用戶抱怨處理制度(編輯修改稿)
2025-12-15 11:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 否滿意進(jìn)行回訪，若不滿意將再次交由 服務(wù)經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，直到用戶滿意為止，并及時(shí)更新《 顧客抱怨（投訴）處理單 》，對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注車輛回訪結(jié)果滿意的由服務(wù)經(jīng)理予以撤消該關(guān)注名單。 73 售后服務(wù)部每月應(yīng)將用戶抱怨和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總、分析，并形成報(bào)告，針對(duì)弱點(diǎn)制定糾正預(yù)防措施。 74 銷售部至少每季度應(yīng)將用戶抱怨和回訪結(jié)果進(jìn)匯總、分析，并形成報(bào)告，針對(duì)弱點(diǎn)制定糾正預(yù)防措施。 75 電話回訪員和銷售客戶管理員負(fù)責(zé)用戶回訪資料的整理、歸檔工作。 用戶抱怨處理過(guò)程監(jiān)控 81 填單 準(zhǔn)確性 《公司用戶抱怨處理表》 、《 顧客抱怨（投訴）處理單 》各責(zé)任部門 信息填寫規(guī)范，要求填寫準(zhǔn)確、完整、無(wú)漏填、錯(cuò)填等情況 。針對(duì)填寫不符合標(biāo)準(zhǔn)的抱怨處理單返回意見處理責(zé)任人后， 24 小時(shí)內(nèi)修改填寫完畢，返回客戶關(guān)愛部。 82 抱怨處理表單 傳遞 、處理、回訪驗(yàn)證 及時(shí) 性 ? 抱怨（投訴）受理人于客戶抱怨當(dāng)日將客戶抱怨信息傳遞于處理 協(xié)調(diào) 責(zé)任人。 ? 處理責(zé)任人需在收單后三天內(nèi) 完成事情經(jīng)過(guò)調(diào)查、 回復(fù)客戶 、 處理 意見、制定相應(yīng)改進(jìn)措施并將抱怨處理表單返回客戶關(guān)愛部 。如遇無(wú)法在自 身權(quán)限 范圍 內(nèi)處理妥善或事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大 的客戶抱怨 ，需在 24 小時(shí)內(nèi) 上報(bào)銷售總監(jiān)或者服務(wù)總監(jiān) 。 ? 客戶關(guān)愛部在接收到抱怨處理表單后 ，需在 3 天內(nèi)回訪驗(yàn)證并及時(shí)更新 《公司用戶抱怨處理表》 、《 顧客抱怨（投訴）處理單 》。遇客戶仍不滿意，在 24 小時(shí)內(nèi) 將 抱怨 信息返回責(zé)任部門，按用戶抱怨處理流程執(zhí)行 。 83 抱怨處理制度的實(shí)施與績(jī)效掛鉤辦法 抱怨處理制度中，特別強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶抱怨處理的 質(zhì)量 ， 以此設(shè)立抱怨處理 KPI 指標(biāo)：即 回訪員傳遞表單及時(shí)性、責(zé)任部門處理用戶抱怨的及時(shí)性、回訪員回訪驗(yàn)證的及時(shí)性，故將這個(gè)部分納入績(jī)效予以考核，由客戶總監(jiān)或者客戶關(guān)愛經(jīng)理 負(fù)責(zé)不定期抽查監(jiān)控并填寫《用戶抱怨處理跟蹤檢查表》。 回訪員考核用戶意見追蹤驗(yàn)證率，即抱怨表單傳遞 和 回訪驗(yàn)證及時(shí)性 ，詳見“客戶回訪績(jī)效” 凡用戶抱怨處理過(guò)程中，不符合 82 項(xiàng)提及相關(guān)處理時(shí)效性的相關(guān)處理責(zé)任人，處理 50元 /張的罰款。 用戶抱怨處理職責(zé) 客戶總監(jiān)和客戶關(guān)愛經(jīng)理是監(jiān)督并確?？蛻舯г沟玫郊皶r(shí)處理的第一責(zé)任人。 銷售總監(jiān)和服務(wù)總監(jiān)分別是銷售、售后體系重大抱怨處理直接責(zé)任人； ? 展廳經(jīng)理是 銷售 用戶抱怨
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