用戶抱怨處理制度-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象，營(yíng)造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售和維修業(yè)務(wù)，贏得用戶忠誠(chéng)。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)方面薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)改進(jìn)降低抱怨率；服務(wù)水平或產(chǎn)品質(zhì)量因未能達(dá)到其自身期望值而產(chǎn)生的不滿意，并明確表達(dá)。來(lái)自于上海大眾DN網(wǎng)的銷(xiāo)售抱怨用戶，由客戶管理員查詢并下載備份，第一時(shí)間交展。廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，相關(guān)處理責(zé)任人填寫(xiě)《上海大眾工單信息》。來(lái)自于上海大眾DN網(wǎng)的售后抱怨用戶，由服務(wù)經(jīng)理處理，如遇重大問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)。修后存在重大的安全隱患。再次回訪用戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，若不滿意再次對(duì)抱怨原因進(jìn)行識(shí)別并予以處理；若。務(wù)質(zhì)量擔(dān)保條例和公司售后服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)定予以解決；返應(yīng)安排相關(guān)維修班組進(jìn)入外返程序予以解決。通過(guò)各種信息輸入，并經(jīng)服務(wù)經(jīng)理識(shí)別和界定確需關(guān)注的車(chē)輛被定義為公司售后服務(wù)重。理者無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)向上海大眾報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞暢通。
【正文】 N Y 各種渠道收到的用戶抱怨 展廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理 填寫(xiě)《用戶抱怨處理表》 識(shí)別抱怨原因 第一時(shí)間上 報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān) 重大問(wèn)題 用戶問(wèn)題 產(chǎn)品問(wèn)題 向用戶致歉，總結(jié)原因 避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生 向用戶解釋，指導(dǎo)和幫助用戶解決問(wèn)題 根據(jù)上海大眾售后 服務(wù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定解決 用戶是否滿意 更新《用戶抱怨處理表》 服務(wù)問(wèn)題 制定長(zhǎng)期保障措施 措施有效性效證 → 售后用戶抱怨處理流程（圖 2） N Y 1編制、審批及更改表 編制 /日期 審批 /日期 序號(hào) 更改單編號(hào) 更改頁(yè)碼、條款 更改人 審批人 更改日期 各種渠道收到的用戶抱怨 填寫(xiě)《顧客抱怨（投訴）處理單》 服務(wù)經(jīng)理 審核處理 識(shí)別抱怨原因 第一時(shí)間上 報(bào)服務(wù)總監(jiān) 重大問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品問(wèn)題 向客戶致歉，界定是否由技術(shù) 經(jīng)理 重點(diǎn)關(guān)注，三個(gè)月未返站維修，窗口關(guān)閉 向用戶致歉，總結(jié)原 因，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生 根據(jù)上海大眾售后 服務(wù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定解決 用戶是否滿意 更新《顧客抱怨（投訴）處理單 》 維修 質(zhì)量 制定長(zhǎng)期保障措施 措施有效性效證
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