【文章內(nèi)容簡介】 。是顧客就不要拒絕，這是顧問式銷售的核心概念，雖然許多服務可能是企業(yè)暫時無法實現(xiàn)的，或者沒有必要實現(xiàn)的，但只要銷售者時時刻刻能將這個核心理念牢記，那么，顧問式銷售就將帶領您從成功走向成功。這些服務包括： 市場分析與咨詢服務公關服務企業(yè)政策與管理的指導性服務對產(chǎn)品最大化的開發(fā)服務技術支持 　問題與討論“本田”的獨特銷售網(wǎng)在當今世界摩托車銷售中，4輛中就有1輛是“本田”的產(chǎn)品，如此龐大的銷售網(wǎng)卻是從日本的自行車零售商店開始起步的。1945年，第二次世界大戰(zhàn)結束，本田宗一郎把小引擎改裝到500輛自行車上出售，很受人們的歡迎，本田從這件事上看到了摩托車的潛在市場，隨后，成立了“本田技研工業(yè)株式會社”。一批批可以裝在自行車上的“光伯”牌引擎生產(chǎn)出來了。為了拓寬市場，建立全國性的銷售網(wǎng)絡，本田找到了藤澤武夫作為新的合伙人。藤澤建議，暫時放棄全日本的200家摩托車經(jīng)銷商店，把重點放在55000家自行車零售商店。因為對這些自行車零售商店來說，經(jīng)銷“光伯”，既擴大了業(yè)務范圍，增加了獲利渠道，又有利刺激自行車的銷售，加上適當讓利，就一定能取得成功。本田聽后，覺得是條妙計，就請?zhí)贊闪⒓慈マk。于是一封封信函雪片似地飛向日本的自行車零售商店。信中除了詳細地介紹“光伯”的性能和功能外，還告訴零售商店每只引擎零售價是25英鎊，回扣7英鎊給他們。兩個星期之后，13000家商店作出了積極的反應，藤澤就這樣巧妙地為“本田技研”建起了獨特的銷售網(wǎng)，本田產(chǎn)品從此開始進軍全日本。尊重顧客 銀行改名美國紐約州的全國商業(yè)銀行與信托公司是一家深受顧客信賴和喜愛的銀行。因為這家銀行最重視的就是“顧客服務”，它無微不至的服務，使光臨的顧客都有賓至如歸的感受，因此成為紐約州首屈一指的銀行。這家銀行十分注意顧客的需求和意見反映，經(jīng)常從顧客意見調查中改進它的服務內(nèi)容和品質。在一次大規(guī)模的意見調查中，該銀行發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客都對他們種種服務，熱情周到表示感謝。唯獨美中不足的是，有70%左右的顧客嫌銀行的名稱太長，不容易念，也不好記，有人干脆就叫它“這銀行”。銀行得知這一信息之后，即召開會議商討這一問題，最后決定，既然顧客都慣稱他們?yōu)椤斑@銀行”，不如將自己重新命名，銀行的名稱就叫“這銀行”。對此，他們通過廣告作出了令人印象深刻的說明。其中一則廣告的文案寫道：“大多數(shù)人都稱我們?yōu)椤@銀行’，所以，從現(xiàn)在起，“這”將是我們?nèi)σ愿暗哪繕恕薄Ａ硪粍t廣告的文案為：“……可是當碰到我們名字的時候，他們便稱我們是“那個”有著很長名字的銀行，我們寧愿將“那個”改一改”?！斑@銀行”的廣告刊出之后，當然引起了一陣議論，同行批評它“旁若無人”、“自尊自大”，新聞界則認為這是“大膽的創(chuàng)舉”，可是它的顧客看到后，不免發(fā)出了會心的一笑。商務談判導入語：當你將產(chǎn)品或服務推薦給你所選定的客戶以達到銷售的目的時，會遇到很多的問題。就推銷過程本身而言，實際上就是一個解決問題的過程。當你千方百計地了解客戶的真正需求，切中要害地說出客戶所關心的問題時，你就邁出了成功的第一步。 ◆談判原則良好的推銷技巧能助您增加推銷量，而良好的洽談技巧會助您在每一宗銷售交易中增加利潤。 問題1：當客戶表示貴公司的產(chǎn)品價格較高時，您準備如何應答？ 不論是與客戶洽談，還是對內(nèi)部溝通聯(lián)系，只要能夠有效地運用這些原則，就能夠有助于保障公司利益和維護公司正常的業(yè)務開展。為推銷的產(chǎn)品和服務選擇有利的定位：指采用簡潔有力的方式來形容推銷的產(chǎn)品或服務，清晰地表明其價值，以此作為整套洽談策略的基礎。若為產(chǎn)品及服務定位時能夠一針見血，簡單明確，且不斷重復，則最為有效。只要懂得將討論主題轉移到那些難以抗拒的有力介紹上，推銷人員的建議就會更易獲得接受。一般地講，在價值的看法上是非常主觀的，每個人都有各自不同的看法，在洽談時巧妙地選擇有利的定位，將有助于您在別人心目中塑造一個所謂合理并可以接受的價格，而這個定位就是最有效的定位。包括：在談判桌上將要討論的基本項目；被推薦產(chǎn)品和服務的最大優(yōu)點以及能夠接受這個優(yōu)點所能承受的最高價格；當被第三者問及時如何介紹產(chǎn)品和服務的最大優(yōu)點；對重要部分的重復與修改等等。定下較高目標：在推銷洽談過程中，索要高價的人往往有較大的收獲，而報價低的人則通常無法在合理價格下成交。其實索價高是擺出高姿態(tài)及定位的一個有效辦法?？上У氖呛芏嗟耐其N人員因為害怕與人討價還價，結果只好以低價成交。采取這種態(tài)度的推銷不僅損失公司的利潤，而且也令客戶對公司的產(chǎn)品或服務的認可價值打了折扣。所以成功的推銷人員經(jīng)常索價較高，所以回報也較高。他們會有明確清晰的目標及連貫的策略以達到目的，同時他們會技巧地報價，以便有彈性地在這個價格以下拉鋸，最終達到以理想的價格成交或放棄那些不符合目標的交易。因為在叫價以后，高報價會有較大彈性，而低報價往往會把你局限在較低的層次進行洽談，弊多于利，同時索要一個合理的高價位，也會給公司的產(chǎn)品或服務一個正面的影響。清楚了解個人權利及界限：在洽談中能夠清楚地意識到自己是否處于強勢并能適當?shù)剡\用自己的強勢是洽談中的關鍵問題。而大多數(shù)洽談者會低估自己的強勢，他們一般都過份集中于面臨的壓力，而往往低估對手所感受到的壓力。但是高效率的洽談者都懂得如何以充分的準備、所獲的資源及個人的決心去克服面對的壓力。同時，高效率的洽談者也會堅定自己的意志避免讓對手占上風，他們總是將自己的精力牢牢地集中在目標，進一步對洽談主題作有利的定位，更廣泛地獲取資料，清楚地表明可達成的期望以增加對手的信念，并緩慢而非主動地作出讓步。做到這一切，實際上并不困難 ：只要您對自己有充足的信心，及致力達成洽談目標的決心，并做充分準備。這些都是重要的力量來源。 ◆談判技巧 談判的技巧往往會成為談判成功的關鍵因素，作為談判者，需要不斷摸索談判的技巧。 問題2：在您的談判經(jīng)歷中，可以總結出的經(jīng)驗有哪些？ 滿足需要為先、要求為次：其中的道理在于如何摸索對方潛在關注的事項，但“要求”通常較明確特殊，而“需要”則較概括抽象。因此，滿足要求不外乎一兩種方式，但滿足需要的方法就很多。推銷人員通常會以為買方是基于較明確單一的理由去進行買賣，因此一般都忽略了買方的所有原因及動機。有經(jīng)驗的推銷人員則會憑借 敏銳的直覺去摸索對方的需要、興趣及動機，進而策劃具有創(chuàng)意的處理辦法，以解決洽談中可能出現(xiàn)的障礙和停滯。有很多洽談者因為在聆聽時不留心而無法洞悉對方的立場，所以推銷人員必須時刻保持高度的警覺性并在聆聽技巧上下功夫。在實際工作中，推銷人員要注意“需求”必須是客戶提出的請求，“需要”則是驅使這種需求的內(nèi)在動機。推銷人員不應只問：要什么，而應該進一步問：為什么，去摸索客戶表面要求以外的真正需要。摸清對方真正的需要，可以幫助你增強創(chuàng)意并可以擴展洽談內(nèi)容以達成有利的協(xié)議 。依照原定計劃作出讓步：有很多推銷人員往往太早向客戶作出各方面的讓步，導致交易成交后十分被動。究其原因是缺乏自信及洽談技巧所致，他們會對整個洽談過程的壓力感到不適，希望近早完成交易。而好的推銷人員則清楚的認識到：有效益的洽談是要緩慢、而非自動且附帶條件去作出讓步。他們始終對自己的產(chǎn)品信心十足，并以此為依據(jù)作拉鋸狀的洽談和讓步。他們不會自動作出讓步，一旦認定真有讓步的必要時，就會緩慢而又有節(jié)制地有分寸地進行磋商，只有在對方也愿意作出讓步的條件下才可同意讓步，同時一定會再次確認雙方意思表達。技巧地運用資料：在推銷洽談過程中是否考慮過，掌握了多少實質的資料，還有多少途徑可以獲得更多實質的資料，所準備的問題向什么人提出，對方是否有權決定或否定這項交易，對方在時間或資源上受到什么限制，需要什么資料介紹公司產(chǎn)品和服務，以便與客戶建立信任及良好的關系等等，這些都存在如何更好地運用資料的問題。有時推銷人員因為不懂得向客戶提問及獲取關于客戶真正需要的寶貴資料，而錯失不少有利的推銷機會。作為老練的推銷專業(yè)人員會仔細計劃在洽談時提供或獲得重要資料的策略，這樣不僅可以維護公司的利益及與客戶建立良好的合作關系，同時會令客戶認為這宗交易非常值得。細心策劃能增強您技巧地運用資料的能力，并且有助您預料對方可能向您提出最難作答的問題，并事先做好準備，以便真的被問及時能夠作出有效的回應。 問題與討論斯沃琪手表獨具匠心的策略斯沃琪手表自問世至今，銷售極為成功。然而，更讓人津津樂道的是它的市場定位和獨特推銷手段。斯沃琪手表將客戶定位于年輕、有活力并追求時尚潮流的人，在價值上突出高檔次，在產(chǎn)品設計上追求款式獨特、色彩靚麗、質量上乘。為了烘托這一定位宗旨，斯沃琪公司每年都要推出有數(shù)量限制的款式手表，但是斯沃琪公司得到的訂單數(shù)量要遠遠大于生產(chǎn)數(shù)量，所以只能用抽獎方式來決定誰能夠幸運地成為購買者。如果有人想要得到以前生產(chǎn)的款式，那么只能到著名的克里斯蒂拍賣行里去競買了。而在米蘭的時尚街，能夠進入斯沃琪商店的參觀者是要抽簽決定的。更有甚者，曾經(jīng)有許多公司與斯沃琪公司接觸希望在斯沃琪手表上附上自己的標志，迄今為止，只有可口可樂公司達到了這一愿望。隨著競爭的強化，無論是產(chǎn)品定位還是推銷手段，都在烘托品牌和強化價值上加大力度，追求最佳效果。斯沃琪手表 高檔次并追求風格差異的市場定位，在推銷手段上又佐以不同凡響的方式，起到了畫龍點睛的作用。將一個品位佳且具時尚風格的斯沃琪手表奉獻于全世界的消費者面前。問題：貴公司在進行產(chǎn)品的市場推廣時，是如何介紹或表現(xiàn)其產(chǎn)品價值的？新可樂的問世一九八五年，可口可樂公司在激烈的市場競爭下決定以“新可樂”取代傳統(tǒng)可樂，并停止傳統(tǒng)可樂的生產(chǎn)和銷售。當年四月新可樂正式上市，市場反應非常好。而在新可樂上市四小時后，可口可樂公司接到了六百五十個抗議電話，到了五月中旬，可口可樂公司每天接到的抗議電話達到五千余個。在市場上，新可樂的銷量遠遠低于可口可樂公司的預期值，不少瓶裝商強烈要求銷售傳統(tǒng)的可口可樂。市場調查部門也注意到，百百分之七十的可口可樂飲用者已不再購買可口可樂?？煽诳蓸饭镜臎Q策者們不得不認真考慮問題的嚴重性，決定恢復傳統(tǒng)可口可樂的生產(chǎn)。經(jīng)過這一番動蕩后，可口可樂公司無比的珍視他們的這一品牌。一個擁有九十九年歷史且廣為傳播的產(chǎn)品已不再是一種簡單的商品，它已經(jīng)形成了一種文化、一種象征，其價值已深深地植根于消費者內(nèi)心深處。問題：當貴公司在推廣一個新產(chǎn)品時，是否還在下力量維護舊有品牌的市場成績？談判中的競爭是談判過程中最重要的一個內(nèi)容，如果您能在具有沖突及競爭性的洽談層面上有出色的表現(xiàn)，那么您就有機會在洽談中處于有利地位。有很多人在談判中會害怕面對洽談中的沖突，他們會避免洽談中難以應付的方案，并且很容易做出讓步；還有一些人可能過份固執(zhí)，拒絕做出遷就對方的舉動，而導致失去整個項目。因此，掌握談判過程中的原則和靈活性顯得非常重要，今天的課程將闡述一些談判中的競爭原則和技巧。 ◆為什么要讓步談判的讓步不僅僅是為了滿足對方的條件，更重要的目的是以此獲得對方的讓步，所以，讓步條件和時機的掌握能力是出色銷售人員的基本素質。 問題：你在談判過程中的讓步效果如何？ 我們知道談判中的競爭不是目的，而是一種手段，是要通過競爭來實現(xiàn)最終達成協(xié)議的目的。因此在談判中，采取適當?shù)淖尣骄驮谒y免了。但是這種讓步必須是有計劃、有步驟的，因為你需要通過讓步來傳遞某種信息，并以此來換取對手的讓步，這樣可以知道你作出的讓步在對手心目中的價值。所以，未經(jīng)計劃的讓步是不可取的。競爭中的讓步，必須在您的客戶主動作出讓步時或者是在必須作出讓步來繼續(xù)洽談的情況下，否則最好不要先提出讓步。這樣不僅可以表示你的決心，而且可以測試客戶的耐心，缺乏經(jīng)驗的推銷人員總會過早地作出讓步的傾向，其結果并不理想。過早的讓步，會使你失去在下一階段與對手討價還價的本錢，并使客戶心目中的價值大打折扣。若您真的要作出讓步的話，就必須確保您讓步的方式能夠準確地傳遞您本來希望表達的信息。同時盡可能多的掌握對客戶有價值的資料，以換回對方為你的讓步而做的補償。 ◆怎樣提出要求 提出要求和交換條件是在保障己方利益的前提下，能夠成功地進行談判的條件。 問題：在談判過程中，你怎樣保證己方的利益？ 提出要求及提出交換條件是談判中的重要內(nèi)容。提出要求傳達您對交易的誠意與決心，提出交換條件則可以幫助您有效地打破僵局并成功地實現(xiàn)您的讓步計劃。提出要求及提出交換條件也是保障己方利益的重要行為，它會助您清楚列出條件及有效操縱雙方的交易或交往。由于在洽談中洽談者在己方利益與雙方關系問題的關注上更傾向于前者，所以提出要求時要有堅定的立場，但不應帶有攻擊性。這就要求洽談者認清自己的目標并表達清楚直接，盡量減少對方負面的判斷和憤怒。并有充分的心理準備去重復提出您的要求，務求對方細心聆聽，因為會有很多的客戶刻意聽不到您的要求，或者對提出的要求不太明確 。同時在語言及語調上相互配合，雙方在溝通時不僅要有語言內(nèi)容，也要有語調變化。語調可以正確地反映我們真實的感受、姿態(tài)和表達方式，若我們的語言和語調及舉動配合不一致，很可能我們傳遞出去的信息會與我們的原意相悖，問題也會由此而生。在要求提出之后，我們最好不要滔滔不絕地一味解釋其原因或期望，而要懂得去運用沉默的功效，在禮貌的提出要求后運用一種非常有利又不帶攻擊性的行為，會取得事半功倍的效果。所有這一切，都要有事先詳盡的計劃。在談判的壓力下一般都很難當場思考交易的細則，在進行洽談之前，必須事先計劃及部署您愿意進行交易及作出的讓步?！暨\用技巧 在適當?shù)臅r機，運用適當?shù)恼勁屑记?，可以幫助你在困難的談判中獲取主動。 問題：在談判中，你經(jīng)常使用哪種技巧？ 爭性推銷洽談的挑戰(zhàn)之一，就是手法的運用。是指在談判過程中保障己方利益或獲取好處的方法。大致包括：與洽談形式有關的手法、與單位政策有關的手法、資源不足的手法及增強己方形勢的手法。與洽談形式有關的手法：使用這一手法可以界定洽談的過程與步驟，并從中獲利,這一手法主要是對洽談方式的處理。有時為了迫使對方盡早終止洽談而在時間上給予必要的限制；有時為了確保相互的關系而以不同性格取向的洽談組合與對手周旋。與單位政策有關的手法：這一手法的主要目的是使價格這一因素成為既定事實，避免雙方就這一問題繼續(xù)討