【文章內(nèi)容簡介】 結(jié)果”、“培訓(xùn)效果自評(píng)、問題反饋及改進(jìn)建議”兩項(xiàng)于每次培訓(xùn)考核后一個(gè)工作日內(nèi)遞交到區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。 具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每月兩次向區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《商圈市調(diào)報(bào)告》按《商圈市調(diào)報(bào)告》標(biāo)準(zhǔn)格式要求執(zhí)行；重大商圈信息須第一時(shí)間向區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)及總經(jīng)理匯報(bào)。每月調(diào)查兩次：第一次于每月中旬15日前遞交；第二次于每月28日前遞交具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每月25日向采購部經(jīng)理遞交《滯銷品數(shù)統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)表中“滯銷原因”及“處理方案”兩欄由采購部填寫。具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每月25日向采購部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運(yùn)部經(jīng)理遞交《效期商品統(tǒng)計(jì)表》具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每月3號(hào)前向區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考核表每次促銷活動(dòng)完后兩個(gè)工作日內(nèi)向區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》。具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》第二節(jié)交接班管理目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時(shí)性和問題責(zé)任歸屬交接班流程：交接班會(huì)議１、交接班會(huì)議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時(shí)，由接班負(fù)責(zé)人組織接班會(huì)議，同時(shí)交　 班負(fù)責(zé)人也必須參加。２、交接班會(huì)議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。３、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。４、會(huì)議主要內(nèi)容如下：1）會(huì)議主持人問候，士氣激勵(lì)：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！2）上一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。3）本班的負(fù)責(zé)人對(duì)交班工作進(jìn)行布置分工，落實(shí)到人。4）本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。5）征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。6）會(huì)議主持人致謝：“會(huì)議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”交接具體事項(xiàng)１、商品交接：商品的價(jià)格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對(duì)貴重商品進(jìn)行核對(duì)，如果對(duì)數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。２、備用金的交接：交接對(duì)一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金額確認(rèn)，做好交接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。３、工作的交接：需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等通報(bào)上一班的營業(yè)情況。如果是店長對(duì)交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個(gè)人要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。被盜商品責(zé)任劃分：1）在交接班的時(shí)候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。賠款系數(shù)：被盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償50%，其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償。2）在交接班的時(shí)候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實(shí)以后，是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償1．5的系數(shù)，其他人按崗位系數(shù)負(fù)責(zé)賠償。第三節(jié)排班管理與技巧如何合理安排排班人員，特別是對(duì)于員工較多的門店來說，排一個(gè)合理有效的班次，對(duì)于整體的銷售業(yè)績提升會(huì)有一定的幫助。排班管理按照《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》中的排班管理制度執(zhí)行。排班技巧：根據(jù)人流量大小時(shí)間段分批排班，人流量大的時(shí)間段多安排些員工。促銷活動(dòng)、會(huì)員日的時(shí)間段多安排些員工。新老員工搭配新員工剛來，對(duì)門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時(shí)候需要搭配一位經(jīng)驗(yàn)豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明而出現(xiàn)的問題，同時(shí)也起到傳幫帶的作用。工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對(duì)差點(diǎn)的員工搭配這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；另一方面也讓較差的員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，督促自己自覺進(jìn)步，從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達(dá)到全面提高士氣。不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起因?yàn)檫@些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實(shí)行為或出現(xiàn)非正常事件時(shí)無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時(shí)間談笑風(fēng)生。不宜將兩位平時(shí)表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會(huì)造成資源浪費(fèi)，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價(jià)值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明、銷售技能不強(qiáng)等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會(huì)造成隱患或風(fēng)險(xiǎn)。第四節(jié)周會(huì)管理與技巧周會(huì)目的：總結(jié)、溝通、計(jì)劃一些重要工作事項(xiàng)；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵(lì)士氣。周會(huì)時(shí)間：每周四，具體時(shí)間視門店?duì)I業(yè)情況而定；會(huì)議時(shí)間控制在45分鐘左右。參加人員：門店全體員工周會(huì)的主要內(nèi)容：讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求每一位員工輪流領(lǐng)讀，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。公布上周的銷售業(yè)績、目標(biāo)達(dá)成率。對(duì)門店上周銷售業(yè)績進(jìn)行整體分析與總結(jié)。對(duì)各班次銷售業(yè)績進(jìn)行對(duì)比，找出差距的原因。由班、組長匯報(bào)改善銷售業(yè)績的方式方法。然后店長進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實(shí)到實(shí)際工作中去，落實(shí)到組到人。對(duì)銷售業(yè)績好的班次進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)銷售差的班次進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。形成良性競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)個(gè)人銷售業(yè)績突出的進(jìn)行表揚(yáng)。對(duì)銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識(shí)的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表揚(yáng)。公布下周的銷售目標(biāo)，把工作計(jì)劃細(xì)分到組到人。公布上周的考核評(píng)分成績。對(duì)表現(xiàn)好的員工表揚(yáng)。對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行表揚(yáng)。對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。商品管理情況交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)要求。責(zé)任到人。工作心得，銷售經(jīng)驗(yàn)分享。相關(guān)培訓(xùn)周會(huì)技巧：加強(qiáng)周會(huì)互動(dòng)，員工才有興趣，才有投入感和參與感。主題討論店長給出一個(gè)討論主題，主動(dòng)發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵(lì)員工發(fā)問?；蛘叻纸M讓員工相互交流，每組選一個(gè)代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來，分享工作心得與成功經(jīng)驗(yàn)。員工之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的很好機(jī)會(huì)，業(yè)績好的員工會(huì)覺得這是個(gè)榮譽(yù)，而對(duì)業(yè)績差的員工不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更是一種激勵(lì)。并且在討論的過程中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。復(fù)述法譬如介紹完一類產(chǎn)品知識(shí)或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請(qǐng)一位員工復(fù)述一遍。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來?；钴S了氣氛也鍛煉了人。問題法規(guī)定：店長提出一個(gè)問題，請(qǐng)其中一位員工來回答。然后店長總結(jié)，大家分享。規(guī)定：員工遇到一些問題時(shí)，可以使店長回答，也可以使其他人回答。大家分享。問題可以有管理、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等方面的問題。角色演練譬如介紹完一款產(chǎn)品知識(shí)。店長可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識(shí)了，到底怎么在銷售中運(yùn)用，現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場(chǎng)演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細(xì)觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動(dòng)起來?；?dòng)是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個(gè)優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵(lì)、表揚(yáng)。第三章團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié)店長在門店管理中的角色定位門店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長管理的重中之重。管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角色。希望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。◆店長在門店管理中的核心角色店長首先是門店的管理者主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：1）門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯。卡耐基有句名言：“對(duì)于一個(gè)上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由。”這是一個(gè)很簡單的道理，嚴(yán)師出高徒，店長須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度，如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長的靈活運(yùn)用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。3）工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。店長如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅(jiān)持plan(計(jì)劃)check（核查）action（行動(dòng)）的方針，就一定能做好門店管理工作。店長更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對(duì)店長能力的肯定及對(duì)工作的熱誠、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面。1）待人：一是快樂積極快樂會(huì)傳染！一個(gè)性格開朗的店長，對(duì)待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。店長對(duì)店員的態(tài)度決定門店員工對(duì)工作的態(tài)度，而團(tuán)隊(duì)良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會(huì)傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會(huì)常來惠顧。二是誠實(shí)正直這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)。請(qǐng)您記住：“小勝靠謀，大勝靠德?！比侨萑巳巳硕紩?huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對(duì)他們提出的寶貴意見進(jìn)行鼓勵(lì)和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實(shí)質(zhì)上：“能把能力比自己強(qiáng)的人用起來為門店服務(wù)為您所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”。只是每個(gè)人的長處不同而已，大海之所以壯觀是因?yàn)槟苋菁{每一滴水。用人，作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)?？床坏饺秉c(diǎn)，會(huì)用錯(cuò)人；老盯著，會(huì)沒人用。員工的一次小錯(cuò)誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時(shí)間去改正。2）處事：要以身作則店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長。不但要講究理論，更要實(shí)際行動(dòng)。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手；譬如看到賣場(chǎng)地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實(shí)管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您的工作才會(huì)越來越輕松越來越愉快，業(yè)績?cè)絹碓胶?。店長是門店員工的教練員對(duì)每一位門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。您的門店就如同一個(gè)公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。第二節(jié)店長對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)店長對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。編號(hào)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)正確的認(rèn)識(shí)1只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻(xiàn)了什么2單純地處理出現(xiàn)的問題預(yù)測(cè)問題，提前預(yù)防問題可能帶來的干擾3一個(gè)一個(gè)地解決單一的問題謀求體系化解決問題4指責(zé)下屬無能或者不負(fù)責(zé)任指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心5了解自己知道什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度6強(qiáng)調(diào)自己說了什么說了很多遍強(qiáng)調(diào)使別人聽懂了什么7強(qiáng)調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會(huì)了什么強(qiáng)調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價(jià)值8關(guān)注自己下達(dá)過什么命令關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動(dòng)和改變9未經(jīng)仔細(xì)思考就簡單說“不”努力思考后再做出決定是否10只強(qiáng)調(diào)自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了什么效果11等待被安排什么具體的工作主動(dòng)尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的工作12抱怨為什么不受公司重視思考怎樣取得更有價(jià)值的成果，從而獲得公司更大的關(guān)注13面對(duì)批評(píng)，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反駁首先反省自己有沒有錯(cuò)誤？或者是有沒有造成誤會(huì)的原因。14發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就立馬批評(píng)下屬當(dāng)不得不批評(píng)他人時(shí)，首先不是批評(píng)，而是認(rèn)真的核對(duì)事情，事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批評(píng)指正。15只能夠給簡單問題以答案要求自己對(duì)核心的問題進(jìn)行本質(zhì)性的思考16只能夠單純地完成某項(xiàng)任務(wù)更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有的任務(wù)都能夠更加順利。店長的三種管理模式：如何影響員工來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。專制型▽實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工一起制定計(jì)劃。▽短期的成功效應(yīng)。▽長此以往業(yè)績會(huì)下降，員工沒有動(dòng)力，店長不在時(shí)，員工表現(xiàn)平平。合作型▽員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。▽發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。▽即使店長不在，員工也能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。放任型▽完全的自由民主會(huì)導(dǎo)致方向的迷失。▽能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)。▽員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。店長怎樣去指正和責(zé)備及表揚(yáng)員工。什么情況下需要指正或責(zé)備當(dāng)?shù)陠T因?yàn)椴粫?huì)做而犯了錯(cuò)誤，這時(shí)候指正是必要的。當(dāng)?shù)陠T因?yàn)橹廊绾巫鰠s仍然犯錯(cuò)誤這時(shí)候責(zé)備是必要的。批評(píng)責(zé)備的步驟：第一步：運(yùn)用“三明治”溝通法指出錯(cuò)誤第二步：聆聽員工的解釋第三步：討論原因和工作偏差的后果第四步：對(duì)今后的行為改正達(dá)成一致意見第五步：明確指出，以觀后效批評(píng)責(zé)備的原則：▽責(zé)備要對(duì)事不對(duì)人▽用事實(shí)說話，不要冷嘲熱諷▽如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備▽不要在員工不在場(chǎng)的時(shí)候批評(píng)他們▽責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行▽批評(píng)不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好▽責(zé)備員工的事不可授權(quán)如何表揚(yáng)：▽直接地給出表揚(yáng)，表揚(yáng)要公開