【文章內(nèi)容簡介】 生顧客在店鋪里購物時沒有及時上前解說和引導(dǎo)，讓顧客感覺不到一種積極服務(wù)的熱情。作為一個團隊的一分子，應(yīng)與店鋪榮辱與共，有主人翁的感覺。唱收唱付：在整個的顧客購買服務(wù)過程中，我們的服務(wù)都需要有一個清晰的表述。例如，小姐您好，這是您要的粉藍S號，請您到這邊試穿！小姐您好！這是您要的粉藍S號對嗎？這款價格為159元，請這邊付款謝謝！收您200元，請稍等，找你41元請拿好。將包好的衣服裝進手提袋里，雙手交給顧客，接著有禮貌的說：“謝謝您的惠顧，歡迎下次再來！”顧客走過的形象顧問與門迎都應(yīng)該做送客語。有始有終，千萬別忘記做好最后一道的服務(wù)。三、售后服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)很重要，售后服務(wù)也同樣重要。顧客體會到售后服務(wù)的好處，便不會忘記店鋪。整齊快速的包裝：在不忙碌的時候，我們的收銀員能做到整齊有序的包裝，購買顧客一多，不難看見這時的收銀員，只是將衣物塞進去就結(jié)束了，什么請啊，什么唱收唱付都已經(jīng)到腦后了，這就說明我們的服務(wù)專業(yè)水平與能力不夠過硬，在空蕩的時候要常?；ハ喽酱俚木毩?xí)，為我們更好的服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)。顧客的投訴：這應(yīng)該是所有店鋪都存在的問題，當(dāng)顧客購買時的，態(tài)度是什么都好，當(dāng)顧客要求換時，就有很多理由。一個優(yōu)秀的，有檔次、有品牌的店鋪是不應(yīng)該出現(xiàn)這種前后不一、反差很大的服務(wù)態(tài)度。想顧客所想，急顧客所急，我們的服務(wù)始終如一。送客服務(wù)：做人要有始有終，服務(wù)也要有頭有尾。不管顧客今天是否購買我們的衣服，我們的服務(wù)程序都是一樣的。不可以對買的顧客有送客語，而沒有的顧客就一聲不響。做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)，對我們的營業(yè)額公式的任何一個因素都相關(guān)重要，不管那個因素值的下降，都會讓我們的營業(yè)額受到很大的影響。做好每一個服務(wù)要領(lǐng)，對我們的長遠利益有舉足輕重的意義。正確對待顧客的類型店鋪一定是為了銷售，銷售一定要有顧客。這是最簡單不過的道理了，但這里的學(xué)問卻很多。了解顧客，認識顧客的購買類型、購買動機，有助于我們在與顧客溝通時更好的與顧客交流，做好不同類型顧客的不同服務(wù)需求。并促成最終目的——銷售產(chǎn)品。每天從我們營業(yè)開始，就會有形形色色的顧客光顧店鋪。有男的女的，有老的少的、有不同行業(yè)的白領(lǐng)、有性格內(nèi)向的、性格外向的等等。所表現(xiàn)出來的購買行為也迥然不同，為了做好銷售服務(wù)，擴大商品的成交額。我們必須分辨不同類型的顧客，以便有針對性地采用不同的服務(wù)方式。一、 按顧客的購買目標(biāo)區(qū)分 完全確定型完全確定型是指在購買商品前已有明確的購買目標(biāo)，進店的目的是為了采取購買行為的顧客。他們一般在商品名稱、品牌、型號、款式、顏色、價格范圍等方面都有了明確的要求。當(dāng)這類型的顧客進店后，一般有明確的選擇目的，會主動描述自己選購商品的要求，如果符合自己想要的，則會毫不猶豫地買下來。作為銷售人員要從這類顧客的購買行動與語言表達等方面很快了解其購買需求。在接待過程中，主動打招呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時間，為他們提供購物的方便。 大致確定型大致確定型指顧客在購買商品前，已有大致的購買目標(biāo)，但還沒有十分明確的要求，簡單一點就是那種可買可不買的顧客。這類顧客，其表現(xiàn)是進店腳步緩慢，目光集中在他感興趣的一個大方向。觀看時會顯出若有所思的樣子。他們一般不能明確、清晰地提出所需商品的各項要求，需要經(jīng)過較長時間的比較，選擇后才能實現(xiàn)購買。對待這類顧客時，應(yīng)認真地介紹商品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、特性和優(yōu)點好處，讓他們了解商品。本著耐心、負責(zé)的態(tài)度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達到雙贏的目的。 不確定型不確定型指那些進店時并沒有明確購買商品的目的，主要是為了參觀瀏覽的顧客。也就是這類顧客在家沒事，出來走走了解最近有什么新鮮的信息。一般來說這類顧客大約占進店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是，進店后目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，選購時漫無目的，并且喜歡對商品進行比較和評論。對這類顧客銷售人員應(yīng)表示歡迎，但不要過多的跟隨，當(dāng)他們提出詢問時，應(yīng)熱情、耐心地回答，便顧客產(chǎn)生良好的印象。這樣有利于樹立店鋪很好的待客形象，培養(yǎng)回頭顧客。在熙熙攘攘的顧客人流中，準(zhǔn)確湊數(shù)顧客進店目的是一項比較細致、復(fù)雜的工作。這就需要我們細心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，滿足不同類型顧客的需要做到熟能生巧。二、按顧客的購買態(tài)度與要求區(qū)分習(xí)慣性顧客對商品的信念會在他們對某種商品持何種態(tài)度上起著決定性作用。信念可以建立在知識的基礎(chǔ)上，也可以建立在信任的基礎(chǔ)上。理智型理智型即指在采取購買行為時以理智為主，感情色彩較淡的顧客。他們往往根據(jù)自己的經(jīng)驗和對商品知識的了解，在購買前注意收信商品的相關(guān)信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的的分析和思考，做到對商品的特性心中有數(shù)。疑慮型疑慮型即指那些在購買時往往考慮較多，卻又舉棋不定的顧客，他們對別人包括銷售人員的介紹和推薦，也往往采取不信任態(tài)度。對這類人，銷售人員要耐心細致地進行商品宣傳和介紹不要挫傷對方的自尊心，要讓對方感到?jīng)Q策是由他自主做出，只有這樣，才能使其減少疑慮，下定購買決心。感情型感情型即指偏重于感情因素的顧客。由于某些商品名稱、品牌、服務(wù)等能使顧客產(chǎn)生情感上的共鳴，因而往往能激發(fā)顧客的購買欲望。營銷人員要善于與這類顧客進行的心理溝通，與他們建立良好的人際關(guān)系，這樣，顧客就會對銷售人沒產(chǎn)生信任感，建立友誼關(guān)系，憑著對銷售人員的信任也會做出購買決策。敏捷型敏捷型即指那些反應(yīng)敏捷，客觀刺激物容易引起心理的指向性，心理反應(yīng)與心理過程的速度較快的顧客。這種個性特征常會導(dǎo)致行為的沖動性。此類顧客，易受商品外觀、質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大。他們一般對第一眼就看中的商品，以心里會產(chǎn)生強烈的購買欲望，而不愿做反復(fù)選擇比較，因而其購買行為呈現(xiàn)快捷的特點。價格型這類顧客在選購商品時多從經(jīng)濟角度考慮，對商品的價格非常敏感。例如，有的從價格的高昂來確定商品的優(yōu)質(zhì)，選購高檔商品；有的從價格的低廉來評定商品的實惠，選購廉價商品。這種類型的顧客在很大程度上受其經(jīng)濟條件的影響。三、按顧客在購買現(xiàn)場的情感反映區(qū)分遵從型遵從型即指那些在精神上較為脆弱，在生理上對外界的刺激很少在外面上表現(xiàn)出來，但在內(nèi)心體驗持久的顧客。這種心理因素表現(xiàn)在購買行為上，一般稱謂遵從型，因為他們在選購商品時，往往遵從介紹做出購買決定，很少親自對商品的品質(zhì)進行檢查。這類顧客對商品本身并不過多考慮，而對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量十分在意。穩(wěn)重型這類顧客平靜而靈活性低，反應(yīng)緩慢而沉著，因此，他們受外界因素的影響較小。這類顧客在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度穩(wěn)重，不愿與銷售人員談些與商品無關(guān)的話題，也不會對其他話題感興趣。敏感型這類顧客在個性心理因素上，表現(xiàn)為具有高度緊張的情緒，較感性，對于外界環(huán)境的細小變化能有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感。在購買過程中，很難容忍旁人的意見，尤其是對銷售人員抱有不信任的態(tài)度，經(jīng)常會對銷售人員的介紹和宣傳產(chǎn)生反感甚至于以尖銳的反駁。銷售人員對待這類顧客時，要持慎重和包容的態(tài)度。 活潑型活潑型即指那些能很快地適應(yīng)新的環(huán)境，但情感易變，興趣也很廣泛的顧客。這類顧客在購買商品時，能很快地與人們接近，愿意交換商品意見，并富有幽默感，喜歡開玩笑，會在活潑、熱烈的氣氛中完成商品的購買，所以接受銷售人員的喜愛。 情緒型強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于激動的特征，在言談舉止中則會表現(xiàn)為狂妄自大，目中無人。此類顧客選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的勁頭，在言語表情上顯得傲氣十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質(zhì)和銷售人員的服務(wù)要求極高，對極小的事情都可能大發(fā)雷霆。這類顧客雖然為數(shù)不多，但銷售人員也不能掉以輕心，碰到這類顧客時，最好多花一些時間和精力小心接待。四、按顧客年齡區(qū)分老年人這類顧客在采取購買行動之前，一般會廣泛征集家人及周圍人的意見，對于營銷人員他們的態(tài)度是疑信參半，因此，小沁謹(jǐn)慎是這類顧客的顯著特點。針對這類顧客進行商品介紹時，言詞必須清晰、確實，態(tài)度要誠懇、親切，并向他們表達自內(nèi)心的關(guān)心。銷售人員必須記住，這類顧客最討厭別人對他們施加壓力，強迫他們購買商品，所以不妨多花點時間與他們進行交談，了解他們的真正意圖，與他們建立良好的關(guān)系。總之，銷售人員必須以相當(dāng)大的耐心對待這些顧客。對這類顧客推銷商品，最重要與是最關(guān)鍵的問題在天讓他相信你的為人，這樣一來，不公商品可以售出，而且他們下回還會再來找你購買商品。中年人這類顧客一般都擁有了自己的家庭和穩(wěn)定的工作，他們比較注重的是自己的未來和家庭的美滿幸福。通常只要你的商品確實是他們比較滿意的，他們便會毫不猶豫地買下，因為，他們自身具有決策能力，也具有經(jīng)濟實力。要想把商品銷售給這類顧客最有效的辦法是和他們做朋友，對其家人表示出關(guān)心之意，而對其本身則予以推崇和肯定，同時說明商品與其輝煌的未來有著密不可分的關(guān)系。如果沒有意外，在這種情況下他們通常會帶著喜悅之情，買下銷售人員所推介的商品。年輕人年輕人由于年齡的影響，一般喜歡漂亮?xí)r髦的商品，在商品的挑選上，常常只注重商品的式樣及親穎程度，而忽略商品的質(zhì)量。對于這類顧客，銷售人員必須以自己的熱誠進行營銷說明，這樣可刺激他們的購買欲望。同時，在交談中，不妨談彼此的生活背景、未來、情感等問題，這種親切的方式很容易促成他們的感情沖動，從而產(chǎn)生即興購買。同時銷售人員還要迎合其求新、求美的心理特點，強調(diào)商品的新樣式、新特點、新功能，有針對性地予以接待。當(dāng)然銷售人員還必須考慮這類顧客的經(jīng)濟能力，所推介的商品盡量不要超過他們的實際支付能力，以免給他們造成心理負擔(dān)。少年兒童這是一類比較特殊的顧客，占顧客中極少的一部分。他們對商品了解甚少，常常會產(chǎn)生好奇心。銷售人員不能因為他們年齡較小而不接待或敷衍了事，應(yīng)將他們視為一般的顧客，在接待他們是，要注意用他們能理解的語言，耐心、詳細地回答他們提出的問題；交易結(jié)束后，別忘了提醒他們帶好隨身物品，注意安全。五、按顧客的性格區(qū)分外向型是指那些心理活動表現(xiàn)于外部，活躍、大方、開朗，喜歡交際，情感易于外露的顧客。他們對產(chǎn)品信息的刺激反應(yīng)迅速，興趣濃厚，追求時髦外觀，注重新穎奇特，常主動對自己喜愛的商品提出問題，征詢意見，較容易和銷售人員交流信息，能較快地適應(yīng)各種購買環(huán)境，并通過購買活動獲得心理上的滿足。內(nèi)向型這類顧客的特征是沉著、冷靜、穩(wěn)重、謹(jǐn)慎，講求實惠，善于思考。通常表現(xiàn)為遲緩，呆板畏縮，反應(yīng)不夠靈敏，他們注重傳統(tǒng)習(xí)慣，對時尚流行的商品缺乏興趣，購買商品時不輕易接受他人的意見，不善于與人交往。喜歡自己體驗觀察，自己分析判斷。判斷顧客的購買動機顧客會對某一品牌的商品產(chǎn)生品牌忠誠性，始終如一地購★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★店鋪員工語言運用的基本要求：語言美是店鋪員工說話總的要求，通過語言美從而表現(xiàn)心靈的美。也就是說，要使用文明禮貌的語言，在說話時要做到文雅、和氣、謙遜。文雅：是指在接待顧客時，態(tài)度親切、文質(zhì)彬彬，說話講究方式，語言生動、形象，比喻恰當(dāng)，給顧客留下深刻的印象。和氣：是指在接待顧客時，不強詞奪理、不聲色俱厲、不挖苦諷刺、不侮辱謾罵、不怠慢顧客，而表現(xiàn)為態(tài)度熱情、尊重顧客、和顏悅色、心平氣和。謙遜：是指在接待顧客時，要謙和、禮讓、友好而不傲慢。對于服務(wù)語言的表達，以下幾個方面是店鋪員工所必須做到的禮貌的用語：不但是對顧客的尊重，也是對自己尊重的表現(xiàn)，還可以融洽與顧客的關(guān)系。店鋪員工在接待顧客時常用的有“請、您、您好、您請看、請您稍等、沒關(guān)系、很抱歉、謝謝、再見、請您再來”等禮貌用語。這些用語盡管平常，但卻體現(xiàn)了禮貌待客的道德風(fēng)尚。熱情的態(tài)度：態(tài)度是指說話的動作和神態(tài)，它是由語言和動作、神態(tài)三者互相配合起來，以達到和諧統(tǒng)一，取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。柔和的語調(diào)：是通過聲音高低、強弱和快慢來表達的，包括語氣和聲調(diào)。得體的表達：標(biāo)準(zhǔn)的普通話：店鋪員工語言的表達技巧服務(wù)的語言技巧，簡言之，就是說話的藝術(shù)性。語言表達的豐富的技巧，常見的有： 多用請求式，忌用命令式 多用肯定名，不用否定名 先否定，后肯定：即先講缺點，后講優(yōu)點。 多用“是、但是”的說法 應(yīng)用一些小方法：（1）問題引導(dǎo)法；（2）展示流行法；（3）直接否定法； 多觀察顧客反應(yīng) 多用簡明、生動的詞語 靈活運用語言如何使顧客滿意顧客最看重和最需要的是什么，以及他們最愿意與什么樣的店鋪員工打交道，這都是需要店鋪不斷地進行研究的。一般來說，顧客需要有人為他們解決那些自己無法解決的難題，諸如：顧客總是希望當(dāng)他們不滿意時，可以退換商品。顧客期望方便實惠；顧客喜歡熟悉的氣氛；顧客愿意輕松愉快地與人打交道。 我們可以通過服務(wù)的英文單詞“SERVICE”所揭示的7個內(nèi)涵來對服務(wù)加以界定,從而達到顧客的”每一印象”十分滿意,重新認識”服務(wù)”的真諦： S—表示微笑待客（Smile for everyone） E—即精通業(yè)務(wù)上的工作（Excellence in every customer with hospitality）R—即對顧客的態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—即要將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物（Viewing every customer as special）I—即邀請每一位顧客下次再度光臨（Inviting your customer to return）C—即為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere ）E—即要用眼神表達對顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care ） 在為顧客服務(wù)的過程中，店鋪員工所展示的禮儀與形象對顧客有著極大