【文章內容簡介】 結果”、“培訓效果自評、問題反饋及改進建議”兩項于每次培訓考核后一個工作日內遞交到區(qū)域主管、營運部經理、行政總監(jiān)處。 具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月兩次向區(qū)域主管、營運部經理、行政總監(jiān)遞交《商圈市調報告》按《商圈市調報告》標準格式要求執(zhí)行；重大商圈信息須第一時間向區(qū)域主管、營運部經理、行政總監(jiān)及總經理匯報。每月調查兩次：第一次于每月中旬15日前遞交；第二次于每月28日前遞交具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月25日向采購部經理遞交《滯銷品數統計表》統計表中“滯銷原因”及“處理方案”兩欄由采購部填寫。具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月25日向采購部經理、質管部經理、營運部經理遞交《效期商品統計表》具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月3號前向區(qū)域主管、營運部經理遞交上月門店各崗位考核表每次促銷活動完后兩個工作日內向區(qū)域主管、營運部經理、行政總監(jiān)遞交《促銷活動總結報告》。具體表格見《門店各項工作表格于說明》第二節(jié)交接班管理目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責任歸屬交接班流程：交接班會議１、交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負責人組織接班會議，同時交　 班負責人也必須參加。２、交接班會議由當班負責人主持，不得由其他管理人員代勞。３、接班負責人應先查看《當班負責人交接班本》，了解上班所交接工作。４、會議主要內容如下：1）會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！2）上一班負責人進行需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據跟蹤等。3）本班的負責人對交班工作進行布置分工，落實到人。4）本班負責人布置新的工作，并指導營業(yè)員的工作方法。5）征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復。6）會議主持人致謝：“會議結束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”交接具體事項１、商品交接：商品的價格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對貴重商品進行核對，如果對數量不符的，由上一班員工賠償。２、備用金的交接：交接對一些大鈔進行確認，以防假鈔，備用金的金額確認，做好交接記錄，出現假鈔由接收保管人負責。３、工作的交接：需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據跟蹤等通報上一班的營業(yè)情況。如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個人要承擔相應的連帶責任。被盜商品責任劃分：1）在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負責賠償。賠款系數：被盜商品的區(qū)域負責人賠償50%，其余50%由這班人員按崗位系數進行賠償。2）在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現商品被盜，經過核查確實以后，是由于交接班不認真而出現遺漏，由交接班負責人賠償1．5的系數，其他人按崗位系數負責賠償。第三節(jié)排班管理與技巧如何合理安排排班人員，特別是對于員工較多的門店來說，排一個合理有效的班次，對于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。排班管理按照《門店營運手冊》中的排班管理制度執(zhí)行。排班技巧：根據人流量大小時間段分批排班，人流量大的時間段多安排些員工。促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。新老員工搭配新員工剛來，對門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時候需要搭配一位經驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內容不明、產品知識不明而出現的問題，同時也起到傳幫帶的作用。工作表現積極的員工與表現相對差點的員工搭配這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競爭機制；另一方面也讓較差的員工認識到自己的不足，督促自己自覺進步，從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達到全面提高士氣。不宜將老鄉(xiāng)、同學關系的員工安排在一起因為這些員工的關系密切，在工作中容易出現不誠實行為或出現非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風生。不宜將兩位平時表現都好或者都不好的員工安排在一起優(yōu)秀是一種習慣，兩位表現好的員工在一起會造成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價值。兩位表現不好的員工在一起工作，就可能出現因對工作內容不明、產品知識不明、銷售技能不強等而影響門店整體銷售，出現漏洞，就會造成隱患或風險。第四節(jié)周會管理與技巧周會目的：總結、溝通、計劃一些重要工作事項；了解員工心態(tài)及門店內的一些日常事務；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強情感和友誼，提高團結，激勵士氣。周會時間：每周四，具體時間視門店營業(yè)情況而定；會議時間控制在45分鐘左右。參加人員：門店全體員工周會的主要內容：讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求每一位員工輪流領讀，加強對企業(yè)文化建設的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。公布上周的銷售業(yè)績、目標達成率。對門店上周銷售業(yè)績進行整體分析與總結。對各班次銷售業(yè)績進行對比，找出差距的原因。由班、組長匯報改善銷售業(yè)績的方式方法。然后店長進行總結，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實到組到人。對銷售業(yè)績好的班次進行表揚，對銷售差的班次進行鼓勵鞭策。形成良性競爭。對個人銷售業(yè)績突出的進行表揚。對銷售業(yè)績和銷售技能、產品知識的掌握進步最快的進行表揚。公布下周的銷售目標，把工作計劃細分到組到人。公布上周的考核評分成績。對表現好的員工表揚。對有所進步的進行表揚。對表現差的進行鼓勵鞭策。商品管理情況交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時間和標準要求。責任到人。工作心得，銷售經驗分享。相關培訓周會技巧：加強周會互動，員工才有興趣，才有投入感和參與感。主題討論店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵員工發(fā)問?；蛘叻纸M讓員工相互交流，每組選一個代表，將交流討論的結果和心得闡述出來，分享工作心得與成功經驗。員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學習的機會，更是一種激勵。并且在討論的過程中店長可以發(fā)現人才，有意訓練培育人才。討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務禮儀等等。復述法譬如介紹完一類產品知識或聯合用藥以后，可以隨意請一位員工復述一遍。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認識產品，而且還讓第二個人也參與進來?；钴S了氣氛也鍛煉了人。問題法規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位員工來回答。然后店長總結，大家分享。規(guī)定：員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答。大家分享。問題可以有管理、產品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務禮儀等方面的問題。角色演練譬如介紹完一款產品知識。店長可以說：“剛才已經講過產品知識了，到底怎么在銷售中運用，現在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現場演示下怎么推銷這款產品。大家仔細觀察，看他們有什么值得學習的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動起來?；邮欠浅Ｖ匾?，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵、表揚。第三章團隊建設第一節(jié)店長在門店管理中的角色定位門店最寶貴的是人才，一切目標是由通過門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長管理的重中之重。管理的轉變首先是管理觀念的轉變，首先，我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角色。希望您能夠認同這種角色，并轉化管理觀念。◆店長在門店管理中的核心角色店長首先是門店的管理者主要體現在如下三個方面：1）門店管理制度化標準化。門店管理首先必須制度化標準化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標準，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯?？突芯涿裕骸皩τ谝粋€上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個很簡單的道理，嚴師出高徒，店長須按照公司制度與流程標準嚴格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權，進行考核與指導。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權壓人，而是應當運用制度，如獎罰、培訓、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長的靈活運用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結合，方可成功。3）工作目標衡量數字化。工作目標衡量數字化才能對門店分解目標和實現總目標做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據。店長如果能夠做到管理制度化標準化、操作人性化、衡量數字化，并堅持plan(計劃)check（核查）action（行動）的方針，就一定能做好門店管理工作。店長更是門店的領導者優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領導力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領導力，這樣才能讓員工產生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權威，一味的打官腔，不但無法順利推進工作，指揮員工，有時候會導致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務權利。人格魅力產生權威，這是管理學著永恒的道理。店長的人格魅力主要表現為待人和處事兩個方面。1）待人：一是快樂積極快樂會傳染！一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。店長對店員的態(tài)度決定門店員工對工作的態(tài)度，而團隊良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會傳達給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。二是誠實正直這永遠是人與人交往最基本的品質。請您記?。骸靶倏恐\，大勝靠德?！比侨萑巳巳硕紩袃?yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或專業(yè)知識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強的人，適當放權，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進行鼓勵和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實質上：“能把能力比自己強的人用起來為門店服務為您所管理，其實你比他更強”。只是每個人的長處不同而已，大海之所以壯觀是因為能容納每一滴水。用人，作為上級不能看不到下屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點。看不到缺點，會用錯人；老盯著，會沒人用。員工的一次小錯誤，不應該揪住不放，而是要去引導，給他們留時間去改正。2）處事：要以身作則店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長。不但要講究理論，更要實際行動。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導并動手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調動，只有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。店長是門店員工的教練員對每一位門店員工進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓指導。感覺被領導重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責任感及成就感。您的門店就如同一個公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。第二節(jié)店長對門店管理的基本認識店長對門店管理的基本認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。編號錯誤的認識正確的認識1只關注自己直接貢獻了什么關注為門店員工工作效益提高貢獻了什么2單純地處理出現的問題預測問題，提前預防問題可能帶來的干擾3一個一個地解決單一的問題謀求體系化解決問題4指責下屬無能或者不負責任指導、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責任心5了解自己知道什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標準程度6強調自己說了什么說了很多遍強調使別人聽懂了什么7強調自己學過什么學會了什么強調應用了什么產生怎樣的價值8關注自己下達過什么命令關注自己的傳達讓下屬產生了怎樣的行動和改變9未經仔細思考就簡單說“不”努力思考后再做出決定是否10只強調自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達到了什么效果11等待被安排什么具體的工作主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷售的，能夠體現自我價值的工作12抱怨為什么不受公司重視思考怎樣取得更有價值的成果，從而獲得公司更大的關注13面對批評，首先就想做出解釋，甚至產生反感情緒，進行反駁首先反省自己有沒有錯誤？或者是有沒有造成誤會的原因。14發(fā)現錯誤就立馬批評下屬當不得不批評他人時，首先不是批評，而是認真的核對事情，事實確認后進行私下批評指正。15只能夠給簡單問題以答案要求自己對核心的問題進行本質性的思考16只能夠單純地完成某項任務更努力地創(chuàng)造有利條件和相關體系環(huán)境，使完成所有的任務都能夠更加順利。店長的三種管理模式：如何影響員工來實現目標。專制型▽實現目標迅速，沒有與員工一起制定計劃。▽短期的成功效應。▽長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現平平。合作型▽員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團隊效益。▽發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。▽即使店長不在，員工也能主動承擔責任，將工作出色完成。放任型▽完全的自由民主會導致方向的迷失。▽能否實現目標存在巨大風險。▽員工只能自我促進，或導致局面混亂。店長怎樣去指正和責備及表揚員工。什么情況下需要指正或責備當店員因為不會做而犯了錯誤，這時候指正是必要的。當店員因為知道如何做卻仍然犯錯誤這時候責備是必要的。批評責備的步驟：第一步：運用“三明治”溝通法指出錯誤第二步：聆聽員工的解釋第三步：討論原因和工作偏差的后果第四步：對今后的行為改正達成一致意見第五步：明確指出，以觀后效批評責備的原則：▽責備要對事不對人▽用事實說話，不要冷嘲熱諷▽如果此事只需指正即可，就停止責備▽不要在員工不在場的時候批評他們▽責備盡量不要當著其他員工面進行▽批評不要即興而發(fā)，要事先準備好▽責備員工的事不可授權如何表揚：▽直接地給出表揚，表揚要公開