【正文】 角色扮演法是一種非常有效的培訓(xùn)方法這經(jīng)常用于人際關(guān)系的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析通常在組織層面、作業(yè)層面和個人層面三個方面進(jìn)行：培訓(xùn)目標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)的制定：經(jīng)過三個層面的培訓(xùn)需求分析，明確培訓(xùn)需求以后，就可以制定培訓(xùn)的具體目標(biāo)，為培訓(xùn)提供明確的方向和框架。職前培訓(xùn)是使新員工熟悉組織、適應(yīng)環(huán)境的過程。培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1） 管理報表制作及財務(wù)處理。這樣無論從店鋪的角度還是從員工個人的角度來看，員工培訓(xùn)都必須是有極大好處的，這一點已慢悠悠各個店鋪都日益重視員工培訓(xùn)這個事實得到了證明。運動心理學(xué)家雷納在描寫人們學(xué)習(xí)一種運動時，歸納為四種類型：三分鐘熱度型、狂熱著迷型、驚馬勞役型和大師高手型?！斑@是一個心理學(xué)文學(xué)中的一段話。讓我們來看最后一個問題，你以說出上帝的名字嗎？”“安迪(Andy)！”阿甘回答說。故事：總會有另一種觀點存在阿甘死后，升入天堂，在天堂入口——珍珠之門，他遇到了圣徒彼得。寶藍(lán)色和橘色為對比色，兩者搭配的感覺令人眼神為之一亮，強(qiáng)烈而大膽，有獨特的效果。粉紅色 很柔和，它是白色和紅色結(jié)合的顏色，它可以配任何顏色，優(yōu)雅又清爽。尤其是紅，黃綠，藍(lán)或橙，綠，紫藍(lán)等三色組合，還有黃，青綠，紫或黃綠，青，紫紅的三色異色配色法，能給人以鮮明的印象。不要使用補(bǔ)色如果背景的顏色與商品的顏色成補(bǔ)色時，會因雙方色彩各有特點而產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺刺激，因此不要使用補(bǔ)色。組合色彩帶給人不同的感受：1， 溫暖感——暖色與暖色。顧客期望方便實惠；顧客喜歡熟悉的氣氛；顧客愿意輕松愉快地與人打交道。通常表現(xiàn)為遲緩，呆板畏縮，反應(yīng)不夠靈敏，他們注重傳統(tǒng)習(xí)慣，對時尚流行的商品缺乏興趣，購買商品時不輕易接受他人的意見，不善于與人交往。對這類顧客推銷商品，最重要與是最關(guān)鍵的問題在天讓他相信你的為人，這樣一來，不公商品可以售出，而且他們下回還會再來找你購買商品。這種心理因素表現(xiàn)在購買行為上，一般稱謂遵從型，因為他們在選購商品時，往往遵從介紹做出購買決定，很少親自對商品的品質(zhì)進(jìn)行檢查。信念可以建立在知識的基礎(chǔ)上，也可以建立在信任的基礎(chǔ)上。在接待過程中，主動打招呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時間，為他們提供購物的方便。不管顧客今天是否購買我們的衣服，我們的服務(wù)程序都是一樣的。利落（Smart）：做事清清楚楚、認(rèn)認(rèn)真真，快而好。二、 售中服務(wù)要訣 恰當(dāng)?shù)囊魳贩諊何覀冇行┑赇仦榱耸‰?，而不用音樂或聲音很小，而有些卻放著高音貝勁爆的的士高。綜合上述觀點，我們可以將服務(wù)定義為：顧客服務(wù)是在合適的時間和合適的場合，以合適的方式和合適的價格向合適的顧客提供合適的商品和服務(wù)，滿足顧客的合適需求，使價值得到的活動過程。我們始終相信，我們沒有不好的產(chǎn)品，只是每一個產(chǎn)品都有相應(yīng)的顧客。當(dāng)晚，杰克遜向國內(nèi)總部老板拍了一封電報：“上帝啊，這里的人從不穿鞋子，有誰還會買鞋子？我明天就回去。正確及時的使用，可以減少不必要投訴與不理解。當(dāng)面對顧客時，或者路遇客人時，主動問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度?！泵揽梢詭碜孕?，自信可以使我們順利的開展工作，順利能讓店鋪實現(xiàn)目標(biāo)，同時給自己帶來成就感。具有個性的儀容儀表是有知識、有文化、有層次、有品位的人的內(nèi)在素質(zhì)的最佳體現(xiàn)。有恰當(dāng)?shù)难哉動谜Z，還要注意自己的肢體語言及面部的表情。禮在一般意義上，可作為禮儀、禮節(jié)、禮貌的通稱，然而，嚴(yán)格地講，三者的則重點又各有不同。內(nèi)容是這樣寫的，見人要說“您好！”有事需要幫忙要說“請……”別人幫了你要說：“謝謝！”不小心碰到別人要說：“對不起！”客人走了要說：“再見！”我們從一個不懂事的娃娃，隨著年齡的增長而學(xué)會人與人之間的交往。同時,也歡迎大家提出寶貴意見和建議。當(dāng)看完每本書，我都深深的體會到自己工作與生活中的問題，從一個個的道理中，我學(xué)會了冷處理；從一字一句中，我理解了“五心”二字；從一件件的錯誤中，我明白了學(xué)習(xí)與不斷進(jìn)取的意義；大家都知道書中有太多的是理論，但我在這些理論中感受到心靈的洗滌?！敖馃o足亦，人無完人”、“人非圣賢，孰能無過”。愛若與布若少了一個馬掌釘麥當(dāng)勞的走動管理馬斯洛的需要層次理論做事非做人，做人非做事管理的第一要義是忘記管理第五章 全心篇——生命的存在以“心”的跳動為標(biāo)準(zhǔn)，管理者除了需要擁有過硬的技能與知識，還需有一顆理性的“心”。你看明白了嗎？有愛就可以有一切，同樣禮節(jié)是我們最基本的做人、做事、做管理的原則?！薄叭缰啵瑥?qiáng)于百方之師。在這四類氣質(zhì)中，我們一方面肯定其對個性的影響；另一方面我們也應(yīng)看到，任何一種氣質(zhì)類型都有其積極和消極方面，因此不能簡單地說哪一類型好哪一類型不好，它們是各有利弊的。讓我們從《連鎖店鋪五心管理》開始吧，每天讓自己養(yǎng)成了解新聞，了解時尚潮流、了解更多專業(yè)知識、了解自己的需要，從現(xiàn)在開始，一起出發(fā)……儀容儀表的基本要求所謂儀表，泛指人的外表，包括相貌、服飾、姿態(tài)和舉止，這不就是我們連鎖店鋪里統(tǒng)一的工服、站立的標(biāo)準(zhǔn)兩腳與肩同寬、微笑時要露出八顆牙齒、兩只手自然放在兩則、整齊的發(fā)型、整潔的面容。第二反應(yīng)是微笑的發(fā)自內(nèi)心的歡迎語，一個行禮及引導(dǎo)顧客選購產(chǎn)品。去有送聲去有送聲是文明待客時的最后一個環(huán)節(jié)，做到善始善終。感謝語得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個主動向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣?！弊⒅丶?xì)節(jié)的服務(wù)，將會給店鋪帶來無形的價值。 看完這個故事，不知你有什么感想。科特勒認(rèn)為，“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 打造一個整潔的購物環(huán)境：擔(dān)任今天的小值日生的小領(lǐng)導(dǎo)，在做好自己的空區(qū)輔助工作外，還應(yīng)該不定時的隨機(jī)檢查賣場的衛(wèi)生、地面、貨架、試衣間、門口、個人的儀容儀表、貨品、收銀臺、鏡子、及整個賣場的味道。但任何事情都必須適度，“過度”和“不及”都是不可取的。三、售后服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)很重要，售后服務(wù)也同樣重要。有男的女的，有老的少的、有不同行業(yè)的白領(lǐng)、有性格內(nèi)向的、性格外向的等等。一般來說這類顧客大約占進(jìn)店顧客的一半以上。這種個性特征常會導(dǎo)致行為的沖動性。 情緒型強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于激動的特征，在言談舉止中則會表現(xiàn)為狂妄自大，目中無人。當(dāng)然銷售人員還必須考慮這類顧客的經(jīng)濟(jì)能力，所推介的商品盡量不要超過他們的實際支付能力，以免給他們造成心理負(fù)擔(dān)。這些用語盡管平常，但卻體現(xiàn)了禮貌待客的道德風(fēng)尚。要記住，許多銷售服務(wù)技巧的應(yīng)用都需要較長的時間。10， 理性感——白色與青綠色等的配色。反之，高明度的組合則會讓人感到輕浮而模糊。夏——從“藍(lán)”聯(lián)想到天空與海洋，由“綠”產(chǎn)生樹和草有生命的感覺。黑色 是白色的對比色，代表著神秘和未知，同時也有自我保護(hù)的深層意義，它也是流行界的天王，永不退流行。運用色差大在視覺上造成的效果，可以加強(qiáng)和削弱體型，如果下半身胖，上半身瘦，可以下半身穿上黑色，上半身穿上白色，利用黑白強(qiáng)對比，反而可以讓身材看起來平衡。”阿甘說：“不必了。這于他的敬業(yè)、他的思想是分不開的。依據(jù)依靠人——關(guān)心人——培養(yǎng)人——提高人——收到管理效果“的邏輯程序，標(biāo)志著店鋪”對人的管理“的內(nèi)容的方法更全面。 寬恕原則：即要求管理者要關(guān)于容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人求全責(zé)備。（3） 設(shè)備操作、維護(hù)及清潔：（4） 收銀機(jī)的操作、維護(hù)及簡易故障排除：（5） 商品陳列技巧：經(jīng)營者必須灌輸員工商品陳列的觀念，因為商品陳列技巧直接影響到商品回轉(zhuǎn)率，如商品陳列的目的及原則、各類商品最佳的陳列位置等，（6） 店鋪安全管理：經(jīng)營者對員工在工作中所可能發(fā)生意外災(zāi)害的防范技巧必須加強(qiáng)培訓(xùn)，以確保店鋪安全。店內(nèi)商品應(yīng)能隨時滿足顧客的需求，所以其商品結(jié)構(gòu)必須滿足顧客即刻需要，才具有競爭力。 （3）智慧能力培訓(xùn)。培訓(xùn)的方法，可分為外部培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)兩大類。討論法具有其他方法所沒有的優(yōu)點：易與實際工作相結(jié)合，若將實際工作遭遇的難題作為。對培訓(xùn)效果的評估步驟和方法如下： 對培訓(xùn)項目的具體要求和目標(biāo)進(jìn)行評估 考核培訓(xùn)教師以及受訓(xùn)者 綜合考核 培訓(xùn)財務(wù)審核 跟蹤評估店鋪員工培訓(xùn)方法培訓(xùn)作為人力資本投資的一種方式，有時見效是很慢的。 （1）補(bǔ)充學(xué)識技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)時間大約為124~19小時，其培訓(xùn)內(nèi)容為：（1） 管理報表分析：身為最高層的管理者，應(yīng)具備將報表所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了解店里營運善的資料，并能加以分析，以作為決策時的參考依據(jù)。（2） 顧客接待技巧：其內(nèi)容涵蓋各種常用的禮貌用語應(yīng)用時機(jī)、儀態(tài)、顧客抱怨處理、促銷技巧等。協(xié)調(diào)好員工關(guān)系應(yīng)把握以下原則： 平等原則：即要求管理者在處理人際關(guān)系時，要在人格平等的基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。以自己的人格魅力影響別人,……店鋪員工管理理念人本管理理念：樹立人本管理理念，是指在店鋪經(jīng)營管理的一切活動中，始終把人放在中心位置，在管理手段上，著眼于最充分地實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置和調(diào)動所有員工的工作積極性；情感管理理念：情感管理是以人為體的體現(xiàn)。每一個故事的演繹、傳達(dá)，都在滲透導(dǎo)演嚴(yán)密的思維。只有3個問題： 一個星期中有哪幾天是以字母“T”開頭的？ 一年有多少秒（seconds）? 上帝的名字是什么？”備注：Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sunday阿甘帶著這幾個問題離開了，第二天，他找到彼得，要回答問題。中間色雖不像對比色那么強(qiáng)烈，但色彩之間還是有一定程度的差距，所以搭配起來還是有一種突顯的效果，如果懂得運用，也是穿出個人風(fēng)格及流行感的最好方式?？ㄆ渖?是近幾年來相當(dāng)受歡迎的基本色，也是自然色的代表，特別是休閑外出服穿上卡其色，看起來非常舒服。6， 象征季節(jié)的色彩：有些顏色能表現(xiàn)四季各種不同的感覺，產(chǎn)生讓顧客進(jìn)入季節(jié)聯(lián)想的效果。但是僅用相同的顏色則顯得太單調(diào)，因此，選擇其中一兩項商品的對照色來陳列，就可帶來富于變化的效果。8， 親近感——以茶色為主體的配色方法。 缺乏耐心：（1）想讓顧客買你的東西，是件既費時又費力的事情。對于服務(wù)語言的表達(dá)，以下幾個方面是店鋪員工所必須做到的禮貌的用語：不但是對顧客的尊重，也是對自己尊重的表現(xiàn)，還可以融洽與顧客的關(guān)系。同時，在交談中，不妨談彼此的生活背景、未來、情感等問題，這種親切的方式很容易促成他們的感情沖動，從而產(chǎn)生即興購買。 活潑型活潑型即指那些能很快地適應(yīng)新的環(huán)境，但情感易變，興趣也很廣泛的顧客。營銷人員要善于與這類顧客進(jìn)行的心理溝通，與他們建立良好的人際關(guān)系，這樣，顧客就會對銷售人沒產(chǎn)生信任感，建立友誼關(guān)系，憑著對銷售人員的信任也會做出購買決策。 不確定型不確定型指那些進(jìn)店時并沒有明確購買商品的目的，主要是為了參觀瀏覽的顧客。并促成最終目的——銷售產(chǎn)品。將包好的衣服裝進(jìn)手提袋里，雙手交給顧客，接著有禮貌的說：“謝謝您的惠顧，歡迎下次再來！”顧客走過的形象顧問與門迎都應(yīng)該做送客語。沒有贏利，就無法操作整個流程。充足的貨源：在開業(yè)前應(yīng)將自己崗位上的貨品進(jìn)行補(bǔ)貨，而不應(yīng)在顧客需要時不知所措的找或補(bǔ)，所有貨品按色彩、大小、款式逐一有序的擺放。顧客服務(wù)的內(nèi)涵所謂顧客服務(wù)就是為顧客提供各種服務(wù)，迄今為止有三種較為典型的解釋。在這里也不難看出，首先你對自己經(jīng)營的品牌與產(chǎn)品不信任，其次是對自己和團(tuán)隊的銷售能力不信任。這兩句話中只差一個字“的”，但意義就不同了。比如告訴對方“請稍候”“請拿好”“請這邊走”，這樣就顯得非常有禮貌。每一個人的身后都有近250名的親朋好友，若因我們在問有答聲的環(huán)節(jié)中失誤，造成的不是一個顧客的價值，還有他身后的價值。每當(dāng)顧客進(jìn)店時，你的第一個反應(yīng)是與他有一個親切的目光接觸，還記得戀愛時的那一句話嗎：“眼睛是心靈的窗戶。服飾店、禮品店、飾物店、鞋城、小吃店、迪吧、酒吧，都是我們常光顧的場所，唯獨被我們冷落的是——書店?，F(xiàn)代禮儀的表現(xiàn)優(yōu)美的風(fēng)度是一個人內(nèi)在的素質(zhì)、修養(yǎng)及外部行為的總和高雅的氣質(zhì)是指受人的心理素質(zhì)影響的人相對穩(wěn)定的個性特點，主要體現(xiàn)在人的情緒變化和動作靈敏度兩個方面?，F(xiàn)在禮儀在社交活動中，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：言談禮儀它包括稱謂禮儀、介紹禮儀、交談禮儀、書面語言禮儀?！卑惵犕旰?，就去請愛老人進(jìn)來，奇怪的是愛老人走進(jìn)來后，權(quán)力老人與金錢老人也跟了進(jìn)來，艾麗疑惑的問三位老人：“你們不是說只可以請一個老人嗎？”權(quán)力老人說：“我們是跟著愛老人的，只要他去的地方我們都去，如果你請我，他們兩人不會來，你請金錢老人，我和愛老人就不會來，你明白了嗎？”這時艾麗的父親也剛好回家了，他們快樂的在一起享用可口的糕點。一個動感的店鋪需要店長的用心管理與引導(dǎo)。關(guān)于店鋪銷售、人員管理、店鋪形象、店鋪管理等的書刊讓人數(shù)不勝數(shù)。在走進(jìn)服飾連鎖短短的四年里，在工作的每一個環(huán)節(jié)里，有太多的感觸想與大家分享。我的郵箱是:dahaimeiremyu ,我的MSN是amy801219 。讓我們一起讀閱下邊《三個老人》的故事。禮貌：通常用來表示言語動作的謙虛和恭敬。會讓你的銷售成交量有一個新的飛躍。我的一個朋友在聊天中，對我說過這樣一句話：“學(xué)問，學(xué)問，就是邊學(xué)邊問。在我們平常的生活條理中，可以概括一下儀容儀表的基本要求，干凈、整潔、大方、得體。顧客是形形色色的，我們的目的很明確就是將產(chǎn)品變成人民幣。從更專業(yè)的角度而言，在工作崗位上，特別是在服務(wù)性工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如：“早上好”“周末好”“假期好”“國慶快樂”等。道別是接待顧客的最后一關(guān)，如果忽視了這一關(guān)，前面的努力就會大打折扣。我決定把家搬來，在此開始駐扎下去！兩年后。了解顧客服務(wù)顧客服務(wù)對店鋪來說即熟悉又陌生。服務(wù)的要訣在了解服務(wù)的內(nèi)