【正文】 涵，就針對服飾連鎖及一天的工作流程，一起探討一些服務的要訣。”但前者是不是太節(jié)約了，后者也太破壞了，你的耳朵承受的了，我想音響也會舉起抗議牌的。 提供特殊服務：對那些特殊顧客有特殊需要或自身存在特殊情況（如殘疾、行動不便等）的消費者，店鋪方面切忌態(tài)度冷淡，而應主動幫助他們，為其提供便利服務，從而贏得更多的顧客群體。做好每一個環(huán)節(jié)的服務，對我們的營業(yè)額公式的任何一個因素都相關重要，不管那個因素值的下降，都會讓我們的營業(yè)額受到很大的影響。這類顧客，其表現(xiàn)是進店腳步緩慢，目光集中在他感興趣的一個大方向。他們往往根據自己的經驗和對商品知識的了解，在購買前注意收信商品的相關信息，了解市場行情，經過周密的的分析和思考，做到對商品的特性心中有數。穩(wěn)重型這類顧客平靜而靈活性低，反應緩慢而沉著，因此，他們受外界因素的影響較小。通常只要你的商品確實是他們比較滿意的，他們便會毫不猶豫地買下，因為，他們自身具有決策能力，也具有經濟實力。判斷顧客的購買動機顧客會對某一品牌的商品產生品牌忠誠性，始終如一地購★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★店鋪員工語言運用的基本要求：語言美是店鋪員工說話總的要求，通過語言美從而表現(xiàn)心靈的美。 適當的贊美：每個人都有一種喜歡聽到別人贊美自己的心理，適時稱贊會使對方產生好感 專心的傾聽：專心傾聽對方談話，這也是交往的秘訣之一 密切的關注：盡快發(fā)現(xiàn)對方關心、注意的事，這對于交往非常有利。3， 輕快感——高明度與同類色的組合。使用冷色在商品色彩多樣的情形下，賣場一般選擇低明度，低彩度的冷色為背景，如乳白，象牙白，灰色等。其中，紅和青綠的補色讓人感到熱情，橙與藍色的補色給人以男性化的感受，而黃與紫藍的補色則是給人明朗感覺的配色法。綠色 就像大地顏色，給人安全，自然的感覺，充滿生命力。通常，對比色給人一種緊張感，所以約會最好還是不要穿這種顏色，否則會讓對面的人眼睛看久了很受傷?！鞍⒏收f：“彼得，能來這里我很高興?！ˋndy walks with me ,andy talk with me ）”由此得出，總是會有別一種觀點存在。所以，店長也是一個培訓師，因時因地因人因事的去解決與傳達教導你的思想。參照雷納的劃分，依據員工在工作方面的表現(xiàn)，亦可將員工分成四種類型：三分鐘熱度型：改變他們這種喜新厭舊個性的最好辦法，就是多分派給他們一些富有挑戰(zhàn)性的工作，使其“職務豐富化“，如果他能做10分的工作，就給他12分的權力。 兼職人員：店鋪經常受到人員短缺問題的困擾，通常店鋪在高峰時段（來客數量多的時段）都會雇用兼職人員以緩和人力的不足，而且兼職人員的費用也相對較低。（2） 店鋪形象的管理。針對店鋪的特點，職前培訓還應該包括以下基本內容：（1） 對店鋪企業(yè)本身的簡介。對于店鋪而言，培訓目標大體上可分為三種：（1）了解自我：通過培訓，讓員工幸對自己自己在企業(yè)中的角色及自己與他人交往中的角色的了解，提高員工自我認識。運用安全法時要注意：（1）提供閱讀時間，以更能歸納總結出基本問題并進行分析。視聽法：是指通過投影膠片、幻燈片和錄像等視聽工具進行培訓的一種方法。培訓需求分析：店鋪在開展培訓工作之前，送行要對員工培訓的需要進行分析，以明確哪些人需要培訓，培訓的重點對象是哪些。店鋪員工培訓種類員工培訓按照是否在崗位上分為職前培訓在職培訓和晉級培訓三種。（9） 簡易POP的使用。員工的培訓內容論述 店鋪的發(fā)展總是處于一定的社會經濟環(huán)境之中，適應外部環(huán)境變化的能力是店鋪具有生命力與否的重要標志。了解不同類型的員工人與人最大的不同，在于性格的不同。在這些有青春，有活力，有思想，有智慧，有聲有色的拼板里，你如何帶領大家玩，結果就會不一樣。”彼得心得目瞪口呆：“‘12’！天啊，你怎么能說一年只有12秒？”阿甘說：“是的，是‘12’，它們是1月2日（january second）、2月2日（february second）、3月2日（mardy second）……”“好了，好了“彼得打斷阿甘，”我知道你是怎么想的了，我明白你的意思了，這個答案又出乎我的意料。第三章 用心篇——讓觀眾感動流淚的電視劇需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后廢寢忘食的導演。對比色——強烈又大膽的視覺效果一般而言，對比色的搭配非常搶眼，很具張力和沖突性。顏色是給人的第一印象，你穿上什么顏色，就會帶給四周什么樣的感覺，每天你會用什么顏色傳達你的心情？顏色有明暗的差別，顏色有自己的語言，它會為你傳達不同的心境喔。2， 異色的配色：在色相環(huán)上跳兩格的色彩組合稱為異色，例如青和紫紅，紅和黃綠等。陳列背景色彩的使用方法不要太醒目背景的色彩若比主角商品醒目，商品就會變得不起眼。5， 快樂感——黃色，橙色，水藍色。 多用“是、但是”的說法 應用一些小方法：（1）問題引導法；（2）展示流行法；（3）直接否定法； 多觀察顧客反應 多用簡明、生動的詞語 靈活運用語言如何使顧客滿意顧客最看重和最需要的是什么，以及他們最愿意與什么樣的店鋪員工打交道，這都是需要店鋪不斷地進行研究的。他們對產品信息的刺激反應迅速，興趣濃厚，追求時髦外觀，注重新穎奇特，常主動對自己喜愛的商品提出問題，征詢意見，較容易和銷售人員交流信息，能較快地適應各種購買環(huán)境，并通過購買活動獲得心理上的滿足。銷售人員必須記住，這類顧客最討厭別人對他們施加壓力，強迫他們購買商品，所以不妨多花點時間與他們進行交談，了解他們的真正意圖，與他們建立良好的關系。這種類型的顧客在很大程度上受其經濟條件的影響。這就需要我們細心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當的服務方法，滿足不同類型顧客的需要做到熟能生巧。當這類型的顧客進店后，一般有明確的選擇目的，會主動描述自己選購商品的要求，如果符合自己想要的，則會毫不猶豫地買下來。想顧客所想，急顧客所急，我們的服務始終如一。迅速（Speed）：提高做事速度給人一種熱情、友好的感覺。一些小小的動作、言語你可能疏忽了，可我們的顧客也會有你同樣的感覺，你的朋友你會諒解他，可顧客呢？所以，當圈拉門圈動的時候，我們發(fā)自內心的微笑也從此時此刻開始。因此，顧客服務被他們定義為：顧客服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。在工作中記錄團隊不足的地方以便收班會中的溝通。故事：兩個推銷員 這是營銷界盡人皆知的一個寓言故事：兩家鞋業(yè)制造公司分別派出了一個業(yè)務員去開拓市場，一個叫杰克遜，一個叫板井。需要使用必要的抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本禮貌。以下五句最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。主要是在向顧客表示歉意或處理顧客抱怨問題時使用，從而讓顧客感到店鋪員工的誠意，緩解矛盾。作為店鋪的形象顧問，我們的一言一形都代表著店鋪的身份。這種表達是否貼切、深刻、達意，除了要有豐富的內涵以充實語言的內容，還要有一定的語言表達技巧，從而使談話人給人以既有思想深度又讓人愉悅接受的印象。同樣,在哈佛大學曾經對人的第一印象做了行為研究，研究報告指出，在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內容。禮的產生和發(fā)展，從理論上講，禮首先起源于人類為協(xié)調主客觀矛盾的需要；從禮節(jié)上說，禮起源于原始的宗教祭祀活動。只要有心，一切都行。我在這里寫的一些觀點，一些摘要，一些思路，只能說明一些好的方式方法與建議，在這些故事、游戲、案例、點子里，讓我們一起探討，一起交談，一起用實踐的指南針去更好的利用與完善它，形成我們獨特的，符合實情的管理理念。人才的競爭、價格的競爭、市場的競爭、形象的競爭、產品的競爭、服務的競爭等等。駱駝前進需要穩(wěn)健，因為它的骨架大，不能跑得太快，太快就散架了，所以跨國企業(yè)談戰(zhàn)略管理、談市場占有率、談溝通；兔子前進需要奔跑和靈活，中國企業(yè)要生存，需要速度和利潤。充分體現(xiàn)團隊的力量故事：幸福的種子團隊管理概述團隊的界定團隊的五個基本要素團隊的類型團隊的特點管理者有必要對整個團隊征求意見如何處理沖突改善溝通的技術和方法人際關系的障礙第六章 精彩短語——快樂在于分享，在分享中得到快樂。在其五千年的歷史演變過程中，禮強烈地影響和制約著中國人的思想言論和行動。作為店鋪的形象顧問，言談禮儀是我們打開客戶心扉的第一把鑰匙。得體的舉止雖有動態(tài)和靜態(tài)之分，但它們在人的行為過程中，往往是一同表現(xiàn)的。講完儀表，該是儀容了。15度禮用于打招呼，在回應顧客“好的”或“讓您久等”以及在表示感謝惠顧時，也就是當我們對顧客說“歡迎光臨”與“謝謝”時均可使用這種行禮方式。忽視這一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會功虧一簣。顧客購買我們的衣服，是給店鋪創(chuàng)造利潤，讓我們有收入，我們理當感謝顧客對我們店鋪的支持。從我做起，每天付出多一點，每天改變一點點，每天進步一點點，打造永不沉沒的“五星”級連鎖店鋪。在會議中明確今天的主打款與銷售指標?！币簿褪钦f，服務作為一種技術或智力的付出可能以實體商品為依托，也可能與實體商品沒有任何關系；服務是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得某種收益；服務不會產生物權，但會產生債權，因此可以認為服務是有價的。因為你是最棒的，用我們熱情周到的服務，給顧客一個輕松愉快的購物環(huán)境。在空蕩時，我們的播音員可以進行一些商品知識的考核，有些商品游戲的競賽。整齊快速的包裝：在不忙碌的時候，我們的收銀員能做到整齊有序的包裝，購買顧客一多，不難看見這時的收銀員，只是將衣物塞進去就結束了，什么請啊，什么唱收唱付都已經到腦后了，這就說明我們的服務專業(yè)水平與能力不夠過硬，在空蕩的時候要常常互相督促的練習，為我們更好的服務質量打基礎。我們必須分辨不同類型的顧客，以便有針對性地采用不同的服務方式。對這類顧客銷售人員應表示歡迎，但不要過多的跟隨，當他們提出詢問時，應熱情、耐心地回答，便顧客產生良好的印象。他們一般對第一眼就看中的商品，以心里會產生強烈的購買欲望，而不愿做反復選擇比較，因而其購買行為呈現(xiàn)快捷的特點。這類顧客雖然為數不多，但銷售人員也不能掉以輕心，碰到這類顧客時，最好多花一些時間和精力小心接待。他們對商品了解甚少，常常會產生好奇心。柔和的語調：是通過聲音高低、強弱和快慢來表達的，包括語氣和聲調。2， 大眾感——橙色，紫紅色，綠色，黃色，黃綠色。12， 活潑感——黃色與明綠色等的配色。1， 類似色的配色：類色鄰近的顏色是類似色。冬——從“紅色”聯(lián)想到圣誕節(jié)，從“白色”聯(lián)想到雪，云，從“灰色”到雪空等。同色系——舒服又有氣質的安全穿著同色系搭配會給人一種安全的感覺，在視覺上看起來一致，舒服，紅色系如粉紅色，橙紅色，桃紅色，橘色，粉橘色，紫色，紫紅色，樸素搭配得宜的話，可給人溫暖的感覺。色差中等 選擇色差中等的衣服像是黑色+灰色，深藍+藍色，褐色+粉紅色，藍色+綠色，葡萄紫+灰藍色，這些中等亮度的顏色看起來和諧，也很舒服，這種顏色的搭配比較安全，看起來也很素凈，不容易有搭配上的缺點。”彼得的眼睛睜得大大的，喊道：“阿甘，這可不是我意料中的答案。其實，我們每一天的生活也是一個素材，店鋪的每一個運行都是一個故事。了解員工的需要全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經進行不定期一次關于如何建立一個良好的工作場所的調查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：員工對自己的工作感到滿意；員工還要有良好的業(yè)績。 信任原則：即要求管理者相信下屬，用人不疑。（7） 店鋪基本報表制作。這就需要高層管理者高超的管理與溝通技巧。店鋪員工培訓的特點學習性：店鋪員工培訓以員工自學為主，以老師教為輔為其產要特點。它是員工培訓中應用最普遍的一種方法。學徒培訓法：由于店鋪的先烈經營形態(tài)，同時對員工的要求相對較低，這種方法運用較多。在實話過程中,主要考慮的問題有：培訓課程設計：培訓教師和受訓人員選擇：培訓地點確定：培訓設備準備：培訓時間決定：培訓經費準備：培訓規(guī)章制度制定：培訓具體實施和控制：（三）評估階段評估階段主要是對培訓效果進行評估。在職培訓；也稱為職中培訓。（5） 盤點操作知識：課程內容大致可分了解盤點的意義、專有名詞的解釋、盤點作業(yè)流程說明、盤點結果計算表等。專職員工：他們除學習實務操作外，還須學習一些而今性的課程，時間以20~28小時為宜。管理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才話到最能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務分配給最合適的人去完成。店鋪的每日運營離不開導購員，導好他們的工作細節(jié)，讓他們充分的去演。店長是一個導演、一個培訓師、一個管理者 我很愛看電視劇，覺得那是生活的一面鏡子。”彼得說：“我知道，阿甘。中間色——異國風情的個性組合中間色的搭配如綠色和紫色，紫色和紅色，紅色和黃色，黃色和藍綠色，橙紅色和黃綠色和藍色，藍色和紅紫色，這些色彩搭配得宜的話會很有異國情調。紫色 有獨特神秘和華麗的氣質，是紅色和藍色相互結合而成，紫色也是古代貴族和皇室常用的顏色。因此，明度差距愈大，愈能給人強烈的感受，能強調有色彩所具有的感覺。同色的配色例如并非依照色相環(huán)的順序陳列，而僅以藍色為中心，收集同色的配色情形。6， 樸實感——低彩度與調和色的色彩組合。 無聊的幽默：（1）盡管幽默對銷售服務工作十分有用，但無聊的幽默讓人厭煩；（2）當自己不具備幽默的能力時，不要說一些自以為機智風趣的語言，因為顧客可能并不這樣理解。和氣：是指在接待顧客時，不強詞奪理、不聲色俱厲、不挖苦諷刺、不侮辱謾罵、不怠慢顧客，而表現(xiàn)為態(tài)度熱情、尊重顧客、和顏悅色、心平氣和。年輕人年輕人由于年齡的影響，一般喜歡漂亮時髦的商品，在商品的挑選上，常常只注重商品的式樣及親穎程度，而忽略商品的質量。在購買過程中，很難容忍旁人的意見，尤其是對銷售人