【文章內(nèi)容簡介】 三、 電話溝通熱線：◆電話溝通預(yù)熱的要求1． 電話上墻公司業(yè)務(wù)電話要統(tǒng)一的安裝于一面墻上，在與日同高的位置，是為了保證業(yè)務(wù)人員在打業(yè)務(wù)電話時保持站立的姿勢，能調(diào)整好自己的狀態(tài)，讓其意識到打業(yè)務(wù)電話的應(yīng)當(dāng)具有的認(rèn)真性。鼓勵其發(fā)揮出電話業(yè)務(wù)的最高水平。2． 一人打眾人看要一個人站立姿勢打業(yè)務(wù)電話，會引起眾人的旁觀、旁聽，有利于相互之間的學(xué)習(xí)，及時的找到自己的差距，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的迅速提高，提升員工的整體素質(zhì)。還有利于及時的發(fā)現(xiàn)人才。避免員工打私人電話等優(yōu)勢。3． 有充分的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)人員做電話溝通方案有利于更好的完成電話溝通業(yè)務(wù)，確保電話溝通的成功。4． 心態(tài)良好業(yè)務(wù)人員之間在每天進(jìn)行電話溝通之前應(yīng)當(dāng)互相的鼓勵、互相贊賞使每一天業(yè)務(wù)人員都有非常良好的心情來完成電話業(yè)務(wù)?！綦娫挏贤A(yù)熱的目的電話溝通是為了上門溝通預(yù)熱做鋪墊和準(zhǔn)備，目標(biāo)在于表明自己的身份，讓對方能夠接受自己，讓對方對我們品牌有一個非常好的印象。通過一次或多次溝通達(dá)到與對方約定登門的目的。確認(rèn)對方身份要表明自己的身份要提示對方與我們以前的接觸，使其產(chǎn)生回憶。關(guān)心式的溝通，從中了解我們想了解到的對方信息，尋找對方的利益點找到利益點后，突出利益點，提供利益點，提出上門要求約定上門時間◆溝通的內(nèi)容與步驟◆電話溝通預(yù)熱時的注意事項1． 要注意用語的禮貌性2． 要注意選擇溝通的合適時間3． 要反映靈活，保持聲音的甜美、保持與對方相同的語速4． 要事先準(zhǔn)備好多個利益點以供選擇。如：求治XX病、求長壽等5． 要保持良好的心態(tài)，面對對方的拒絕四、 上門溝通預(yù)熱：◆上門溝通預(yù)熱的要求1． 要根據(jù)電話溝通的情況充分的準(zhǔn)備上門溝通所用的工具，并突出顧客追求的利益點，帶足所用的宣傳工具。2． 要注意自己的著裝，個人衛(wèi)生，最好佩帶鞋套3． 嚴(yán)格的遵守約定的時間，提前找到顧客家，在附近等候4． 注意文明禮貌、文明用語、舉止要落落大方5． 在交談時要有細(xì)的觀察對方的感受，并且不可以時間過久6． 交談要有重點，突出對方關(guān)心的利益點7． 要做到充分的表達(dá)企業(yè)的形象和企業(yè)的信息，對顧客感興趣的產(chǎn)品信息做詳細(xì)的回答。但對于自己不明白的不要盲目回答8． 要為邀請做好必要的鋪墊9． 主動的留下自己的名片及公司負(fù)責(zé)服務(wù)投訴的電話◆上門預(yù)熱的重要意義上門預(yù)熱是我們與消費者貼近的時候，便于深入的了解顧客。上門預(yù)熱時我們所做的親情服務(wù)的行為，便于建立與顧客更加貼近的關(guān)系。使其產(chǎn)生對我們的信任干?！羯祥T預(yù)熱兩大忌諱一忌：顧客家庭團(tuán)聚登門二忌：日落后登門五、 科普講座預(yù)熱以及檢測預(yù)熱科普和檢測預(yù)熱是指：利用大家都關(guān)心、都感興趣的利益點，即免費檢測、免費咨詢等活動，將資源通過各種形式召集到一起，統(tǒng)一的做產(chǎn)品及企業(yè)的介紹，以達(dá)到預(yù)熱的目的。六、 針對專賣店咨詢者的預(yù)熱此類消費者關(guān)注的最核心問題是產(chǎn)品對健康到底有多大幫助，因此他們會樂于探求產(chǎn)品的有關(guān)知識和效果反饋。顧客資源經(jīng)過專賣店咨詢后往往分成兩類：一類是實現(xiàn)了購買的消費者，他們最關(guān)心的是自己的既得利益，即如何讓產(chǎn)品在體內(nèi)最大限度的發(fā)揮作用，對此類人的預(yù)熱是在電話回訪、家訪的過程中自然完成的，他們渴望接受專家有針對性的康復(fù)意見，從而愿意參加科普講座；希望聽到其他服用效果明顯的消費者的服用方式及日常保健注意事項，從而愿意參加科普聯(lián)誼會。另一類是由于某種原因暫時放棄購買的消費者，這類人大多是由于對產(chǎn)品效果產(chǎn)生懷疑而放棄購買的，即使是那些認(rèn)為產(chǎn)品價格太貴的顧客，其實也是擔(dān)心產(chǎn)品所實現(xiàn)的功效無法與其高昂的幾個想匹配，歸根結(jié)底還是對產(chǎn)品功效的懷疑，這就需要我們引導(dǎo)顧客更深入的認(rèn)識產(chǎn)品直至解除疑慮。對于這類顧客，我們要履行當(dāng)初咨詢時所許下的承諾，向其家中郵寄資料，并以落實郵寄地址為借口向其展開電話預(yù)熱，預(yù)熱內(nèi)容要圍繞當(dāng)時的咨詢登記展開，例如登記中顯示該人是糖尿病患者，預(yù)熱中則可詢問最近病情是否有發(fā)展，采取了哪些治療措施，平時的飲食習(xí)慣和心態(tài)。在確認(rèn)該人已經(jīng)接到郵寄的資料并且已基本看過之后，要進(jìn)行第二次電話預(yù)熱，詢問是否收到資料，和閱讀后的體會，對于顧客關(guān)于資料提出的問題，我們不宜全部回答，尤其是一些具有一定深度的問題，我們可以表現(xiàn)出那種本著對他的負(fù)責(zé)態(tài)度，告訴他由于專業(yè)知識所限，我們無法解答，如果他感興趣，可以參加專家科普講座，屆時，會得到一個滿意的答復(fù)。對于第二類消費者，我們不宜采取上門預(yù)熱，而應(yīng)在電話預(yù)熱之后直接采取講座預(yù)熱。講座既是預(yù)熱的一個重要組成部分，同時又是活動形式的一種，具有獨立的運作模式。七、 針對老年團(tuán)體固有資源的預(yù)熱老年團(tuán)體固有資源的收集和預(yù)熱都是由講座開始的，下面我們就簡單講一下講座的運作方式。（1） 會前準(zhǔn)備⑴所有工作人員到場，再次明確分工⑵布置會場：懸掛條幅、擺放展板（可無）、擺齊桌椅、安裝好儀器、準(zhǔn)備好簽到本等⑶迎接顧客、簽到、領(lǐng)位⑷引導(dǎo)消費者填寫自查表，做好會前檢測（2） 講座①旁白：介紹會議內(nèi)容②專家（專家由子公司專家組提供）做人體健康與知識講座，配合幻燈（3） 專家現(xiàn)場答疑（4） 檢測、咨詢檢測處以直觀的微循環(huán)進(jìn)行恐嚇、指出病情的嚴(yán)重性咨詢處專家以權(quán)威人士的身份指出服用萊康可以針對源頭減少疾病的發(fā)病率，重塑健康的效果；對于初步分析為準(zhǔn)顧客的人群可以進(jìn)行重點攻關(guān)，激起其購買欲，促使其到專賣店購買；對潛在顧客著重強調(diào)即將開聯(lián)誼活動，如果參加可以送一張邀請函。（5） 會后統(tǒng)計人員名單，作為顧客資源備檔，舉辦相關(guān)活動時，可打電話通知其參加。及時總結(jié)會議得失，為下一次活動提供經(jīng)驗。八、 針對社區(qū)活動收集的顧客資源的預(yù)熱對于這部分顧客，我們當(dāng)初在開展義診咨詢，收集顧客資源的時候，就要針對檢測結(jié)果展開恐嚇，但要注意恐嚇力度，過重，他們就會求助于醫(yī)院，過輕，又無法引起他們足夠的重視，可以這樣說“你老這情況暫時還算好，但如果再發(fā)展下去，那么我們明天見面就不是在這兒，而是醫(yī)院了”。如果他們想更深入的了解自己身體狀況，我們可以告知科普講座上的專家咨詢可以幫助解決這一問題。九、 資源預(yù)熱時需要的工具匯編1． 公司企業(yè)形象宣傳手冊2． 公司主要榮譽選集畫冊3． 公司與名人畫冊4． 產(chǎn)品介紹畫冊5． 企業(yè)報紙6． 宣傳雜志7． 典型病歷集十、 預(yù)熱語束范例范例一：電話預(yù)熱（一）您好！是XX（稱謂）家嗎？請問XX（稱謂）在家嗎？您好！XX（稱謂）！我是XXXXX協(xié)會的委托健康調(diào)查員，XX公司的小XX您前幾天參加了我們公司的XX活動，您記起來了嗎？確認(rèn)對方身份表明自己身份使其產(chǎn)生回憶是的，就是那次，聽您的聲音就知道您是一個非常有文化的人您好象非常的喜歡參加關(guān)于保健話題的活動，您很重視健康的問題象您這樣關(guān)注健康的人，一定會永遠(yuǎn)健康的很高興的通知您在上次您參加的XX活動中您被選為本市的一千名關(guān)注健康先行者是?。≌娴暮転槟械礁吲d，您有可能被邀請參加由XXXXX協(xié)會主辦由本公司協(xié)辦的大型的社會公益性活動，您真是幸運，是很難得??！贊美顧客引入健康話題祝福顧客細(xì)節(jié)溝通尋找利益點細(xì)節(jié)溝通尋找利益點我感覺您應(yīng)當(dāng)很喜歡旅游體育活動，您經(jīng)常出去旅游嗎？。細(xì)節(jié)溝通您真是一個會享受的人！好了！XX（稱謂），真不好意思耽誤了您這么多的時間，評比活動還在進(jìn)行中有什么新的進(jìn)展我會及時的通知您，對了，平時什么時間給您打電話方便，您能告訴我嗎？以便我不至于打擾您，哦我知道了謝謝您的合作，祝您健康！再見XX（稱謂）細(xì)節(jié)溝通尋找利益點贊美顧客為下次電話做鋪墊禮貌的結(jié)束語范例二：電話預(yù)熱（二）您好！是XX（稱謂）家嗎？請問：XX（稱謂）在家嗎？您好，我是XX公司的小X，您記起來了！這次活動您被邀請的可能性很大。您真的是很幸運，在一千多人中只選擇一百二十人，已經(jīng)被選掉了七百多人你依然在剩下的人群中，公司為了更好的舉辦這次活動，特準(zhǔn)備了一些相關(guān)的免費健康材料讓您了解，您看您什么時間有工夫我給您送去。好的，您的地址是XX嗎？好的，我會準(zhǔn)時的給您送去的好了，再見！XX（稱謂），謝謝您對我工作的支持范例三：上門預(yù)熱按著事先電話約定的時間上門、有禮貌的敲門您好！請問XX（稱謂）在家嗎？我是XX公司的小X和XX（稱謂）約好了來送免費健康資料的！您就是XX（稱謂），很高興為您服務(wù)，不辛苦這是我的工作，您別客氣，這是我給您送來的資料，另外我給您帶來了一些關(guān)于我們公司的一些材料，我給您介紹一下（工具宣傳品）噢！對了，您電話里不是說XX不大好嗎？正好我今天帶來了！關(guān)于這方面的很多材料您可以看一看，對您的健康會有很大幫助的，電話了講的活動如果有結(jié)果我會通知您的。您請放心！好了！不打攪您了，我走了，祝您健康！XX（稱謂）再見！第四部分：資源的邀請一、資源邀請的重要性 二、資源邀請應(yīng)遵循的原則與要求三、資源邀請中具體的方案流程 四、資源邀請的語術(shù)范例一、 資源邀請的重要性對已經(jīng)進(jìn)行了預(yù)熱的顧客邀請其參加聯(lián)誼會，是在聯(lián)誼會銷售前做的最后一項工作，因此邀請的成功與否，直接意味著前一段的工作是否有效，是否一段辛勤的工作將化為烏有。因此一定要對邀請工作進(jìn)行細(xì)致的研究，以確保邀請的成功率。二、 資源邀請應(yīng)遵循的原則與要求四大原則：原則一：不到火候不邀請資源沒有經(jīng)過預(yù)熱過程或者沒有預(yù)熱到位，就不能夠進(jìn)行邀請，邀請沒有預(yù)熱好的資源，相當(dāng)于浪費資源，浪費自己的辛勤勞動。原則二：沒有把握不邀請非顧客原因一次邀請如果沒有成功，就證明你的邀請方式存在著一定的問題，對于資源來說，如果第一次沒有邀請成功那就意味著第二次也不會成功，將失去這個資源，對于公司和業(yè)務(wù)人員來說都將是一個莫大的損失。因此，一定要選擇好邀請的時機來邀請，選擇妥當(dāng)?shù)难埛绞胶瓦\用合理的邀請技巧。原則三：按計劃邀請原則聯(lián)誼會銷售，需要的是一種熱烈而有序的、可控的環(huán)境。只有達(dá)到一種會務(wù)要求的最佳狀況才能使會議成功，產(chǎn)生我們期望的銷售結(jié)果，因此參加聯(lián)誼會的人數(shù)，是根據(jù)場地、器械、人員安排、內(nèi)容等綜合因素緊密相連的。因此，每一場會議所邀請的資源數(shù)量都是嚴(yán)格控制的，不按計劃邀請，就會使會議出現(xiàn)冷場或混亂，造成整個會議的失敗。聯(lián)誼會的實際規(guī)模，要根據(jù)場地、人員、資源的預(yù)熱情況等綜合因素，將人數(shù)應(yīng)控制在120人到200人左右比較合適。人太少了沒有氣氛，人太多了難以控制，因此，一桌大概能坐8人，除去業(yè)務(wù)員的位置，顧客剩7人，那么，就需要我們業(yè)務(wù)人員每場會的資源邀請數(shù)為6—7人，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)加規(guī)定，其中，肯定購買產(chǎn)品的老顧客邀請一人，新顧客按5—6人的比例進(jìn)行邀請。即：業(yè)務(wù)人員要按1：6的新老顧客比例邀請，這時老顧客會起到一種代為公關(guān)的作用，以上原則是控制聯(lián)誼會的最佳規(guī)模，最佳比例的一種辦法。原則四：上門邀請原則上門邀請消費者參加聯(lián)誼會是因為：上門邀請會增加邀請的正式性、準(zhǔn)確性，使成功的比例增加到最大。并且能夠更深層的了解顧客、把握顧客，更好的實施親情服務(wù)。增加會中成功的機會。并且，在上門后我們敢賒貨給顧客，降低買賣的難度，使顧客感覺我們相信他。三項要求：第一要注意：邀請要提前做準(zhǔn)備：提前制作邀請計劃、針對每一位顧客的不同情況制定邀請方案第二要注意：個人的形象，包括：著裝禮儀、文明用語。第三要注意：邀請時要將會議的時間、地點及大致內(nèi)容交代清楚，并且必須落實到書面上，認(rèn)真工整的填寫聯(lián)誼會邀請函。兩個電話：電話一：登門前要打電話預(yù)約電話二：會議前要打提示確認(rèn)三、 資源邀請中具體的方案流程會前兩、三天電話溝通是否有時間參加聯(lián)誼會確認(rèn)能參加后，約定上門送函時間按約定的上門時間上門送函會前一天電話提示四、 資源邀請的語術(shù)范例范例一：電話溝通確認(rèn)（喂，您好，請問是XX（稱謂）家嗎？XX（稱謂）在家嗎？您好?。ǚQ謂）我是前幾天到您家去過的XX公司的小X，您記起來了嗎？幾天不見真的很想您。對了，（稱謂）有個好消息告訴您！我們在這個周X，也就是本月的XX號，有一場大型的聯(lián)誼會，專門邀請一些幸福老人參加，是XXXXXXXX協(xié)會主辦的，挺難得的，我這就弄了幾張票，我先想起您來了！不知道您有沒有時間參加??？您問都什么內(nèi)容?。『茇S富的！有著名健康專家的健康講座和咨詢，還有先進(jìn)的儀器檢測！精彩的游戲和節(jié)目，都是免費的，對了，還有幸抽獎呢！您不正想聽一聽專家對您的XX病有什么好建議嗎？您問得多長時間?。【鸵簧衔鐣r間。（稱謂）真遺憾，您真的有事去不了。那好吧！等下次再有機會我再給您弄一張票。真高興您能去！到時候我也在會場上，那您什么時候在家，我把邀請函給您送去。明天上午九點是吧！好，好，我一定準(zhǔn)時到您家。您可一定要等我啊！好！XX（稱謂）明天見！范例二：上門送邀請函按著事先電話約定的時間上門、有禮貌的敲門你好！請問XX（稱謂）在家嗎？我是XX公司的小X和XX（稱謂）約好了來送邀請函的！XX（稱謂），您別客氣，這次會的檔次很高，在XX賓館的XX高級會議廳進(jìn)行，時間是上午9：00鐘準(zhǔn)時開始，8：30您一定要準(zhǔn)時的到場到時候我給您挑個好座位，您在您家這做X路車，在X站下XX米遠(yuǎn)就是XX賓館了，在您家8：00鐘坐車走就行了，門口有迎賓的。這是聯(lián)誼會的邀請函，您一定要拿好，上面寫下了詳細(xì)的時間、地點和您的乘車路線。好了，XX（稱謂），時間不早了，我不打擾了，再見，XX（稱謂）。范例三：會議前提示電話喂，您好，請問是XX（稱謂）家嗎？XX（稱謂）在家嗎？XX（稱謂）您好！我是小X，明天天氣挺涼您早上一定要多穿點衣服，免得著涼，我在會議室等你，別忘了8：00從家走！好了！XX（稱謂）明