【正文】 就無法找到有效的洽談對象，也就意味著銷售工作就此告吹。 自報家門：“我是XXX協(xié)會的XXX?！澳茫≌垎柺荴XX公司嗎？”注意：如果發(fā)現(xiàn)打錯電話，則應(yīng)該誠懇禮貌地向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，是我打錯了”并等待對方先掛機。二、 打電話從撥通電話開始，一個電話銷售訪問的帷幕就拉開了。建議電話拜訪之前最好將要談的內(nèi)容重新溫習一次或直接作些簡單筆錄。 調(diào)整好自己的狀態(tài)；電話拜訪之前調(diào)整自己的狀態(tài)，也是不可忽視的一個環(huán)節(jié)。但對于新手或剛剛熟悉的新項目，很有可能出現(xiàn)一時難以熟練解答的情況。同時，也便于記錄通話內(nèi)容。不過，大部分情況下，只要真正把自己的產(chǎn)品了解透徹了，可以靈活應(yīng)用了，基本上不會發(fā)生比較大的意外。由于電話訪問僅為兩人交談，無法看到對方表情，況且客戶可能正處于忙碌的狀態(tài)，冗長無味的談話內(nèi)容很難激發(fā)對方興趣，所以，銷售人員務(wù)必簡明扼要地將談話的主要內(nèi)容闡述清楚。 將準備講話的內(nèi)容加以整理、以免遺漏重要事項；在業(yè)務(wù)聯(lián)系前期，電話訪問的對象多為初次聯(lián)系的客戶。一般來說，一次比較完整的電話訪問主要包括以下幾個步驟：一、 電話訪問前的準備 分析客戶的經(jīng)營實力與經(jīng)營范圍，確定客戶所屬類型；一般而言，我們所尋找的目標客戶不外乎幾種類型：A、 非常熟悉；B、 一般熟悉；C、 不熟悉。所以，電話訪問本身就是一種無形的商品與服務(wù)。電話銷售技能培訓電話銷售是企業(yè)整體銷售工作的窗口，也是體現(xiàn)企業(yè)形象和銷售人員素質(zhì)的窗口?！半S便了解了解，以后再說吧”有一種現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，就是當你積極地解說半天后，客戶說“我只是隨便了解一下”時，切忌對其冷落或是放手不管，而應(yīng)說“好的。這時假若你很快地把他列到“哪一種好”的層次，那就可以說生意已經(jīng)成功了一半?！笆裁礃印迸c“哪一種”“別問什么樣的，而應(yīng)該問哪一種”，這是銷售過程中很重要的一句話。倘若客戶一再提及，語氣應(yīng)輕描淡寫。待到時機成熟時，他們會突然將話題轉(zhuǎn)到B產(chǎn)品上，使你以前講的話無法收回。 說話留點余地：銷售人員在介紹產(chǎn)品時，不要把某一產(chǎn)品夸得完美無缺，也不要為了將產(chǎn)品賣掉而夸大本不存在的許諾。在客戶講話的過程中，銷售人員要察言觀色，善于把握話題，多講一些對方感興趣的話題，如衣食住行、工作、娛樂、新聞等。原因在于，第一，銷售人員與客戶之間是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，兩者身份不同，過于親熱，就淡化了禮儀；第二，客戶的目標是為了消費而不是敘舊；第三，在與老客戶親熱交談時，其他客戶見到后，會產(chǎn)生厚此薄彼的感覺。 語氣不可過于親呢，要與顧客保持一定的距離：對客戶親切熱情本是無可厚非，但不能顯得過于親昵，過于俗氣。原因主要有兩點：其一，大多數(shù)人頭腦中已固化了“便宜沒好貨”的概念；其二，有些客戶會產(chǎn)生誤解，認為賣者把自己看成專買便宜貨的人，從而傷害了客戶的自尊心。當然這并不意味著不能用否定句，如在客戶對某些問題提出疑問時，用否定句可以消除其擔心。 用肯定句：服務(wù)用語要多用肯定句，少用否定句和模棱兩可的語言。做為一個客戶，對前者的選擇可能就是合作；而對后者，脾氣大的恐怕要拍案而起。 用祈使句：服務(wù)用語一般多使用祈使句，而盡量避免使用命令句。在不清楚成年男女關(guān)系時，不能用“夫人”一詞。較簡單的辦法是直接稱呼“先生”、“小姐”或者簡稱“您”。因為只有先心靈溝通，然后才有語言的溝通。三、 語言技巧：在銷售過程中，語言應(yīng)該算是最好的潤滑劑了。 好奇的本能大部分人有對未知事物或新事物產(chǎn)生興趣的本能。 自負的本能客戶有希望受到別人尊敬和贊美的本能。對于他們，銷售人員千萬要及時給他們送上宣傳資料，并加以比較講解，可能就很容易地找到現(xiàn)實的消費者。只要某種產(chǎn)品買的人多他就會選擇。比如一些知名企業(yè)或人士購買協(xié)會產(chǎn)品的信息往往可以引發(fā)他們的消費欲望。C、 炫耀型消費：這類型的消費者有較強的消費能力，只要喜歡，產(chǎn)品的價格不是很在意。對待這類型的消費者，耐心耐心再耐心是唯一的“法寶”。B、 實用型消費：這類消費者以“經(jīng)濟”、“實用”為消費標準。對這種類型的消費者，一方面要強調(diào)協(xié)會產(chǎn)品更突出的時尚潮流，另一方面還要強調(diào)產(chǎn)品的高附加價值。若碰上比銷售人員自身更懂行的顧客，銷售人員要抱著謙虛的態(tài)度，切忌擺出一副傲慢的姿態(tài)。所以，銷售人員在講解過程中要把握好分寸，既要讓客戶對銷售人員的業(yè)務(wù)知識有信心，又要稍稍抬高顧客的地位，讓其心理上感到舒服，營造一種和諧、融洽的購買氛圍。因為這類型的客戶往往自認為懂得很多。最好能通過實例直接刺激其購買欲望，讓客戶即使不懂產(chǎn)品也會對本協(xié)會產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。如需要，可設(shè)法留下客戶的聯(lián)系方式，并上門面談。同時，應(yīng)讓客戶全面了解到協(xié)會今后的系列產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生協(xié)會產(chǎn)品豐富多樣，實力雄厚的想法。B、 將來購買，近期只想了解行情的類型：對待此類顧客，目的是要使他接受并認同協(xié)會宗旨與實力，增強其將來決定購買的目標指向程度。對待這些客戶，應(yīng)該以傳遞協(xié)會宗旨、功能及本次活動的目的，使客戶轉(zhuǎn)化成為潛在購買者為目的。買賣不成別忘了做朋友。 建立完整的客戶檔案（包括已成交的和有意向的）。 評估客戶的滿意程度，解決客戶的訴怨或不平。 重申協(xié)會的實力，強調(diào)產(chǎn)品的價值感。銷售人員一方面可通過強調(diào)協(xié)會的信譽及一貫操作政策來稅服客戶，另一方面也可以通過說明事先打款雙方都可省心省事，可以提高事情效率來進行解說。 確認付款時間及開具銷售發(fā)票的有關(guān)事宜。 告訴客戶產(chǎn)品的價格和購買總價。第七步 付款客戶決定購買后，希望付款過程簡單快速，不要太過麻煩。比如，假設(shè)銷售人員找到人事經(jīng)理推薦內(nèi)訓業(yè)務(wù)，當客戶表示暫時沒有需求時，可嘗試推薦會員業(yè)務(wù)，或者詢問其他部門的內(nèi)訓業(yè)務(wù)，“那您知道其他部門有相應(yīng)的計劃嗎？能否幫我引薦一下該部門的負責人？”。 切忌過分熱情，讓客戶有硬性推銷之感。 站在客戶的立場為其建議、并引導。 關(guān)注客戶的實際需要，嘗試推薦其它相關(guān)產(chǎn)品。 讓客戶相信購買行動是正確的決定。 引伸產(chǎn)品的附加價值，強調(diào)客戶的購買行為是內(nèi)行的體現(xiàn)。 觀察客戶對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定其購買目標。 解答過程中應(yīng)保持謙虛的態(tài)度，切忌和客戶爭論，切忌有藐視客戶的情緒，切忌強迫客戶接受自己的觀點。 迅速用業(yè)務(wù)知識回答問題，注意要簡明扼要，讓客戶感到滿意。第四步 異議處理客戶有一定購買意向時，會提出一些疑問或?qū)︿N售人員的介紹持有異議，這時銷售人員員應(yīng)耐心地聽取意見，同時留意其說話語氣，觀察其身體語言、表情，解答客戶的疑問，并了解異議的主要原因，解決問題: 客戶提出疑問，首先應(yīng)耐心聽取，不厭其煩。e、 實事求是地對客戶進行購買勸說。c、 以宣傳單頁、資料等加以引證。a、 客戶介紹產(chǎn)品時，要同時留意客戶的其他需要，隨時予以解答。B、 詢問客戶的需要，引導客戶作出回答。銷售人員必須盡快了解客戶的需求特點，明確他們的喜好，才能最恰當?shù)叵蚱渫扑]產(chǎn)品。而銷售人員的目的，就是要在這一段時間內(nèi)尋找合適的機會，吸引客戶的注意力，用與朋友傾談的親切語氣與其接近，創(chuàng)造銷售機會。而開展業(yè)務(wù)工作的主要形式就是業(yè)務(wù)洽談。但不管怎樣，每天的例行工作和開展業(yè)務(wù)工作所需的基本資料如產(chǎn)品介紹、銷售政策等卻是每一位銷售人員必不可少要準備的。比如，今天我要的銷售目標是什么？可能達到目標嗎？為什么？如果找不到聯(lián)系人要怎么辦？要換一種說法嗎？等等。計劃準備主要是指對即將進行的銷售工作擬訂目標與推進計劃。銷售工作也是一樣，做好了事前的準備工作，銷售成功的機會至少已提高了一半。其意思就是說，事前做好充分的謀劃與準備，事情才能成功，否則就會失敗。所以在這段時間里，銷售人員做的主要工作就是收集各種信息（收集信息的主要方法見后文），然后將收集的信息簡單過濾或歸類，最后根據(jù)不同的對象擬訂不同的營銷策略。A、 現(xiàn)實客戶：企業(yè)老總、副總、行政人事負責人等；有志朝本專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的白領(lǐng)階層；MBA學員、各類商業(yè)協(xié)會等；B、 潛在客戶：企業(yè)行政人事部門的一般職員；（無購買決策權(quán)）剛參加工作的白領(lǐng)；（無購買能力）其他培訓機構(gòu)的客戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個條件，但未來極可能成為現(xiàn)實客戶的目標對象。現(xiàn)實客戶一般具備三個條件：有購買意向、有購買決定權(quán)且具備購買能力。也就是說，銷售人員必須要弄清楚：要向哪些對象銷售自己的產(chǎn)品（找對人）？解決好這個問題，銷售人員的銷售工作才能有的放矢，才可能節(jié)省時間精力，提高工作效率。因為就銷售工作而言，一旦方向出現(xiàn)錯誤或偏離，其后續(xù)的許多努力可能都是白費。B、給客戶帶來的直接好處：a、 個人技能水平提升；b、 解決企業(yè)當前問題或預防問題出現(xiàn)（發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題）c、 改善企業(yè)管理現(xiàn)狀，提升企業(yè)管理水平（理順運作流程，節(jié)約成本，提高效率）C、給客戶帶來的間接好處a、 個人職業(yè)生涯多一條選擇途徑；b、 推動個人或企業(yè)事業(yè)的進一步成長；c、 搭建交流平臺，提供整合社會資源的機會。以協(xié)會本次研討會為例簡單說明。俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售人員首先要對自己的產(chǎn)品（服務(wù)）了如指掌，才可能信心十足，也才能保證銷售洽談流暢自如。所以，所謂“磨刀不誤砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使銷售工作事半功倍，甚至經(jīng)常會有些意想不到的收獲。 我們幫助員工學習新的專業(yè)知識和工作技能