【正文】 傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動；7．負(fù)責(zé)項目對外公共關(guān)系的建立與維護。7 / 104項目工程維修部職責(zé)（QWDXC03）一、設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備運行管理負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的運行進行巡視監(jiān)控；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備運行中發(fā)生的異常情況的處理；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施機房的管理。二、物業(yè)接管驗收與交付管理前期介入負(fù)責(zé)對工程安裝的跟進；負(fù)責(zé)對工程設(shè)計施工提出建議。物業(yè)交付負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主進行物業(yè)驗收；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程遺留問題整改。共有部分的維修負(fù)責(zé)實施維修操作。協(xié)助客戶服務(wù)中心對處理結(jié)果回訪、驗證，不斷提高維修滿意率。培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)工程維修服務(wù)技能的培訓(xùn)。業(yè)績考核負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)對本部門員工進行業(yè)績評定；負(fù)責(zé)提出考評建議；負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理；負(fù)責(zé)工程維修員工勞動紀(jì)律的管理。五、裝修管理負(fù)責(zé)裝修方案的審理負(fù)責(zé)方案中對影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面審理；負(fù)責(zé)方案中對水、電、氣線路安裝規(guī)范的審理；負(fù)責(zé)向業(yè)主提出合理的建議。六、能耗管理負(fù)責(zé)對公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對異常情況采取處理措施。負(fù)責(zé)受理外搭單位，經(jīng)審批后實施外搭管理，并負(fù)責(zé)收繳外搭單位的能耗費用。八、突發(fā)事件處理確保工程設(shè)施設(shè)備正常運行并能滿足處理突發(fā)事件的要求；負(fù)責(zé)各類突出事件處理中各類工程設(shè)施設(shè)備的管理與操作；負(fù)責(zé)及時向上級報告工程類突發(fā)事件并有效控制負(fù)面后果。9 / 104工程主管崗位說明書（QWDXC04）崗位名稱 工程主管 職 級 4 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 項目經(jīng)理序號 工作職責(zé)1 負(fù)責(zé)工程維修部質(zhì)量管理體系建立和完善工作，完善培訓(xùn)制度、各崗位制度、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，確保質(zhì)量記錄完整2 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理，編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，對設(shè)施設(shè)備正常運行率、維修保養(yǎng)計劃完成率、外委維保檢查率負(fù)責(zé)3負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收與交付管理，組織執(zhí)行物管前期介入對工程安裝的跟進并確保記錄完整準(zhǔn)確，及時對工程設(shè)計施工提出合理化建議，對小區(qū)物業(yè)的接管驗收審查率負(fù)責(zé)4 負(fù)責(zé)維修服務(wù)的開展，對維修及時率、合格率、維修滿意率負(fù)責(zé)5 審查有償維修的價格6 審查裝修圖紙和組織對裝修中涉及房屋安全事項的巡查與處理，及時受理相關(guān)部門的巡查信息7 負(fù)責(zé)物業(yè)城建檔案的收集和上交，并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保管8 負(fù)責(zé)對員工的日常培訓(xùn)考核，主持項目工程維修部的日常工作，對項目工程維修部的整體職責(zé)負(fù)責(zé)9 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣崗位職責(zé)10完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學(xué)歷要求 專科及以上 專業(yè)要求 物業(yè)或工程相關(guān)專業(yè)資格證書要求 物業(yè)資格證、中級以上技術(shù)職稱資格/技能必備技能要求 熟練操作 office 系統(tǒng)、制圖軟件物管行業(yè)經(jīng)驗 2 年類似崗位工作經(jīng)驗 2 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 1 年審 批 頒布日期10 / 104整改專員崗位說明書（QWDXC05）崗位名稱 整改專員 職 級 3 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程主管序號 工作職責(zé)1 負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量保修和工程遺留問題的查勘、派工、驗證、施工單位協(xié)調(diào)和相應(yīng)緊急事件處理等工作，提交保修服務(wù)數(shù)據(jù)分析2協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務(wù)有關(guān)的行政主管部門、各建設(shè)施工與維保單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不良行為及時糾正3 擬制售后服務(wù)項目的預(yù)算4協(xié)助進行售后服務(wù)有關(guān)的客戶溝通，及時認(rèn)真地解決客戶提出的合理要求，參與售后服務(wù)協(xié)調(diào)會議，對住戶提出的有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善處理流程5 負(fù)責(zé)保修事務(wù)糾紛的協(xié)調(diào)處理，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件6 進行房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集7 進行整改信息分析，負(fù)責(zé)提出整改措施和優(yōu)化建議8 負(fù)責(zé)整改施工人員的技術(shù)指導(dǎo)9 負(fù)責(zé)協(xié)助上級進行跨部門協(xié)調(diào)，以促進整改工作的實施進度與合格率10 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣崗位職責(zé)11完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學(xué)歷要求 專科及以上 專業(yè)要求 電工或土建資格證書要求 電工或土建資格/技能必備技能要求 電工或土建物管行業(yè)經(jīng)驗 /類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期11 / 104工程班長崗位說明書（QWDXC06）崗位名稱 工程班長 職 級 2 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程主管序號 工作職責(zé)1 協(xié)助主管落實所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，確保設(shè)備設(shè)施的安全運行2 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的報修項目的實施,預(yù)算有償維修的價格3 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修和其它轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4 對維修保養(yǎng)及日常運行所需物資進行管理，負(fù)責(zé)本班設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理5 負(fù)責(zé)本班安全作業(yè)管理6 負(fù)責(zé)本班工作質(zhì)量管理及業(yè)務(wù)技術(shù)把關(guān)7 協(xié)助主管對維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗證8 協(xié)助主管落實本班人員的日常培訓(xùn)考核，主持本班的日常工作，督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況9 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣。交班時應(yīng)交代電梯運行情況以及當(dāng)班時電梯的維修情況4 負(fù)責(zé)電梯機房、底坑等專用區(qū)域的清潔與安全管理5 參加國家指定的學(xué)習(xí)，貫徹落實國家關(guān)于電梯的強制性規(guī)定6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7 按上級要求進行新建、改造、更新或安裝工作8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9 嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護，嚴(yán)格禁止違章操作10 嚴(yán)格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平崗位職責(zé)12 完成上級安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求 初中及以上 專業(yè)要求 電工類資格證書要求 電梯操作證或電梯維修證資格/技能必備技能要求 電工物管行業(yè)經(jīng)驗 /類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期14 / 104工程維修部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（QWDXC08） 目的明確工程維修員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》 、 《員工獎懲管理規(guī)范》 、 《員工績效管理規(guī)范》 、 《品質(zhì)督查管理規(guī)程》在工程維修服務(wù)方面的專項制度。 職責(zé) 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實情況。 班長負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬員工。 程序要點 在本文件中， “標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級管理員、各級督查人員或同事認(rèn)為不符合時，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見《員工行為管理規(guī)范》 、《員工獎懲管理規(guī)范》 、 《員工績效管理規(guī)范》 、 《品質(zhì)督查管理規(guī)程》 。 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 安全管理主控項目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形分值改進金 公司文件標(biāo)準(zhǔn)安全意識觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度違反安全法規(guī)和制度 10500勞動安全觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守各類設(shè)備操作、危險區(qū)域、危險操作的國家規(guī)范和公司制度違反安全法規(guī)和制度 10設(shè)備安全觀察、調(diào)查按設(shè)備說明和公司規(guī)程進行操作違反設(shè)備說明和公司規(guī)程 10按《員工獎懲管理規(guī)范》條 F 款處理，嚴(yán)重違紀(jì)，扣 815分，可直接接觸勞動合同，改進金 5002022。服務(wù)意識觀察、調(diào)查當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？”給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找客服中心/上級吧” 5300 按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴(yán)重失職，F(xiàn) 款，扣 510 分，改進金 300500 元。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。觀察、調(diào)查服 從 工 作 分 配 ， 愉 快 接 受 任 務(wù)和 排 班 ， 想 方 設(shè) 法 完 成 上 級 交待 的 事 項 ， 并 及 時 向 交 辦 人 回復(fù) 或 請 示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500 按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴(yán)重違紀(jì)，K 款，可直接接觸勞動合同，改進金 5002022。 行為形象類主控項目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形 分值改進金公司文件標(biāo)準(zhǔn)觀察、調(diào)查 表情：服務(wù)過程中持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方220觀察、調(diào)查無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)，在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ?、大聲并禮貌問好，遇到熟悉的業(yè)戶更應(yīng)主動打招呼。與同事也須保持謙讓。工具由班長指定箱、柜存放 工具亂擺亂放 220 《員工行為管理規(guī)范》 要求6項按《員工獎懲管理規(guī)范》輕微過失處理，扣02 分，改進金 20100 元處理。在工作責(zé)任區(qū)域內(nèi)有物品損壞或異常情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報的230按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失，E 款，扣13 分，改進金 20100 元。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在 30 分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。10合格率觀察、調(diào)查 不能完成維修時須征得客戶諒解。 對未能完工的維修須上報，并請求支援，直到關(guān)閉。 窩工，拖延操作時間。10 黃線禁止行為，按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失 B 款處理，扣 13分，改進金，20 元至 100元。17 / 104 績效考核及獎懲的細(xì)則見《員工績效管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》 。 適用范圍物業(yè)公司各項目工程維修部員工 職責(zé) 工程維修部主管負(fù)責(zé)值班維修工的工作安排和管理。 各維修人員負(fù)責(zé)按照上級安排進行日常值班事務(wù)并應(yīng)對各類特殊情況。 值班維修工按各機房、設(shè)備的管理規(guī)程進行巡查，密切注意設(shè)備運行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。 對各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。 設(shè)備因故需要臨時停止運行、影響運行或停水、停電的。 值班維修工需要短時間暫離崗位。 重點設(shè)備需進行停機檢修。 重要設(shè)備的主要零部件更換。21 / 104工程維修部勞動工具管理規(guī)程(QWDXC10) 目的規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項性能完好。 職責(zé) 工程主管負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實施情況。 程序要點 工程維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。 個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫《月度物料需求計劃》 ，經(jīng)工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后，由班長到庫房領(lǐng)取并負(fù)責(zé)暫保管。 個人使用工具管理 工程維修部員工正式上崗時，由工程班長按本規(guī)程 條準(zhǔn)備并發(fā)放，工程班長對員工所領(lǐng)工具記在《工程維修工具清單》內(nèi)。 個人使用工具使用注意事項： 不準(zhǔn)亂打亂撬； 用力應(yīng)適度； 測量不同的參數(shù)時注意正確換檔（萬用表） ； 注意工具的使用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等） ； 用后擦拭干凈工具。 工程維修部員工個人使用工具丟失或人為損壞，應(yīng)由員工個人立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后向公司庫房提出報廢申請。 工程維修部每季度檢查一次員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責(zé)令其立即補齊，不能按期補齊的，由財務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的錢款，處罰規(guī)定見《員工獎懲管理規(guī)范》 。班長必須將借用工具登記在《勞動工具/配備借用登記表》上。 公用工具屬公司財產(chǎn)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)嚴(yán)禁作私人用途，相關(guān)處罰見《員工獎懲管理規(guī)范》 。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項目經(jīng)理批準(zhǔn)后向公司庫房提出報廢申請。 工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令班長負(fù)責(zé)盡快補齊。23 / 104 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究項目經(jīng)理的責(zé)任。年保養(yǎng)項目代號abcdefgh巡 查 人督 查 人說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細(xì)情況記錄到當(dāng)日值班記錄上。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝/維修工作。