【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 此次訓(xùn)練的一大特色是不空談理論而強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí),由于大家的深入演練而領(lǐng)會(huì)到“形魂合一”的真諦,并提高了營(yíng)業(yè)人員的整體素質(zhì)。經(jīng)過講師的指導(dǎo),深深體會(huì)到“智、仁、勇”乃是每一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)人員所必備而不可或缺的三項(xiàng)要項(xiàng),也就是說每一位營(yíng)業(yè)人員如能具備豐富的商品知識(shí)、純熟的推銷技巧,以堅(jiān)定的信心、適當(dāng)?shù)难孕信e止,給予顧客誠(chéng)心的服務(wù)和建議,必能無堅(jiān)不摧,無往不勝。二、推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)推銷,最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時(shí),你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。□ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí)(一)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng),通?？煞譃樗念?*接受:客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。*懷疑:客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣,但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。*冷淡:客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示興趣小。*異議:不接受你的產(chǎn)品?？蛻?“你很有說服力,我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用?！边@句話顯示客戶什么態(tài)度? A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑答案: A 推銷時(shí),客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。在這兩個(gè)極端之間,客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)為?〔 〕答案:懷疑,冷淡。解釋名詞:客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意,稱為〔 〕答案:接受客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣,稱為〔 〕答案:異議如何判斷客戶異議態(tài)度? A “我不管豐年牌的功效如何,我買不起!” B “年輕人,你聽著。我不打算買豐年牌,因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。” C “豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)。” D “嗯,我真應(yīng)該采用可以減少土地龜裂的肥料?！贝鸢? A B 解釋名詞:客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。但是,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)優(yōu)點(diǎn),稱為〔 〕。答案:懷疑客戶因不需要你的產(chǎn)品,而表示興趣缺乏〔 〕。答案:冷淡如果,客戶對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)有興趣,但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯(cuò),這種反應(yīng)是: A 冷淡 B 懷疑答案: B 如果,客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示沒有興趣時(shí),稱為 A 冷淡 B 懷疑答案: A 下面各題,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以“I”,若是表示懷疑則記以“S”?！疤拱渍f,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機(jī)?！贝鸢?I“我相信1072的底盤是堅(jiān)固的,但是,推土機(jī)就像是車子一樣,過不久,零件就會(huì)出故障,就需要修理費(fèi)了?！贝鸢?S“的確,目前我是需要一部省油的推土機(jī)。但是,我懷疑象牌的924引擎能夠節(jié)省我的油料?！贝鸢?S“你的機(jī)器不錯(cuò),但是,15年來,我使用的虎牌1800推土機(jī)也很不錯(cuò)。”答案:I客戶由于不需要,而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。答案:冷淡□當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點(diǎn)時(shí),稱為〔 〕。答案:懷疑客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意稱為〔 〕。答案:接受客戶對(duì)的產(chǎn)品表示不滿意,稱為〔 〕。答案:異議以下各種客戶反應(yīng),如為接受則記以“A”,冷淡則記以“I”,懷疑則記以“S”,異議則記以“O”。“我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點(diǎn)。但是,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性?！贝鸢?S“虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少?！贝鸢?O“豐年牌是不錯(cuò),但是我不想改掉目前正在使用的牌子?！贝鸢?I“不錯(cuò),豐年牌可以節(jié)省我的時(shí)間和金錢?！贝鸢?A(二)應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法當(dāng)客戶對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí),最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。答案:閉鎖式調(diào)查問話法客戶的態(tài)度冷淡時(shí),你該如何?〔 〕。答案:使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。當(dāng)客戶表示異議時(shí),你要立刻解決此問題。如果,你遇到客戶表示異議時(shí),你應(yīng)該: A 辯解 B 立刻解決問題 C 不管它答案: B 當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí),你應(yīng)該舉出實(shí)例,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),通常一般的反應(yīng)次序如下:*注意:通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該: A 辯解 B 提出實(shí)證 C 用閉鎖式問話法答案: B 完成下表: 客戶的態(tài)度 你的策略: 〔 〕。答案:立刻應(yīng)付它。 〔 〕。答案:用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。 〔 〕。答案:提出實(shí)證。有時(shí)候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時(shí)間的方法,例如: *“嗯!我看,四個(gè)月以后你再來好了......”或“等我和我的經(jīng)理商量之后,再和你聯(lián)絡(luò)?！迸龅竭@種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因?？蛻艄室馔涎?不直接給你答復(fù)是用來表示: A 接受 B 需要 C 異議、冷淡、懷疑答案: C 當(dāng)客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時(shí),你的應(yīng)付辦法是: A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。 B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么? C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因答案: C □ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)(一)如何提出實(shí)證:當(dāng)客戶說出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候客戶對(duì)你所說的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實(shí)證做證明的情況是: A 客戶接受你說的話時(shí) B 客戶對(duì)你表示冷淡不理睬時(shí) C 表示懷疑時(shí) D 拒絕你時(shí)答案: C 碰到客戶表示懷疑時(shí),你應(yīng)該提出〔 〕。答案:實(shí)證 客戶表示懷疑時(shí),你該怎么辦? 答案:提出實(shí)證 以下情況中,哪一個(gè)需要提出實(shí)證? A “我不相信這個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),能達(dá)到98%的效果?！?B “從前也有人向我保證過這類情形。每個(gè)人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨,但是都不守信用?！? C “我的工廠,不需要空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)?！?D “目前我對(duì)正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),感到相當(dāng)滿意,我已經(jīng)用了5年了?！贝鸢? A B (二)實(shí)證的資料來源當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí),你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源: *目錄、說明書*公司的訂單、合約*研究調(diào)查報(bào)告*雜志專欄廣告*專業(yè)性刊物*證明書、獎(jiǎng)狀等*第三者的證言你既是代表公司推銷,當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相信你說的話。只要一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例,通常就能收到效果了。做實(shí)例證明時(shí),你可以采用以下三種方法:。其實(shí),第二個(gè)步驟,就是提出實(shí)例來證明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),你該如何來做實(shí)證呢?〔 〕。答案:利用資料來證明。請(qǐng)定出以下提出實(shí)證時(shí)的正確次序?！? 〕申述產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。答案:3.〔 〕證明此優(yōu)點(diǎn)。答案:2. 〔 〕重復(fù)說明此優(yōu)點(diǎn)。答案:1. 當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該: 〔 〕。答案:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 〔 〕。答案:此優(yōu)點(diǎn)。3.〔 〕。答案:申述發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)客戶表示懷疑時(shí),你該采取哪三個(gè)步驟? 1.〔 〕。答案:重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。2.〔 〕。答案:證明此優(yōu)點(diǎn)。3.〔 〕。答案:申述及發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。練習(xí): *重復(fù)說明的部分,底下劃線 *證明部分,打點(diǎn)作記號(hào)*申述及發(fā)揮的部分,做括號(hào)推銷員:“我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求。”答案:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果，證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)?！菜允褂梦覀兊目諝庹{(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求?！衬钔暌韵聦?duì)話后,寫出你如何重復(fù)聲明產(chǎn)品特性。推銷員:“不錯(cuò)!要命名你工廠內(nèi)的空氣凈純度合乎政府規(guī)定,是非常重要的問題。這也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質(zhì)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的原因。”客戶:“得了吧,空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達(dá)到此效果?”你的回答:〔 〕。答案:我們出產(chǎn)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),的確有此高效果,符合政府的規(guī)定。提出證明時(shí),你能夠舉出愈多的實(shí)例,客戶就愈容易接受你的產(chǎn)品。以下哪一個(gè)是提出實(shí)證? A “這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)?！?B “環(huán)境清潔檢驗(yàn)局,做過150次試驗(yàn)后,證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。” C “工業(yè)安全周刊曾經(jīng)刊載這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)是目前國(guó)內(nèi)效果最好的空氣調(diào)節(jié)器。” D “所以,這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全?！贝鸢? B C 提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。此時(shí),你可以用“所以”、“因此”、“你可以發(fā)覺到......”等字句來開頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。選出一個(gè)最好的句子:“我保證你一天之內(nèi)就送來空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。你可以參考這本工業(yè)安全周刊,上面說:我們送貨是最快而且是最可靠的?！?A “不要擔(dān)心我們會(huì)遲交誤事?！?B “我保證你一天之內(nèi)立刻送貨?！?C “所以說,你可以不要擔(dān)心我們會(huì)延誤交貨?！贝鸢? C 介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣的雜質(zhì),它的特殊功能符合政府的規(guī)定。實(shí)證:環(huán)境清潔檢驗(yàn)局,曾經(jīng)做過不下150次的檢驗(yàn)。證實(shí)了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。利用以上的資料,做一個(gè)實(shí)證來回答客戶反應(yīng)?？蛻? “實(shí)在很難令人相信,一個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),會(huì)有這種功能。”