【正文】 ，許多銷售服務技巧的應用都需要較長的時間。 我們可以通過服務的英文單詞“SERVICE”所揭示的7個內(nèi)涵來對服務加以界定,從而達到顧客的”每一印象”十分滿意,重新認識”服務”的真諦： S—表示微笑待客（Smile for everyone） E—即精通業(yè)務上的工作（Excellence in every customer with hospitality）R—即對顧客的態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—即要將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物（Viewing every customer as special）I—即邀請每一位顧客下次再度光臨（Inviting your customer to return）C—即為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境（Creating a warm atmosphere ）E—即要用眼神表達對顧客的關心（Eye contact that shows we care ） 在為顧客服務的過程中，店鋪員工所展示的禮儀與形象對顧客有著極大的影響，為了使顧客感到舒心滿意，店鋪員工應該做到： 熱情的寒暄：你好、早上好、中午好、晚上好 得體的穿著：穿著往往可以表現(xiàn)一個人的個性； 親切的微笑：微笑服務潤滑著顧客與店鋪的關系； 愉快的話題：與形形色色的顧客打交道，就必須要有適合多種多樣顧客的豐富話題。這些用語盡管平常，但卻體現(xiàn)了禮貌待客的道德風尚。喜歡自己體驗觀察，自己分析判斷。當然銷售人員還必須考慮這類顧客的經(jīng)濟能力，所推介的商品盡量不要超過他們的實際支付能力，以免給他們造成心理負擔。中年人這類顧客一般都擁有了自己的家庭和穩(wěn)定的工作，他們比較注重的是自己的未來和家庭的美滿幸福。 情緒型強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于激動的特征，在言談舉止中則會表現(xiàn)為狂妄自大，目中無人。這類顧客對商品本身并不過多考慮，而對服務態(tài)度與服務質(zhì)量十分在意。這種個性特征常會導致行為的沖動性。理智型理智型即指在采取購買行為時以理智為主，感情色彩較淡的顧客。一般來說這類顧客大約占進店顧客的一半以上。 大致確定型大致確定型指顧客在購買商品前，已有大致的購買目標，但還沒有十分明確的要求，簡單一點就是那種可買可不買的顧客。有男的女的，有老的少的、有不同行業(yè)的白領、有性格內(nèi)向的、性格外向的等等。不可以對買的顧客有送客語，而沒有的顧客就一聲不響。三、售后服務售前服務、售中服務很重要，售后服務也同樣重要。研究（Study）：不斷學習提高技能，以便更好的服務。但任何事情都必須適度，“過度”和“不及”都是不可取的。是的“節(jié)約用電，人人有責。 打造一個整潔的購物環(huán)境：擔任今天的小值日生的小領導，在做好自己的空區(qū)輔助工作外，還應該不定時的隨機檢查賣場的衛(wèi)生、地面、貨架、試衣間、門口、個人的儀容儀表、貨品、收銀臺、鏡子、及整個賣場的味道。所以，顧客服務的核心是為合適的顧客提供合適的商品和服務，以合適的方式提供商品和服務，使顧客的合理需求得以實現(xiàn)?？铺乩照J為，“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。我們要做的是把產(chǎn)品介紹給適合它的顧客，給顧客帶去真實的滿意與舒適。 看完這個故事，不知你有什么感想?！卑寰蚕驀鴥?nèi)公司總部拍了一封電報：“太好了！這里的人都不穿鞋?！弊⒅丶毠?jié)的服務，將會給店鋪帶來無形的價值。道別語不管顧客進店后，是否有無購買產(chǎn)品，當顧客離開時，應主動對顧客說：“再見”“慢走”“歡迎下次再來”。感謝語得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個主動向對方道謝的習慣。不僅對外來的客人如此，當遇到自己的同事、領導和下級的時候也應該如此對待。去有送聲去有送聲是文明待客時的最后一個環(huán)節(jié)，做到善始善終。問有答聲是文明待客的一種基本表現(xiàn)。第二反應是微笑的發(fā)自內(nèi)心的歡迎語，一個行禮及引導顧客選購產(chǎn)品?？炜旖o自己化一個美麗的妝，讓我們的形象在我們的儀容中，象七彩的陽光照射在每一寸空間，給顧客一個有時尚、有內(nèi)涵的感覺。讓我們從《連鎖店鋪五心管理》開始吧，每天讓自己養(yǎng)成了解新聞，了解時尚潮流、了解更多專業(yè)知識、了解自己的需要，從現(xiàn)在開始，一起出發(fā)……儀容儀表的基本要求所謂儀表，泛指人的外表，包括相貌、服飾、姿態(tài)和舉止，這不就是我們連鎖店鋪里統(tǒng)一的工服、站立的標準兩腳與肩同寬、微笑時要露出八顆牙齒、兩只手自然放在兩則、整齊的發(fā)型、整潔的面容。在這些表現(xiàn)的述說中，告訴我們一個方法，那就是在工作中學習，在學習中工作。在這四類氣質(zhì)中，我們一方面肯定其對個性的影響；另一方面我們也應看到，任何一種氣質(zhì)類型都有其積極和消極方面，因此不能簡單地說哪一類型好哪一類型不好，它們是各有利弊的。用具有說服力的專業(yè)知識，加上正確的形體、表情、動作。”“三寸之舌，強于百方之師。禮節(jié)：通常用來表示為表達尊敬、祝頌，哀掉等行為活動而舉行的儀式。你看明白了嗎？有愛就可以有一切，同樣禮節(jié)是我們最基本的做人、做事、做管理的原則。禮節(jié)是真心交流的起點，是我們走好人生路中不可缺少的，最起碼的做人原則。愛若與布若少了一個馬掌釘麥當勞的走動管理馬斯洛的需要層次理論做事非做人，做人非做事管理的第一要義是忘記管理第五章 全心篇——生命的存在以“心”的跳動為標準，管理者除了需要擁有過硬的技能與知識，還需有一顆理性的“心”。在此真誠的說一聲“謝謝！”也非常感謝給我更多知識、案例、故事的作者，我會在書的結尾寫上我的摘要來源。“金無足亦，人無完人”、“人非圣賢，孰能無過”。以前有太多不明白的我似乎豁然開朗了，以前有太多不理解的我似乎懂得那一句：“退一步海闊天空”的另一翻感覺。當看完每本書，我都深深的體會到自己工作與生活中的問題，從一個個的道理中，我學會了冷處理；從一字一句中，我理解了“五心”二字；從一件件的錯誤中，我明白了學習與不斷進取的意義；大家都知道書中有太多的是理論，但我在這些理論中感受到心靈的洗滌。每一本書就像生活中的每一個人一樣，都有自己的優(yōu)點與不足的地方。同時,也歡迎大家提出寶貴意見和建議。故事：總會有另一種觀點存在店長是一個導演、一個培訓師、一個管理者店鋪員工管理理念了解員工的需要了解不同類型的員工協(xié)調(diào)好員工關系的七原則員工的培訓內(nèi)容論述店鋪員工培訓種類——職前、職中、職后店鋪員工培訓程序店鋪員工培訓方法1員工管理之概述、定位、必備要素、基本條件、氣質(zhì)第四章 細心篇——一切的一切在于細心的執(zhí)行與跟進。內(nèi)容是這樣寫的，見人要說“您好！”有事需要幫忙要說“請……”別人幫了你要說：“謝謝！”不小心碰到別人要說：“對不起！”客人走了要說：“再見！”我們從一個不懂事的娃娃，隨著年齡的增長而學會人與人之間的交往。屋里傳來陣陣笑語。禮在一般意義上，可作為禮儀、禮節(jié)、禮貌的通稱，然而，嚴格地講，三者的則重點又各有不同。我國古語云：“一言之辨，重于九鼎之寶。有恰當?shù)难哉動谜Z，還要注意自己的肢體語言及面部的表情。人們習慣于把人的氣質(zhì)分為四類：膽汁質(zhì)型：精力旺盛，情感產(chǎn)生強烈迅速且較難控制；多血質(zhì)型：活潑好運，動作敏捷、情感產(chǎn)生迅速但不持久；粘液質(zhì)型：沉靜安祥，動作遲緩，情感產(chǎn)生緩慢，持久但不顯露；抑郁質(zhì)型：內(nèi)心體驗豐富但內(nèi)向不外露，動作遲緩，反應慢。具有個性的儀容儀表是有知識、有文化、有層次、有品位的人的內(nèi)在素質(zhì)的最佳體現(xiàn)。從現(xiàn)在的一點點思路里，你是否會起身走向書店呢？在擁有外表的形象之外，我們最需要的是內(nèi)涵的修養(yǎng)?！泵揽梢詭碜孕?，自信可以使我們順利的開展工作，順利能讓店鋪實現(xiàn)目標，同時給自己帶來成就感?！笨粗鴮Ψ降难劬湍苤佬闹械乃谙胄┦裁础Ｓ袉柋卮鹗且环N耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度。在這里我不再做這方面的計算，讓我們在后面的章節(jié)中一起討論。當面對顧客時，或者路遇客人時，主動問候對方是一種基本的禮貌。告訴別人“穿吧”“等一會兒”，這樣的語氣熟人之間可以，對外人就未必適當。正確及時的使用，可以減少不必要投訴與不理解?！安钪晾?，繆之千里。當晚，杰克遜向國內(nèi)總部老板拍了一封電報：“上帝啊，這里的人從不穿鞋子，有誰還會買鞋子？我明天就回去。最后就是從不去解決存在的問題，而是一味的抱怨。我們始終相信，我們沒有不好的產(chǎn)品，只是每一個產(chǎn)品都有相應的顧客。萊維特認為，顧客服務是“能夠使顧客更加了解核心商品或服務的潛在價值的穩(wěn)中有降種特色行為和信息”，因此，顧客服務是以商品或服務為依托，以顧客為對象的行為；顧客服務以挖掘和開發(fā)顧客的潛在價值為目標；其方式可以是具體行為，也可以是信息支持，還可以是價值導向。綜合上述觀點，我們可以將服務定義為：顧客服務是在合適的時間和合適的場合，以合適的方式和合適的價格向合適的顧客提供合適的商品和服務，滿足顧客的合適需求，使價值得到的活動過程。不可以出現(xiàn)漢堡包的方式，一幢疊裝好幾個色彩，讓顧客眼花繚亂。二、 售中服務要訣 恰當?shù)囊魳贩諊何覀冇行┑赇仦榱耸‰姡挥靡魳坊蚵曇艉苄?，而有些卻放著高音貝勁爆的的士高。怎樣創(chuàng)造贏利，很簡單就是把衣服變成人民幣，怎樣讓顧客心甘情愿的購買，實現(xiàn)這個轉變？那就是主動、熱情、耐心、周到的服務。利落（Smart）：做事清清楚楚、認認真真，快而好。有始有終，千萬別忘記做好最后一道的服務。不管顧客今天是否購買我們的衣服，我們的服務程序都是一樣的。每天從我們營業(yè)開始，就會有形形色色的顧客光顧店鋪。在接待過程中，主動打招呼，按照顧客要求，迅速準確地展示商品，干凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時間，為他們提供購物的方便。也就是這類顧客在家沒事，出來走走了解最近有什么新鮮的信息。信念可以建立在知識的基礎上，也可以建立在信任的基礎上。敏捷型敏捷型即指那些反應敏捷，客觀刺激物容易引起心理的指向性，心理反應與心理過程的速度較快的顧客。這種心理因素表現(xiàn)在購買行為上，一般稱謂遵從型，因為他們在選購商品時，往往遵從介紹做出購買決定，很少親自對商品的品質(zhì)進行檢查。這類顧客在購買商品時，能很快地與人們接近，愿意交換商品意見，并富有幽默感，喜歡開玩笑，會在活潑、熱烈的氣氛中完成商品的購買，所以接受銷售人員的喜愛。對這類顧客推銷商品，最重要與是最關鍵的問題在天讓他相信你的為人，這樣一來，不公商品可以售出，而且他們下回還會再來找你購買商品。同時銷售人員還要迎合其求新、求美的心理特點，強調(diào)商品的新樣式、新特點、新功能，有針對性地予以接待。通常表現(xiàn)為遲緩，呆板畏縮，反應不夠靈敏，他們注重傳統(tǒng)習慣，對時尚流行的商品缺乏興趣，購買商品時不輕易接受他人的意見，不善于與人交往。店鋪員工在接待顧客時常用的有“請、您、您好、您請看、請您稍等、沒關系、很抱歉、謝謝、再見、請您再來”等禮貌用語。顧客期望方便實惠；顧客喜歡熟悉的氣氛；顧客愿意輕松愉快地與人打交道。在服務過程中，應要有耐心，就算不能成功也不要氣餒；（2）許多店鋪員工因為缺乏耐心而使服務水平難以提高。組合色彩帶給人不同的感受：1， 溫暖感——暖色與暖色。9， 結構感——黃色與黑色，紅色與黃色等的配色。不要使用補色如果背景的顏色與商品的顏色成補色時，會因雙方色彩各有特點而產(chǎn)生強烈的視覺刺激，因此不要使用補色。類色的配色色相環(huán)上相近色的配色，因太相似的色彩組合而缺乏生動效果，尤其是低明度或低彩度的商品組合，會給人庸俗的感覺。尤其是紅，黃綠，藍或橙，綠，紫藍等三色組合，還有黃，青綠，紫或黃綠，青，紫紅的三色異色配色法，能給人以鮮明的印象。其色彩如下：春——從“黃綠”聯(lián)想到嫩草，從“粉紅”聯(lián)想到櫻花與桃花。粉紅色 很柔和，它是白色和紅色結合的顏色，它可以配任何顏色，優(yōu)雅又清爽?；疑?雖然是屬于無彩色，但是和其它顏色搭配卻會有意想不到的效果，特別是銀灰色和鐵灰色，相當有時尚的色彩。寶藍色和橘色為對比色，兩者搭配的感覺令人眼神為之一亮，強烈而大膽，有獨特的效果。色差障眼法——穿對顏色才有型色差大 黑色和白色的搭配明暗差異最大，如果搭配時黑色多，白色少，黑色就成了主色，白色會在黑色的襯托下成為焦點。故事：總會有另一種觀點存在阿甘死后，升入天堂，在天堂入口——珍珠之門，他遇到了圣徒彼得。彼得向他揮了揮手說：“現(xiàn)在你還有楊會再想一想，然后回答我。讓我們來看最后一個問題，你以說出上帝的名字嗎？”“安迪(Andy)！”阿甘回答說。我很敬佩張藝謀，他能把一個普通的演員推上演藝之路，能把一個演員一夜成名?！斑@是一個心理學文學中的一段話。情感管理強調(diào)管理要以人為本，強調(diào)管理要關心人、愛護人。運動心理學家雷納在描寫人們學習一種運動時，歸納為四種類型：三分鐘熱度型、狂熱著迷型、驚馬勞役型和大師高手型。 互利原則：即要求各類人員的勞動貢獻與其所得能保持基本平衡，并關于運用精神力量來平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。這樣無論從店鋪的角度還是從員工個人的角度來看，員工培訓都必須是有極大好處的，這一點已慢悠悠各個店鋪都日益重視員工培訓這個事實得到了證明。因為通過恰到好處的顧客接待技巧，能迅速地與顧客建立比較好的感情。培訓內(nèi)容包括：（1） 管理報表制作及財務處理。（2） 商品管理：商品管理是指進、銷、退、存四部分，有效管理這四部分，不僅能讓資金靈活運用，更能掌握銷售先機。職前培訓是使新員工熟悉組織、適應環(huán)境的過程。 （2）人際關系培訓。培訓需求分析通常在組織層面、作業(yè)層面和個人層面三個方面進行：培訓目標和評價標準的制定：經(jīng)過三個層面的培訓需求分析，明確培訓需求以后，就可以制定培訓的具體目標，為培訓提供明確的方向和框架。由于員工培訓無法在短期內(nèi)看到成效，還要一次性投稿很多時間和精力，倘若加上培訓方法不當，就很可能導致員工對培訓的積極性不高，這就需要店鋪在培訓時注重科學方法的應用。角色扮演法是一種非常有效的培訓方法這經(jīng)常用于人際關