【正文】 無門鈴時可用手輕輕敲門，見到住戶時先問好，出示工號牌并說明員工身份，自我介紹“您好！我是物業(yè)公司派來的維修員，是否方便現(xiàn)在維修” ，再簡潔說明事由。最遲不超過 30 分鐘必須趕到現(xiàn)場或按與住戶約定的時間趕到（特殊情況除外） ，詳見《報事報修管理規(guī)程》 。 任何維修工在接到報事報修要求后即成為“受理人員” ，承擔(dān)首問責(zé)任，該通知一般由客服中心發(fā)出，但特殊情況或突發(fā)情況時，其它部門人員的通知也生效。 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個人衛(wèi)生。要點有： 應(yīng)勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。 工程維修部維修工具體負(fù)責(zé)住戶家庭的安裝/維修工作。 職責(zé) 工程維修部主管負(fù)責(zé)檢查住戶家庭的安裝/維修工作的實施情況。25 / 104 工程維修工具清單（QRDXC02） 部門： 第 頁序號 工具名稱 規(guī)格/型號 單位 數(shù)量配備對象配備日期 個人工具 公用工具 備 注26 / 104報修服務(wù)管理規(guī)程（QWDXC11） 目的規(guī)范客戶報修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保高效率、高質(zhì)量地完成為客戶的安裝/維修工作。 質(zhì)量記錄 《勞動工具/配備借用登記表》 （參見行政人事部工作手冊） 《工程維修工具清單》 相關(guān)支持文件 24 / 104大型公用工具保養(yǎng)記錄表（QRDXC） 巡查內(nèi)容及代號以《工程維修部勞動工具管理規(guī)程》的 為準(zhǔn)。 項目經(jīng)理應(yīng)安排每季度一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究主管的責(zé)任。 班長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時，由工程維修部主管以上人員會同資產(chǎn)管理員一起對班組長所管公用工具進(jìn)行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究班組長的責(zé)任。 公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價賠償。 公用工具使用注意事項： 便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按 條款； 大型公用工具使用除應(yīng)遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應(yīng)每個月進(jìn)行一次保養(yǎng)，由工程班長負(fù)責(zé)組織落實，主管負(fù)責(zé)抽查并監(jiān)督：A、對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油；B、調(diào)整皮帶，對于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換；C、檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時的 1/2 則應(yīng)更換；D、檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換；E、檢查或整修接線頭；F、調(diào)整機械間隙至合理位置；G、清潔外表，必要時涂上防銹油；H、擰緊所有緊固螺栓。 公用工具管理 各員工借用公用工具或各分部門之間借用公用工具都應(yīng)在班長處借用；工程維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后方可借用。 員工辭職、被解雇或轉(zhuǎn)崗時應(yīng)將個人使用工具全部退還給工程班長，對于丟失或人為損壞的工具工程班長應(yīng)在工具交接記錄表中如實記錄，并交由財務(wù)部資產(chǎn)管理員按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)行政人事部予以扣發(fā)，處罰規(guī)定見《員工獎懲管22 / 104理規(guī)范》 。 工程維修部員工個人使用工具屬公司財產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。工程維修部員工個人使用的易損工具按使用周期只能補領(lǐng)一次。班長必須將所領(lǐng)工具作好登記，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。個人使用工具由個人領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管，公用工具由班長以上人員領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。 工程維修部班長具體負(fù)責(zé)工具管理工作。 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司工程維修部的工具管理。 質(zhì)量記錄 《工程維修值班記錄》 《派工單》 （參見客服中心相關(guān)文件） 《排班表》 （參見行政人事部相關(guān)文件） 相關(guān)支持文件 《報事報修管理規(guī)程》20 / 104工程維修值班記錄(QRDXC01)項目： 日期年 月 日天氣 星期 值班負(fù)責(zé)人值班人員簽名項目 內(nèi)容 記錄人 結(jié)果及措施重要事項進(jìn)度異常情況記錄備忘錄值班負(fù)責(zé)人當(dāng)日點評注：本頁不夠可按序號續(xù)頁。 系統(tǒng)運行方式改變。19 / 104 下列情況必須報告項目經(jīng)理。 運行設(shè)備出現(xiàn)故障但不影響運行或不造成停水、停電的。 下列情況應(yīng)立即報告工程班長、主管。 值班期間的主要工作 處理報事報修； 設(shè)施設(shè)備的日常巡查； 夜間對小區(qū)各類燈進(jìn)行巡查； 值班記錄 值班維修工接到客服中心口頭派工時應(yīng)及時安排維修，詳見《報事報修管理規(guī)程》 ； 對于處理不了的或需要部門協(xié)助的工作，及時將問題向班長/主管報告，一般情況下，由主管擔(dān)任值班負(fù)責(zé)人，當(dāng)主管不在時，由班長擔(dān)任值負(fù)責(zé)人；班長/主管安排處理，并按《報事報修管理規(guī)程》向客服中心進(jìn)行反饋。 程序要點 值班安排 工程維修部主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《排班表》 ，經(jīng)審批后維修工依照《排班表》 進(jìn)行值班。 工程維修部班長負(fù)責(zé)值班維修工的日常工作安排及檢查。 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量督查記錄表》 （參見《品質(zhì)督查管理規(guī)程》 ） 相關(guān)支持文件18 / 104維修員值班管理規(guī)程（QWDXC09） 目的對值班維修工的崗位職責(zé)進(jìn)行規(guī)范，保持運行管理的連續(xù)性，明確日常值班事務(wù)和各種特殊情況的匯報及責(zé)任人。其它質(zhì)量要求見各作業(yè)規(guī)程所述。 維修工作有始無終。 未結(jié)束維修就離開且未得到客戶同意或公司指令。 操作時限符合工時要求。 借故推脫 遲到 其它違反《報事報修管理規(guī)程》 、 《報修服務(wù)管理規(guī)程》的較輕情節(jié)。 工作質(zhì)量類主控項目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形 分值公司文件標(biāo)準(zhǔn)及時率觀察、調(diào)查接到客服中心派工，緊急情況下客戶電話、口頭或其它部門維修請求時，工程維修部人員均應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給客服中心或即時安排維修人員跟進(jìn)維修。不能在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食吃零食，在接待區(qū)域當(dāng)著客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食350不在工作區(qū)域打堆聊天 聚崗、串崗、變相脫崗 2 50不在工作時間干私活 在工作時間干私活 3 100工作狀態(tài)觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。 搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進(jìn)行嘻鬧2100觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動250元處理。轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行2文明禮貌觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致謙和指引250《員工行為管理規(guī)范》 要求3 項； 要求6 項、12 項；按《員工獎懲管理規(guī)范》 輕微過失處理，扣 02分，改進(jìn)金 2010016 / 104觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，不可與業(yè)戶爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中間穿行。管理觀察、調(diào)查在 接 受 任 務(wù) 后 應(yīng) 積 極 克 服 個 人和 外 部 困 難 ， 努 力 完 成辦事拖拉、推諉，出工不出力，馬虎了事10按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴(yán)重失職，B 款，扣 510分 ， 改 進(jìn) 金 300500元。隨便承諾業(yè)戶要求或承諾后遺忘、不能兌現(xiàn)5100 引用《員工行為管理規(guī)范》，黃線禁止行為按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失，L 款，扣 13 分，改進(jìn)金100300 元。觀察、調(diào)查對業(yè)戶提出的問題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。15 / 104 服務(wù)管理主控項目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn)觀察、調(diào)查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時主動回答指引或運送避而不答，視而不見 250 《員工行為管理規(guī)范》 條 3 項； 條 6 項；按《員工獎懲管理規(guī)范》 輕微過失處理，扣 02 分，改進(jìn)金 20100 元。本文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績效分，若合并有其它罰處改進(jìn)金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。 員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)程。 工程主管負(fù)責(zé)根據(jù)項目實際和公司對項目的定位擬制本標(biāo)準(zhǔn)，并在公司審批后組織培訓(xùn)。 適用范圍適用于同景國際城工程維修服務(wù)的考核及獎懲管理（營銷區(qū)域、樣板房部分高于本文件標(biāo)準(zhǔn)的，按該處標(biāo)準(zhǔn)實施） 。崗位職責(zé)10完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學(xué)歷要求 高中及以上 專業(yè)要求 電工類資格證書要求 中級電工證資格/技能必備技能要求 會操作 office 辦公系統(tǒng)，具備溝通有培訓(xùn)能力物管行業(yè)經(jīng)驗 1 年類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期12 / 104維修員崗位說明書（QWDXC07A）崗位名稱 維修員——綜合工種 職 級 1 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程班長序號 工作職責(zé)1設(shè)備管理：按公司規(guī)章制度和上級指令進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施的安全運行，參加各類設(shè)施設(shè)備故障的搶修工作，及時排除各類設(shè)施設(shè)備故障2報修事務(wù)：按公司規(guī)章制度和上級指令進(jìn)行報修項目的實施，對維修效果進(jìn)行回訪、驗證，配合客服中心對有償服務(wù)進(jìn)行收費，接受客服中心的派工與監(jiān)督3 參加轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備及機房、工作場合及其它工程維修專用區(qū)域的清潔衛(wèi)生與運行環(huán)境質(zhì)量5 按上級要求對土建、機械、裝飾裝修、給排水、空調(diào)、電、氣、通訊、道路等各類設(shè)施進(jìn)行巡視和操作，并及時處理異常情況6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7 按上級要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9 嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章操作10 嚴(yán)格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平崗位職責(zé)12 完成上級安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求 初中及以上 專業(yè)要求 電工或其他資格證書要求 電工或其他資格/技能必備技能要求 電工或其他物管行業(yè)經(jīng)驗 /類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期13 / 104維修員崗位說明書（QWDXC07B）崗位名稱 維修員——電梯工種 職 級 1 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程班長序號 工作職責(zé)1密切監(jiān)視和掌握電梯的運行情況，按上級指令做好電梯運行方式的調(diào)度工作，異常情況立即應(yīng)急處理并上報，經(jīng)檢查由于人力和技術(shù)水平所限而無法修復(fù)時應(yīng)立即通知電梯維保單位及時維修2 監(jiān)督電梯維保單位按時、按質(zhì)完成電梯設(shè)備的定期保養(yǎng)項目和突發(fā)故障的搶修工作3電梯維修工接到電梯關(guān)人故障后立即趕到現(xiàn)場，按照作業(yè)文件規(guī)定進(jìn)行救援，同時作好記錄。九、零星工程管理負(fù)責(zé)零星工程的設(shè)計、預(yù)算；負(fù)責(zé)公司零星工程的實施；負(fù)責(zé)按照公司要求對外委工程進(jìn)行驗收。七、供應(yīng)單位管理負(fù)責(zé)水、電、氣、通訊單位的外聯(lián)工作；及時收集供應(yīng)異動情況，確保向客服中心溝通和協(xié)助發(fā)布異動信息。對浪費現(xiàn)象提出建議或處理意見。裝修過程的管理負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中對影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面控制；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中對水、電、氣線路安裝規(guī)范的控制。檔案資料管理負(fù)責(zé)工程檔案資料的分類與收集，及時上交；負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保管。成本控制8 / 104負(fù)責(zé)提出控制工程維修、節(jié)約能耗成本的具體方案，經(jīng)審批后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。四、內(nèi)部事務(wù)管理安全管理負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施安全管理；負(fù)責(zé)工程維修員工作業(yè)安全管理。工程遺留問題的處理負(fù)責(zé)對委托整改的工程遺留問題的處理。三、維修服務(wù)有償維修服務(wù)負(fù)責(zé)對維修項目的價格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主維修收費項目相關(guān)事宜） ；負(fù)責(zé)實施維修操作。物業(yè)接管驗收負(fù)責(zé)對物業(yè)實物形態(tài)的驗收；負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程遺留問題整改；負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備資料檔案的接管驗收并在收集后交公司歸檔。設(shè)備維護(hù)管理負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃的制定；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的日常維修；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的搶修。三、各項物業(yè)服務(wù)職能的實施1．參與項目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實施方面提出可行性的建議；2．負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；3．負(fù)責(zé)對業(yè)主入住的交驗及裝修的管理；4．負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；5．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維