【正文】 涵，就針對服飾連鎖及一天的工作流程，一起探討一些服務(wù)的要訣?！钡罢呤遣皇翘?jié)約了，后者也太破壞了，你的耳朵承受的了，我想音響也會舉起抗議牌的。 提供特殊服務(wù)：對那些特殊顧客有特殊需要或自身存在特殊情況（如殘疾、行動不便等）的消費(fèi)者，店鋪方面切忌態(tài)度冷淡，而應(yīng)主動幫助他們，為其提供便利服務(wù)，從而贏得更多的顧客群體。做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)，對我們的營業(yè)額公式的任何一個因素都相關(guān)重要，不管那個因素值的下降，都會讓我們的營業(yè)額受到很大的影響。這類顧客，其表現(xiàn)是進(jìn)店腳步緩慢，目光集中在他感興趣的一個大方向。他們往往根據(jù)自己的經(jīng)驗和對商品知識的了解，在購買前注意收信商品的相關(guān)信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的的分析和思考，做到對商品的特性心中有數(shù)。穩(wěn)重型這類顧客平靜而靈活性低，反應(yīng)緩慢而沉著，因此，他們受外界因素的影響較小。通常只要你的商品確實是他們比較滿意的，他們便會毫不猶豫地買下，因為，他們自身具有決策能力，也具有經(jīng)濟(jì)實力。判斷顧客的購買動機(jī)顧客會對某一品牌的商品產(chǎn)生品牌忠誠性，始終如一地購★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★店鋪員工語言運(yùn)用的基本要求：語言美是店鋪員工說話總的要求，通過語言美從而表現(xiàn)心靈的美。 適當(dāng)?shù)馁澝溃好總€人都有一種喜歡聽到別人贊美自己的心理，適時稱贊會使對方產(chǎn)生好感 專心的傾聽：專心傾聽對方談話，這也是交往的秘訣之一 密切的關(guān)注：盡快發(fā)現(xiàn)對方關(guān)心、注意的事，這對于交往非常有利。3， 輕快感——高明度與同類色的組合。使用冷色在商品色彩多樣的情形下，賣場一般選擇低明度，低彩度的冷色為背景，如乳白，象牙白，灰色等。其中，紅和青綠的補(bǔ)色讓人感到熱情，橙與藍(lán)色的補(bǔ)色給人以男性化的感受，而黃與紫藍(lán)的補(bǔ)色則是給人明朗感覺的配色法。綠色 就像大地顏色，給人安全，自然的感覺，充滿生命力。通常，對比色給人一種緊張感，所以約會最好還是不要穿這種顏色，否則會讓對面的人眼睛看久了很受傷?！鞍⒏收f：“彼得，能來這里我很高興?！ˋndy walks with me ,andy talk with me ）”由此得出，總是會有別一種觀點存在。所以，店長也是一個培訓(xùn)師，因時因地因人因事的去解決與傳達(dá)教導(dǎo)你的思想。參照雷納的劃分，依據(jù)員工在工作方面的表現(xiàn)，亦可將員工分成四種類型：三分鐘熱度型：改變他們這種喜新厭舊個性的最好辦法，就是多分派給他們一些富有挑戰(zhàn)性的工作，使其“職務(wù)豐富化“，如果他能做10分的工作，就給他12分的權(quán)力。 兼職人員：店鋪經(jīng)常受到人員短缺問題的困擾，通常店鋪在高峰時段（來客數(shù)量多的時段）都會雇用兼職人員以緩和人力的不足，而且兼職人員的費(fèi)用也相對較低。（2） 店鋪形象的管理。針對店鋪的特點，職前培訓(xùn)還應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容：（1） 對店鋪企業(yè)本身的簡介。對于店鋪而言，培訓(xùn)目標(biāo)大體上可分為三種：（1）了解自我：通過培訓(xùn)，讓員工幸對自己自己在企業(yè)中的角色及自己與他人交往中的角色的了解，提高員工自我認(rèn)識。運(yùn)用安全法時要注意：（1）提供閱讀時間，以更能歸納總結(jié)出基本問題并進(jìn)行分析。視聽法：是指通過投影膠片、幻燈片和錄像等視聽工具進(jìn)行培訓(xùn)的一種方法。培訓(xùn)需求分析：店鋪在開展培訓(xùn)工作之前，送行要對員工培訓(xùn)的需要進(jìn)行分析，以明確哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點對象是哪些。店鋪員工培訓(xùn)種類員工培訓(xùn)按照是否在崗位上分為職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)三種。（9） 簡易POP的使用。員工的培訓(xùn)內(nèi)容論述 店鋪的發(fā)展總是處于一定的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境之中，適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力是店鋪具有生命力與否的重要標(biāo)志。了解不同類型的員工人與人最大的不同，在于性格的不同。在這些有青春，有活力，有思想，有智慧，有聲有色的拼板里，你如何帶領(lǐng)大家玩，結(jié)果就會不一樣?！北说眯牡媚康煽诖簦骸啊?2’！天啊，你怎么能說一年只有12秒？”阿甘說：“是的，是‘12’，它們是1月2日（january second）、2月2日（february second）、3月2日（mardy second）……”“好了，好了“彼得打斷阿甘，”我知道你是怎么想的了，我明白你的意思了，這個答案又出乎我的意料。第三章 用心篇——讓觀眾感動流淚的電視劇需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后廢寢忘食的導(dǎo)演。對比色——強(qiáng)烈又大膽的視覺效果一般而言，對比色的搭配非常搶眼，很具張力和沖突性。顏色是給人的第一印象，你穿上什么顏色，就會帶給四周什么樣的感覺，每天你會用什么顏色傳達(dá)你的心情？顏色有明暗的差別，顏色有自己的語言，它會為你傳達(dá)不同的心境喔。2， 異色的配色：在色相環(huán)上跳兩格的色彩組合稱為異色，例如青和紫紅，紅和黃綠等。陳列背景色彩的使用方法不要太醒目背景的色彩若比主角商品醒目，商品就會變得不起眼。5， 快樂感——黃色，橙色，水藍(lán)色。 多用“是、但是”的說法 應(yīng)用一些小方法：（1）問題引導(dǎo)法；（2）展示流行法；（3）直接否定法； 多觀察顧客反應(yīng) 多用簡明、生動的詞語 靈活運(yùn)用語言如何使顧客滿意顧客最看重和最需要的是什么，以及他們最愿意與什么樣的店鋪員工打交道，這都是需要店鋪不斷地進(jìn)行研究的。他們對產(chǎn)品信息的刺激反應(yīng)迅速，興趣濃厚，追求時髦外觀，注重新穎奇特，常主動對自己喜愛的商品提出問題，征詢意見，較容易和銷售人員交流信息，能較快地適應(yīng)各種購買環(huán)境，并通過購買活動獲得心理上的滿足。銷售人員必須記住，這類顧客最討厭別人對他們施加壓力，強(qiáng)迫他們購買商品，所以不妨多花點時間與他們進(jìn)行交談，了解他們的真正意圖，與他們建立良好的關(guān)系。這種類型的顧客在很大程度上受其經(jīng)濟(jì)條件的影響。這就需要我們細(xì)心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，滿足不同類型顧客的需要做到熟能生巧。當(dāng)這類型的顧客進(jìn)店后，一般有明確的選擇目的，會主動描述自己選購商品的要求，如果符合自己想要的，則會毫不猶豫地買下來。想顧客所想，急顧客所急，我們的服務(wù)始終如一。迅速（Speed）：提高做事速度給人一種熱情、友好的感覺。一些小小的動作、言語你可能疏忽了，可我們的顧客也會有你同樣的感覺，你的朋友你會諒解他，可顧客呢？所以，當(dāng)圈拉門圈動的時候，我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也從此時此刻開始。因此，顧客服務(wù)被他們定義為：顧客服務(wù)是一個過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。在工作中記錄團(tuán)隊不足的地方以便收班會中的溝通。故事：兩個推銷員 這是營銷界盡人皆知的一個寓言故事：兩家鞋業(yè)制造公司分別派出了一個業(yè)務(wù)員去開拓市場，一個叫杰克遜，一個叫板井。需要使用必要的抱歉用語的時候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本禮貌。以下五句最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。主要是在向顧客表示歉意或處理顧客抱怨問題時使用，從而讓顧客感到店鋪員工的誠意，緩解矛盾。作為店鋪的形象顧問，我們的一言一形都代表著店鋪的身份。這種表達(dá)是否貼切、深刻、達(dá)意，除了要有豐富的內(nèi)涵以充實語言的內(nèi)容，還要有一定的語言表達(dá)技巧，從而使談話人給人以既有思想深度又讓人愉悅接受的印象。同樣,在哈佛大學(xué)曾經(jīng)對人的第一印象做了行為研究，研究報告指出，在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內(nèi)容。禮的產(chǎn)生和發(fā)展，從理論上講，禮首先起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要；從禮節(jié)上說，禮起源于原始的宗教祭祀活動。只要有心，一切都行。我在這里寫的一些觀點，一些摘要，一些思路，只能說明一些好的方式方法與建議，在這些故事、游戲、案例、點子里，讓我們一起探討，一起交談，一起用實踐的指南針去更好的利用與完善它，形成我們獨(dú)特的，符合實情的管理理念。人才的競爭、價格的競爭、市場的競爭、形象的競爭、產(chǎn)品的競爭、服務(wù)的競爭等等。駱駝前進(jìn)需要穩(wěn)健，因為它的骨架大，不能跑得太快，太快就散架了，所以跨國企業(yè)談戰(zhàn)略管理、談市場占有率、談溝通；兔子前進(jìn)需要奔跑和靈活，中國企業(yè)要生存，需要速度和利潤。充分體現(xiàn)團(tuán)隊的力量故事：幸福的種子團(tuán)隊管理概述團(tuán)隊的界定團(tuán)隊的五個基本要素團(tuán)隊的類型團(tuán)隊的特點管理者有必要對整個團(tuán)隊征求意見如何處理沖突改善溝通的技術(shù)和方法人際關(guān)系的障礙第六章 精彩短語——快樂在于分享，在分享中得到快樂。在其五千年的歷史演變過程中，禮強(qiáng)烈地影響和制約著中國人的思想言論和行動。作為店鋪的形象顧問，言談禮儀是我們打開客戶心扉的第一把鑰匙。得體的舉止雖有動態(tài)和靜態(tài)之分，但它們在人的行為過程中，往往是一同表現(xiàn)的。講完儀表，該是儀容了。15度禮用于打招呼，在回應(yīng)顧客“好的”或“讓您久等”以及在表示感謝惠顧時，也就是當(dāng)我們對顧客說“歡迎光臨”與“謝謝”時均可使用這種行禮方式。忽視這一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會功虧一簣。顧客購買我們的衣服，是給店鋪創(chuàng)造利潤，讓我們有收入，我們理當(dāng)感謝顧客對我們店鋪的支持。從我做起，每天付出多一點，每天改變一點點，每天進(jìn)步一點點，打造永不沉沒的“五星”級連鎖店鋪。在會議中明確今天的主打款與銷售指標(biāo)。”也就是說，服務(wù)作為一種技術(shù)或智力的付出可能以實體商品為依托，也可能與實體商品沒有任何關(guān)系；服務(wù)是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得某種收益；服務(wù)不會產(chǎn)生物權(quán)，但會產(chǎn)生債權(quán)，因此可以認(rèn)為服務(wù)是有價的。因為你是最棒的，用我們熱情周到的服務(wù)，給顧客一個輕松愉快的購物環(huán)境。在空蕩時，我們的播音員可以進(jìn)行一些商品知識的考核，有些商品游戲的競賽。整齊快速的包裝：在不忙碌的時候，我們的收銀員能做到整齊有序的包裝，購買顧客一多，不難看見這時的收銀員，只是將衣物塞進(jìn)去就結(jié)束了，什么請啊，什么唱收唱付都已經(jīng)到腦后了，這就說明我們的服務(wù)專業(yè)水平與能力不夠過硬，在空蕩的時候要常?；ハ喽酱俚木毩?xí)，為我們更好的服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)。我們必須分辨不同類型的顧客，以便有針對性地采用不同的服務(wù)方式。對這類顧客銷售人員應(yīng)表示歡迎，但不要過多的跟隨，當(dāng)他們提出詢問時，應(yīng)熱情、耐心地回答，便顧客產(chǎn)生良好的印象。他們一般對第一眼就看中的商品，以心里會產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望，而不愿做反復(fù)選擇比較，因而其購買行為呈現(xiàn)快捷的特點。這類顧客雖然為數(shù)不多，但銷售人員也不能掉以輕心，碰到這類顧客時，最好多花一些時間和精力小心接待。他們對商品了解甚少，常常會產(chǎn)生好奇心。柔和的語調(diào)：是通過聲音高低、強(qiáng)弱和快慢來表達(dá)的，包括語氣和聲調(diào)。2， 大眾感——橙色，紫紅色，綠色，黃色，黃綠色。12， 活潑感——黃色與明綠色等的配色。1， 類似色的配色：類色鄰近的顏色是類似色。冬——從“紅色”聯(lián)想到圣誕節(jié)，從“白色”聯(lián)想到雪，云，從“灰色”到雪空等。同色系——舒服又有氣質(zhì)的安全穿著同色系搭配會給人一種安全的感覺，在視覺上看起來一致，舒服，紅色系如粉紅色，橙紅色，桃紅色，橘色，粉橘色，紫色，紫紅色，樸素搭配得宜的話，可給人溫暖的感覺。色差中等 選擇色差中等的衣服像是黑色+灰色，深藍(lán)+藍(lán)色，褐色+粉紅色，藍(lán)色+綠色，葡萄紫+灰藍(lán)色，這些中等亮度的顏色看起來和諧，也很舒服，這種顏色的搭配比較安全，看起來也很素凈，不容易有搭配上的缺點?！北说玫难劬Ρ牭么蟠蟮?，喊道：“阿甘，這可不是我意料中的答案。其實，我們每一天的生活也是一個素材，店鋪的每一個運(yùn)行都是一個故事。了解員工的需要全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行不定期一次關(guān)于如何建立一個良好的工作場所的調(diào)查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：員工對自己的工作感到滿意；員工還要有良好的業(yè)績。 信任原則：即要求管理者相信下屬，用人不疑。（7） 店鋪基本報表制作。這就需要高層管理者高超的管理與溝通技巧。店鋪員工培訓(xùn)的特點學(xué)習(xí)性：店鋪員工培訓(xùn)以員工自學(xué)為主，以老師教為輔為其產(chǎn)要特點。它是員工培訓(xùn)中應(yīng)用最普遍的一種方法。學(xué)徒培訓(xùn)法：由于店鋪的先烈經(jīng)營形態(tài)，同時對員工的要求相對較低，這種方法運(yùn)用較多。在實話過程中,主要考慮的問題有：培訓(xùn)課程設(shè)計：培訓(xùn)教師和受訓(xùn)人員選擇：培訓(xùn)地點確定：培訓(xùn)設(shè)備準(zhǔn)備：培訓(xùn)時間決定：培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)準(zhǔn)備：培訓(xùn)規(guī)章制度制定：培訓(xùn)具體實施和控制：（三）評估階段評估階段主要是對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。在職培訓(xùn)；也稱為職中培訓(xùn)。（5） 盤點操作知識：課程內(nèi)容大致可分了解盤點的意義、專有名詞的解釋、盤點作業(yè)流程說明、盤點結(jié)果計算表等。專職員工：他們除學(xué)習(xí)實務(wù)操作外，還須學(xué)習(xí)一些而今性的課程，時間以20~28小時為宜。管理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才話到最能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務(wù)分配給最合適的人去完成。店鋪的每日運(yùn)營離不開導(dǎo)購員，導(dǎo)好他們的工作細(xì)節(jié)，讓他們充分的去演。店長是一個導(dǎo)演、一個培訓(xùn)師、一個管理者 我很愛看電視劇，覺得那是生活的一面鏡子?！北说谜f：“我知道，阿甘。中間色——異國風(fēng)情的個性組合中間色的搭配如綠色和紫色，紫色和紅色，紅色和黃色，黃色和藍(lán)綠色，橙紅色和黃綠色和藍(lán)色，藍(lán)色和紅紫色，這些色彩搭配得宜的話會很有異國情調(diào)。紫色 有獨(dú)特神秘和華麗的氣質(zhì)，是紅色和藍(lán)色相互結(jié)合而成，紫色也是古代貴族和皇室常用的顏色。因此，明度差距愈大，愈能給人強(qiáng)烈的感受，能強(qiáng)調(diào)有色彩所具有的感覺。同色的配色例如并非依照色相環(huán)的順序陳列，而僅以藍(lán)色為中心，收集同色的配色情形。6， 樸實感——低彩度與調(diào)和色的色彩組合。 無聊的幽默：（1）盡管幽默對銷售服務(wù)工作十分有用，但無聊的幽默讓人厭煩；（2）當(dāng)自己不具備幽默的能力時，不要說一些自以為機(jī)智風(fēng)趣的語言，因為顧客可能并不這樣理解。和氣：是指在接待顧客時，不強(qiáng)詞奪理、不聲色俱厲、不挖苦諷刺、不侮辱謾罵、不怠慢顧客，而表現(xiàn)為態(tài)度熱情、尊重顧客、和顏悅色、心平氣和。年輕人年輕人由于年齡的影響，一般喜歡漂亮?xí)r髦的商品，在商品的挑選上，常常只注重商品的式樣及親穎程度，而忽略商品的質(zhì)量。在購買過程中，很難容忍旁人的意見，尤其是對銷售人