【正文】 .................................................................................................. 31 第 一節(jié) 儀容儀表規(guī)范 ........................................................................................... 31 2 第二節(jié) 言談舉止 .................................................................................................... 31 第三節(jié) 商務(wù)溝通 .................................................................................................... 31 第四節(jié) 面售服 務(wù) .................................................................................................... 34 第五節(jié) 工作流程 .................................................................................................... 35 第六節(jié) 操作規(guī)程 .................................................................................................... 38 第七節(jié) 會(huì)員制 ........................................................................................................ 39 第七章 財(cái)務(wù)管理 ........................................................................................................... 41 第八章 店鋪貨品管理 .................................................................................................. 42 第一節(jié) 定收貨管理 ............................................................................................... 43 第二節(jié) 不良品處理 ............................................................................................... 43 第三節(jié) 退換貨處理 ............................................................................................... 43 第四節(jié) 存貨與物流 ............................................................................................... 43 第九章 店鋪形象管理 .................................................................................................. 44 第一節(jié) 店鋪形象概述 ........................................................................................... 44 第二節(jié) 產(chǎn)品陳列的基本原則 ............................................................................... 45 第三節(jié) 商品陳列規(guī)范 ........................................................................................... 46 第四節(jié) 產(chǎn)品陳列的目的 ....................................................................................... 47 第五節(jié) 商品陳列與銷售額之間的關(guān)系 .............................................................. 47 第六節(jié) 商品陳列的基本方法 ............................................................................... 48 第七節(jié) 特殊商品陳列技巧與方法 ...................................................................... 50 第八節(jié) 注意事項(xiàng) .................................................................................................... 53 第十章 物品及庫(kù)存管理 .............................................................................................. 53 第十一章 售后服務(wù) ...................................................................................................... 54 第十二章 專賣店服務(wù) .................................................................................................. 56 第一節(jié) 員工服務(wù)觀念及原則 ............................................................................... 56 第二節(jié) 專賣店服務(wù)禮儀與流程 ........................................................................... 57 第十三章 店員銷售培訓(xùn) .............................................................................................. 63 第十四章 店面突發(fā)情況處理 ...................................................................................... 64 3 第一章 品牌介紹 第一節(jié) 何為 “ 以農(nóng)服人 ” 以 ： 憑借 。 締造 者：創(chuàng)新、速度 、 勤奮、奉獻(xiàn)。 【以農(nóng)服人核心競(jìng)爭(zhēng)力】 以農(nóng)服人社區(qū)連鎖專賣店通過(guò)遍布全國(guó)獨(dú)特、先進(jìn)的采購(gòu)體系，精心選擇原生態(tài) 、健康 農(nóng)副產(chǎn)品， 從 農(nóng)村 到 城市 ， 創(chuàng)造原生態(tài)農(nóng)副產(chǎn)品流通新渠道。 后 臺(tái) 制作區(qū) —— 操作間包含農(nóng)副產(chǎn)品庫(kù)房、殺魚(yú)等。所摘產(chǎn)品 限時(shí)配送至家。 我 們 決心滿足人類不斷追求更高生活品質(zhì)的需求。 二 特 色 原生態(tài)農(nóng)副產(chǎn)品 特色原生態(tài)農(nóng)副產(chǎn)品主要包括純正土雞蛋、原生態(tài)貢米、原生態(tài)雜糧、 野生菌類、野生竹筍、洪湖蓮藕、洪湖蓮子、山野菜、紅衣米花生、景陽(yáng)薄殼核桃、恩施富 硒 土豆、子胥山藥、利川山藥、趙灣核桃、黃州白蘿卜等。 第 二 節(jié) 店長(zhǎng)管理 一 崗 位 描述 ? 工 作 職位 ： 專賣店店長(zhǎng)。 ? 分析者 ： 店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效分析，為公 司 銷售提供第一手資料 。同時(shí)負(fù)責(zé)店員日常工作安排 、 指導(dǎo) 、 激勵(lì)，對(duì)考勤、儀表、言行等進(jìn)行考核 ，協(xié) 調(diào) 矛盾及對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任。 及時(shí)分析和 反饋店面各類數(shù)據(jù) ， 填寫各類表單 ， 建立 各類臺(tái) 賬 ， 并負(fù)責(zé)每 日、周、 月的盤點(diǎn)工作。 3． 數(shù) 據(jù)計(jì)算能力： 能 分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道店面 經(jīng)營(yíng) 各 方面 的好壞。 四 店長(zhǎng)的 禁忌 1． 未 經(jīng)請(qǐng) 示，擅自主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）。 9． 不 愿嚴(yán)格管理店面，只想做 “ 老好人 ” 。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或 不 斷滑坡。 八 店 長(zhǎng) 對(duì)于營(yíng)業(yè)外部損耗的管理 1． 供 貨、搬運(yùn)或勾結(jié) 店員 造成的損耗 ： ? 出 貨 單有改過(guò)的痕跡； ? 出 貨 單模糊不清； ? 在 沒(méi) 有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜； ? 搬 運(yùn) 工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單； ? 不讓 店員 仔細(xì)點(diǎn)收； ? 產(chǎn) 品 進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員； ? 搬 運(yùn) 工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠； ? 店 員 對(duì)她的工作不 愉 快或?qū)緩?qiáng)烈不滿； ? 員 工 有不尋常的財(cái)務(wù)壓力。 B、 發(fā) 生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 聽(tīng) 從 劫匪指示； ? 保 持 冷靜、不驚慌； ? 仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服飾衣著、高度（車子、車牌等）； ? 第 一 時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄； ? 同 時(shí) 通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告； ? 靜 待 警方和上級(jí)的意見(jiàn)。 二 工 作 職責(zé) ? 服 從 店長(zhǎng)的管理，掌握專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、銷售技巧、努力提升營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)； ? 接待客戶，完成公司產(chǎn)品的日常推廣、銷售及店面形 象維護(hù)，完成銷售目標(biāo) ，銷 售 過(guò)程永遠(yuǎn)讓顧客滿意 ； ? 負(fù) 責(zé) 為顧客所購(gòu)商品的稱重、 殺魚(yú) 、清洗、包裝等 工作； ? 負(fù)責(zé) 收銀工作 （詳見(jiàn) 本章第五節(jié)“ 收銀員崗位職責(zé) ” ）； ? 受理客戶投訴并及時(shí)解決，當(dāng)天應(yīng)報(bào)予店長(zhǎng)。 ? 負(fù) 責(zé) 店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。門店必須嚴(yán)格控制編制，降低公司人力成本。 7． 應(yīng) 聘者必須如實(shí)填寫應(yīng)聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。 三 入職 1． 經(jīng) 見(jiàn)習(xí)、考核合格符合公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的，辦理入職手續(xù)。 考核由直 接 上級(jí)進(jìn)行，審批由直接上上級(jí)進(jìn)行。 六 離職 1．試用期員工離職需提前 七 天以書面形式提出，正式員工離職必須提前三十天以 書 面形式提出離職。 3． 虛 報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。 上崗 前 ，店長(zhǎng) 須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 10． 上班時(shí)間禁止在 專賣店 內(nèi)接待親友來(lái)訪。員工在上班 前 需檢查自己的儀容情況。 三 工 作 準(zhǔn)則 1． 不得損壞商品或店內(nèi)其它財(cái)物，否則照價(jià)賠償，對(duì)易碎或易損壞的商品，店員 要 格外小心。如在原有商品外面陳列新商品，導(dǎo) 致 原有商品不能正常銷售而過(guò)期的，由店員自行承擔(dān)。 3． 有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密或以公司 名 義在外招搖撞騙，嚴(yán)于律己，寬于待人，勤儉節(jié)約。 10． 節(jié)假日值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班 工 作。在接待客人時(shí)應(yīng) 舉止 文明、談話祥和、禮貌待人。 （ 二 ） 行為 1． 抱 肘擁胸，兩腿交叉講話 ， 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； 2． 打 斷對(duì)方講話 ， 自己滔滔不絕 ， 給顧客臉色看； 3． 說(shuō) 話吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間； 4． 過(guò) 多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四 ； 5． 手 插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待； 6． 伸 懶腰，打哈欠，與顧客吵架； 7． 吹 口哨，哼歌，旁若無(wú)人 的 打私人電話； 8． 發(fā) 出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況； 9． 倚 墻而立，議論同事及上司； 10． 聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧 客； 11． 站 在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近 下班 時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。 3) 表 示 感謝的語(yǔ)言：“承蒙照顧，深深感激”；“感謝您的光臨”。 11）聽(tīng)取顧客埋怨時(shí)：“我讓您為難了”；“對(duì)不起，給您添麻煩”；“我馬上查，請(qǐng) 稍 等”；“今后我們將多注意”；“感謝您親切的指教”。每月 5 日前未填寫《考勤異常單》一律按缺勤處理。 二 銷售獎(jiǎng) 部門 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 專賣店 按 當(dāng) 月到款的 2%(其中店長(zhǎng) 1%