【文章內(nèi)容簡介】 。是顧客就不要拒絕，這是顧問式銷售的核心概念，雖然許多服務(wù)可能是企業(yè)暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)的，或者沒有必要實(shí)現(xiàn)的，但只要銷售者時(shí)時(shí)刻刻能將這個(gè)核心理念牢記，那么，顧問式銷售就將帶領(lǐng)您從成功走向成功。這些服務(wù)包括： 市場分析與咨詢服務(wù)公關(guān)服務(wù)企業(yè)政策與管理的指導(dǎo)性服務(wù)對(duì)產(chǎn)品最大化的開發(fā)服務(wù)技術(shù)支持 　問題與討論“本田”的獨(dú)特銷售網(wǎng)在當(dāng)今世界摩托車銷售中，4輛中就有1輛是“本田”的產(chǎn)品，如此龐大的銷售網(wǎng)卻是從日本的自行車零售商店開始起步的。1945年，第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束，本田宗一郎把小引擎改裝到500輛自行車上出售，很受人們的歡迎，本田從這件事上看到了摩托車的潛在市場，隨后，成立了“本田技研工業(yè)株式會(huì)社”。一批批可以裝在自行車上的“光伯”牌引擎生產(chǎn)出來了。為了拓寬市場，建立全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，本田找到了藤澤武夫作為新的合伙人。藤澤建議，暫時(shí)放棄全日本的200家摩托車經(jīng)銷商店，把重點(diǎn)放在55000家自行車零售商店。因?yàn)閷?duì)這些自行車零售商店來說，經(jīng)銷“光伯”，既擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，增加了獲利渠道，又有利刺激自行車的銷售，加上適當(dāng)讓利，就一定能取得成功。本田聽后，覺得是條妙計(jì)，就請(qǐng)?zhí)贊闪⒓慈マk。于是一封封信函雪片似地飛向日本的自行車零售商店。信中除了詳細(xì)地介紹“光伯”的性能和功能外，還告訴零售商店每只引擎零售價(jià)是25英鎊，回扣7英鎊給他們。兩個(gè)星期之后，13000家商店作出了積極的反應(yīng)，藤澤就這樣巧妙地為“本田技研”建起了獨(dú)特的銷售網(wǎng)，本田產(chǎn)品從此開始進(jìn)軍全日本。尊重顧客 銀行改名美國紐約州的全國商業(yè)銀行與信托公司是一家深受顧客信賴和喜愛的銀行。因?yàn)檫@家銀行最重視的就是“顧客服務(wù)”，它無微不至的服務(wù)，使光臨的顧客都有賓至如歸的感受，因此成為紐約州首屈一指的銀行。這家銀行十分注意顧客的需求和意見反映，經(jīng)常從顧客意見調(diào)查中改進(jìn)它的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。在一次大規(guī)模的意見調(diào)查中，該銀行發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客都對(duì)他們種種服務(wù)，熱情周到表示感謝。唯獨(dú)美中不足的是，有70%左右的顧客嫌銀行的名稱太長，不容易念，也不好記，有人干脆就叫它“這銀行”。銀行得知這一信息之后，即召開會(huì)議商討這一問題，最后決定，既然顧客都慣稱他們?yōu)椤斑@銀行”，不如將自己重新命名，銀行的名稱就叫“這銀行”。對(duì)此，他們通過廣告作出了令人印象深刻的說明。其中一則廣告的文案寫道：“大多數(shù)人都稱我們?yōu)椤@銀行’，所以，從現(xiàn)在起，“這”將是我們?nèi)σ愿暗哪繕?biāo)”。另一則廣告的文案為：“……可是當(dāng)碰到我們名字的時(shí)候，他們便稱我們是“那個(gè)”有著很長名字的銀行，我們寧愿將“那個(gè)”改一改”。“這銀行”的廣告刊出之后，當(dāng)然引起了一陣議論，同行批評(píng)它“旁若無人”、“自尊自大”，新聞界則認(rèn)為這是“大膽的創(chuàng)舉”，可是它的顧客看到后，不免發(fā)出了會(huì)心的一笑。商務(wù)談判導(dǎo)入語：當(dāng)你將產(chǎn)品或服務(wù)推薦給你所選定的客戶以達(dá)到銷售的目的時(shí)，會(huì)遇到很多的問題。就推銷過程本身而言，實(shí)際上就是一個(gè)解決問題的過程。當(dāng)你千方百計(jì)地了解客戶的真正需求，切中要害地說出客戶所關(guān)心的問題時(shí)，你就邁出了成功的第一步。 ◆談判原則良好的推銷技巧能助您增加推銷量，而良好的洽談技巧會(huì)助您在每一宗銷售交易中增加利潤。 問題1：當(dāng)客戶表示貴公司的產(chǎn)品價(jià)格較高時(shí)，您準(zhǔn)備如何應(yīng)答？ 不論是與客戶洽談，還是對(duì)內(nèi)部溝通聯(lián)系，只要能夠有效地運(yùn)用這些原則，就能夠有助于保障公司利益和維護(hù)公司正常的業(yè)務(wù)開展。為推銷的產(chǎn)品和服務(wù)選擇有利的定位：指采用簡潔有力的方式來形容推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，清晰地表明其價(jià)值，以此作為整套洽談策略的基礎(chǔ)。若為產(chǎn)品及服務(wù)定位時(shí)能夠一針見血，簡單明確，且不斷重復(fù)，則最為有效。只要懂得將討論主題轉(zhuǎn)移到那些難以抗拒的有力介紹上，推銷人員的建議就會(huì)更易獲得接受。一般地講，在價(jià)值的看法上是非常主觀的，每個(gè)人都有各自不同的看法，在洽談時(shí)巧妙地選擇有利的定位，將有助于您在別人心目中塑造一個(gè)所謂合理并可以接受的價(jià)格，而這個(gè)定位就是最有效的定位。包括：在談判桌上將要討論的基本項(xiàng)目；被推薦產(chǎn)品和服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)以及能夠接受這個(gè)優(yōu)點(diǎn)所能承受的最高價(jià)格；當(dāng)被第三者問及時(shí)如何介紹產(chǎn)品和服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)；對(duì)重要部分的重復(fù)與修改等等。定下較高目標(biāo)：在推銷洽談過程中，索要高價(jià)的人往往有較大的收獲，而報(bào)價(jià)低的人則通常無法在合理價(jià)格下成交。其實(shí)索價(jià)高是擺出高姿態(tài)及定位的一個(gè)有效辦法?？上У氖呛芏嗟耐其N人員因?yàn)楹ε屡c人討價(jià)還價(jià)，結(jié)果只好以低價(jià)成交。采取這種態(tài)度的推銷不僅損失公司的利潤，而且也令客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可價(jià)值打了折扣。所以成功的推銷人員經(jīng)常索價(jià)較高，所以回報(bào)也較高。他們會(huì)有明確清晰的目標(biāo)及連貫的策略以達(dá)到目的，同時(shí)他們會(huì)技巧地報(bào)價(jià)，以便有彈性地在這個(gè)價(jià)格以下拉鋸，最終達(dá)到以理想的價(jià)格成交或放棄那些不符合目標(biāo)的交易。因?yàn)樵诮袃r(jià)以后，高報(bào)價(jià)會(huì)有較大彈性，而低報(bào)價(jià)往往會(huì)把你局限在較低的層次進(jìn)行洽談，弊多于利，同時(shí)索要一個(gè)合理的高價(jià)位，也會(huì)給公司的產(chǎn)品或服務(wù)一個(gè)正面的影響。清楚了解個(gè)人權(quán)利及界限：在洽談中能夠清楚地意識(shí)到自己是否處于強(qiáng)勢并能適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用自己的強(qiáng)勢是洽談中的關(guān)鍵問題。而大多數(shù)洽談?wù)邥?huì)低估自己的強(qiáng)勢，他們一般都過份集中于面臨的壓力，而往往低估對(duì)手所感受到的壓力。但是高效率的洽談?wù)叨级萌绾我猿浞值臏?zhǔn)備、所獲的資源及個(gè)人的決心去克服面對(duì)的壓力。同時(shí)，高效率的洽談?wù)咭矔?huì)堅(jiān)定自己的意志避免讓對(duì)手占上風(fēng)，他們總是將自己的精力牢牢地集中在目標(biāo)，進(jìn)一步對(duì)洽談主題作有利的定位，更廣泛地獲取資料，清楚地表明可達(dá)成的期望以增加對(duì)手的信念，并緩慢而非主動(dòng)地作出讓步。做到這一切，實(shí)際上并不困難 ：只要您對(duì)自己有充足的信心，及致力達(dá)成洽談目標(biāo)的決心，并做充分準(zhǔn)備。這些都是重要的力量來源。 ◆談判技巧 談判的技巧往往會(huì)成為談判成功的關(guān)鍵因素，作為談判者，需要不斷摸索談判的技巧。 問題2：在您的談判經(jīng)歷中，可以總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)有哪些？ 滿足需要為先、要求為次：其中的道理在于如何摸索對(duì)方潛在關(guān)注的事項(xiàng)，但“要求”通常較明確特殊，而“需要”則較概括抽象。因此，滿足要求不外乎一兩種方式，但滿足需要的方法就很多。推銷人員通常會(huì)以為買方是基于較明確單一的理由去進(jìn)行買賣，因此一般都忽略了買方的所有原因及動(dòng)機(jī)。有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員則會(huì)憑借 敏銳的直覺去摸索對(duì)方的需要、興趣及動(dòng)機(jī)，進(jìn)而策劃具有創(chuàng)意的處理辦法，以解決洽談中可能出現(xiàn)的障礙和停滯。有很多洽談?wù)咭驗(yàn)樵隈雎爼r(shí)不留心而無法洞悉對(duì)方的立場，所以推銷人員必須時(shí)刻保持高度的警覺性并在聆聽技巧上下功夫。在實(shí)際工作中，推銷人員要注意“需求”必須是客戶提出的請(qǐng)求，“需要”則是驅(qū)使這種需求的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。推銷人員不應(yīng)只問：要什么，而應(yīng)該進(jìn)一步問：為什么，去摸索客戶表面要求以外的真正需要。摸清對(duì)方真正的需要，可以幫助你增強(qiáng)創(chuàng)意并可以擴(kuò)展洽談內(nèi)容以達(dá)成有利的協(xié)議 。依照原定計(jì)劃作出讓步：有很多推銷人員往往太早向客戶作出各方面的讓步，導(dǎo)致交易成交后十分被動(dòng)。究其原因是缺乏自信及洽談技巧所致，他們會(huì)對(duì)整個(gè)洽談過程的壓力感到不適，希望近早完成交易。而好的推銷人員則清楚的認(rèn)識(shí)到：有效益的洽談是要緩慢、而非自動(dòng)且附帶條件去作出讓步。他們始終對(duì)自己的產(chǎn)品信心十足，并以此為依據(jù)作拉鋸狀的洽談和讓步。他們不會(huì)自動(dòng)作出讓步，一旦認(rèn)定真有讓步的必要時(shí)，就會(huì)緩慢而又有節(jié)制地有分寸地進(jìn)行磋商，只有在對(duì)方也愿意作出讓步的條件下才可同意讓步，同時(shí)一定會(huì)再次確認(rèn)雙方意思表達(dá)。技巧地運(yùn)用資料：在推銷洽談過程中是否考慮過，掌握了多少實(shí)質(zhì)的資料，還有多少途徑可以獲得更多實(shí)質(zhì)的資料，所準(zhǔn)備的問題向什么人提出，對(duì)方是否有權(quán)決定或否定這項(xiàng)交易，對(duì)方在時(shí)間或資源上受到什么限制，需要什么資料介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，以便與客戶建立信任及良好的關(guān)系等等，這些都存在如何更好地運(yùn)用資料的問題。有時(shí)推銷人員因?yàn)椴欢孟蚩蛻籼釂柤矮@取關(guān)于客戶真正需要的寶貴資料，而錯(cuò)失不少有利的推銷機(jī)會(huì)。作為老練的推銷專業(yè)人員會(huì)仔細(xì)計(jì)劃在洽談時(shí)提供或獲得重要資料的策略，這樣不僅可以維護(hù)公司的利益及與客戶建立良好的合作關(guān)系，同時(shí)會(huì)令客戶認(rèn)為這宗交易非常值得。細(xì)心策劃能增強(qiáng)您技巧地運(yùn)用資料的能力，并且有助您預(yù)料對(duì)方可能向您提出最難作答的問題，并事先做好準(zhǔn)備，以便真的被問及時(shí)能夠作出有效的回應(yīng)。 問題與討論斯沃琪手表獨(dú)具匠心的策略斯沃琪手表自問世至今，銷售極為成功。然而，更讓人津津樂道的是它的市場定位和獨(dú)特推銷手段。斯沃琪手表將客戶定位于年輕、有活力并追求時(shí)尚潮流的人，在價(jià)值上突出高檔次，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上追求款式獨(dú)特、色彩靚麗、質(zhì)量上乘。為了烘托這一定位宗旨，斯沃琪公司每年都要推出有數(shù)量限制的款式手表，但是斯沃琪公司得到的訂單數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于生產(chǎn)數(shù)量，所以只能用抽獎(jiǎng)方式來決定誰能夠幸運(yùn)地成為購買者。如果有人想要得到以前生產(chǎn)的款式，那么只能到著名的克里斯蒂拍賣行里去競買了。而在米蘭的時(shí)尚街，能夠進(jìn)入斯沃琪商店的參觀者是要抽簽決定的。更有甚者，曾經(jīng)有許多公司與斯沃琪公司接觸希望在斯沃琪手表上附上自己的標(biāo)志，迄今為止，只有可口可樂公司達(dá)到了這一愿望。隨著競爭的強(qiáng)化，無論是產(chǎn)品定位還是推銷手段，都在烘托品牌和強(qiáng)化價(jià)值上加大力度，追求最佳效果。斯沃琪手表 高檔次并追求風(fēng)格差異的市場定位，在推銷手段上又佐以不同凡響的方式，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。將一個(gè)品位佳且具時(shí)尚風(fēng)格的斯沃琪手表奉獻(xiàn)于全世界的消費(fèi)者面前。問題：貴公司在進(jìn)行產(chǎn)品的市場推廣時(shí)，是如何介紹或表現(xiàn)其產(chǎn)品價(jià)值的？新可樂的問世一九八五年，可口可樂公司在激烈的市場競爭下決定以“新可樂”取代傳統(tǒng)可樂，并停止傳統(tǒng)可樂的生產(chǎn)和銷售。當(dāng)年四月新可樂正式上市，市場反應(yīng)非常好。而在新可樂上市四小時(shí)后，可口可樂公司接到了六百五十個(gè)抗議電話，到了五月中旬，可口可樂公司每天接到的抗議電話達(dá)到五千余個(gè)。在市場上，新可樂的銷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于可口可樂公司的預(yù)期值，不少瓶裝商強(qiáng)烈要求銷售傳統(tǒng)的可口可樂。市場調(diào)查部門也注意到，百百分之七十的可口可樂飲用者已不再購買可口可樂?？煽诳蓸饭镜臎Q策者們不得不認(rèn)真考慮問題的嚴(yán)重性，決定恢復(fù)傳統(tǒng)可口可樂的生產(chǎn)。經(jīng)過這一番動(dòng)蕩后，可口可樂公司無比的珍視他們的這一品牌。一個(gè)擁有九十九年歷史且廣為傳播的產(chǎn)品已不再是一種簡單的商品，它已經(jīng)形成了一種文化、一種象征，其價(jià)值已深深地植根于消費(fèi)者內(nèi)心深處。問題：當(dāng)貴公司在推廣一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，是否還在下力量維護(hù)舊有品牌的市場成績？談判中的競爭是談判過程中最重要的一個(gè)內(nèi)容，如果您能在具有沖突及競爭性的洽談層面上有出色的表現(xiàn)，那么您就有機(jī)會(huì)在洽談中處于有利地位。有很多人在談判中會(huì)害怕面對(duì)洽談中的沖突，他們會(huì)避免洽談中難以應(yīng)付的方案，并且很容易做出讓步；還有一些人可能過份固執(zhí)，拒絕做出遷就對(duì)方的舉動(dòng)，而導(dǎo)致失去整個(gè)項(xiàng)目。因此，掌握談判過程中的原則和靈活性顯得非常重要，今天的課程將闡述一些談判中的競爭原則和技巧。 ◆為什么要讓步談判的讓步不僅僅是為了滿足對(duì)方的條件，更重要的目的是以此獲得對(duì)方的讓步，所以，讓步條件和時(shí)機(jī)的掌握能力是出色銷售人員的基本素質(zhì)。 問題：你在談判過程中的讓步效果如何？ 我們知道談判中的競爭不是目的，而是一種手段，是要通過競爭來實(shí)現(xiàn)最終達(dá)成協(xié)議的目的。因此在談判中，采取適當(dāng)?shù)淖尣骄驮谒y免了。但是這種讓步必須是有計(jì)劃、有步驟的，因?yàn)槟阈枰ㄟ^讓步來傳遞某種信息，并以此來換取對(duì)手的讓步，這樣可以知道你作出的讓步在對(duì)手心目中的價(jià)值。所以，未經(jīng)計(jì)劃的讓步是不可取的。競爭中的讓步，必須在您的客戶主動(dòng)作出讓步時(shí)或者是在必須作出讓步來繼續(xù)洽談的情況下，否則最好不要先提出讓步。這樣不僅可以表示你的決心，而且可以測試客戶的耐心，缺乏經(jīng)驗(yàn)的推銷人員總會(huì)過早地作出讓步的傾向，其結(jié)果并不理想。過早的讓步，會(huì)使你失去在下一階段與對(duì)手討價(jià)還價(jià)的本錢，并使客戶心目中的價(jià)值大打折扣。若您真的要作出讓步的話，就必須確保您讓步的方式能夠準(zhǔn)確地傳遞您本來希望表達(dá)的信息。同時(shí)盡可能多的掌握對(duì)客戶有價(jià)值的資料，以換回對(duì)方為你的讓步而做的補(bǔ)償。 ◆怎樣提出要求 提出要求和交換條件是在保障己方利益的前提下，能夠成功地進(jìn)行談判的條件。 問題：在談判過程中，你怎樣保證己方的利益？ 提出要求及提出交換條件是談判中的重要內(nèi)容。提出要求傳達(dá)您對(duì)交易的誠意與決心，提出交換條件則可以幫助您有效地打破僵局并成功地實(shí)現(xiàn)您的讓步計(jì)劃。提出要求及提出交換條件也是保障己方利益的重要行為，它會(huì)助您清楚列出條件及有效操縱雙方的交易或交往。由于在洽談中洽談?wù)咴诩悍嚼媾c雙方關(guān)系問題的關(guān)注上更傾向于前者，所以提出要求時(shí)要有堅(jiān)定的立場，但不應(yīng)帶有攻擊性。這就要求洽談?wù)哒J(rèn)清自己的目標(biāo)并表達(dá)清楚直接，盡量減少對(duì)方負(fù)面的判斷和憤怒。并有充分的心理準(zhǔn)備去重復(fù)提出您的要求，務(wù)求對(duì)方細(xì)心聆聽，因?yàn)闀?huì)有很多的客戶刻意聽不到您的要求，或者對(duì)提出的要求不太明確 。同時(shí)在語言及語調(diào)上相互配合，雙方在溝通時(shí)不僅要有語言內(nèi)容，也要有語調(diào)變化。語調(diào)可以正確地反映我們真實(shí)的感受、姿態(tài)和表達(dá)方式，若我們的語言和語調(diào)及舉動(dòng)配合不一致，很可能我們傳遞出去的信息會(huì)與我們的原意相悖，問題也會(huì)由此而生。在要求提出之后，我們最好不要滔滔不絕地一味解釋其原因或期望，而要懂得去運(yùn)用沉默的功效，在禮貌的提出要求后運(yùn)用一種非常有利又不帶攻擊性的行為，會(huì)取得事半功倍的效果。所有這一切，都要有事先詳盡的計(jì)劃。在談判的壓力下一般都很難當(dāng)場思考交易的細(xì)則，在進(jìn)行洽談之前，必須事先計(jì)劃及部署您愿意進(jìn)行交易及作出的讓步?！暨\(yùn)用技巧 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勁屑记?，可以幫助你在困難的談判中獲取主動(dòng)。 問題：在談判中，你經(jīng)常使用哪種技巧？ 爭性推銷洽談的挑戰(zhàn)之一，就是手法的運(yùn)用。是指在談判過程中保障己方利益或獲取好處的方法。大致包括：與洽談形式有關(guān)的手法、與單位政策有關(guān)的手法、資源不足的手法及增強(qiáng)己方形勢的手法。與洽談形式有關(guān)的手法：使用這一手法可以界定洽談的過程與步驟，并從中獲利,這一手法主要是對(duì)洽談方式的處理。有時(shí)為了迫使對(duì)方盡早終止洽談而在時(shí)間上給予必要的限制；有時(shí)為了確保相互的關(guān)系而以不同性格取向的洽談組合與對(duì)手周旋。與單位政策有關(guān)的手法：這一手法的主要目的是使價(jià)格這一因素成為既定事實(shí)，避免雙方就這一問題繼續(xù)討