jié)。 （ 3）開(kāi)業(yè) 。 一切準(zhǔn)備就緒后，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)業(yè)。 2．營(yíng)業(yè)中 （ 1）銷(xiāo)售人員的管理。檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動(dòng)；檢查員工的顧客服務(wù)流程是否規(guī)范；觀察員工銷(xiāo)售技巧的掌握與運(yùn)用；激勵(lì)員工以提升員工的銷(xiāo)售積極性。 （ 2）貨品的管理。在銷(xiāo)售過(guò)程中隨時(shí)注意貨品的變化，經(jīng)常查看銷(xiāo)售記錄，對(duì)暢銷(xiāo)貨品要跟進(jìn)補(bǔ)貨；留意賣(mài)場(chǎng)的貨品陳列，隨時(shí)提醒員工整理貨品，時(shí)刻保證商店以最 好的形象迎接顧客。 （ 3）賣(mài)場(chǎng)控制?？土鞲叻鍟r(shí)指揮員工合理站位，確保賣(mài)場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的顧客都得到照顧；協(xié)助員工照顧顧客；高峰時(shí)掌控賣(mài)場(chǎng)整體情況，注意是否有形跡可疑的人，提示員工和購(gòu)物的顧客注意防止盜竊；客流較少時(shí)提醒員工整理商店，迅速恢復(fù)高峰時(shí)被顧客弄亂的貨品；根據(jù)銷(xiāo)售的實(shí)際情況合理地安排員工作息；活躍賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售氛圍，激勵(lì)員工的銷(xiāo)售士氣。 3．營(yíng)業(yè)后 （ 1）款臺(tái)。清賬，核對(duì)款臺(tái)票據(jù)與現(xiàn)金是否相符；完成各種必需的銷(xiāo)售報(bào)表（如銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、店長(zhǎng)日工作記錄表）；將當(dāng)天未處置的剩余貨款予以安全處置；對(duì)需要上傳的相關(guān)銷(xiāo)售數(shù) 據(jù)進(jìn)行上傳。 （ 2）人員。合理安排員工在結(jié)業(yè)前對(duì)賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生及貨品進(jìn)行整理；檢查整理情況后召開(kāi)晚會(huì)，簡(jiǎn)短總結(jié)當(dāng)天的工作；查驗(yàn)員工包裹后，員工迅速離店；檢查商店的門(mén)窗、電器后鎖好門(mén)離開(kāi)商店。 4．店長(zhǎng)日檢查項(xiàng)目明細(xì)表 店長(zhǎng)日檢查項(xiàng)目明細(xì)表如表 11所示 。 表 11 店長(zhǎng) 日 檢查項(xiàng)目明細(xì)表 時(shí) 段 類(lèi) 別