【文章內容簡介】 意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。 須有一名營業(yè)人員站在店門，檢查顧客購物小票后方可離開。 恢復供電后，立即組織清點貨款和物品，如發(fā)現商品短缺，上報店長，按有關規(guī)定處理，即恢復營業(yè)。三、火警 發(fā)現人應迅速報當班負責人。 組織當班人員用滅火器滅火并迅速上報公司經理。如火勢嚴重則第一時間撥打“119”。 當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。 火勢撲滅后當班人員應清理現場，處理遺留問題。四、搶劫 遇到帶兇器的歹待，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。 雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤會而造成傷害。 歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即撥打110報警，如有巡警和保安路過時，及時報警。 迅速向公司領導匯報，并安撫受驚顧客 。 小心保持犯罪現場的完整性，不要碰歹徒曾經觸過的地方，以免破壞可能存在的指紋或其他證據。 將遇搶過程寫成報告，并呈送營運部，協(xié)助公安機關破案。 ★預防措施： 保持門店下班的通透性，保持店面足夠的燈光明亮度。 對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車要引起注意和警惕性。 營業(yè)收入要嚴格按財務制度及時存入銀行。五、臺風、水浸 ★水浸后處理： 維持現場，向直接上級、營運部報告； 清點損失的財物，登記一式三份（門店、保險公司、公司財務各執(zhí)一份）； 盡快清理現場，進行消毒、抽濕處理，作好恢復營業(yè)的準備。 ★預防措施： 密切關注天氣預報情況，留意臺風和氣象臺掛的風球信號； 店內地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將低層貨架的商品上移，必要時準備備用沙袋； 檢查店外招牌燈箱，玻璃門是否牢固，應及時維修； 結束營業(yè)后應執(zhí)行安全隱患檢查。將電源移至高處，以防漏電； 及時清理門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝有堵塞。六、媒體采訪的接待： 保持鎮(zhèn)定，當班負責人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）； 未經公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答：對不起，先生/小姐，我們沒有接到公司指示，不能接受您的采訪，請您原諒）。 可將公司的電話告訴記者，由公司統(tǒng)一安排； 如記者要求在店內拍照，在未經允許的情況下，要婉言拒絕（可以說：對不起，先生/小姐，未經公司允許是不方便拍照的，請您原諒），立即打電話給營運部/葉總請示 。 記者離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。 通知上級，匯報情況 。 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負面的印象。七、政府相關部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等） 保持鎮(zhèn)定，當班負責人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）； 通知直接上級，說明情況； 對檢查的內容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關資料，如有問題或疑問，立即打電話給相關部門尋求幫助（質量部、業(yè)務部、營運部等） 對政府部門提出的要求、意見要認真記錄。 政府人員離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負面的印象。第九節(jié) 中藥材管理規(guī)范一、管理原則 中藥操作人員必須是中專以上學歷，中藥專業(yè)畢業(yè)或相關專業(yè)中專以上學歷，入司半年以上熟悉中藥操作的員工。 門店的中藥操作員一般不予調動，如確實需要調動者，必須在調出的同時補進一位中藥操作員。 實行專人專管原則，門店的中藥操作人員固定區(qū)域（中藥柜）。 操作人員必須熟悉中藥調配流程，能熟記常用中藥材價格以及快速查尋門店中藥材的價格，在執(zhí)業(yè)藥師或藥師（駐店藥師）審方完畢后，短時間內完成處方計價工作。二、驗收： 中藥材和中藥飲片應有包裝，并附有質量合格的標志。 每包包裝上，中藥材標明品名、產地、供貨單位；中藥飲片標明品名、生產企業(yè)、生產日期。 實施文號管理的中藥材和中藥飲片在包裝上還應標明批準文號。 驗收時發(fā)現外觀性狀異樣或霉變、蟲蛀的禁止上柜銷售，并及時向質量管理部、配送中心反饋，聯(lián)系退貨。 貴細藥材驗收必須2人以上在場，逐件逐包進行驗收。三、養(yǎng)護： 室溫要控制在30度以下，相對濕度保持70度以下，飲片要有生產日期和生產批號，要注意“先進先出”“先產先出”的原則，對鹽灸、蜜灸、酒灸、醋灸的飲片應加強質量檢查。 貴細中藥的養(yǎng)護：必須放在安全可靠的庫內儲存，專人負責保管。人參、猴棗、燕窩、牛黃等，質脆易碎，操作時應特別注意防止其殘損，儲存在干燥陰涼、不易受潮受熱的地方。對易生蟲發(fā)霉的藥材，可采取密封、吸潮、冷藏進行養(yǎng)護。 易生蟲藥村的養(yǎng)護：勤加檢查，杜絕蟲害來源，保持干燥通風和環(huán)境清潔，尤其是每年5——10月間應加強養(yǎng)護。 易泛油、發(fā)霉中藥的養(yǎng)護：勤加檢查，嚴格控制藥材本身的水份，避免日光和空氣的影響。 易變色、散失氣味的藥材或飲片和養(yǎng)護：儲存處要保持干燥陰涼，注意防潮，以溫度不超過20度，相對濕度不超過60%—70%之間，不宜過多通風，避免陽光直射，不宜與易吸潮、含水份較大、易生蟲的藥材放在一起，更不要與有特殊氣味的藥材混放以免串味影響質量。 養(yǎng)護檢查中如發(fā)現質量問題，應暫停銷售，并通知質量管理部檢查，確認處理。四、調配 嚴格按處方內容進行調配。 調配前先檢查戥稱是否準確，將調劑臺面清理干凈，處方置調劑臺上，看準稱取的克數，左手持戥桿，右手取藥放入戥盤后，用右手拇指與食指提起戥毫，舉至眉齊，左手放開，檢視戥星克數與所稱飲片是否平衡同時應注意處方應付（處方應付是指飲片的炮別品應付）。 調配時還應注意腳注內容，包括炮制法、煎法、服法，腳注術語有先煎、后下、包煎、另煎、沖服、烊化、打碎等。 分劑量，對一方多劑的處方按“等量剃減、逐劑分戥”的原則，不可估量分劑或隨意抓配。 遇有腳注的飲片，應分劑量后單包，并注明用法，再放入群藥包內。 調配完畢經自查確認無誤，簽字交他人復核。 按處方藥味所列順序稱取后間隔平放，不可混放一堆，遇有體積松泡的飲片先稱，以免覆蓋前藥。 需搗碎的飲片，稱取后放入銅盅搗碎后再分劑量（銅盅應清洗后再使用）。 復核程序為：審方—內容—數量—有無多配、漏配、錯發(fā)—有無摻混異物—有無生蟲、發(fā)霉—有無以生代制、以制代生—有無應搗未搗—簽字。 發(fā)藥程序：向顧客交待用法、用量、禁忌、注意事項以及需要特殊處理的中藥的用法。五、陳列 門店的貴細藥村類、湯料類一律按中藥陳列表的要求進行陳列。 陳列應突出本草的特色、商品的功效、賣點。 陳列要豐滿、有量感、新鮮度。 湯料柜陳列還應突出平價的概念 。第三章 優(yōu)質服務第一節(jié) 接待顧客一、“六個一服務工程” ☆一身標準工服——員工形象是公司品牌的宣傳和展示；是良好門店面貌的象征； ☆一個燦爛微笑——顧客進店，以標準站姿服務，眼光對視，笑臉相迎； ☆一聲親切問候——主動熱情迎接顧客，服務用語貫穿整個銷售過程； ☆一口專業(yè)用語——對門店布局、商品配置及藥品功效都能脫口而出，為顧客提供專業(yè)、快速的幫助； ☆一個電話回訪——針對性選擇商圈老顧客，通過電話回訪給予關心、維持客情關系，爭取留住老顧客； ☆一本健康檔案——建立顧客資料，了解顧客，掌握顧客的消費習慣，提供個性化的服務。二、讓顧客滿意的“5S”原則 速度（Speed）：物理上的速度、演出上的速度； 微笑（Smile）：健康、體貼、心靈上的寬容； 誠意（Smcerity）：人與人之間不可缺的潤滑劑，一切事物的基本； 機敏（Smart）：敏捷、漂亮的接待方式：要有充分的準備及認識； 研究（Sgudy））：研究顧客心理、接待技術、研究商品知識。三、接待顧客的“五聲” 顧客進店有招呼聲； 挑選商品有介紹聲； 提出問題有解答聲； 收款找零有交待聲； 顧客離開有道別聲。四、接待顧客的語言“三要素” 注意語言藝術； 掌握語言準確規(guī)范； 語氣柔和健康、語音大小適中。五、接待顧客的“三不計較” 顧客語言輕重不計較； 顧客多挑多選不計較； 顧客態(tài)度好壞不計較六、接待顧客的“四先四后” 先易后難； 先簡后繁； 先急后緩； 先特殊后一般。七、接待顧客技巧 接待新顧客：注重禮貌； 接待老顧客：注重熱情； 接待急顧客：注重迅速； 接待精顧客：注重耐心； 接待老年顧客：注重方便、實用； 接待需要參謀的顧客：提供意見； 接待自有主張的顧客：盡量不干擾； 接待女性顧客：注重新穎、漂亮。八、接待老、弱、病、殘、孕顧客的原則 應主動、熱情、優(yōu)先接待，絕不允許有絲毫的討厭與岐視。九、顧客服務規(guī)范化的流程 顧客進店時，我們要面帶微笑，點頭示意，并主動打招呼：如： ◆“您好！” ◆“您想要點什么？” ◆“請問您那里不舒服？” ◆“很高興為您服務！”等。 對顧客的稱呼通常為： ◆“先生” “阿婆” ◆“小姐” “老伯” ◆“小朋友”“阿姨“等 如是老顧客：可稱呼其姓氏如： ◆“張先生” ◆“李阿姨” ◆“王老伯”等 顧客進店時，要告訴顧客“請您隨便看”、“您要的藥在那邊”等，并遵循“零干擾服務”的原則。 留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現出對服務功能區(qū)感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助，客氣地問： ◆“請問您需要我?guī)兔幔俊? ◆“您有什么問題，可以告訴我嗎？” ◆“請問，我能為您做些什么嗎？” ◆“請問需要我給您介紹一下嗎？” 顧客在收銀臺交款、包裝時，我們要做到：收銀時要“唱收、唱報、唱付”，同時要對顧客說： ◆“謝謝您！” ◆“這是找您的錢，請收好。” ◆“您若不方便，讓我來幫您交錢好嗎？” ◆“對不起，現在沒有零錢，您稍等一下好嗎？” ◆“請稍候，我?guī)湍b好”等 顧客離店時，要禮貌地與顧客道別，如： ◆“請拿好您的東西，祝您健康” ◆ “您慢走”。十、接待用語 接待顧客用語： （1）先生/小姐：您好，歡迎光臨！ （2）先生/小姐：有什么可以幫到您？ （3）先生/小姐/阿姨/老伯：需要我?guī)兔幔? （4）請您稍等，我馬上過來。 （5）抱歉，讓您久等了。 （6）謝謝您，再見！ 導購商品的標準用語： （1）這種商品現在有會員特價，價格很實惠。 （2）這種商品的特點（優(yōu)點）是…… （3）使用這種商品時，請注意…… （4）您使用前，請先看一下說明書，按照說明書的要求使用。 （5）先生（小姐）這種商品應該這樣使用。 （6）您要的商品暫時無貨，但這種商品的功能與您要的相同，價格也差不多，要不要試一下？ （7）我建議您幫您的朋友（先生、太太、母親、父親）買點這種商品。十一、服務敬語 您好，我是這里的***，如果有需要請隨時叫我。 請問您想要點什么藥？ 請問您哪里不舒服？