【正文】 誠實(shí)的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個(gè)人的道德、品行、人格、作風(fēng)。不為失敗找借口，不推諉責(zé)任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體，是對(duì)公司誠實(shí)，也是對(duì)個(gè)人誠實(shí)。店長必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。強(qiáng)勢的執(zhí)行力對(duì)于上級(jí)的指令，某項(xiàng)工作的安排等等，店長應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前。在店長的權(quán)限范圍內(nèi)，面對(duì)任何問題、狀況等都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。微笑開朗的心態(tài)作為店長，一定要活躍開朗，不要每天板著個(gè)臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會(huì)讓員工積極，讓顧客舒服。開朗的您做到以下幾點(diǎn)了嗎：——每天早上先開口向你的門店員工問好！——提高說話的聲音并且加快行動(dòng)！——灑脫地積極地表達(dá)自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動(dòng)等?！冀K保持微笑！——注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺！如果您還沒有做到，那就從今天開始吧！善于溝通與其說溝通是一門藝術(shù)，不如說溝通是一種尊重。一切高效的溝通實(shí)質(zhì)上源于有效的傾聽。精要來說溝通只有兩個(gè)關(guān)鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡潔地表達(dá)。傾聽時(shí)不要打斷對(duì)方的話，傾聽的過程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對(duì)方信賴的過程。而目的明確，清晰、簡潔地表達(dá)。是達(dá)成一致結(jié)果的有效方法。具體要求！當(dāng)員工主動(dòng)溝通時(shí)，店長要仔細(xì)傾聽后給予反饋，這時(shí)店長要做到:——要站在員工的立場和角度上，耐心地傾聽員工的反饋，不能中途打斷或拒絕接受。并且針對(duì)其最需要解決的方面，做出反饋?！o予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。——反饋意見時(shí)，店長要用建設(shè)性、鼓勵(lì)的口氣，而不是說教、批評(píng)?！e極反饋，要求就是論事，對(duì)事不對(duì)人。絕不能觸及員工的尊嚴(yán)！當(dāng)?shù)觊L向員工傳達(dá)某種信息或工作溝通時(shí)，這時(shí)店長要做到:——目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡潔地表達(dá)。簡單易懂?！?dāng)聽到反對(duì)的意見時(shí)，不要急于爭論，先認(rèn)真思考再做出決策?！徽搯T工是什么態(tài)度，店長一定要表明自己的態(tài)度。譬如明確的工作事項(xiàng)安排、明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時(shí)間完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、理解、同意、支持、不同意、保留意見等等。不明確表達(dá)自己對(duì)反饋的態(tài)度和意見，對(duì)方就會(huì)誤會(huì)您沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會(huì)影響溝通的質(zhì)量。當(dāng)?shù)觊L要批評(píng)鞭策某位員工時(shí)，這時(shí)店長要做到:“三明治”溝通法！所謂三明治溝通法，是將溝通的核心內(nèi)容像三明治一樣夾在中間層，當(dāng)向下屬員工提出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí)，為了不讓對(duì)方難受，提高心里對(duì)建議批評(píng)的接受度，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可（哪怕是微小的進(jìn)步，店長一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進(jìn)步），然后再說出自己的具體建議和批評(píng)，在建議和批評(píng)表達(dá)完后，不要忘了對(duì)下屬員工以希望和鼓勵(lì)。以使下屬員工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好?。ǜ恼e(cuò)誤，做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高對(duì)批評(píng)及建議的接受度，有利于改善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。三明治溝通法流程圖：第一步：表達(dá)認(rèn)同；贊美微小的進(jìn)步；關(guān)愛第三步：表達(dá)鼓勵(lì)、希望、信任與支持三明治溝通法第二步：批評(píng)做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求店長的有效溝通敢于承擔(dān)責(zé)任管理學(xué)著說“伴隨權(quán)利而來的永遠(yuǎn)是責(zé)任”。一個(gè)人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，總經(jīng)理肩負(fù)起企業(yè)存亡的責(zé)任肩負(fù)起員工就業(yè)的責(zé)任，總監(jiān)肩負(fù)起整個(gè)體制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)、整體銷售目標(biāo)的責(zé)任等等，而店長肩負(fù)起門店存亡的責(zé)任。有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的將軍”。作為店長，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考！——如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是不是門店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對(duì)門店的發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？——如果門店員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時(shí)是否注重團(tuán)隊(duì)氛圍的塑造？該怎么改進(jìn)？——如果門店員工責(zé)任心不強(qiáng)，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)？——如果某個(gè)員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項(xiàng)工作時(shí)和員工溝通不明確傳達(dá)不清晰？工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間？在執(zhí)行過程中是否進(jìn)行有效的監(jiān)控？或者員工還沒有具備完成這項(xiàng)工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過強(qiáng)硬，員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行？又該怎么改進(jìn)？——如果某個(gè)員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn)？——如果某個(gè)員工培訓(xùn)考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與細(xì)心，是不是帶教的方式不對(duì)，是不是還沒有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問題？——如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對(duì)新員工不熱情，新員工管理不到位？團(tuán)隊(duì)氛圍不好？該怎么改進(jìn)？——如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時(shí)督導(dǎo)檢查以引起重視？敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)，店長敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動(dòng)了整個(gè)門店員工的積極性和責(zé)任感，并且，對(duì)于店長個(gè)人來說也是一種魅力的增值。第四節(jié)店長的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，對(duì)于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。對(duì)于員工來說，執(zhí)行力其實(shí)就是“做”的能力。能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時(shí)、高效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？為什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離？這就是執(zhí)行力的問題。關(guān)于《店長的執(zhí)行力》，我們要解決兩個(gè)問題，一是店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力；二是店長怎樣提高自身的執(zhí)行力。店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力店長對(duì)門店員工的期望1）按時(shí)、高效的達(dá)成工作目標(biāo) 2）自動(dòng)自發(fā) 3）沒有任何借口 4）敢于承擔(dān)責(zé)任門店員工的想法1）不清楚該做什么或不清楚做到什么程度2）讓做的都做了3）以為已經(jīng)做好了4）已經(jīng)盡力了，確實(shí)有困難5）憑什么讓我做這么多，上司有問題在執(zhí)行過程中，為什么會(huì)造成這樣的意識(shí)及執(zhí)行偏差呢？1）店長在傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰，或者工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間；或者沒有突出工作重點(diǎn)；或者沒有給出具體建議與指導(dǎo)（如果必要的話，尤其是在傳達(dá)重要工作與新的任務(wù)時(shí)）這屬于店長的問題。導(dǎo)致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。2）在店長傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時(shí)詢問或不懂裝懂。這屬于心理障礙。導(dǎo)致“讓做的都做了”。但很被動(dòng)，效果不好。3）在店長傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考怎樣去做，憑感覺想當(dāng)然認(rèn)為理解了，沒有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn)。這屬于經(jīng)驗(yàn)問題。導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了”。其實(shí)沒有。4）在店長傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，對(duì)決策內(nèi)容或某項(xiàng)工作不能理解，根本不知道從何問起或從何做起。這屬于能力問題。5）在店長傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題，有疑問，但不愿意提出來。這個(gè)屬于態(tài)度問題。導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”。結(jié)果還是做不好。讓門店員工執(zhí)行力在短時(shí)間內(nèi)有所提高，店長只要弄明白以上5個(gè)問題就夠了！簡單吧。針對(duì)以上5個(gè)問題，我們應(yīng)該這樣做：1）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，要準(zhǔn)確清晰的傳達(dá)，并且對(duì)工作完成給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間，突出工作重點(diǎn)并提出具體建議與指導(dǎo)。2）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵(lì)執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。3）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，避免經(jīng)驗(yàn)主義，必要時(shí)要對(duì)執(zhí)行者闡述某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。4）對(duì)于自身能力差的員工，一是在委派某項(xiàng)工作時(shí)，在用人的角度上，要視此項(xiàng)工作的重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強(qiáng)的或某方面能力突出的員工來做；二是注重在執(zhí)行過程中及時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長遠(yuǎn)來說，要注重對(duì)下屬銷售技能、專業(yè)知識(shí)、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。5）對(duì)于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問題。首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？如果是，平時(shí)就要注意在各項(xiàng)重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人格魅力。再次，是不是自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過強(qiáng)硬或方式方法不對(duì)，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀(jì)律，目中無人。經(jīng)過再三溝通考察，還沒有改進(jìn)，那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。店長怎樣提高自身的執(zhí)行力店長怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時(shí)，也可建議門店員工這么做。做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：◆接受任務(wù)不走樣1）能體會(huì)上級(jí)意圖2）學(xué)會(huì)以復(fù)述的方式保證不走樣復(fù)述三要點(diǎn)：其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。相反，多向上級(jí)提問題提想法，反而說明您有想法；但如果沒問清楚就做或憑或一知半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對(duì)要克服這種心理障礙。其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)決策意向或工作時(shí)，用筆記錄任務(wù)要點(diǎn)，要細(xì)心，不要忘記。其三：及時(shí)向上級(jí)確認(rèn)，如有疏漏或有理解錯(cuò)誤的地方請(qǐng)上級(jí)做出補(bǔ)充?！羲拇蠓绞教岣邎?zhí)行力執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎(chǔ)就夠了，還得改善自己的工作方法，許多人在做工作時(shí)往往是采取“拍腦袋”“憑感覺”等方式去做，或者遇到需要溝通和協(xié)調(diào)時(shí)，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調(diào)，就埋頭做，這樣的結(jié)果不僅效率低，而且個(gè)人成長往往也會(huì)太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。（聯(lián)系實(shí)際工作）1）拿不準(zhǔn)的事情，問好再做。譬如在沒有聽懂或沒把握時(shí)。2）第一次做的事情，想好再做。譬如在接受新的工作任務(wù)時(shí)。3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。譬如在接受類似的工作任務(wù)時(shí)。固化就是總結(jié)上次做這類事情的時(shí)候，好的地方是什么，再做的時(shí)候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時(shí)候有什么缺點(diǎn)和不足，下次做的時(shí)候改進(jìn)和避免。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低效率重復(fù)。4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做譬如這項(xiàng)工作需要跨部門協(xié)作才能完成時(shí)?！艟芙^“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細(xì)心）第二章店長的日常管理第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細(xì)則當(dāng)您看到這份表格的時(shí)候，您就應(yīng)該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導(dǎo)，同時(shí)也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做。希望它能夠幫助您提高工作效率。店長的工作執(zhí)行細(xì)則表工作時(shí)間工作事項(xiàng)方式方法或要求日常工作早上打卡后07：45—07：55晨會(huì)員工到崗確認(rèn)，出勤記錄；晨會(huì)結(jié)束，給收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金。早上08：00準(zhǔn)時(shí)開門迎客檢查員工儀容儀表門店衛(wèi)生環(huán)境隨時(shí)掌握整個(gè)賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況隨時(shí)掌握賣場購物環(huán)境和氛圍隨時(shí)督導(dǎo)賣場與員工違紀(jì)現(xiàn)象，現(xiàn)場指導(dǎo)糾正，考核記錄備檔隨時(shí)檢查缺貨商品及原因；檢查貨架、端架等是否補(bǔ)滿隨時(shí)檢查商品陳列來貨后合理進(jìn)行分工：清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，整個(gè)過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！跟進(jìn)當(dāng)班當(dāng)天指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，激勵(lì)員工斗志有條不紊組織交接班工作事宜隨時(shí)檢查門店及倉庫安全管理防范工作，防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理及盤點(diǎn)監(jiān)督等隨時(shí)監(jiān)控通道照明、設(shè)備設(shè)施等使用情況隨時(shí)處理顧客投訴團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工職業(yè)規(guī)劃按《店長手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工心態(tài)管理按《店長手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工行為管理按《店長手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工激勵(lì)管理按《店長手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工培訓(xùn)管理按《店長手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況新員工管理按《店長手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工流失管理按《店長手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況每周報(bào)表每周六上午11點(diǎn)前匯總向區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理處遞交《門店問題或要求日常記錄表》所有工作問題與要求須第一時(shí)間反饋（不能積累到每周例會(huì)來反饋），每日反饋上報(bào)并進(jìn)行跟蹤問題處理結(jié)果。每周再匯總上報(bào)。具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每周六上午11點(diǎn)前向區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理遞交《缺品報(bào)表》具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每周周例會(huì)前向區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理遞交《周銷售報(bào)告》按《周銷售報(bào)告》要求撰寫，報(bào)告力求詳盡，注重分析問題與建議。具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每周周例會(huì)前向區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《考核表》店長遞交的考核表包括：藥師；班、組長；營業(yè)員、收銀員。每天記錄，每周匯總。記錄好扣分時(shí)間扣分事由，當(dāng)面溝通。其中班、組長與營業(yè)員、收銀員的是同一張考核表的考核內(nèi)容。具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每天《新員工傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃》在新員工到來的第一個(gè)工作日內(nèi)遞交《新員工傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃》具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每周做好商品優(yōu)化管理工作按各項(xiàng)商品管理制度與流程作業(yè)執(zhí)行具體管理制度與操作流程及表格見《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》每月報(bào)表每月向區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《門店培訓(xùn)計(jì)劃》門店店長每月針對(duì)所有員工專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量法律法規(guī)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)須做培訓(xùn)計(jì)劃，于每月底的最后一個(gè)工作日前遞交到區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。其中表中“培訓(xùn)考核