【正文】 會員商圈區(qū)域承包制 會員包產(chǎn)到戶到人并直接和績效及個人晉升掛鉤！具體細(xì)節(jié)詳見； 激勵晉升體系標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：員工福利、補(bǔ)貼第二：門店pk競爭機(jī)制設(shè)立、店員和門店團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和績效如何設(shè)立第三：存在問題；缺乏顧客對員工的雙向評價(jià)和考評機(jī)制，解決方式：案例二：案例：6會員維護(hù)會員維護(hù)是一項(xiàng)持久而需落地的工作，“之所以落地難，是執(zhí)行力有問題，而執(zhí)行力的問題，在于員工沒有主動性。” 山西仁和大藥房連鎖有限公司董事長楊全柱一語中的。而仁和大藥房從4年前開始推行“會員一對一管理”，有效地解決了這一老大難問題?！皶T一對一管理”即指每個店員都是客服專員，由客服專員對所轄會員進(jìn)行一對一的服務(wù)，包括銷售、回訪、投訴、咨詢等，并直接享有該會員產(chǎn)生的價(jià)值利益。比如一個店有1000個會員，一個人就分100個，會員由他一對一服務(wù)，不設(shè)客服專員?？偛靠头恐回?fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，店員負(fù)責(zé)執(zhí)行及對顧客的維護(hù)。店員除基本工資外，其余收入70%自會員產(chǎn)生。即使會員來時(shí)他的客服專員不在店里，該會員銷售產(chǎn)生的績效也是70%歸客服專員，30%歸在場銷售的店員。這樣對會員和客服專員一對一的綁定，最大的好處就是將店員對顧客的維護(hù)由被動變?yōu)橹鲃恿耍ù嬖诒锥?，人走會員相隨，解決方式見附件九）為了保證會員維護(hù)的質(zhì)量，客服專員對會員的管理也會秉承20/80原則，重點(diǎn)會員與普通會員的維護(hù)是不一樣的。時(shí)間長了，店員對會員情況的了解就非常清楚，有潛力的顧客他自會主動服務(wù)。原有會員分下去之后，新會員誰辦就是誰的?？冃Э己酥校粋€很重要的指標(biāo)就是對會員的管理。楊全柱介紹，有的店員工資越來越少，就是老會員流失了。有的越來越多，就是新會員增加，重點(diǎn)會員增加。這樣，在沒開新店的情況下，每年新增加會員10萬個。通過這種方法，有力地促進(jìn)了員工的主動性，店員跟顧客的關(guān)系越來越緊密。“店員與會員的關(guān)系不夠，打電話不接，發(fā)信息不回，很多工作是落不了地的?！蓖瑫r(shí)，員工的穩(wěn)定性也有很大的提升，并沒有出現(xiàn)之前所擔(dān)心的“員工離職把會員帶走怎么辦”的情況。舉例：附件五：藥店績效考核體系表會員目標(biāo)達(dá)成情況需要列入店長的KPI考核指標(biāo)，開始時(shí)可以將權(quán)重系數(shù)定得比較高，來引導(dǎo)店長的關(guān)注。當(dāng)會員開發(fā)占比已經(jīng)能夠很穩(wěn)定的達(dá)成目標(biāo)時(shí)可以講將這一項(xiàng)目在KPI中的權(quán)重系數(shù)調(diào)低，留出更多空間給其他考核項(xiàng)目。全店的會員開發(fā)目標(biāo)還要換算成具體數(shù)量再分解給每一個店員，同樣這一項(xiàng)目需要列入店員個人KPI考核指標(biāo)，完成指標(biāo)后，每一個完整信息的會員可以給予一定金額的獎勵。以獎金激勵作為動力讓門店人員愿意主動做，以KPI考核作為壓力讓門店人員不得不做，動力結(jié)合壓力才會讓會員開發(fā)的目標(biāo)變得更加可控。八、會員品類管理 很多企業(yè)的優(yōu)勢品類定位與推動通常是由決策層的董事長、總經(jīng)理提出品類發(fā)展方向；由控制層的副總、總監(jiān)提出品類推動方案；由管理層的商品經(jīng)理提出品類組合規(guī)劃與引進(jìn)目錄…但是如果前期缺少嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)研究和需求分析，這種經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向型的操作方式失敗的幾率會比較高。在做定期商品數(shù)據(jù)分析的時(shí)候我們會發(fā)現(xiàn)，每一個現(xiàn)在需要進(jìn)入催銷目錄的商品在當(dāng)初我們都認(rèn)為可能會比較好賣才會引進(jìn)回來。所以經(jīng)驗(yàn)害死人，會給我們帶來巨大的糾錯成本。因此在進(jìn)行優(yōu)勢品類定位與推動前我們需要認(rèn)真研究會員的消費(fèi)數(shù)據(jù)分析顯性需求，還要去研究會員的消費(fèi)興趣或潛力來發(fā)掘隱性需求，同過系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男枨蠓治鰜碚业狡奉惏l(fā)展的機(jī)會。從經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向型的品類管理轉(zhuǎn)型為需求導(dǎo)向型的品類管理。比如我們想將過去一直在經(jīng)營但是始終占比不高的醫(yī)療器械品類進(jìn)行升級，推出“家庭醫(yī)護(hù)專區(qū)”。我們在研究會員消費(fèi)數(shù)據(jù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，我們的心腦血管疾病會員占比很高，他們消費(fèi)的心腦血管和糖尿病用藥貢獻(xiàn)的藥品銷售額占比達(dá)到25%甚至更高；他們消費(fèi)的魚油、卵磷脂、蜂膠等產(chǎn)品在保健食品中貢獻(xiàn)的銷售額占比在30%以上；但是他們在醫(yī)療器械品類的銷售貢獻(xiàn)卻很小。并不是這部分人群沒有器械消費(fèi)的需求，而是我們很多連鎖藥店在這個品類方面相對于醫(yī)療器械店和網(wǎng)上藥店完全沒有優(yōu)勢，所以會發(fā)生讓我們非常困擾的現(xiàn)象——心腦血管和糖尿病等慢病顧客每年進(jìn)店十幾次購買藥品和保健食品，但是在購買血壓計(jì)、血糖儀等健康監(jiān)測產(chǎn)品及輪椅、手杖等助行產(chǎn)品時(shí)卻放棄了我們走進(jìn)了器械店。我們需要有針對性的為心腦血管疾病和糖尿病的人群進(jìn)行器械品類的系統(tǒng)改進(jìn)：在沒有嚴(yán)重發(fā)病以前的血糖儀、血壓計(jì)等健康監(jiān)測需求；在輕微發(fā)病時(shí)后遺癥導(dǎo)致行動不便所需要的手杖產(chǎn)品；在嚴(yán)重發(fā)病時(shí)后遺癥導(dǎo)致喪失行走能力需要的輪椅等助行器；更嚴(yán)重發(fā)病導(dǎo)致臥床時(shí)需要的床、床墊、一次性護(hù)理墊等居家病床護(hù)理產(chǎn)品；甚至危重時(shí)需要的制氧機(jī)、呼吸機(jī)等產(chǎn)品。我們需要將以上中類和小類進(jìn)行寬度與深度的改進(jìn)更好的滿足這一類顧客的需求，才有機(jī)會贏得顧客的認(rèn)可，最終帶來品類的可控增長。會員數(shù)據(jù)分析與經(jīng)營診斷會員數(shù)據(jù)不僅蘊(yùn)含巨大需求信息，而且也能夠?yàn)槲覀兲峁┛茖W(xué)的經(jīng)營診斷。通過趨勢分析、對比分析和矩陣分析可以發(fā)現(xiàn)門店已近存在或?qū)⒁l(fā)生的問題，制定出預(yù)防或改進(jìn)行動來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。本章主要是講會員管理技術(shù)，以后在講到數(shù)據(jù)分析與經(jīng)營診斷時(shí)再探討這方面的內(nèi)容。以下為建議門店每月要做總結(jié)表之一： 九、顧客調(diào)查與改進(jìn)會員管理的成效最終需要通過數(shù)據(jù)進(jìn)行評估，數(shù)據(jù)一方面來源于報(bào)表，另一方面來源于顧客調(diào)查。建議每年至少一次顧客調(diào)查以了解顧客的看法和感受。為了避免問卷問題對消費(fèi)者有指向性的引導(dǎo)我們需要首先設(shè)計(jì)出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆┒沸蛦柧?，為了避免工作人員主觀影響數(shù)據(jù)的公正性可以通過第三方市場調(diào)研公司執(zhí)行。通過調(diào)研來了解我們的會員權(quán)益的認(rèn)知度、使用度、認(rèn)同度；了解顧客對企業(yè)品牌的認(rèn)知度、使用度、滿意度、忠誠度和美譽(yù)度；了解價(jià)格形象、品類形象和服務(wù)形象等方面的數(shù)據(jù)，通過以上數(shù)據(jù)的匯總分析更客觀的找到優(yōu)勢總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承，找到問題發(fā)展改進(jìn)行動讓我們的表現(xiàn)更加符合顧客的需求和期望。會員管理是我們過去一直在使用的經(jīng)營技術(shù)，但是做過≠做好，一個企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量的好壞，不在于企業(yè)的銷售規(guī)模，更不在于我們曾經(jīng)做過什么，而是我們把哪些基礎(chǔ)項(xiàng)目運(yùn)用得爐火純青，發(fā)揮到極致并持續(xù)受益。大多數(shù)能夠給公司業(yè)績帶來明顯提升的重要項(xiàng)目一定都是一把手工程從上向下去推進(jìn)才會容易取得成功，否則從下向上的影響和引導(dǎo)，溝通成本和機(jī)會成本過高，會嚴(yán)重影響企業(yè)相關(guān)作業(yè)系統(tǒng)的改革進(jìn)度。企業(yè)決策者需要經(jīng)?；仡櫯c檢討，保持初心才能不斷成長。舉例會員數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用（店長需備技能） 會員消費(fèi)統(tǒng)計(jì) 會員消費(fèi)記錄查詢表 商品銷售排行（會員） 會員分布統(tǒng)計(jì) 廠家分析 會員類型年齡分析 會員區(qū)隔統(tǒng)計(jì) 會員消費(fèi)日報(bào) 會員銷售報(bào)表 會員消費(fèi)頻次報(bào)表 會員消費(fèi)統(tǒng)計(jì) 會員消費(fèi)記錄查詢 會員分布統(tǒng)計(jì) 廠家分析 會員類型年齡分析 會員區(qū)隔統(tǒng)計(jì) 會員消費(fèi)日報(bào) 會員銷售報(bào)表 會員消費(fèi)頻次報(bào)表 實(shí)施條件：軟件：硬件：人：（開源的會員管理系統(tǒng)） 若是有條件或開源的會員管理系統(tǒng)可以（集成微信、藥店管理系統(tǒng)、gsp等app）會員管理系統(tǒng)集成案例： 附件一： 會員基礎(chǔ)信息登記表附件二： 藥店商圈評估表附件三： 藥店顧客接待與服務(wù)流程附件四： 慢性病管理作業(yè)手冊附件五： 會員管理執(zhí)行方案附件六： 藥品分類表附件七： 常見病癥全面健康解決方案附件八： 藥店VI及引流接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)附件九：實(shí)踐運(yùn)用中存在問題的反饋和改進(jìn)（A1）