【正文】 角色扮演法是一種非常有效的培訓方法這經常用于人際關系的培訓。培訓需求分析通常在組織層面、作業(yè)層面和個人層面三個方面進行：培訓目標和評價標準的制定：經過三個層面的培訓需求分析，明確培訓需求以后，就可以制定培訓的具體目標，為培訓提供明確的方向和框架。職前培訓是使新員工熟悉組織、適應環(huán)境的過程。培訓內容包括：（1） 管理報表制作及財務處理。這樣無論從店鋪的角度還是從員工個人的角度來看，員工培訓都必須是有極大好處的，這一點已慢悠悠各個店鋪都日益重視員工培訓這個事實得到了證明。運動心理學家雷納在描寫人們學習一種運動時，歸納為四種類型：三分鐘熱度型、狂熱著迷型、驚馬勞役型和大師高手型?！斑@是一個心理學文學中的一段話。讓我們來看最后一個問題，你以說出上帝的名字嗎？”“安迪(Andy)！”阿甘回答說。故事：總會有另一種觀點存在阿甘死后，升入天堂，在天堂入口——珍珠之門，他遇到了圣徒彼得。寶藍色和橘色為對比色，兩者搭配的感覺令人眼神為之一亮，強烈而大膽，有獨特的效果。粉紅色 很柔和，它是白色和紅色結合的顏色，它可以配任何顏色，優(yōu)雅又清爽。尤其是紅，黃綠，藍或橙，綠，紫藍等三色組合，還有黃，青綠，紫或黃綠，青，紫紅的三色異色配色法，能給人以鮮明的印象。不要使用補色如果背景的顏色與商品的顏色成補色時，會因雙方色彩各有特點而產生強烈的視覺刺激，因此不要使用補色。組合色彩帶給人不同的感受：1， 溫暖感——暖色與暖色。顧客期望方便實惠；顧客喜歡熟悉的氣氛；顧客愿意輕松愉快地與人打交道。通常表現(xiàn)為遲緩，呆板畏縮，反應不夠靈敏，他們注重傳統(tǒng)習慣，對時尚流行的商品缺乏興趣，購買商品時不輕易接受他人的意見，不善于與人交往。對這類顧客推銷商品，最重要與是最關鍵的問題在天讓他相信你的為人，這樣一來，不公商品可以售出，而且他們下回還會再來找你購買商品。這種心理因素表現(xiàn)在購買行為上，一般稱謂遵從型，因為他們在選購商品時，往往遵從介紹做出購買決定，很少親自對商品的品質進行檢查。信念可以建立在知識的基礎上，也可以建立在信任的基礎上。在接待過程中，主動打招呼，按照顧客要求，迅速準確地展示商品，干凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時間，為他們提供購物的方便。不管顧客今天是否購買我們的衣服，我們的服務程序都是一樣的。利落（Smart）：做事清清楚楚、認認真真，快而好。二、 售中服務要訣 恰當的音樂氛圍：我們有些店鋪為了省電，而不用音樂或聲音很小，而有些卻放著高音貝勁爆的的士高。綜合上述觀點，我們可以將服務定義為：顧客服務是在合適的時間和合適的場合，以合適的方式和合適的價格向合適的顧客提供合適的商品和服務，滿足顧客的合適需求，使價值得到的活動過程。我們始終相信，我們沒有不好的產品，只是每一個產品都有相應的顧客。當晚，杰克遜向國內總部老板拍了一封電報：“上帝啊，這里的人從不穿鞋子，有誰還會買鞋子？我明天就回去。正確及時的使用，可以減少不必要投訴與不理解。當面對顧客時，或者路遇客人時，主動問候對方是一種基本的禮貌。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度?！泵揽梢詭碜孕?，自信可以使我們順利的開展工作，順利能讓店鋪實現(xiàn)目標，同時給自己帶來成就感。具有個性的儀容儀表是有知識、有文化、有層次、有品位的人的內在素質的最佳體現(xiàn)。有恰當的言談用語，還要注意自己的肢體語言及面部的表情。禮在一般意義上，可作為禮儀、禮節(jié)、禮貌的通稱，然而，嚴格地講，三者的則重點又各有不同。內容是這樣寫的，見人要說“您好！”有事需要幫忙要說“請……”別人幫了你要說：“謝謝！”不小心碰到別人要說：“對不起！”客人走了要說：“再見！”我們從一個不懂事的娃娃，隨著年齡的增長而學會人與人之間的交往。同時,也歡迎大家提出寶貴意見和建議。當看完每本書，我都深深的體會到自己工作與生活中的問題，從一個個的道理中，我學會了冷處理；從一字一句中，我理解了“五心”二字；從一件件的錯誤中，我明白了學習與不斷進取的意義；大家都知道書中有太多的是理論，但我在這些理論中感受到心靈的洗滌?！敖馃o足亦，人無完人”、“人非圣賢，孰能無過”。愛若與布若少了一個馬掌釘麥當勞的走動管理馬斯洛的需要層次理論做事非做人，做人非做事管理的第一要義是忘記管理第五章 全心篇——生命的存在以“心”的跳動為標準，管理者除了需要擁有過硬的技能與知識，還需有一顆理性的“心”。你看明白了嗎？有愛就可以有一切，同樣禮節(jié)是我們最基本的做人、做事、做管理的原則?！薄叭缰?，強于百方之師。在這四類氣質中，我們一方面肯定其對個性的影響；另一方面我們也應看到，任何一種氣質類型都有其積極和消極方面，因此不能簡單地說哪一類型好哪一類型不好，它們是各有利弊的。讓我們從《連鎖店鋪五心管理》開始吧，每天讓自己養(yǎng)成了解新聞，了解時尚潮流、了解更多專業(yè)知識、了解自己的需要，從現(xiàn)在開始，一起出發(fā)……儀容儀表的基本要求所謂儀表，泛指人的外表，包括相貌、服飾、姿態(tài)和舉止，這不就是我們連鎖店鋪里統(tǒng)一的工服、站立的標準兩腳與肩同寬、微笑時要露出八顆牙齒、兩只手自然放在兩則、整齊的發(fā)型、整潔的面容。第二反應是微笑的發(fā)自內心的歡迎語，一個行禮及引導顧客選購產品。去有送聲去有送聲是文明待客時的最后一個環(huán)節(jié)，做到善始善終。感謝語得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個主動向對方道謝的習慣?！弊⒅丶毠?jié)的服務，將會給店鋪帶來無形的價值。 看完這個故事，不知你有什么感想?？铺乩照J為，“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。 打造一個整潔的購物環(huán)境：擔任今天的小值日生的小領導，在做好自己的空區(qū)輔助工作外，還應該不定時的隨機檢查賣場的衛(wèi)生、地面、貨架、試衣間、門口、個人的儀容儀表、貨品、收銀臺、鏡子、及整個賣場的味道。但任何事情都必須適度，“過度”和“不及”都是不可取的。三、售后服務售前服務、售中服務很重要，售后服務也同樣重要。有男的女的，有老的少的、有不同行業(yè)的白領、有性格內向的、性格外向的等等。一般來說這類顧客大約占進店顧客的一半以上。這種個性特征常會導致行為的沖動性。 情緒型強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于激動的特征，在言談舉止中則會表現(xiàn)為狂妄自大，目中無人。當然銷售人員還必須考慮這類顧客的經濟能力，所推介的商品盡量不要超過他們的實際支付能力，以免給他們造成心理負擔。這些用語盡管平常，但卻體現(xiàn)了禮貌待客的道德風尚。要記住，許多銷售服務技巧的應用都需要較長的時間。10， 理性感——白色與青綠色等的配色。反之，高明度的組合則會讓人感到輕浮而模糊。夏——從“藍”聯(lián)想到天空與海洋，由“綠”產生樹和草有生命的感覺。黑色 是白色的對比色，代表著神秘和未知，同時也有自我保護的深層意義，它也是流行界的天王，永不退流行。運用色差大在視覺上造成的效果，可以加強和削弱體型，如果下半身胖，上半身瘦，可以下半身穿上黑色，上半身穿上白色，利用黑白強對比，反而可以讓身材看起來平衡。”阿甘說：“不必了。這于他的敬業(yè)、他的思想是分不開的。依據依靠人——關心人——培養(yǎng)人——提高人——收到管理效果“的邏輯程序，標志著店鋪”對人的管理“的內容的方法更全面。 寬恕原則：即要求管理者要關于容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人求全責備。（3） 設備操作、維護及清潔：（4） 收銀機的操作、維護及簡易故障排除：（5） 商品陳列技巧：經營者必須灌輸員工商品陳列的觀念，因為商品陳列技巧直接影響到商品回轉率，如商品陳列的目的及原則、各類商品最佳的陳列位置等，（6） 店鋪安全管理：經營者對員工在工作中所可能發(fā)生意外災害的防范技巧必須加強培訓，以確保店鋪安全。店內商品應能隨時滿足顧客的需求，所以其商品結構必須滿足顧客即刻需要，才具有競爭力。 （3）智慧能力培訓。培訓的方法，可分為外部培訓和內部培訓兩大類。討論法具有其他方法所沒有的優(yōu)點：易與實際工作相結合，若將實際工作遭遇的難題作為。對培訓效果的評估步驟和方法如下： 對培訓項目的具體要求和目標進行評估 考核培訓教師以及受訓者 綜合考核 培訓財務審核 跟蹤評估店鋪員工培訓方法培訓作為人力資本投資的一種方式，有時見效是很慢的。 （1）補充學識技能的培訓。培訓時間大約為124~19小時，其培訓內容為：（1） 管理報表分析：身為最高層的管理者，應具備將報表所呈現(xiàn)的數據轉化為了解店里營運善的資料，并能加以分析，以作為決策時的參考依據。（2） 顧客接待技巧：其內容涵蓋各種常用的禮貌用語應用時機、儀態(tài)、顧客抱怨處理、促銷技巧等。協(xié)調好員工關系應把握以下原則： 平等原則：即要求管理者在處理人際關系時，要在人格平等的基礎上處理各類管理事務，尊重員工的人格。以自己的人格魅力影響別人,……店鋪員工管理理念人本管理理念：樹立人本管理理念，是指在店鋪經營管理的一切活動中，始終把人放在中心位置，在管理手段上，著眼于最充分地實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置和調動所有員工的工作積極性；情感管理理念：情感管理是以人為體的體現(xiàn)。每一個故事的演繹、傳達，都在滲透導演嚴密的思維。只有3個問題： 一個星期中有哪幾天是以字母“T”開頭的？ 一年有多少秒（seconds）? 上帝的名字是什么？”備注：Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sunday阿甘帶著這幾個問題離開了，第二天，他找到彼得，要回答問題。中間色雖不像對比色那么強烈，但色彩之間還是有一定程度的差距，所以搭配起來還是有一種突顯的效果，如果懂得運用，也是穿出個人風格及流行感的最好方式?？ㄆ渖?是近幾年來相當受歡迎的基本色，也是自然色的代表，特別是休閑外出服穿上卡其色，看起來非常舒服。6， 象征季節(jié)的色彩：有些顏色能表現(xiàn)四季各種不同的感覺，產生讓顧客進入季節(jié)聯(lián)想的效果。但是僅用相同的顏色則顯得太單調，因此，選擇其中一兩項商品的對照色來陳列，就可帶來富于變化的效果。8， 親近感——以茶色為主體的配色方法。 缺乏耐心：（1）想讓顧客買你的東西，是件既費時又費力的事情。對于服務語言的表達，以下幾個方面是店鋪員工所必須做到的禮貌的用語：不但是對顧客的尊重，也是對自己尊重的表現(xiàn)，還可以融洽與顧客的關系。同時，在交談中，不妨談彼此的生活背景、未來、情感等問題，這種親切的方式很容易促成他們的感情沖動，從而產生即興購買。 活潑型活潑型即指那些能很快地適應新的環(huán)境，但情感易變，興趣也很廣泛的顧客。營銷人員要善于與這類顧客進行的心理溝通，與他們建立良好的人際關系，這樣，顧客就會對銷售人沒產生信任感，建立友誼關系，憑著對銷售人員的信任也會做出購買決策。 不確定型不確定型指那些進店時并沒有明確購買商品的目的，主要是為了參觀瀏覽的顧客。并促成最終目的——銷售產品。將包好的衣服裝進手提袋里，雙手交給顧客，接著有禮貌的說：“謝謝您的惠顧，歡迎下次再來！”顧客走過的形象顧問與門迎都應該做送客語。沒有贏利，就無法操作整個流程。充足的貨源：在開業(yè)前應將自己崗位上的貨品進行補貨，而不應在顧客需要時不知所措的找或補，所有貨品按色彩、大小、款式逐一有序的擺放。顧客服務的內涵所謂顧客服務就是為顧客提供各種服務，迄今為止有三種較為典型的解釋。在這里也不難看出，首先你對自己經營的品牌與產品不信任，其次是對自己和團隊的銷售能力不信任。這兩句話中只差一個字“的”，但意義就不同了。比如告訴對方“請稍候”“請拿好”“請這邊走”，這樣就顯得非常有禮貌。每一個人的身后都有近250名的親朋好友，若因我們在問有答聲的環(huán)節(jié)中失誤，造成的不是一個顧客的價值，還有他身后的價值。每當顧客進店時，你的第一個反應是與他有一個親切的目光接觸，還記得戀愛時的那一句話嗎：“眼睛是心靈的窗戶。服飾店、禮品店、飾物店、鞋城、小吃店、迪吧、酒吧，都是我們常光顧的場所，唯獨被我們冷落的是——書店?，F(xiàn)代禮儀的表現(xiàn)優(yōu)美的風度是一個人內在的素質、修養(yǎng)及外部行為的總和高雅的氣質是指受人的心理素質影響的人相對穩(wěn)定的個性特點，主要體現(xiàn)在人的情緒變化和動作靈敏度兩個方面?，F(xiàn)在禮儀在社交活動中，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：言談禮儀它包括稱謂禮儀、介紹禮儀、交談禮儀、書面語言禮儀?！卑惵犕旰?，就去請愛老人進來，奇怪的是愛老人走進來后，權力老人與金錢老人也跟了進來，艾麗疑惑的問三位老人：“你們不是說只可以請一個老人嗎？”權力老人說：“我們是跟著愛老人的，只要他去的地方我們都去，如果你請我，他們兩人不會來，你請金錢老人，我和愛老人就不會來，你明白了嗎？”這時艾麗的父親也剛好回家了，他們快樂的在一起享用可口的糕點。一個動感的店鋪需要店長的用心管理與引導。關于店鋪銷售、人員管理、店鋪形象、店鋪管理等的書刊讓人數不勝數。在走進服飾連鎖短短的四年里，在工作的每一個環(huán)節(jié)里，有太多的感觸想與大家分享。我的郵箱是:dahaimeiremyu ,我的MSN是amy801219 。讓我們一起讀閱下邊《三個老人》的故事。禮貌：通常用來表示言語動作的謙虛和恭敬。會讓你的銷售成交量有一個新的飛躍。我的一個朋友在聊天中，對我說過這樣一句話：“學問，學問，就是邊學邊問。在我們平常的生活條理中，可以概括一下儀容儀表的基本要求，干凈、整潔、大方、得體。顧客是形形色色的，我們的目的很明確就是將產品變成人民幣。從更專業(yè)的角度而言，在工作崗位上，特別是在服務性工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如：“早上好”“周末好”“假期好”“國慶快樂”等。道別是接待顧客的最后一關，如果忽視了這一關，前面的努力就會大打折扣。我決定把家搬來，在此開始駐扎下去！兩年后。了解顧客服務顧客服務對店鋪來說即熟悉又陌生。服務的要訣在了解服務的內