【正文】 及要訣正確對待顧客的類型、購買動機提供良好的購物氛圍打到人心的銷售技巧之語言技巧介紹商品的幾種方法顧客溝通與語言藝術如何讓顧客滿意之SERVICE原則顧客接待禁忌巧妙的處理顧客的不滿與投訴1色彩與搭配第三章 用心篇——讓觀眾感動流淚的電視劇需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后廢寢忘食的導演。只要有心，一切都行。只要有愛，我們就能快樂的在一起。禮的產生和發(fā)展，從理論上講，禮首先起源于人類為協調主客觀矛盾的需要；從禮節(jié)上說，禮起源于原始的宗教祭祀活動。有助于我們更好的在接人待物中充分展現禮的魅力，及充分享受正確的禮，給我們生活與工作帶來不中估量的作用和價值。同樣,在哈佛大學曾經對人的第一印象做了行為研究，研究報告指出，在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內容。整潔統一的工服、恰當的掛鏈與配飾，淡妝，這些都是一個完整，品牌店鋪所不可缺少的細節(jié)。這種表達是否貼切、深刻、達意，除了要有豐富的內涵以充實語言的內容，還要有一定的語言表達技巧，從而使談話人給人以既有思想深度又讓人愉悅接受的印象?！睕]說錯吧，時尚、青春、靚麗、活潑、自信是我們的資本，有我們的地方一定充滿歡聲笑語。作為店鋪的形象顧問，我們的一言一形都代表著店鋪的身份。在一些專賣店里，我們可以聽到來有迎聲，可你是否感覺到，那種聲音有些像“菩薩念經，有口無心”呢？那你一定會問我，什么樣的才是正確的？正確的應該是五到：人到、眼到、心到、口到、手到。主要是在向顧客表示歉意或處理顧客抱怨問題時使用，從而讓顧客感到店鋪員工的誠意，緩解矛盾。問有答聲可以使店鋪提高續(xù)銷率與回頭率。以下五句最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。加不加請字與態(tài)度有關，不滲請字就與品味與教養(yǎng)劃等號了。需要使用必要的抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本禮貌。我想反問一下，你真的不會做錯事嗎？凡事沒有決對，不會做錯事只有一種可能，那就是不做事。故事：兩個推銷員 這是營銷界盡人皆知的一個寓言故事：兩家鞋業(yè)制造公司分別派出了一個業(yè)務員去開拓市場，一個叫杰克遜，一個叫板井。其實顧客就在我們的身邊，只是你像杰克遜那樣輕易的否認了顧客。在工作中記錄團隊不足的地方以便收班會中的溝通。神的服務是需要對服務內涵的了解與滲透，店鋪文化的熏陶。因此，顧客服務被他們定義為：顧客服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。因此，我們在開門營業(yè)之前要做的是一些有形的服務。一些小小的動作、言語你可能疏忽了，可我們的顧客也會有你同樣的感覺，你的朋友你會諒解他，可顧客呢？所以，當圈拉門圈動的時候，我們發(fā)自內心的微笑也從此時此刻開始?！?主動、熱情、耐心、周到的服務：說白一點，老板開店一定要有贏利來支撐各項成本的付出。迅速（Speed）：提高做事速度給人一種熱情、友好的感覺。例如，小姐您好，這是您要的粉藍S號，請您到這邊試穿！小姐您好！這是您要的粉藍S號對嗎？這款價格為159元，請這邊付款謝謝！收您200元，請稍等，找你41元請拿好。想顧客所想，急顧客所急，我們的服務始終如一。了解顧客，認識顧客的購買類型、購買動機，有助于我們在與顧客溝通時更好的與顧客交流，做好不同類型顧客的不同服務需求。當這類型的顧客進店后，一般有明確的選擇目的，會主動描述自己選購商品的要求，如果符合自己想要的，則會毫不猶豫地買下來。本著耐心、負責的態(tài)度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達到雙贏的目的。這就需要我們細心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當的服務方法，滿足不同類型顧客的需要做到熟能生巧。由于某些商品名稱、品牌、服務等能使顧客產生情感上的共鳴，因而往往能激發(fā)顧客的購買欲望。這種類型的顧客在很大程度上受其經濟條件的影響。銷售人員對待這類顧客時，要持慎重和包容的態(tài)度。銷售人員必須記住，這類顧客最討厭別人對他們施加壓力，強迫他們購買商品，所以不妨多花點時間與他們進行交談，了解他們的真正意圖，與他們建立良好的關系。對于這類顧客，銷售人員必須以自己的熱誠進行營銷說明，這樣可刺激他們的購買欲望。他們對產品信息的刺激反應迅速，興趣濃厚，追求時髦外觀，注重新穎奇特，常主動對自己喜愛的商品提出問題，征詢意見，較容易和銷售人員交流信息，能較快地適應各種購買環(huán)境，并通過購買活動獲得心理上的滿足。謙遜：是指在接待顧客時，要謙和、禮讓、友好而不傲慢。 多用“是、但是”的說法 應用一些小方法：（1）問題引導法；（2）展示流行法；（3）直接否定法； 多觀察顧客反應 多用簡明、生動的詞語 靈活運用語言如何使顧客滿意顧客最看重和最需要的是什么，以及他們最愿意與什么樣的店鋪員工打交道，這都是需要店鋪不斷地進行研究的。 拖拉懶散：（1）不要在沒有顧客的時間時睡懶覺或是做其他的私人事情；（2）做事不要拖拉，應體現干凈利落的形象。5， 快樂感——黃色，橙色，水藍色。7， 摩登感——灰色與鮮艷色彩（純色）的組合。陳列背景色彩的使用方法不要太醒目背景的色彩若比主角商品醒目，商品就會變得不起眼。這種方法會對喜歡該色的顧客產生相當大的吸引了，陳列效果也好。2， 異色的配色：在色相環(huán)上跳兩格的色彩組合稱為異色，例如青和紫紅，紅和黃綠等。明度相近的純粹色彩的組合能強調摩登的感受。顏色是給人的第一印象，你穿上什么顏色，就會帶給四周什么樣的感覺，每天你會用什么顏色傳達你的心情？顏色有明暗的差別，顏色有自己的語言，它會為你傳達不同的心境喔?？Х壬?給人穩(wěn)重的感覺，穿在身上相當樸素，有一種正人君子的感覺，可利用小配件如領結，圍巾，就可以表現出帥氣的一面。對比色——強烈又大膽的視覺效果一般而言，對比色的搭配非常搶眼，很具張力和沖突性。暗色調的中間色搭配可以試試深紅色配橄欖色，或是深紅色和深褐色，多嘗試看看你會有不同的收獲。第三章 用心篇——讓觀眾感動流淚的電視劇需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后廢寢忘食的導演。測驗不是很難?！北说眯牡媚康煽诖簦骸啊?2’！天啊，你怎么能說一年只有12秒？”阿甘說：“是的，是‘12’，它們是1月2日（january second）、2月2日（february second）、3月2日（mardy second）……”“好了，好了“彼得打斷阿甘，”我知道你是怎么想的了，我明白你的意思了，這個答案又出乎我的意料。當你正在沉靜的著迷于電視劇的故事時，請你品味一下故事背后教人的意義。在這些有青春，有活力，有思想，有智慧，有聲有色的拼板里，你如何帶領大家玩，結果就會不一樣。只有了解，才能讓你的管理更加繪聲繪色。了解不同類型的員工人與人最大的不同，在于性格的不同。用人的關鍵是要揚長避短，要關于識別人的最佳才能，使用人的精華部分，做到“智者盡其謀，勇者竭其力、仁者播其惠，信者效其忠”協調好員工關系 保持員工之間良好的關系是管理的基礎，也是用人藝術的一個重要方面。員工的培訓內容論述 店鋪的發(fā)展總是處于一定的社會經濟環(huán)境之中，適應外部環(huán)境變化的能力是店鋪具有生命力與否的重要標志。課程應涵蓋以下內容：（1） 店鋪經營理念（品牌文化）：店鋪的運作順暢，必要條件是經營者與員工的經營理念必須一致。（9） 簡易POP的使用。店長或總經理店長或總經理，是店鋪的最高領導者及決策人物，因此除具備一般能力外，還應加強溝通技巧、管理及分析能力等其他一系列的特別能力培訓。店鋪員工培訓種類員工培訓按照是否在崗位上分為職前培訓在職培訓和晉級培訓三種。意思為“就工作本身進行的訓練”，所以也稱之為“現場培訓”、“崗位中培訓”等。培訓需求分析：店鋪在開展培訓工作之前，送行要對員工培訓的需要進行分析，以明確哪些人需要培訓，培訓的重點對象是哪些。培訓效果是指在培訓過程中受訓者所獲得的知識、技能、才干和其他特性應用于工作的程度。視聽法：是指通過投影膠片、幻燈片和錄像等視聽工具進行培訓的一種方法。討論法：是指受訓者針對某一問題積極參與并進行討論，并于最后達成共識，得出一個大家最終都認同的結論。運用安全法時要注意：（1）提供閱讀時間，以更能歸納總結出基本問題并進行分析。所謂“工欲善其事，必先利其器”，欲使內部培訓達到最佳成效，則必須了解及善用各種教育培訓方法：授課法：這種方法是利用培訓教師的語言表達，向受訓者系統地傳授知識，最終讓受訓者達到記住其中重要觀念與特定知識的目的。對于店鋪而言，培訓目標大體上可分為三種：（1）了解自我：通過培訓，讓員工幸對自己自己在企業(yè)中的角色及自己與他人交往中的角色的了解，提高員工自我認識。晉級培訓：也稱為職后的晉級培訓。針對店鋪的特點，職前培訓還應該包括以下基本內容：（1） 對店鋪企業(yè)本身的簡介。（3） 管理能力與溝通技巧：店鋪的正常運作以及所制定的發(fā)展戰(zhàn)略和政策所發(fā)揮的效果，取決于管理者能否將它傳達給員工，從而達成共識。（2） 店鋪形象的管理。如防搶、防偷、防騙及搬運商品時應注意事項等。 兼職人員：店鋪經常受到人員短缺問題的困擾，通常店鋪在高峰時段（來客數量多的時段）都會雇用兼職人員以緩和人力的不足，而且兼職人員的費用也相對較低。 合作原則：即要求加強人與人之間的緊密配合，培養(yǎng)團隊精神。參照雷納的劃分，依據員工在工作方面的表現，亦可將員工分成四種類型：三分鐘熱度型：改變他們這種喜新厭舊個性的最好辦法，就是多分派給他們一些富有挑戰(zhàn)性的工作，使其“職務豐富化“，如果他能做10分的工作，就給他12分的權力。能本管理理念：能本管理是一種以知識、能力為本的管理，是通過采取有效的方法，最大限度地發(fā)揮人的知識潛能，從而實現知識價值的最大化。所以，店長也是一個培訓師，因時因地因人因事的去解決與傳達教導你的思想。寫這些似乎與主題不相符合。’（Andy walks with me ,andy talk with me ）”由此得出，總是會有別一種觀點存在。你的第一個問題太簡單了，答案就是今天（today）和明天（tomorrow）。“阿甘說：“彼得，能來這里我很高興。深綠色+鵝黃色，紅色+白色，黑色+黃色，都算是色差大的顏色組合。通常，對比色給人一種緊張感，所以約會最好還是不要穿這種顏色，否則會讓對面的人眼睛看久了很受傷。白色 是最純凈的色彩，代表著天真，純潔，無暇，可以和任何一種顏色搭配，穿上它你絕對會是目光的焦點，但最重要的是千萬別污染它，否則就萬劫不復，救不了。綠色 就像大地顏色，給人安全，自然的感覺，充滿生命力。秋——從“黃色”聯想到稻穗，從“米黃”聯想到枯草，從“茶色”聯想到土地。其中，紅和青綠的補色讓人感到熱情，橙與藍色的補色給人以男性化的感受，而黃與紫藍的補色則是給人明朗感覺的配色法。這點要特別注意。使用冷色在商品色彩多樣的情形下，賣場一般選擇低明度，低彩度的冷色為背景，如乳白，象牙白，灰色等。11， 沉著感——茶色與藍色等的配色。3， 輕快感——高明度與同類色的組合。★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★色彩知識不同的色彩帶給人不同的感覺：1， 高貴感——金色，銀色，白色。 適當的贊美：每個人都有一種喜歡聽到別人贊美自己的心理，適時稱贊會使對方產生好感 專心的傾聽：專心傾聽對方談話，這也是交往的秘訣之一 密切的關注：盡快發(fā)現對方關心、注意的事，這對于交往非常有利。熱情的態(tài)度：態(tài)度是指說話的動作和神態(tài)，它是由語言和動作、神態(tài)三者互相配合起來，以達到和諧統一，取得服務態(tài)度最佳的效果。判斷顧客的購買動機顧客會對某一品牌的商品產生品牌忠誠性，始終如一地購★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★店鋪員工語言運用的基本要求：語言美是店鋪員工說話總的要求，通過語言美從而表現心靈的美。少年兒童這是一類比較特殊的顧客，占顧客中極少的一部分。通常只要你的商品確實是他們比較滿意的，他們便會毫不猶豫地買下，因為，他們自身具有決策能力，也具有經濟實力。此類顧客選購商品時表現有不可遏止的勁頭，在言語表情上顯得傲氣十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質和銷售人員的服務要求極高，對極小的事情都可能大發(fā)雷霆。穩(wěn)重型這類顧客平靜而靈活性低，反應緩慢而沉著，因此，他們受外界因素的影響較小。此類顧客，易受商品外觀、質量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產品、時尚產品對其吸引力較大。他們往往根據自己的經驗和對商品知識的了解，在購買前注意收信商品的相關信息，了解市場行情，經過周密的的分析和思考，做到對商品的特性心中有數。其表現是，進店后目光不集中，常常是結伴說笑，選購時漫無目的，并且喜歡對商品進行比較和評論。這類顧客，其表現是進店腳步緩慢，目光集中在他感興趣的一個大方向。所表現出來的購買行為也迥然不同，為了做好銷售服務，擴大商品的成交額。做好每一個環(huán)節(jié)的服務，對我們的營業(yè)額公式的任何一個因素都相關重要，不管那個因素值的下降，都會讓我們的營業(yè)額受到很大的影響。顧客體會到售后服務的好處，便不會忘記店鋪。 提供特殊服務：對那些特殊顧客有特殊需要或自身存在特殊情況（如殘疾、行動不便等）的消費者，店鋪方面切忌態(tài)度冷淡，而應主動幫助他們，為其提供便利服務，從而贏得更多的顧客群體。有些店鋪熱情過度，弄得想看看商品的顧客買也不是，不買也不是，讓顧客感到厭煩；也有些銷售人員對自己經營的商品的FAB（Features特性、Advantages優(yōu)點、Benefits好處）資料不了解，常?！耙粏柸恢?，加之其態(tài)度冷淡，讓顧客很是掃興?！钡罢呤遣皇翘?jié)約了，后者也太破壞了，你的耳朵承受的了，我想音響也會舉起抗議牌的。宗旨只有一個你所想的是顧客想要的，寫的不全，但你可以做的更好。服務的要訣在了解服務的內涵，就針對服飾連鎖及一天的工作流程，一起探討一些服務的要訣。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系。了解顧客服務顧客服務對店鋪來說即熟悉又陌生。我在店鋪時每