【文章內(nèi)容簡介】 心理變化產(chǎn)生的作用大小是一個(gè)可變量。 思想教育引起的心理變化 思想政治教育具有塑造人們心靈的功能，不僅轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷?，而且調(diào)節(jié)人們的心理。 主體行為引起的心理變化 在公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系主體的行為是推動(dòng)公眾心理變化的最直接的因素。第4節(jié) 克服認(rèn)知公眾心理的障礙 影響認(rèn)知的對象因素 公眾的個(gè)性是影響認(rèn)知的對象因素中的主要因素 公眾當(dāng)時(shí)的心理狀況是影響的重要因素 公眾對暴露自己真實(shí)心理的后果的判斷是影響的有一個(gè)因素，對這種判斷采取的有意識(shí)或無意識(shí)相結(jié)合的應(yīng)對措施稱為自我防衛(wèi)，種類包括： （1）壓抑：在無意識(shí)中把危險(xiǎn)的記憶、觀點(diǎn)、知覺等驅(qū)逐出意識(shí)領(lǐng)域，并嚴(yán)禁它喚起任何自覺地外顯的舉動(dòng)。 （2）投射：把自己內(nèi)心不被允許的沖動(dòng)、態(tài)度和行為推向其他人或周圍事物，以此來逃避良心的指責(zé)，求得心理平衡。 （3）反向作用：用相反的方式反映不愿表現(xiàn)出來的真實(shí)情感和真實(shí)想法的舉動(dòng)。 （4）文飾：用錯(cuò)誤的推理，制造種種理由和借口為自己辯解，從而達(dá)到自我蒙騙的心理機(jī)制 （5）轉(zhuǎn)移：把自己內(nèi)心不可遏止的沖動(dòng)改換反向，改其他目標(biāo)作為發(fā)泄對象的心理機(jī)制。 影響認(rèn)知的情境因素情境影響認(rèn)知過程中的主客體。它對認(rèn)知公眾心理的影響要從情境和人的關(guān)系中來把握。 情境和人的關(guān)系表現(xiàn)為情境標(biāo)定人的社會(huì)角色、人對這種社會(huì)角色的自我意識(shí)。 表現(xiàn)為情境喚起人們主觀感受上的一致性，人們基于這種感受而采取相一致的行動(dòng)。 表現(xiàn)為人們主動(dòng)創(chuàng)設(shè)某種情境，以平衡自己或別人的心理，以及為自己或別人的充分表現(xiàn)創(chuàng)造條件。 影響認(rèn)知的主觀因素（是影響認(rèn)知公眾心理的主要因素）認(rèn)知者有沒有認(rèn)知公眾心理的愿望和積極性，是影響的首要因素認(rèn)知者的認(rèn)知能力是影響的第二個(gè)因素認(rèn)知者的偏見是影響的第三個(gè)因素。 克服認(rèn)知過程中的障礙為了提高認(rèn)知公眾心理的準(zhǔn)確性，認(rèn)知者應(yīng)該在如下方面加強(qiáng)自己的修養(yǎng)： 加強(qiáng)對認(rèn)知公眾心理的意義的認(rèn)識(shí)，提高主動(dòng)認(rèn)知公眾心理的自覺性 養(yǎng)成隨時(shí)隨地觀察和研究公眾心理的習(xí)慣，注意在動(dòng)態(tài)中把握公眾心理的變化 要有與人為善的真誠態(tài)度，努力贏得公眾的信任 善于創(chuàng)設(shè)認(rèn)知公眾心理的情境，讓公眾有充分發(fā)表意見和顯示自己才華的自由 重視理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高辨別公眾心理的能力 經(jīng)常性地進(jìn)行自我反省，努力克服自己個(gè)性方面的、思想方法和工作方法方面的弱點(diǎn)。 做好經(jīng)驗(yàn)的歸類、總結(jié)工作，在認(rèn)知公眾心理的理論和實(shí)踐方面爭取有新的突破?？傊?，對公眾心理的認(rèn)知是公共關(guān)系活動(dòng)中一個(gè)不可或缺的重要組成部分，是公共關(guān)系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。第6章 和公眾心理的溝通第1節(jié) 和公眾的信息溝通 信息溝通的含義含義：雙方互相傳遞使對方感到有意義、有價(jià)值的消息，并保證對方能準(zhǔn)確地理解其真實(shí)的含義。交流和貫通有兩層含義：一是交流必須是雙向的，雙方互有信息對流；二是貫通必須以準(zhǔn)確送達(dá)對方為標(biāo)準(zhǔn)。 信息溝通的模式含義：以一定的程式和方法進(jìn)行信息溝通，稱為信息溝通的模式。環(huán)節(jié)： （1）編碼 ：公共關(guān)系的主體或客體在發(fā)送信息的時(shí)候，用一定的文字、圖像、聲音、色彩等編制成信息的載體。 （2）選擇信道：信號(hào)傳送的方式稱為信道。 （3）譯碼：公共關(guān)系主體或客體在接收到信號(hào)以后，剔除這些“噪音”，并把對方送來的信號(hào)還原為信息。 信息發(fā)生障礙的幾種原因（1）信息發(fā)出者的影響力（2）信息對接收者的吸引力（3）編碼的技術(shù)性（4）信道傳送的速度（5）干擾“噪音”的強(qiáng)弱（6）信息接收者的狀態(tài)和能力三、信息溝通的內(nèi)容 有用原則：發(fā)送信息要從對象的需要出發(fā)，信息溝通是為了互相滿足求知的需要，因此信息要有用。 新穎原則：公眾對新穎的東西往往給以更多的注意，因此要選擇內(nèi)容新穎的信息溝通。 健康原則：公共關(guān)系的主體要對公眾和社會(huì)負(fù)責(zé)，必須選取對公眾身心發(fā)展有益的信息傳送。 真實(shí)原則：把內(nèi)容虛假或不確定的消息作為信息發(fā)布，長久必然失去公眾的信任。因此要選取內(nèi)容真實(shí)的消息作為信息傳送。 信息溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈形：公共關(guān)系主體和關(guān)系親密的客體秘密交換信息的溝通網(wǎng)絡(luò)，是最原始的溝通形式；星形：以公共關(guān)系主體為核心的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，是一種集權(quán)式的溝通；根形：公共關(guān)系主體和各類公眾直接或間接交換信息的溝通網(wǎng)絡(luò)，容易產(chǎn)生官僚主義和主觀主義；輪形：全方位信息溝通，民主性最突出和最顯見的溝通。第2節(jié) 和公眾的意見溝通 意見溝通的界定含義：主觀看法方面的溝通 功能 從公共關(guān)系的目標(biāo)、職能來看，建立主客體之間的良好合作關(guān)系，在公眾心目中樹立組織的良好形象，是最主要的內(nèi)容，這實(shí)際上就是組織團(tuán)體期望公眾的意見和他的意見一致。 從公共關(guān)系的過程、手段來看，雙向傳播是最主要的內(nèi)容，而雙向傳播的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)性問題是建立組織團(tuán)體和公眾的良好關(guān)系，因此雙向傳播主要是雙方意見的傳播。 從公共關(guān)系的作用、效果來看，意見的暢通和趨向一致是公共關(guān)系活動(dòng)的重要標(biāo)志。 意見溝通的意義和功能就其根本上來說是由公共關(guān)系的目標(biāo)決定的，是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的基礎(chǔ)，是公共關(guān)系活動(dòng)的目的。 公眾意見的類別 對人的意見和對事的意見（從意見內(nèi)容的指向劃分） 強(qiáng)制性意見和征詢性意見（從意見公眾的態(tài)度劃分） 正確地意見和不正確的意見（從意見內(nèi)容的性質(zhì)劃分） 批評(píng)性意見和建設(shè)性意見（從意見內(nèi)容的又一種性質(zhì)來劃分） 口頭的意見和書面的意見（從意見表達(dá)的形式來劃分） 意見溝通的過程 （一）過程 意見不通到意見互通：公共關(guān)系的主體受公共關(guān)系目標(biāo)驅(qū)使，必然會(huì)把自己意見的宣傳當(dāng)做公共關(guān)系活動(dòng)的基本職能，公共關(guān)系的客體也必然會(huì)對主體的意見宣傳做出反應(yīng)，因此，公共關(guān)系的主客體從意見不通的狀況轉(zhuǎn)變?yōu)橐庖娀ネǖ臓顩r有其必然性。 意見互通到意見分歧：公眾對意見一般不會(huì)主動(dòng)地發(fā)表意見，他們所要發(fā)表的意見往往是批評(píng)性的意見。因此在意見互通的基礎(chǔ)上，甚至伴隨著意見互通而產(chǎn)生的是意見分歧。 由于意見分歧形成了公共關(guān)系主客體之間的矛盾對立面，打破了以前的平衡，因而從意見不通到意見分歧反映了公共關(guān)系主客體從統(tǒng)一面向?qū)α⒚孓D(zhuǎn)化的矛盾運(yùn)動(dòng)過程，這是意見溝通過程中的第一個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過程。 意見分歧到意見沖突：意見分歧沒有得到及時(shí)消除或緩解，一經(jīng)公開往往發(fā)展為意見沖突。 意見沖突到意見調(diào)停：這一般是以談判讓步、第三者協(xié)調(diào)和權(quán)威命令三種方式實(shí)現(xiàn)的。 從意見沖突到意見調(diào)停表明公共關(guān)系主客體的關(guān)系從對立面轉(zhuǎn)向統(tǒng)一面，所以它是意見溝通過程中的第二個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過程。 （二）意見溝通過程對于實(shí)現(xiàn)良好意見溝通的指導(dǎo)意義： 意見不通是最危險(xiǎn)的信號(hào) 意見分歧時(shí)意見沖突的萌芽 意見沖突是關(guān)系破裂的前兆 （三）意見溝通的五字秘訣 誠，要有誠意。要誠心誠意地征詢各種意見，要聽得進(jìn)不同意見 勤，要勤快。首先是工作要勤快，不圖私立，樂于奉獻(xiàn)，工作有成績，這是取得人們諒解的基礎(chǔ)。其次是溝通要勤快，發(fā)表意見和征詢意見要有主動(dòng)性。 廣，就是意見溝通的范圍要廣。要廣交朋友，廣泛聯(lián)系。 謙，要謙虛。尊重對方是謙虛的本質(zhì)表現(xiàn)。 和，要和氣、和睦。應(yīng)當(dāng)有理說理，說理有節(jié)，得饒人處且饒人，切忌在意見溝通中唇槍舌劍、意氣用事、諷刺挖苦對方。第3節(jié) 和公眾的感情溝通 公眾的情緒和情感情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的內(nèi)在依據(jù)。 公眾情緒的體察情緒主要有心境和激情兩種形式心境：俗稱心情，是一種比較平和、相對持久、容易發(fā)散的情緒，如愉快、滿意、悲哀等。激情：俗稱激動(dòng)，是一種比較強(qiáng)烈、相對短暫、具有突發(fā)性的情緒，如驚喜、憤怒、恐懼、絕望等。體察公眾心境、及時(shí)溝通注意點(diǎn)： 在自身心境良好、公眾似乎也心境良好的情況下不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行直接的溝通。 在自身心境不良的情況下及時(shí)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，消除不良心境帶來的消極影響 在公眾心境不良的時(shí)候進(jìn)行直接的溝通，要有“引火燒身”的心理準(zhǔn)備 冷處理：故意不去理睬，找上門來也搪塞一陣或故意回避，等公眾情緒自然地穩(wěn)定平和后再正面接觸。 體察公眾激情的過程中，除了體察公眾心境的注意點(diǎn)有效外，還要注意： 當(dāng)公眾處于憤怒、發(fā)泄的激情中的時(shí)候，千萬要保持頭腦的冷靜，以靜制動(dòng)，以真誠的態(tài)度說理、以理解的態(tài)度勸服； 當(dāng)主體的代表者與公眾發(fā)生尖銳矛盾、不利于進(jìn)一步溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)考慮由其他主體代表代替，主體代表一般以三個(gè)人左右為宜。 公眾情感的滿足 公眾有自尊的需要 公眾有友愛的需要 公眾有理解的需要 公眾有表現(xiàn)的需要 公眾的情感需要時(shí)互相貫通的。當(dāng)公眾自我表現(xiàn)的情感需要得到滿足時(shí)，同時(shí)也會(huì)感受到別人對他的尊重，他渴望自尊、友愛和理解的情感也得到了滿足；當(dāng)公眾得到別人理解的時(shí)候，當(dāng)公眾感受到尊重或友愛的時(shí)候，同樣也會(huì)在情感上引起連鎖反應(yīng)，享受情感滿足后的愉悅。所以，滿足公眾的情感需要可以從不同的側(cè)面入手，以點(diǎn)帶面、舉一反三，消除某方面情感受到挫折后的不愉快，從整體上加強(qiáng)和加深同公眾的情感。第4節(jié) 和特殊公眾的溝通 和身心異常者溝通的原則和心理異常者的溝通一般要注意三個(gè)原則 忍讓為懷。多一點(diǎn)同情表示，盡量不漏痕跡地把話引開，引向和他們當(dāng)時(shí)情緒相反的話題上去。 調(diào)整環(huán)境。若心理異常者是外部公眾，必要時(shí)可以和其所屬的主旨團(tuán)體聯(lián)系，建議他們采取措施；若是內(nèi)部公眾，應(yīng)當(dāng)考慮調(diào)整他們的工作和生活環(huán)境。 經(jīng)常關(guān)心。關(guān)心不等于直接溝通，有時(shí)可以通過周圍人問詢情況；當(dāng)異常情況嚴(yán)重時(shí)及時(shí)勸導(dǎo)他們?nèi)ピ\治；當(dāng)情況好轉(zhuǎn)時(shí)及時(shí)給以鼓勵(lì)，幫助他們更堅(jiān)強(qiáng)地對待工作、學(xué)習(xí)和生活。 和品質(zhì)不良者的溝通注意四個(gè)問題 要對品質(zhì)不良的程度進(jìn)行具體分析 要對品質(zhì)不良的比重進(jìn)行具體分析 要對品質(zhì)不良的原因進(jìn)行具體分析 要對品質(zhì)不良的性質(zhì)進(jìn)行具體分析 和受挫折者的溝通受挫折者：指主觀上感受到挫折并產(chǎn)生情緒反應(yīng)的人和受挫折者溝通一般需要如下條件： 有著經(jīng)常接觸、溝通的基礎(chǔ)； 受到受挫折者的尊敬和信任 個(gè)體對個(gè)體，沒有其他人參與 善于發(fā)問和能夠認(rèn)真傾聽 有被受挫折者認(rèn)為深刻的見解 有足夠暢談的時(shí)間和適宜的地點(diǎn) 和性騷擾者的溝通性騷擾，指和性感覺有關(guān)的一方騷擾、誘惑，一方抵制騷擾、誘惑的兩個(gè)人或幾個(gè)人之間的關(guān)系。和性騷擾者的溝通的步驟： 有禮貌、有分寸地作出友好地表示，檢點(diǎn)自己言行中有否過于親昵造成對方誤解的地方，適當(dāng)拉開兩者的距離。 在有安全保障的情況下不回避對方正面提出的話題，在不傷害對方自尊心的同時(shí)明確地表明自己的態(tài)度。 在對方的騷擾已有事實(shí)根據(jù)、并且還有發(fā)展趨勢的情況下如實(shí)向組織領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)，爭取組織上暗中的幫助。第7章 對公眾心理的影響第1節(jié) 勸導(dǎo)方法的運(yùn)用勸導(dǎo)就是勸說和引導(dǎo)，是主動(dòng)影響公眾心理的最主要、最直接的方式。方法：告知型、說服型、浸潤型和逆向型 告知型勸導(dǎo)：是一種以告知為主要形式的，沒有嚴(yán)格的對象范圍，沒有特別的針對性，沒有精確的效果預(yù)測的普及性的勸導(dǎo)方法。如廣告宣傳。告知型勸導(dǎo)對公眾心理的影響是“知”和“導(dǎo)”的影響。利弊共存，關(guān)鍵在于內(nèi)容要有真實(shí)性和吸引力，方法上改進(jìn)的出路在于提高勸導(dǎo)的針對性。 說服型勸導(dǎo)：是一種以說服為主要形式的專門性的勸導(dǎo)方法。具有對象明確、意圖明確、針對性強(qiáng)、沖擊力大的特點(diǎn)。說服型勸導(dǎo)對公眾心理的影響主要是“變”和“化”的影響。變，就是轉(zhuǎn)變；化就是化解。3