【正文】 ，許多銷售服務(wù)技巧的應(yīng)用都需要較長(zhǎng)的時(shí)間。 我們可以通過服務(wù)的英文單詞“SERVICE”所揭示的7個(gè)內(nèi)涵來對(duì)服務(wù)加以界定,從而達(dá)到顧客的”每一印象”十分滿意,重新認(rèn)識(shí)”服務(wù)”的真諦： S—表示微笑待客（Smile for everyone） E—即精通業(yè)務(wù)上的工作（Excellence in every customer with hospitality）R—即對(duì)顧客的態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—即要將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物（Viewing every customer as special）I—即邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨（Inviting your customer to return）C—即為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere ）E—即要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care ） 在為顧客服務(wù)的過程中，店鋪員工所展示的禮儀與形象對(duì)顧客有著極大的影響，為了使顧客感到舒心滿意，店鋪員工應(yīng)該做到： 熱情的寒暄：你好、早上好、中午好、晚上好 得體的穿著：穿著往往可以表現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性； 親切的微笑：微笑服務(wù)潤(rùn)滑著顧客與店鋪的關(guān)系； 愉快的話題：與形形色色的顧客打交道，就必須要有適合多種多樣顧客的豐富話題。這些用語(yǔ)盡管平常，但卻體現(xiàn)了禮貌待客的道德風(fēng)尚。喜歡自己體驗(yàn)觀察，自己分析判斷。當(dāng)然銷售人員還必須考慮這類顧客的經(jīng)濟(jì)能力，所推介的商品盡量不要超過他們的實(shí)際支付能力，以免給他們?cè)斐尚睦碡?fù)擔(dān)。中年人這類顧客一般都擁有了自己的家庭和穩(wěn)定的工作，他們比較注重的是自己的未來和家庭的美滿幸福。 情緒型強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于激動(dòng)的特征，在言談舉止中則會(huì)表現(xiàn)為狂妄自大，目中無人。這類顧客對(duì)商品本身并不過多考慮，而對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量十分在意。這種個(gè)性特征常會(huì)導(dǎo)致行為的沖動(dòng)性。理智型理智型即指在采取購(gòu)買行為時(shí)以理智為主，感情色彩較淡的顧客。一般來說這類顧客大約占進(jìn)店顧客的一半以上。 大致確定型大致確定型指顧客在購(gòu)買商品前，已有大致的購(gòu)買目標(biāo)，但還沒有十分明確的要求，簡(jiǎn)單一點(diǎn)就是那種可買可不買的顧客。有男的女的，有老的少的、有不同行業(yè)的白領(lǐng)、有性格內(nèi)向的、性格外向的等等。不可以對(duì)買的顧客有送客語(yǔ)，而沒有的顧客就一聲不響。三、售后服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)很重要，售后服務(wù)也同樣重要。研究（Study）：不斷學(xué)習(xí)提高技能，以便更好的服務(wù)。但任何事情都必須適度，“過度”和“不及”都是不可取的。是的“節(jié)約用電，人人有責(zé)。 打造一個(gè)整潔的購(gòu)物環(huán)境：擔(dān)任今天的小值日生的小領(lǐng)導(dǎo)，在做好自己的空區(qū)輔助工作外，還應(yīng)該不定時(shí)的隨機(jī)檢查賣場(chǎng)的衛(wèi)生、地面、貨架、試衣間、門口、個(gè)人的儀容儀表、貨品、收銀臺(tái)、鏡子、及整個(gè)賣場(chǎng)的味道。所以，顧客服務(wù)的核心是為合適的顧客提供合適的商品和服務(wù)，以合適的方式提供商品和服務(wù)，使顧客的合理需求得以實(shí)現(xiàn)。科特勒認(rèn)為，“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。我們要做的是把產(chǎn)品介紹給適合它的顧客，給顧客帶去真實(shí)的滿意與舒適。 看完這個(gè)故事，不知你有什么感想。”板井也向國(guó)內(nèi)公司總部拍了一封電報(bào)：“太好了！這里的人都不穿鞋。”注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，將會(huì)給店鋪帶來無形的價(jià)值。道別語(yǔ)不管顧客進(jìn)店后，是否有無購(gòu)買產(chǎn)品，當(dāng)顧客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客說：“再見”“慢走”“歡迎下次再來”。感謝語(yǔ)得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。不僅對(duì)外來的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。去有送聲去有送聲是文明待客時(shí)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，做到善始善終。問有答聲是文明待客的一種基本表現(xiàn)。第二反應(yīng)是微笑的發(fā)自內(nèi)心的歡迎語(yǔ)，一個(gè)行禮及引導(dǎo)顧客選購(gòu)產(chǎn)品。快快給自己化一個(gè)美麗的妝，讓我們的形象在我們的儀容中，象七彩的陽(yáng)光照射在每一寸空間，給顧客一個(gè)有時(shí)尚、有內(nèi)涵的感覺。讓我們從《連鎖店鋪五心管理》開始吧，每天讓自己養(yǎng)成了解新聞，了解時(shí)尚潮流、了解更多專業(yè)知識(shí)、了解自己的需要，從現(xiàn)在開始，一起出發(fā)……儀容儀表的基本要求所謂儀表，泛指人的外表，包括相貌、服飾、姿態(tài)和舉止，這不就是我們連鎖店鋪里統(tǒng)一的工服、站立的標(biāo)準(zhǔn)兩腳與肩同寬、微笑時(shí)要露出八顆牙齒、兩只手自然放在兩則、整齊的發(fā)型、整潔的面容。在這些表現(xiàn)的述說中，告訴我們一個(gè)方法，那就是在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作。在這四類氣質(zhì)中，我們一方面肯定其對(duì)個(gè)性的影響；另一方面我們也應(yīng)看到，任何一種氣質(zhì)類型都有其積極和消極方面，因此不能簡(jiǎn)單地說哪一類型好哪一類型不好，它們是各有利弊的。用具有說服力的專業(yè)知識(shí)，加上正確的形體、表情、動(dòng)作?！薄叭缰?，強(qiáng)于百方之師。禮節(jié)：通常用來表示為表達(dá)尊敬、祝頌，哀掉等行為活動(dòng)而舉行的儀式。你看明白了嗎？有愛就可以有一切，同樣禮節(jié)是我們最基本的做人、做事、做管理的原則。禮節(jié)是真心交流的起點(diǎn)，是我們走好人生路中不可缺少的，最起碼的做人原則。愛若與布若少了一個(gè)馬掌釘麥當(dāng)勞的走動(dòng)管理馬斯洛的需要層次理論做事非做人，做人非做事管理的第一要義是忘記管理第五章 全心篇——生命的存在以“心”的跳動(dòng)為標(biāo)準(zhǔn)，管理者除了需要擁有過硬的技能與知識(shí)，還需有一顆理性的“心”。在此真誠(chéng)的說一聲“謝謝！”也非常感謝給我更多知識(shí)、案例、故事的作者，我會(huì)在書的結(jié)尾寫上我的摘要來源。“金無足亦，人無完人”、“人非圣賢，孰能無過”。以前有太多不明白的我似乎豁然開朗了，以前有太多不理解的我似乎懂得那一句：“退一步海闊天空”的另一翻感覺。當(dāng)看完每本書，我都深深的體會(huì)到自己工作與生活中的問題，從一個(gè)個(gè)的道理中，我學(xué)會(huì)了冷處理；從一字一句中，我理解了“五心”二字；從一件件的錯(cuò)誤中，我明白了學(xué)習(xí)與不斷進(jìn)取的意義；大家都知道書中有太多的是理論，但我在這些理論中感受到心靈的洗滌。每一本書就像生活中的每一個(gè)人一樣，都有自己的優(yōu)點(diǎn)與不足的地方。同時(shí),也歡迎大家提出寶貴意見和建議。故事：總會(huì)有另一種觀點(diǎn)存在店長(zhǎng)是一個(gè)導(dǎo)演、一個(gè)培訓(xùn)師、一個(gè)管理者店鋪員工管理理念了解員工的需要了解不同類型的員工協(xié)調(diào)好員工關(guān)系的七原則員工的培訓(xùn)內(nèi)容論述店鋪員工培訓(xùn)種類——職前、職中、職后店鋪員工培訓(xùn)程序店鋪員工培訓(xùn)方法1員工管理之概述、定位、必備要素、基本條件、氣質(zhì)第四章 細(xì)心篇——一切的一切在于細(xì)心的執(zhí)行與跟進(jìn)。內(nèi)容是這樣寫的，見人要說“您好！”有事需要幫忙要說“請(qǐng)……”別人幫了你要說：“謝謝！”不小心碰到別人要說：“對(duì)不起！”客人走了要說：“再見！”我們從一個(gè)不懂事的娃娃，隨著年齡的增長(zhǎng)而學(xué)會(huì)人與人之間的交往。屋里傳來陣陣笑語(yǔ)。禮在一般意義上，可作為禮儀、禮節(jié)、禮貌的通稱，然而，嚴(yán)格地講，三者的則重點(diǎn)又各有不同。我國(guó)古語(yǔ)云：“一言之辨，重于九鼎之寶。有恰當(dāng)?shù)难哉動(dòng)谜Z(yǔ)，還要注意自己的肢體語(yǔ)言及面部的表情。人們習(xí)慣于把人的氣質(zhì)分為四類：膽汁質(zhì)型：精力旺盛，情感產(chǎn)生強(qiáng)烈迅速且較難控制；多血質(zhì)型：活潑好運(yùn)，動(dòng)作敏捷、情感產(chǎn)生迅速但不持久；粘液質(zhì)型：沉靜安祥，動(dòng)作遲緩，情感產(chǎn)生緩慢，持久但不顯露；抑郁質(zhì)型：內(nèi)心體驗(yàn)豐富但內(nèi)向不外露，動(dòng)作遲緩，反應(yīng)慢。具有個(gè)性的儀容儀表是有知識(shí)、有文化、有層次、有品位的人的內(nèi)在素質(zhì)的最佳體現(xiàn)。從現(xiàn)在的一點(diǎn)點(diǎn)思路里，你是否會(huì)起身走向書店呢？在擁有外表的形象之外，我們最需要的是內(nèi)涵的修養(yǎng)?！泵揽梢詭碜孕?，自信可以使我們順利的開展工作，順利能讓店鋪實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，同時(shí)給自己帶來成就感?！笨粗鴮?duì)方的眼睛就能知道心中的他在想些什么。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。在這里我不再做這方面的計(jì)算，讓我們?cè)诤竺娴恼鹿?jié)中一起討論。當(dāng)面對(duì)顧客時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。告訴別人“穿吧”“等一會(huì)兒”，這樣的語(yǔ)氣熟人之間可以，對(duì)外人就未必適當(dāng)。正確及時(shí)的使用，可以減少不必要投訴與不理解?！安钪晾?，繆之千里。當(dāng)晚，杰克遜向國(guó)內(nèi)總部老板拍了一封電報(bào)：“上帝啊，這里的人從不穿鞋子，有誰(shuí)還會(huì)買鞋子？我明天就回去。最后就是從不去解決存在的問題，而是一味的抱怨。我們始終相信，我們沒有不好的產(chǎn)品，只是每一個(gè)產(chǎn)品都有相應(yīng)的顧客。萊維特認(rèn)為，顧客服務(wù)是“能夠使顧客更加了解核心商品或服務(wù)的潛在價(jià)值的穩(wěn)中有降種特色行為和信息”，因此，顧客服務(wù)是以商品或服務(wù)為依托，以顧客為對(duì)象的行為；顧客服務(wù)以挖掘和開發(fā)顧客的潛在價(jià)值為目標(biāo)；其方式可以是具體行為，也可以是信息支持，還可以是價(jià)值導(dǎo)向。綜合上述觀點(diǎn)，我們可以將服務(wù)定義為：顧客服務(wù)是在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的方式和合適的價(jià)格向合適的顧客提供合適的商品和服務(wù)，滿足顧客的合適需求，使價(jià)值得到的活動(dòng)過程。不可以出現(xiàn)漢堡包的方式，一幢疊裝好幾個(gè)色彩，讓顧客眼花繚亂。二、 售中服務(wù)要訣 恰當(dāng)?shù)囊魳贩諊何覀冇行┑赇仦榱耸‰?，而不用音樂或聲音很小，而有些卻放著高音貝勁爆的的士高。怎樣創(chuàng)造贏利，很簡(jiǎn)單就是把衣服變成人民幣，怎樣讓顧客心甘情愿的購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變？那就是主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。利落（Smart）：做事清清楚楚、認(rèn)認(rèn)真真，快而好。有始有終，千萬別忘記做好最后一道的服務(wù)。不管顧客今天是否購(gòu)買我們的衣服，我們的服務(wù)程序都是一樣的。每天從我們營(yíng)業(yè)開始，就會(huì)有形形色色的顧客光顧店鋪。在接待過程中，主動(dòng)打招呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時(shí)間，為他們提供購(gòu)物的方便。也就是這類顧客在家沒事，出來走走了解最近有什么新鮮的信息。信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在信任的基礎(chǔ)上。敏捷型敏捷型即指那些反應(yīng)敏捷，客觀刺激物容易引起心理的指向性，心理反應(yīng)與心理過程的速度較快的顧客。這種心理因素表現(xiàn)在購(gòu)買行為上，一般稱謂遵從型，因?yàn)樗麄冊(cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，往往遵從介紹做出購(gòu)買決定，很少親自對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行檢查。這類顧客在購(gòu)買商品時(shí)，能很快地與人們接近，愿意交換商品意見，并富有幽默感，喜歡開玩笑，會(huì)在活潑、熱烈的氣氛中完成商品的購(gòu)買，所以接受銷售人員的喜愛。對(duì)這類顧客推銷商品，最重要與是最關(guān)鍵的問題在天讓他相信你的為人，這樣一來，不公商品可以售出，而且他們下回還會(huì)再來找你購(gòu)買商品。同時(shí)銷售人員還要迎合其求新、求美的心理特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)商品的新樣式、新特點(diǎn)、新功能，有針對(duì)性地予以接待。通常表現(xiàn)為遲緩，呆板畏縮，反應(yīng)不夠靈敏，他們注重傳統(tǒng)習(xí)慣，對(duì)時(shí)尚流行的商品缺乏興趣，購(gòu)買商品時(shí)不輕易接受他人的意見，不善于與人交往。店鋪員工在接待顧客時(shí)常用的有“請(qǐng)、您、您好、您請(qǐng)看、請(qǐng)您稍等、沒關(guān)系、很抱歉、謝謝、再見、請(qǐng)您再來”等禮貌用語(yǔ)。顧客期望方便實(shí)惠；顧客喜歡熟悉的氣氛；顧客愿意輕松愉快地與人打交道。在服務(wù)過程中，應(yīng)要有耐心，就算不能成功也不要?dú)怵H；（2）許多店鋪員工因?yàn)槿狈δ托亩狗?wù)水平難以提高。組合色彩帶給人不同的感受：1， 溫暖感——暖色與暖色。9， 結(jié)構(gòu)感——黃色與黑色，紅色與黃色等的配色。不要使用補(bǔ)色如果背景的顏色與商品的顏色成補(bǔ)色時(shí)，會(huì)因雙方色彩各有特點(diǎn)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺刺激，因此不要使用補(bǔ)色。類色的配色色相環(huán)上相近色的配色，因太相似的色彩組合而缺乏生動(dòng)效果，尤其是低明度或低彩度的商品組合，會(huì)給人庸俗的感覺。尤其是紅，黃綠，藍(lán)或橙，綠，紫藍(lán)等三色組合，還有黃，青綠，紫或黃綠，青，紫紅的三色異色配色法，能給人以鮮明的印象。其色彩如下：春——從“黃綠”聯(lián)想到嫩草，從“粉紅”聯(lián)想到櫻花與桃花。粉紅色 很柔和，它是白色和紅色結(jié)合的顏色，它可以配任何顏色，優(yōu)雅又清爽。灰色 雖然是屬于無彩色，但是和其它顏色搭配卻會(huì)有意想不到的效果，特別是銀灰色和鐵灰色，相當(dāng)有時(shí)尚的色彩。寶藍(lán)色和橘色為對(duì)比色，兩者搭配的感覺令人眼神為之一亮，強(qiáng)烈而大膽，有獨(dú)特的效果。色差障眼法——穿對(duì)顏色才有型色差大 黑色和白色的搭配明暗差異最大，如果搭配時(shí)黑色多，白色少，黑色就成了主色，白色會(huì)在黑色的襯托下成為焦點(diǎn)。故事：總會(huì)有另一種觀點(diǎn)存在阿甘死后，升入天堂，在天堂入口——珍珠之門，他遇到了圣徒彼得。彼得向他揮了揮手說：“現(xiàn)在你還有楊會(huì)再想一想，然后回答我。讓我們來看最后一個(gè)問題，你以說出上帝的名字嗎？”“安迪(Andy)！”阿甘回答說。我很敬佩張藝謀，他能把一個(gè)普通的演員推上演藝之路，能把一個(gè)演員一夜成名?！斑@是一個(gè)心理學(xué)文學(xué)中的一段話。情感管理強(qiáng)調(diào)管理要以人為本，強(qiáng)調(diào)管理要關(guān)心人、愛護(hù)人。運(yùn)動(dòng)心理學(xué)家雷納在描寫人們學(xué)習(xí)一種運(yùn)動(dòng)時(shí)，歸納為四種類型：三分鐘熱度型、狂熱著迷型、驚馬勞役型和大師高手型。 互利原則：即要求各類人員的勞動(dòng)貢獻(xiàn)與其所得能保持基本平衡，并關(guān)于運(yùn)用精神力量來平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。這樣無論從店鋪的角度還是從員工個(gè)人的角度來看，員工培訓(xùn)都必須是有極大好處的，這一點(diǎn)已慢悠悠各個(gè)店鋪都日益重視員工培訓(xùn)這個(gè)事實(shí)得到了證明。因?yàn)橥ㄟ^恰到好處的顧客接待技巧，能迅速地與顧客建立比較好的感情。培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1） 管理報(bào)表制作及財(cái)務(wù)處理。（2） 商品管理：商品管理是指進(jìn)、銷、退、存四部分，有效管理這四部分，不僅能讓資金靈活運(yùn)用，更能掌握銷售先機(jī)。職前培訓(xùn)是使新員工熟悉組織、適應(yīng)環(huán)境的過程。 （2）人際關(guān)系培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析通常在組織層面、作業(yè)層面和個(gè)人層面三個(gè)方面進(jìn)行：培訓(xùn)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定：經(jīng)過三個(gè)層面的培訓(xùn)需求分析，明確培訓(xùn)需求以后，就可以制定培訓(xùn)的具體目標(biāo)，為培訓(xùn)提供明確的方向和框架。由于員工培訓(xùn)無法在短期內(nèi)看到成效，還要一次性投稿很多時(shí)間和精力，倘若加上培訓(xùn)方法不當(dāng)，就很可能導(dǎo)致員工對(duì)培訓(xùn)的積極性不高，這就需要店鋪在培訓(xùn)時(shí)注重科學(xué)方法的應(yīng)用。角色扮演法是一種非常有效的培訓(xùn)方法這經(jīng)常用于人際關(guān)