【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范》 輕微過失處理，扣 02 分，改進(jìn)金 20100 元。服務(wù)意識觀察、調(diào)查當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？”給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找客服中心/上級吧” 5300 按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴(yán)重失職，F(xiàn) 款，扣 510 分，改進(jìn)金 300500 元。觀察、調(diào)查對業(yè)戶提出的問題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。隨便承諾業(yè)戶要求或承諾后遺忘、不能兌現(xiàn)5100 引用《員工行為管理規(guī)范》，黃線禁止行為按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失，L 款，扣 13 分，改進(jìn)金100300 元。觀察、調(diào)查服 從 工 作 分 配 ， 愉 快 接 受 任 務(wù)和 排 班 ， 想 方 設(shè) 法 完 成 上 級 交待 的 事 項 ， 并 及 時 向 交 辦 人 回復(fù) 或 請 示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500 按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴(yán)重違紀(jì)，K 款，可直接接觸勞動合同，改進(jìn)金 5002022。管理觀察、調(diào)查在 接 受 任 務(wù) 后 應(yīng) 積 極 克 服 個 人和 外 部 困 難 ， 努 力 完 成辦事拖拉、推諉，出工不出力，馬虎了事10按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴(yán)重失職，B 款，扣 510分 ， 改 進(jìn) 金 300500元。 行為形象類主控項目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形 分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)觀察、調(diào)查 表情：服務(wù)過程中持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方220觀察、調(diào)查無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)，在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ?、大聲并禮貌問好，遇到熟悉的業(yè)戶更應(yīng)主動打招呼。轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行2文明禮貌觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致謙和指引250《員工行為管理規(guī)范》 要求3 項； 要求6 項、12 項；按《員工獎懲管理規(guī)范》 輕微過失處理，扣 02分，改進(jìn)金 2010016 / 104觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，不可與業(yè)戶爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中間穿行。與同事也須保持謙讓。 搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進(jìn)行嘻鬧2100觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動250元處理。工具由班長指定箱、柜存放 工具亂擺亂放 220 《員工行為管理規(guī)范》 要求6項按《員工獎懲管理規(guī)范》輕微過失處理，扣02 分，改進(jìn)金 20100 元處理。不能在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食吃零食，在接待區(qū)域當(dāng)著客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食350不在工作區(qū)域打堆聊天 聚崗、串崗、變相脫崗 2 50不在工作時間干私活 在工作時間干私活 3 100工作狀態(tài)觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。在工作責(zé)任區(qū)域內(nèi)有物品損壞或異常情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報的230按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失，E 款，扣13 分，改進(jìn)金 20100 元。 工作質(zhì)量類主控項目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形 分值公司文件標(biāo)準(zhǔn)及時率觀察、調(diào)查接到客服中心派工，緊急情況下客戶電話、口頭或其它部門維修請求時，工程維修部人員均應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給客服中心或即時安排維修人員跟進(jìn)維修。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在 30 分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。 借故推脫 遲到 其它違反《報事報修管理規(guī)程》 、 《報修服務(wù)管理規(guī)程》的較輕情節(jié)。10合格率觀察、調(diào)查 不能完成維修時須征得客戶諒解。 操作時限符合工時要求。 對未能完工的維修須上報，并請求支援，直到關(guān)閉。 未結(jié)束維修就離開且未得到客戶同意或公司指令。 窩工，拖延操作時間。 維修工作有始無終。10 黃線禁止行為，按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失 B 款處理，扣 13分，改進(jìn)金，20 元至 100元。其它質(zhì)量要求見各作業(yè)規(guī)程所述。17 / 104 績效考核及獎懲的細(xì)則見《員工績效管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》 。 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量督查記錄表》 （參見《品質(zhì)督查管理規(guī)程》 ） 相關(guān)支持文件18 / 104維修員值班管理規(guī)程（QWDXC09） 目的對值班維修工的崗位職責(zé)進(jìn)行規(guī)范，保持運行管理的連續(xù)性，明確日常值班事務(wù)和各種特殊情況的匯報及責(zé)任人。 適用范圍物業(yè)公司各項目工程維修部員工 職責(zé) 工程維修部主管負(fù)責(zé)值班維修工的工作安排和管理。 工程維修部班長負(fù)責(zé)值班維修工的日常工作安排及檢查。 各維修人員負(fù)責(zé)按照上級安排進(jìn)行日常值班事務(wù)并應(yīng)對各類特殊情況。 程序要點 值班安排 工程維修部主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《排班表》 ，經(jīng)審批后維修工依照《排班表》 進(jìn)行值班。 值班維修工按各機(jī)房、設(shè)備的管理規(guī)程進(jìn)行巡查，密切注意設(shè)備運行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。 值班期間的主要工作 處理報事報修； 設(shè)施設(shè)備的日常巡查； 夜間對小區(qū)各類燈進(jìn)行巡查； 值班記錄 值班維修工接到客服中心口頭派工時應(yīng)及時安排維修，詳見《報事報修管理規(guī)程》 ； 對于處理不了的或需要部門協(xié)助的工作，及時將問題向班長/主管報告，一般情況下，由主管擔(dān)任值班負(fù)責(zé)人，當(dāng)主管不在時，由班長擔(dān)任值負(fù)責(zé)人；班長/主管安排處理，并按《報事報修管理規(guī)程》向客服中心進(jìn)行反饋。 對各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。 下列情況應(yīng)立即報告工程班長、主管。 設(shè)備因故需要臨時停止運行、影響運行或停水、停電的。 運行設(shè)備出現(xiàn)故障但不影響運行或不造成停水、停電的。 值班維修工需要短時間暫離崗位。19 / 104 下列情況必須報告項目經(jīng)理。 重點設(shè)備需進(jìn)行停機(jī)檢修。 系統(tǒng)運行方式改變。 重要設(shè)備的主要零部件更換。 質(zhì)量記錄 《工程維修值班記錄》 《派工單》 （參見客服中心相關(guān)文件） 《排班表》 （參見行政人事部相關(guān)文件） 相關(guān)支持文件 《報事報修管理規(guī)程》20 / 104工程維修值班記錄(QRDXC01)項目： 日期年 月 日天氣 星期 值班負(fù)責(zé)人值班人員簽名項目 內(nèi)容 記錄人 結(jié)果及措施重要事項進(jìn)度異常情況記錄備忘錄值班負(fù)責(zé)人當(dāng)日點評注：本頁不夠可按序號續(xù)頁。21 / 104工程維修部勞動工具管理規(guī)程(QWDXC10) 目的規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項性能完好。 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司工程維修部的工具管理。 職責(zé) 工程主管負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實施情況。 工程維修部班長具體負(fù)責(zé)工具管理工作。 程序要點 工程維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。個人使用工具由個人領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管，公用工具由班長以上人員領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。 個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫《月度物料需求計劃》 ，經(jīng)工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后，由班長到庫房領(lǐng)取并負(fù)責(zé)暫保管。班長必須將所領(lǐng)工具作好登記，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。 個人使用工具管理 工程維修部員工正式上崗時，由工程班長按本規(guī)程 條準(zhǔn)備并發(fā)放，工程班長對員工所領(lǐng)工具記在《工程維修工具清單》內(nèi)。工程維修部員工個人使用的易損工具按使用周期只能補(bǔ)領(lǐng)一次。 個人使用工具使用注意事項： 不準(zhǔn)亂打亂撬； 用力應(yīng)適度； 測量不同的參數(shù)時注意正確換檔（萬用表） ； 注意工具的使用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等） ； 用后擦拭干凈工具。 工程維修部員工個人使用工具屬公司財產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。 工程維修部員工個人使用工具丟失或人為損壞，應(yīng)由員工個人立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后向公司庫房提出報廢申請。 員工辭職、被解雇或轉(zhuǎn)崗時應(yīng)將個人使用工具全部退還給工程班長，對于丟失或人為損壞的工具工程班長應(yīng)在工具交接記錄表中如實記錄，并交由財務(wù)部資產(chǎn)管理員按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)行政人事部予以扣發(fā)，處罰規(guī)定見《員工獎懲管22 / 104理規(guī)范》 。 工程維修部每季度檢查一次員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責(zé)令其立即補(bǔ)齊，不能按期補(bǔ)齊的，由財務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的錢款，處罰規(guī)定見《員工獎懲管理規(guī)范》 。 公用工具管理 各員工借用公用工具或各分部門之間借用公用工具都應(yīng)在班長處借用；工程維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后方可借用。班長必須將借用工具登記在《勞動工具/配備借用登記表》上。 公用工具使用注意事項： 便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按 條款； 大型公用工具使用除應(yīng)遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應(yīng)每個月進(jìn)行一次保養(yǎng)，由工程班長負(fù)責(zé)組織落實，主管負(fù)責(zé)抽查并監(jiān)督：A、對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油；B、調(diào)整皮帶，對于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換；C、檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時的 1/2 則應(yīng)更換；D、檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換；E、檢查或整修接線頭；F、調(diào)整機(jī)械間隙至合理位置；G、清潔外表，必要時涂上防銹油；H、擰緊所有緊固螺栓。 公用工具屬公司財產(chǎn)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)嚴(yán)禁作私人用途，相關(guān)處罰見《員工獎懲管理規(guī)范》 。 公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價賠償。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項目經(jīng)理批準(zhǔn)后向公司庫房提出報廢申請。 班長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時，由工程維修部主管以上人員會同資產(chǎn)管理員一起對班組長所管公用工具進(jìn)行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究班組長的責(zé)任。 工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令班長負(fù)責(zé)盡快補(bǔ)齊。 項目經(jīng)理應(yīng)安排每季度一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究主管的責(zé)任。23 / 104 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究項目經(jīng)理的責(zé)任。 質(zhì)量記錄 《勞動工具/配備借用登記表》 （參見行政人事部工作手冊） 《工程維修工具清單》 相關(guān)支持文件 24 / 104大型公用工具保養(yǎng)記錄表（QRDXC） 巡查內(nèi)容及代號以《工程維修部勞動工具管理規(guī)程》的 為準(zhǔn)。年保養(yǎng)項目代號abcdefgh巡 查 人督 查 人說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細(xì)情況記錄到當(dāng)日值班記錄上。25 / 104 工程維修工具清單（QRDXC02） 部門： 第 頁序號 工具名稱 規(guī)格/型號 單位 數(shù)量配備對象配備日期 個人工具 公用工具 備 注26 / 104報修服務(wù)管理規(guī)程（QWDXC11） 目的規(guī)范客戶報修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保高效率、高質(zhì)量地完成為客戶的安裝/維修工作。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝/維修工作。 職責(zé) 工程維修部主管負(fù)責(zé)檢查住戶家庭的安裝/維修工作的實施情況。 工程維修部班長負(fù)責(zé)組織實施住戶家庭的安裝/維修工作。 工程維修部維修工具體負(fù)責(zé)住戶家庭的安裝/維修工作。 程序要點 維修工進(jìn)住戶家進(jìn)行安裝/維修工作嚴(yán)格遵守《員工行為管理規(guī)范》 。要點有： 應(yīng)勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。 不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個人衛(wèi)生。 上班時需穿著工作服，配戴好工作證。 任何維修工在接到報事報修要求后即成為“受理人員” ，承擔(dān)首問責(zé)任，該通知一般由客服中心發(fā)出，但特殊情況或突發(fā)情況時，其它部門人員的通知也生效。 受理人員接到住戶家庭安裝／維修通知后，應(yīng)準(zhǔn)備好安裝／維修所需主要材料、輔