【文章內(nèi)容簡介】 任到人移動互聯(lián)時代的到來，也給了會員管理新的方式、方法。特別是微信的覆蓋面越來越廣，這也給會員分類管理帶來了新的參考維度。因為微信連接人的特性，使得店員可以有一個這樣的平臺，經(jīng)常聯(lián)系、服務固定的會員，即將會員的維護管理分派到個人?！　∵@樣可以增強顧客與門店的感情，也便于門店將自己的活動信息、健康知識更具針對性地傳達到會員手中，而且增加了會員與門店之間的互動。 其他維度計算機和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為會員的分類管理帶來了便利。將會員的基本數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中，會根據(jù)所需，方便快捷地將會員分類。例如可以知道會員中男女的性別比例、年齡層次、慢病類型比例等。通過這樣的歸類分析，便可以有針對性地布局商品，會員中老年慢病患者比較多，藥店就要在慢病管理方面下功夫；而如果中青年女性較多，則可以更多關注護膚、養(yǎng)顏類產(chǎn)品，也可以延伸到母嬰用品?！　≡诖饲闆r下，會員的信息，已經(jīng)成為藥店可利用的數(shù)據(jù)，通過分類分析，便可以提高經(jīng)營效率，增加利潤。當然，如此操作需要一個前提，即藥店需要相應的一套系統(tǒng)，能夠滿足會員信息，如疾病史、體檢信息、購藥信息等的存儲和調(diào)取?！　⊥ㄟ^對會員進行分類，讓店員對顧客的情況了然于胸，在進行服務的過程中，就能達到提高顧客忠誠度的效果。比如某位顧客患有高血壓，那么當他到店時，店員主動提供相關服務，免費量血壓，詢問飲食等，那么顧客勢必會從心底愿意到店來咨詢并尋求服務。　　在實際操作中，各個維度并不是平行、互不相關的，許多參照維度其實是可以交叉的，這就需要藥店在管理過程中靈活應對。更重要的是，合理準確的會員分類，是接下來會員管理的重要基礎。 產(chǎn)品分類管理產(chǎn)品分類是產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫的重要組成部分！分類精細可以實現(xiàn)產(chǎn)品和顧客的癥狀關聯(lián)！通過產(chǎn)品和會員分類將顧客盡可能的細分為在不同的人群/需求/病癥的群體以實現(xiàn)精確的定位！為后續(xù)的精確營銷會員分級管理和顧客需求開發(fā)打下基礎！因時間有限我將在之后一個星期補充此板塊！以下為分類舉例！另在此強調(diào)我做的會員方案將盡可能考慮會員管理系統(tǒng)尚不完善的會員單位，因而我將盡可能配wps表格 以方便做數(shù)據(jù)分析！ 會員回訪及生命周期管理追蹤流程本章節(jié)其核心在于培養(yǎng)會員的的藥房的忠誠度會員立體營銷及關系加深會員開發(fā)是為了累積會員建立起會員數(shù)據(jù)庫來展開立體會員營銷穩(wěn)固顧客關系并增加交易次數(shù)，會員立體營銷包括回饋營銷、權(quán)益營銷、定期通訊、分眾營銷、慢性病會員專案管理等幾種方式?；仞仩I銷——破冰激活，與會員建立加深信任或重啟關系。在此列舉幾種回饋營銷的案例供參考：：在做會員數(shù)據(jù)分析時我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有些顧客只有一次會員交易，之后再沒有來過我們的門店。其中有一部分顧客是在我們促銷活動期間剛好路過門店，看到購物優(yōu)惠就臨時辦理了會員卡；還有一部分人是因為加入會員有禮品，為了多拿禮品而重復辦卡；另外還有一部分是忘記了自己已經(jīng)加入了我們的會員，建議針對首次辦理會員卡的用戶即贈送現(xiàn)金券（吸引二次消費），針對新會員激活和購物習慣的培養(yǎng)首次消費辦卡后建議第一周需回訪一次并贈送小禮品。因此我需要進行新會員激活：每月1日將上月成為新加入的會員信息導出，給這部分顧客發(fā)送短信或打電話（建議打電話如不接需標記或該發(fā)短信，如“感謝您加入華仁藥房成為我們?nèi)A仁醫(yī)藥的新會員，溫馨提示您將享有以下會員權(quán)益…，為感謝您的支持您可憑此消息在門店購物可立減10元現(xiàn)金和領取精美禮品一份”；：每月最好每天可以導出本月即將過生日的會員信息，建議最好店長親自打電話！如不行可以給他們發(fā)送祝福信息如“您的生日就是我們的節(jié)日，XX藥房祝您本月生日快樂！XX藥房不僅為您提供物超所值的商品和防病治病的資訊，我們還愿意給您帶去更多照顧更多關懷。憑此消息可到門店領取精美生日禮品一份”。以此凸顯對會員的特殊關懷！：我們將近36個月沒有交易的會員稱為沉睡會員，這其中可能有一部分是因為遷離商圈，而大多數(shù)都是因為存在顧客抱怨而離開的。而會員開發(fā)是有成本的，每個有效會員的開發(fā)成本并不低，而且一個不滿意的顧客會把他的感受告訴很多人，會影響我們的企業(yè)形象，所以必須對這一部分沉睡會員進行喚醒。每月會員日我們會導出前推36個月里沒有進店消費的會員給他們打電話或發(fā)送信息（建議先打電話有人情味）“最近天氣變化頻繁，XX藥房提醒您關注天氣情況及時添減衣物預防感冒！XX藥房為您提供更多照顧更多關懷。憑此消息在門店購物可立減10元現(xiàn)金或精美禮 品”。 特殊節(jié)假日祝?；虼黉N活動：如即將 、春節(jié)、 各門店核心意見領袖的開發(fā)會員權(quán)益營銷——提高會員權(quán)益認同度，增加黏性。在此列舉以下幾個案例供參考：（摘自瑞商網(wǎng)） 會員一對一，即指每個店員都是客服專員，由客服專員對所轄會員進行一對一的服務（銷售、回訪、投訴、咨詢等）。通過一系列措施讓顧客感受到“你只為我服務”。另外，要將會員管理作為一個重要的指標，納入店員的績效考核。同時將會員銷售產(chǎn)生的績效獎金，分到店員身上，店員維護會員的主動性大大增加。 踐行“會員一對一管理”四年的山西仁和大藥房連鎖有限公司，前段時間開展了“會員相親大會”活動，通過發(fā)信息、打電話、DM單發(fā)放等形式進行宣傳。其目的是找到20%的忠實顧客。對于店員而言，只要是我的會員找到我，我倆就相親了，我就把所有的贈品都用于這20%的顧客身上，而不是任何顧客進店都享受打折。 如果是老年人，店員會將自己的手機號存到對方手機上，并告知有需要可以24小時撥打電話。且以后只要找我，就送贈品。年輕人則加微信，并贈送10元電子券，可以在藥店任意消費，不限購，但不能當天消費。加為好友后，保持聯(lián)系。如，當顧客在微信上說我感冒了，店員可以在下面評論“感冒了來找我”。當顧客的孩子發(fā)燒，半夜打電話給店員，店員跟她說:你不要著急，我找我們的大夫咨詢一下。顧客特別感動，從而也就忽略了價格的競爭。顧客一旦培養(yǎng)起忠誠度是不會被價格攆走的。：很多企業(yè)的會員權(quán)益中都有會員折扣日，但是每家企業(yè)會員折扣日期間的營業(yè)額增幅情況卻有明顯不同。并不是把日子定下來有了會員日就會有增長，會員日是一種常態(tài)化的營銷措施，需要將會員日按照營銷活動一樣企劃和推廣才有可能逐步被顧客認同，才會有明顯增量。：每家企業(yè)都有自己的會員積分兌換規(guī)則，很多企業(yè)的會員政策中會員可以隨時換積分，或者每月在固定時間換積分，這樣的條件下顧客通常都是到店順便換掉積分，積分兌換變成了固定費用比率的成本。當把積分兌換視作成本時，就會對會員累計積分設定許多限制，比如購買打折特價商品不積分，購買附帶贈品的商品不積分，這樣的規(guī)則經(jīng)常會引起頻繁的顧客抱怨，積分不僅是成本，甚至還變成了顧客服務的負擔。建議把會員積分兌換企劃成一次感恩回饋的主題營銷活動，比如把一年中的某個月份定為感恩回饋月，會員只有在這個月才可以兌換積分每個月只有會員日才能積分兌換等等。在活動期間，營運企劃部主導的連鎖統(tǒng)一主題促銷和商品采購部主導的統(tǒng)一商品/品類促銷要提前做好充分準備，通過有吸引力的促銷組合爭取在兌換積分的客流增長中取得良好的銷售業(yè)績。上表中的數(shù)據(jù)顯示，某連鎖在感恩回饋月積分兌換活動期間，15萬有效會員中有80539人兌換了積分，期間交易次數(shù)增加51324次，。從上表數(shù)據(jù)中可以看出會員積分兌換應看做是一種有價值的促銷投入，而不是固定費率的成本。（有效會員——過去12個月發(fā)生過交易的會員。）會員分眾營銷——挖掘顧客細分需求，促進單品/品類銷售。數(shù)據(jù)庫分眾營銷是高性價比、精準打擊的高級營銷技術(shù)。過去我們都是6月份在北方進入穿裙子的季節(jié)才開始減肥瘦身產(chǎn)品的促銷，但是成效不很理想，后來我們改在每年3月開始，并提出主題為“享瘦一夏、提前出發(fā)”的品類促銷活動。如果使用店內(nèi)媒體+宣傳單的形式進行推廣宣傳，打擊率不足1%，成效往往不很理想。使用數(shù)據(jù)庫分眾營銷的結(jié)果截