【文章內(nèi)容簡介】 次，并盡可能地將產(chǎn)品的效果講解到位。比如一些知名企業(yè)或人士購買協(xié)會(huì)產(chǎn)品的信息往往可以引發(fā)他們的消費(fèi)欲望。D、 隨意型消費(fèi)：這種消費(fèi)者沒有特定的消費(fèi)目標(biāo)對象，在盲目的尋找中選擇。只要某種產(chǎn)品買的人多他就會(huì)選擇。這類消費(fèi)者有一個(gè)共性，就是凡是有很多人參與購買，他們就會(huì)因此相信而跟著購買。對于他們，銷售人員千萬要及時(shí)給他們送上宣傳資料，并加以比較講解，可能就很容易地找到現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者。二、 激發(fā)顧客購買欲望技巧激發(fā)顧客的購買欲望，可以通過分析、把握顧客的一些本能需要來進(jìn)行： 精打細(xì)算的本能大部分客戶都存在一種欲增進(jìn)財(cái)富、健康和幸福的本能。 自負(fù)的本能客戶有希望受到別人尊敬和贊美的本能。 模擬的本能有對強(qiáng)者、優(yōu)者的羨慕、追隨及模擬的本能。 好奇的本能大部分人有對未知事物或新事物產(chǎn)生興趣的本能。 競爭的本能人人都有希望出人頭地，不愿輸給人家的本能。三、 語言技巧：在銷售過程中，語言應(yīng)該算是最好的潤滑劑了。言為心聲，銷售人員即使是巧舌如簧，華詞麗句，但說到底這只是一種裝飾，更重要的是每句話都要發(fā)自內(nèi)心，要設(shè)身處地為客戶著想。因?yàn)橹挥邢刃撵`溝通，然后才有語言的溝通。 稱呼：在服務(wù)過程中，如何稱呼客戶是一大難題，分寸把握不好，往往會(huì)引起客戶的不快。較簡單的辦法是直接稱呼“先生”、“小姐”或者簡稱“您”。需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”這類一般稱呼。在不清楚成年男女關(guān)系時(shí)，不能用“夫人”一詞。另外，許多人對年齡比較敏感，不能用“您年齡大了”，“您上年紀(jì)了”之類的詞。 用祈使句：服務(wù)用語一般多使用祈使句，而盡量避免使用命令句。仔細(xì)體驗(yàn)一下，“對不起，請您再等五分鐘”與“再等五分鐘”這兩句話的差別，就不難明白其中的原因。做為一個(gè)客戶，對前者的選擇可能就是合作；而對后者，脾氣大的恐怕要拍案而起。即使是有教養(yǎng)的客戶不說什么，下次也大多會(huì)“過門不入”了。 用肯定句：服務(wù)用語要多用肯定句，少用否定句和模棱兩可的語言。因?yàn)楹笳邔蛻舻母杏X是不好的，而前者多能順應(yīng)客戶。當(dāng)然這并不意味著不能用否定句，如在客戶對某些問題提出疑問時(shí)，用否定句可以消除其擔(dān)心。 便宜與值得買：“便宜”一詞在買賣中經(jīng)常出現(xiàn)，但其實(shí)際效果并不好。原因主要有兩點(diǎn)：其一，大多數(shù)人頭腦中已固化了“便宜沒好貨”的概念；其二，有些客戶會(huì)產(chǎn)生誤解，認(rèn)為賣者把自己看成專買便宜貨的人，從而傷害了客戶的自尊心。如果向客戶推薦某種商品“值得買”；其效果應(yīng)該要好很多的。 語氣不可過于親呢，要與顧客保持一定的距離：對客戶親切熱情本是無可厚非，但不能顯得過于親昵，過于俗氣。特別是一些老客戶，更應(yīng)如此。原因在于，第一，銷售人員與客戶之間是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，兩者身份不同，過于親熱，就淡化了禮儀；第二，客戶的目標(biāo)是為了消費(fèi)而不是敘舊；第三，在與老客戶親熱交談時(shí)，其他客戶見到后，會(huì)產(chǎn)生厚此薄彼的感覺。 投其所好：銷售人員在與客戶交流的過程中，切忌以自我為中心講話，要把更多的機(jī)會(huì)與話題讓給客戶。在客戶講話的過程中，銷售人員要察言觀色，善于把握話題，多講一些對方感興趣的話題，如衣食住行、工作、娛樂、新聞等。需要引起注意的是，談?wù)撨^程中盡量避免涉及政治、意識形態(tài)、宗教、傳聞等話題，因?yàn)槠浣Y(jié)果往往會(huì)因觀點(diǎn)的不同而不歡而散。 說話留點(diǎn)余地：銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，不要把某一產(chǎn)品夸得完美無缺，也不要為了將產(chǎn)品賣掉而夸大本不存在的許諾。因?yàn)橐话闱闆r下，消費(fèi)者即使很看好B產(chǎn)品，但他們可能首先會(huì)在A產(chǎn)品或C產(chǎn)品上投入過多的咨詢迷惑你的思維。待到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，他們會(huì)突然將話題轉(zhuǎn)到B產(chǎn)品上，使你以前講的話無法收回。 避免過多談?wù)摳偁帉κ值漠a(chǎn)品：在現(xiàn)代銷售過程中，用貶低競爭對手來抬高自己的做法是極不明智的。倘若客戶一再提及，語氣應(yīng)輕描淡寫。例如“對不起，我不太了解他們的產(chǎn)品”或者說“那個(gè)產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品有較大的差距，無法放在一起比較”等等，決不能說競爭對手的壞話，否則會(huì)使客戶對你產(chǎn)生“王婆賣瓜”的厭煩感?！笆裁礃印迸c“哪一種”“別問什么樣的，而應(yīng)該問哪一種”，這是銷售過程中很重要的一句話?？腿苏f“不知道該需要什么樣的”是茫然不知所措的表現(xiàn)，很容易轉(zhuǎn)變成為“以后再說”的心態(tài)。這時(shí)假若你很快地把他列到“哪一種好”的層次，那就可以說生意已經(jīng)成功了一半?！笆沁@一種還是那一種”的說法在這種情景下很容易產(chǎn)生某種誘導(dǎo)的效果?！半S便了解了解，以后再說吧”有一種現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，就是當(dāng)你積極地解說半天后，客戶說“我只是隨便了解一下”時(shí)，切忌對其冷落或是放手不管，而應(yīng)說“好的。如果您還有什么需要盡管說”，而且不要干擾客人的行動(dòng)，只注意他招呼你的手勢和語言。電話銷售技能培訓(xùn)電話銷售是企業(yè)整體銷售工作的窗口，也是體現(xiàn)企業(yè)形象和銷售人員素質(zhì)的窗口。尤其是開拓新客戶時(shí)的初次電話訪問，其效果的好壞將直接決定了是否有進(jìn)一步合作的可能性。所以，電話訪問本身就是一種無形的商品與服務(wù)。銷售人員應(yīng)根據(jù)不同的情況，靈活運(yùn)用各種禮貌用語，清晰明了地傳達(dá)企業(yè)信息，這樣才能與客戶進(jìn)行有效的溝通與交流，拉近與客戶的距離，在輕松友好的氣氛中做好銷售工作。一般來說，一次比較完整的電話訪問主要包括以下幾個(gè)步驟：一、 電話訪問前的準(zhǔn)備 分析客戶的經(jīng)營實(shí)力與經(jīng)營范圍，確定客戶所屬類型；一般而言，我們所尋找的目標(biāo)客戶不外乎幾種類型：A、 非常熟悉；B、 一般熟悉；C、 不熟悉。 確認(rèn)客戶的電話號碼和聯(lián)系人的具體部門及姓名；確認(rèn)這部分的信息有助于盡快找到有效的洽談?wù)吆蜎Q策者。 將準(zhǔn)備講話的內(nèi)容加以整理、以免遺漏重要事項(xiàng)；在業(yè)務(wù)聯(lián)系前期，電話訪問的對象多為初次聯(lián)系的客戶。在這種情況下，電話訪問的內(nèi)容要簡潔明了，且要迅速進(jìn)入主題，以求盡快引起對方的興趣。由于電話訪問僅為兩人交談，無法看到對方表情，況且客戶可能正處于忙碌的狀態(tài)，冗長無味的談話內(nèi)容很難激發(fā)對方興趣，所以，銷售人員務(wù)必簡明扼要地將談話的主要內(nèi)容闡述清楚。此外，由于多數(shù)初次聯(lián)系的客戶都可能提出各種不同的問題，銷售人員在電話之前最好把可能會(huì)出現(xiàn)的問題分析一下并做好準(zhǔn)備，避免到時(shí)不知所措而耽誤銷售工作的開展。不過，大部分情況下，只要真正把自己的產(chǎn)品了解透徹了，可以靈活應(yīng)用了，基本上不會(huì)發(fā)生比較大的意外。建議銷售人員人手準(zhǔn)備一本專門的電話記錄本，把電話中可能要談的事項(xiàng)完整記錄下來，然后根據(jù)不同的目標(biāo)客戶選擇有關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行洽談。同時(shí)，也便于記錄通話內(nèi)容。 準(zhǔn)備齊全打電話所需的有關(guān)資料，便于隨時(shí)查閱；對于銷售人員來說，項(xiàng)目介紹、銷售政策、行業(yè)背景、市場環(huán)境等知識要做到了然與胸，信手拈來。但對于新手或剛剛熟悉的新項(xiàng)目，很有可能出現(xiàn)一時(shí)難以熟練解答的情況。所以，把相關(guān)的一些資料準(zhǔn)備齊全，放在觸手可及的地方，以便在談話過程中隨時(shí)查閱，維持一個(gè)專業(yè)銷售人員的形象。 調(diào)整好自己的狀態(tài)；電話拜訪之前調(diào)整自己的狀態(tài)，也是不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。銷售人員必須保持一種平靜的心態(tài)，語速適中，發(fā)音清晰，對自己的產(chǎn)品與服務(wù)信心十足。建議電話拜訪之前最好將要談的內(nèi)容重新溫習(xí)一次或直接作些簡單筆錄。另外，語氣上千萬不可讓人聽起來覺得有氣無力、疲憊不堪，更不可流露出急于成交的語氣。二、 打電話從撥通電話開始，一個(gè)電話銷售訪問的帷幕就拉開了。 首先要確認(rèn)接聽電話的單位?！澳茫≌垎柺荴XX公司嗎？”注意：如果發(fā)現(xiàn)打錯(cuò)電話，則應(yīng)該誠懇禮貌地向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，是我打錯(cuò)了”并等待對方先掛機(jī)。切不可簡單一句“打錯(cuò)了”或草草掛斷了事。 自報(bào)家門：“我是XXX協(xié)會(huì)的XXX。” 確認(rèn)聯(lián)系人：“請問貴公司的XXX先生（女士）在嗎？”注意：A, 如果接聽電話的是前臺文員，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求轉(zhuǎn)接：“麻煩您轉(zhuǎn)XX部門的XX先生（女士），好嗎？！”俗話說“小鬼難纏”，有些企業(yè)的前臺文員具有為老總和主管“擋駕”的職責(zé)，一般的業(yè)務(wù)推銷往往會(huì)被拒之門外。這對銷售人員來說，如果無法突破前臺文員的關(guān)口，就無法找到有效的洽談對象，也就意味著銷售工作就此告吹。下面介紹兩種方法以供借鑒：方法一：看下面一組對話：銷售人員：“您好！請轉(zhuǎn)人事部的劉經(jīng)理。”（其實(shí)根本不知道姓什么）前臺：“劉經(jīng)理？人事部沒有劉經(jīng)理，連一個(gè)姓劉的都沒有。”銷售人員：“??？前兩天我剛和他洽談了一些關(guān)于貴公司員工內(nèi)訓(xùn)的事情，說是人事部經(jīng)理，姓劉。難道是我記錯(cuò)了？”前臺：“我想你可能弄錯(cuò)了，人事部沒有劉經(jīng)理?！变N售人員：“哦！那應(yīng)該是我記錯(cuò)了，對不起。前兩天他給了我名片，是我不小心弄丟了，真不好意思。麻煩您再告訴一下他的尊姓大名和手機(jī)號碼，可以嗎？謝謝您了！”前臺：“好的?！保ū痉椒ㄊ且约僭O(shè)的接觸事實(shí)消除前臺人員的戒心，以取得工作突破。）方法二：銷售人員（語氣嚴(yán)肅正式）：“您好！我這里是惠州市企業(yè)文化協(xié)會(huì)。我這里有一份重要文件需要傳給人事部的負(fù)責(zé)人。請問該怎么聯(lián)系他？” 前臺：“人事部負(fù)責(zé)人？傳什么文件？”銷售人員：“對不起，小姐。因?yàn)槲募玛P(guān)重要，務(wù)必直接交給負(fù)責(zé)人。麻煩你告訴我該負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式和姓名?！鼻芭_：“好的。……”（一般來說，前臺人員職微言輕，不會(huì)了解多少中層主管的工作內(nèi)容。本方法主要塑造一種正式嚴(yán)肅的氛圍，對前臺人員起到震懾作用而達(dá)到目的。）B, 如果接電話的人不是該聯(lián)系人，并且告知沒