【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生顧客在店鋪里購(gòu)物時(shí)沒(méi)有及時(shí)上前解說(shuō)和引導(dǎo)，讓顧客感覺(jué)不到一種積極服務(wù)的熱情。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子，應(yīng)與店鋪榮辱與共，有主人翁的感覺(jué)。唱收唱付：在整個(gè)的顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)程中，我們的服務(wù)都需要有一個(gè)清晰的表述。例如，小姐您好，這是您要的粉藍(lán)S號(hào)，請(qǐng)您到這邊試穿！小姐您好！這是您要的粉藍(lán)S號(hào)對(duì)嗎？這款價(jià)格為159元，請(qǐng)這邊付款謝謝！收您200元，請(qǐng)稍等，找你41元請(qǐng)拿好。將包好的衣服裝進(jìn)手提袋里，雙手交給顧客，接著有禮貌的說(shuō)：“謝謝您的惠顧，歡迎下次再來(lái)！”顧客走過(guò)的形象顧問(wèn)與門(mén)迎都應(yīng)該做送客語(yǔ)。有始有終，千萬(wàn)別忘記做好最后一道的服務(wù)。三、售后服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)很重要，售后服務(wù)也同樣重要。顧客體會(huì)到售后服務(wù)的好處，便不會(huì)忘記店鋪。整齊快速的包裝：在不忙碌的時(shí)候，我們的收銀員能做到整齊有序的包裝，購(gòu)買(mǎi)顧客一多，不難看見(jiàn)這時(shí)的收銀員，只是將衣物塞進(jìn)去就結(jié)束了，什么請(qǐng)啊，什么唱收唱付都已經(jīng)到腦后了，這就說(shuō)明我們的服務(wù)專業(yè)水平與能力不夠過(guò)硬，在空蕩的時(shí)候要常?；ハ喽酱俚木毩?xí)，為我們更好的服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)。顧客的投訴：這應(yīng)該是所有店鋪都存在的問(wèn)題，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的，態(tài)度是什么都好，當(dāng)顧客要求換時(shí)，就有很多理由。一個(gè)優(yōu)秀的，有檔次、有品牌的店鋪是不應(yīng)該出現(xiàn)這種前后不一、反差很大的服務(wù)態(tài)度。想顧客所想，急顧客所急，我們的服務(wù)始終如一。送客服務(wù)：做人要有始有終，服務(wù)也要有頭有尾。不管顧客今天是否購(gòu)買(mǎi)我們的衣服，我們的服務(wù)程序都是一樣的。不可以對(duì)買(mǎi)的顧客有送客語(yǔ)，而沒(méi)有的顧客就一聲不響。做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，對(duì)我們的營(yíng)業(yè)額公式的任何一個(gè)因素都相關(guān)重要，不管那個(gè)因素值的下降，都會(huì)讓我們的營(yíng)業(yè)額受到很大的影響。做好每一個(gè)服務(wù)要領(lǐng)，對(duì)我們的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益有舉足輕重的意義。正確對(duì)待顧客的類型店鋪一定是為了銷售，銷售一定要有顧客。這是最簡(jiǎn)單不過(guò)的道理了，但這里的學(xué)問(wèn)卻很多。了解顧客，認(rèn)識(shí)顧客的購(gòu)買(mǎi)類型、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有助于我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)更好的與顧客交流，做好不同類型顧客的不同服務(wù)需求。并促成最終目的——銷售產(chǎn)品。每天從我們營(yíng)業(yè)開(kāi)始，就會(huì)有形形色色的顧客光顧店鋪。有男的女的，有老的少的、有不同行業(yè)的白領(lǐng)、有性格內(nèi)向的、性格外向的等等。所表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為也迥然不同，為了做好銷售服務(wù)，擴(kuò)大商品的成交額。我們必須分辨不同類型的顧客，以便有針對(duì)性地采用不同的服務(wù)方式。一、 按顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)區(qū)分 完全確定型完全確定型是指在購(gòu)買(mǎi)商品前已有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，進(jìn)店的目的是為了采取購(gòu)買(mǎi)行為的顧客。他們一般在商品名稱、品牌、型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格范圍等方面都有了明確的要求。當(dāng)這類型的顧客進(jìn)店后，一般有明確的選擇目的，會(huì)主動(dòng)描述自己選購(gòu)商品的要求，如果符合自己想要的，則會(huì)毫不猶豫地買(mǎi)下來(lái)。作為銷售人員要從這類顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)與語(yǔ)言表達(dá)等方面很快了解其購(gòu)買(mǎi)需求。在接待過(guò)程中，主動(dòng)打招呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時(shí)間，為他們提供購(gòu)物的方便。 大致確定型大致確定型指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品前，已有大致的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，但還沒(méi)有十分明確的要求，簡(jiǎn)單一點(diǎn)就是那種可買(mǎi)可不買(mǎi)的顧客。這類顧客，其表現(xiàn)是進(jìn)店腳步緩慢，目光集中在他感興趣的一個(gè)大方向。觀看時(shí)會(huì)顯出若有所思的樣子。他們一般不能明確、清晰地提出所需商品的各項(xiàng)要求，需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的比較，選擇后才能實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。對(duì)待這類顧客時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地介紹商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、特性和優(yōu)點(diǎn)好處，讓他們了解商品。本著耐心、負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達(dá)到雙贏的目的。 不確定型不確定型指那些進(jìn)店時(shí)并沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)商品的目的，主要是為了參觀瀏覽的顧客。也就是這類顧客在家沒(méi)事，出來(lái)走走了解最近有什么新鮮的信息。一般來(lái)說(shuō)這類顧客大約占進(jìn)店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是，進(jìn)店后目光不集中，常常是結(jié)伴說(shuō)笑，選購(gòu)時(shí)漫無(wú)目的，并且喜歡對(duì)商品進(jìn)行比較和評(píng)論。對(duì)這類顧客銷售人員應(yīng)表示歡迎，但不要過(guò)多的跟隨，當(dāng)他們提出詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地回答，便顧客產(chǎn)生良好的印象。這樣有利于樹(shù)立店鋪很好的待客形象，培養(yǎng)回頭顧客。在熙熙攘攘的顧客人流中，準(zhǔn)確湊數(shù)顧客進(jìn)店目的是一項(xiàng)比較細(xì)致、復(fù)雜的工作。這就需要我們細(xì)心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，滿足不同類型顧客的需要做到熟能生巧。二、按顧客的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度與要求區(qū)分習(xí)慣性顧客對(duì)商品的信念會(huì)在他們對(duì)某種商品持何種態(tài)度上起著決定性作用。信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在信任的基礎(chǔ)上。理智型理智型即指在采取購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)以理智為主，感情色彩較淡的顧客。他們往往根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)商品知識(shí)的了解，在購(gòu)買(mǎi)前注意收信商品的相關(guān)信息，了解市場(chǎng)行情，經(jīng)過(guò)周密的的分析和思考，做到對(duì)商品的特性心中有數(shù)。疑慮型疑慮型即指那些在購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往考慮較多，卻又舉棋不定的顧客，他們對(duì)別人包括銷售人員的介紹和推薦，也往往采取不信任態(tài)度。對(duì)這類人，銷售人員要耐心細(xì)致地進(jìn)行商品宣傳和介紹不要挫傷對(duì)方的自尊心，要讓對(duì)方感到?jīng)Q策是由他自主做出，只有這樣，才能使其減少疑慮，下定購(gòu)買(mǎi)決心。感情型感情型即指偏重于感情因素的顧客。由于某些商品名稱、品牌、服務(wù)等能使顧客產(chǎn)生情感上的共鳴，因而往往能激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。營(yíng)銷人員要善于與這類顧客進(jìn)行的心理溝通，與他們建立良好的人際關(guān)系，這樣，顧客就會(huì)對(duì)銷售人沒(méi)產(chǎn)生信任感，建立友誼關(guān)系，憑著對(duì)銷售人員的信任也會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決策。敏捷型敏捷型即指那些反應(yīng)敏捷，客觀刺激物容易引起心理的指向性，心理反應(yīng)與心理過(guò)程的速度較快的顧客。這種個(gè)性特征常會(huì)導(dǎo)致行為的沖動(dòng)性。此類顧客，易受商品外觀、質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺(jué)為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大。他們一般對(duì)第一眼就看中的商品，以心里會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，而不愿做反復(fù)選擇比較，因而其購(gòu)買(mǎi)行為呈現(xiàn)快捷的特點(diǎn)。價(jià)格型這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。例如，有的從價(jià)格的高昂來(lái)確定商品的優(yōu)質(zhì)，選購(gòu)高檔商品；有的從價(jià)格的低廉來(lái)評(píng)定商品的實(shí)惠，選購(gòu)廉價(jià)商品。這種類型的顧客在很大程度上受其經(jīng)濟(jì)條件的影響。三、按顧客在購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)的情感反映區(qū)分遵從型遵從型即指那些在精神上較為脆弱，在生理上對(duì)外界的刺激很少在外面上表現(xiàn)出來(lái)，但在內(nèi)心體驗(yàn)持久的顧客。這種心理因素表現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)行為上，一般稱謂遵從型，因?yàn)樗麄冊(cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，往往遵從介紹做出購(gòu)買(mǎi)決定，很少親自對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行檢查。這類顧客對(duì)商品本身并不過(guò)多考慮，而對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量十分在意。穩(wěn)重型這類顧客平靜而靈活性低，反應(yīng)緩慢而沉著，因此，他們受外界因素的影響較小。這類顧客在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買(mǎi)態(tài)度穩(wěn)重，不愿與銷售人員談些與商品無(wú)關(guān)的話題，也不會(huì)對(duì)其他話題感興趣。敏感型這類顧客在個(gè)性心理因素上，表現(xiàn)為具有高度緊張的情緒，較感性，對(duì)于外界環(huán)境的細(xì)小變化能有所警覺(jué)，顯得性情怪癖，多愁善感。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，很難容忍旁人的意見(jiàn)，尤其是對(duì)銷售人員抱有不信任的態(tài)度，經(jīng)常會(huì)對(duì)銷售人員的介紹和宣傳產(chǎn)生反感甚至于以尖銳的反駁。銷售人員對(duì)待這類顧客時(shí)，要持慎重和包容的態(tài)度。 活潑型活潑型即指那些能很快地適應(yīng)新的環(huán)境，但情感易變，興趣也很廣泛的顧客。這類顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，能很快地與人們接近，愿意交換商品意見(jiàn)，并富有幽默感，喜歡開(kāi)玩笑，會(huì)在活潑、熱烈的氣氛中完成商品的購(gòu)買(mǎi)，所以接受銷售人員的喜愛(ài)。 情緒型強(qiáng)烈的興奮過(guò)程和較弱的抑制過(guò)程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于激動(dòng)的特征，在言談舉止中則會(huì)表現(xiàn)為狂妄自大，目中無(wú)人。此類顧客選購(gòu)商品時(shí)表現(xiàn)有不可遏止的勁頭，在言語(yǔ)表情上顯得傲氣十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)商品品質(zhì)和銷售人員的服務(wù)要求極高，對(duì)極小的事情都可能大發(fā)雷霆。這類顧客雖然為數(shù)不多，但銷售人員也不能掉以輕心，碰到這類顧客時(shí)，最好多花一些時(shí)間和精力小心接待。四、按顧客年齡區(qū)分老年人這類顧客在采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)之前，一般會(huì)廣泛征集家人及周圍人的意見(jiàn)，對(duì)于營(yíng)銷人員他們的態(tài)度是疑信參半，因此，小沁謹(jǐn)慎是這類顧客的顯著特點(diǎn)。針對(duì)這類顧客進(jìn)行商品介紹時(shí)，言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，并向他們表達(dá)自內(nèi)心的關(guān)心。銷售人員必須記住，這類顧客最討厭別人對(duì)他們施加壓力，強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)商品，所以不妨多花點(diǎn)時(shí)間與他們進(jìn)行交談，了解他們的真正意圖，與他們建立良好的關(guān)系。總之，銷售人員必須以相當(dāng)大的耐心對(duì)待這些顧客。對(duì)這類顧客推銷商品，最重要與是最關(guān)鍵的問(wèn)題在天讓他相信你的為人，這樣一來(lái)，不公商品可以售出，而且他們下回還會(huì)再來(lái)找你購(gòu)買(mǎi)商品。中年人這類顧客一般都擁有了自己的家庭和穩(wěn)定的工作，他們比較注重的是自己的未來(lái)和家庭的美滿幸福。通常只要你的商品確實(shí)是他們比較滿意的，他們便會(huì)毫不猶豫地買(mǎi)下，因?yàn)?，他們自身具有決策能力，也具有經(jīng)濟(jì)實(shí)力。要想把商品銷售給這類顧客最有效的辦法是和他們做朋友，對(duì)其家人表示出關(guān)心之意，而對(duì)其本身則予以推崇和肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其輝煌的未來(lái)有著密不可分的關(guān)系。如果沒(méi)有意外，在這種情況下他們通常會(huì)帶著喜悅之情，買(mǎi)下銷售人員所推介的商品。年輕人年輕人由于年齡的影響，一般喜歡漂亮?xí)r髦的商品，在商品的挑選上，常常只注重商品的式樣及親穎程度，而忽略商品的質(zhì)量。對(duì)于這類顧客，銷售人員必須以自己的熱誠(chéng)進(jìn)行營(yíng)銷說(shuō)明，這樣可刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。同時(shí)，在交談中，不妨談彼此的生活背景、未來(lái)、情感等問(wèn)題，這種親切的方式很容易促成他們的感情沖動(dòng)，從而產(chǎn)生即興購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)銷售人員還要迎合其求新、求美的心理特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)商品的新樣式、新特點(diǎn)、新功能，有針對(duì)性地予以接待。當(dāng)然銷售人員還必須考慮這類顧客的經(jīng)濟(jì)能力，所推介的商品盡量不要超過(guò)他們的實(shí)際支付能力，以免給他們?cè)斐尚睦碡?fù)擔(dān)。少年兒童這是一類比較特殊的顧客，占顧客中極少的一部分。他們對(duì)商品了解甚少，常常會(huì)產(chǎn)生好奇心。銷售人員不能因?yàn)樗麄兡挲g較小而不接待或敷衍了事，應(yīng)將他們視為一般的顧客，在接待他們是，要注意用他們能理解的語(yǔ)言，耐心、詳細(xì)地回答他們提出的問(wèn)題；交易結(jié)束后，別忘了提醒他們帶好隨身物品，注意安全。五、按顧客的性格區(qū)分外向型是指那些心理活動(dòng)表現(xiàn)于外部，活躍、大方、開(kāi)朗，喜歡交際，情感易于外露的顧客。他們對(duì)產(chǎn)品信息的刺激反應(yīng)迅速，興趣濃厚，追求時(shí)髦外觀，注重新穎奇特，常主動(dòng)對(duì)自己喜愛(ài)的商品提出問(wèn)題，征詢意見(jiàn)，較容易和銷售人員交流信息，能較快地適應(yīng)各種購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，并通過(guò)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)獲得心理上的滿足。內(nèi)向型這類顧客的特征是沉著、冷靜、穩(wěn)重、謹(jǐn)慎，講求實(shí)惠，善于思考。通常表現(xiàn)為遲緩，呆板畏縮，反應(yīng)不夠靈敏，他們注重傳統(tǒng)習(xí)慣，對(duì)時(shí)尚流行的商品缺乏興趣，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不輕易接受他人的意見(jiàn)，不善于與人交往。喜歡自己體驗(yàn)觀察，自己分析判斷。判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)顧客會(huì)對(duì)某一品牌的商品產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)性，始終如一地購(gòu)★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★店鋪員工語(yǔ)言運(yùn)用的基本要求：語(yǔ)言美是店鋪員工說(shuō)話總的要求，通過(guò)語(yǔ)言美從而表現(xiàn)心靈的美。也就是說(shuō)，要使用文明禮貌的語(yǔ)言，在說(shuō)話時(shí)要做到文雅、和氣、謙遜。文雅：是指在接待顧客時(shí)，態(tài)度親切、文質(zhì)彬彬，說(shuō)話講究方式，語(yǔ)言生動(dòng)、形象，比喻恰當(dāng)，給顧客留下深刻的印象。和氣：是指在接待顧客時(shí)，不強(qiáng)詞奪理、不聲色俱厲、不挖苦諷刺、不侮辱謾罵、不怠慢顧客，而表現(xiàn)為態(tài)度熱情、尊重顧客、和顏悅色、心平氣和。謙遜：是指在接待顧客時(shí)，要謙和、禮讓、友好而不傲慢。對(duì)于服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)，以下幾個(gè)方面是店鋪員工所必須做到的禮貌的用語(yǔ)：不但是對(duì)顧客的尊重，也是對(duì)自己尊重的表現(xiàn)，還可以融洽與顧客的關(guān)系。店鋪員工在接待顧客時(shí)常用的有“請(qǐng)、您、您好、您請(qǐng)看、請(qǐng)您稍等、沒(méi)關(guān)系、很抱歉、謝謝、再見(jiàn)、請(qǐng)您再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。這些用語(yǔ)盡管平常，但卻體現(xiàn)了禮貌待客的道德風(fēng)尚。熱情的態(tài)度：態(tài)度是指說(shuō)話的動(dòng)作和神態(tài)，它是由語(yǔ)言和動(dòng)作、神態(tài)三者互相配合起來(lái)，以達(dá)到和諧統(tǒng)一，取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。柔和的語(yǔ)調(diào)：是通過(guò)聲音高低、強(qiáng)弱和快慢來(lái)表達(dá)的，包括語(yǔ)氣和聲調(diào)。得體的表達(dá)：標(biāo)準(zhǔn)的普通話：店鋪員工語(yǔ)言的表達(dá)技巧服務(wù)的語(yǔ)言技巧，簡(jiǎn)言之，就是說(shuō)話的藝術(shù)性。語(yǔ)言表達(dá)的豐富的技巧，常見(jiàn)的有： 多用請(qǐng)求式，忌用命令式 多用肯定名，不用否定名 先否定，后肯定：即先講缺點(diǎn)，后講優(yōu)點(diǎn)。 多用“是、但是”的說(shuō)法 應(yīng)用一些小方法：（1）問(wèn)題引導(dǎo)法；（2）展示流行法；（3）直接否定法； 多觀察顧客反應(yīng) 多用簡(jiǎn)明、生動(dòng)的詞語(yǔ) 靈活運(yùn)用語(yǔ)言如何使顧客滿意顧客最看重和最需要的是什么，以及他們最愿意與什么樣的店鋪員工打交道，這都是需要店鋪不斷地進(jìn)行研究的。一般來(lái)說(shuō)，顧客需要有人為他們解決那些自己無(wú)法解決的難題，諸如：顧客總是希望當(dāng)他們不滿意時(shí)，可以退換商品。顧客期望方便實(shí)惠；顧客喜歡熟悉的氣氛；顧客愿意輕松愉快地與人打交道。 我們可以通過(guò)服務(wù)的英文單詞“SERVICE”所揭示的7個(gè)內(nèi)涵來(lái)對(duì)服務(wù)加以界定,從而達(dá)到顧客的”每一印象”十分滿意,重新認(rèn)識(shí)”服務(wù)”的真諦： S—表示微笑待客（Smile for everyone） E—即精通業(yè)務(wù)上的工作（Excellence in every customer with hospitality）R—即對(duì)顧客的態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—即要將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物（Viewing every customer as special）I—即邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨（Inviting your customer to return）C—即為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere ）E—即要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care ） 在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，店鋪員工所展示的禮儀與形象對(duì)顧客有著極大