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用戶抱怨處理制度(編輯修改稿)

2024-12-15 11:52 本頁面
 

【文章內容簡介】 否滿意進行回訪,若不滿意將再次交由 服務經(jīng)理,統(tǒng)一協(xié)調處理,直到用戶滿意為止,并及時更新《 顧客抱怨(投訴)處理單 》,對于重點關注車輛回訪結果滿意的由服務經(jīng)理予以撤消該關注名單。 73 售后服務部每月應將用戶抱怨和回訪結果進行匯總、分析,并形成報告,針對弱點制定糾正預防措施。 74 銷售部至少每季度應將用戶抱怨和回訪結果進匯總、分析,并形成報告,針對弱點制定糾正預防措施。 75 電話回訪員和銷售客戶管理員負責用戶回訪資料的整理、歸檔工作。 用戶抱怨處理過程監(jiān)控 81 填單 準確性 《公司用戶抱怨處理表》 、《 顧客抱怨(投訴)處理單 》各責任部門 信息填寫規(guī)范,要求填寫準確、完整、無漏填、錯填等情況 。針對填寫不符合標準的抱怨處理單返回意見處理責任人后, 24 小時內修改填寫完畢,返回客戶關愛部。 82 抱怨處理表單 傳遞 、處理、回訪驗證 及時 性 ? 抱怨(投訴)受理人于客戶抱怨當日將客戶抱怨信息傳遞于處理 協(xié)調 責任人。 ? 處理責任人需在收單后三天內 完成事情經(jīng)過調查、 回復客戶 、 處理 意見、制定相應改進措施并將抱怨處理表單返回客戶關愛部 。如遇無法在自 身權限 范圍 內處理妥善或事態(tài)進一步擴大 的客戶抱怨 ,需在 24 小時內 上報銷售總監(jiān)或者服務總監(jiān) 。 ? 客戶關愛部在接收到抱怨處理表單后 ,需在 3 天內回訪驗證并及時更新 《公司用戶抱怨處理表》 、《 顧客抱怨(投訴)處理單 》。遇客戶仍不滿意,在 24 小時內 將 抱怨 信息返回責任部門,按用戶抱怨處理流程執(zhí)行 。 83 抱怨處理制度的實施與績效掛鉤辦法 抱怨處理制度中,特別強調對用戶抱怨處理的 質量 , 以此設立抱怨處理 KPI 指標:即 回訪員傳遞表單及時性、責任部門處理用戶抱怨的及時性、回訪員回訪驗證的及時性,故將這個部分納入績效予以考核,由客戶總監(jiān)或者客戶關愛經(jīng)理 負責不定期抽查監(jiān)控并填寫《用戶抱怨處理跟蹤檢查表》。 回訪員考核用戶意見追蹤驗證率,即抱怨表單傳遞 和 回訪驗證及時性 ,詳見“客戶回訪績效” 凡用戶抱怨處理過程中,不符合 82 項提及相關處理時效性的相關處理責任人,處理 50元 /張的罰款。 用戶抱怨處理職責 客戶總監(jiān)和客戶關愛經(jīng)理是監(jiān)督并確保客戶抱怨得到及時處理的第一責任人。 銷售總監(jiān)和服務總監(jiān)分別是銷售、售后體系重大抱怨處理直接責任人; ? 展廳經(jīng)理是 銷售 用戶抱怨
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