【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 XX（收件人），再說(shuō)明情況與要求；“抄送人”為“收件人“的上級(jí)主管。軟件發(fā)送內(nèi)容必須清楚、簡(jiǎn)單地說(shuō)明目的：要做什么，要達(dá)到什么效果，是否急需處理等，標(biāo)明清楚急件電話通知責(zé)任人。軟件回復(fù)必須及時(shí)，特殊情況明確回復(fù)時(shí)間（緊急情況須電話跟蹤），未明確時(shí)間要求的， 2個(gè)工作日內(nèi)必須回復(fù)。文件發(fā)送不允許越級(jí)發(fā)送。不得在OA軟件上發(fā)表、討論、復(fù)制、傳播煽動(dòng)、抗拒和破壞公司有關(guān)管理制度的信息；不得利用辦公軟件煽動(dòng)、挑撥部門和個(gè)人矛盾，破壞公司團(tuán)結(jié)；不得歪曲事實(shí)、散布謠言，擾亂公司管理和工作秩序，否則對(duì)管理軟件責(zé)任人責(zé)任追究，情節(jié)嚴(yán)重者給予加倍處罰直至辭退。門店所發(fā)送的軟件必須抄送惱鐵龍。第二節(jié) 門店印章管理規(guī)定不經(jīng)審批不允許私自刻制印章，特殊情況制作須經(jīng)總公司各體系副總書面批準(zhǔn)方可生效。刻制審批流程：1）行政、質(zhì)管印章報(bào)行政副總批復(fù)；2）財(cái)務(wù)體系印章報(bào)總公司財(cái)務(wù)副總批復(fù)；3）業(yè)務(wù)體系印章報(bào)總公司業(yè)務(wù)副總批復(fù)；各種印章的制作全部由總部辦公室負(fù)責(zé)，總部辦公室接收到各體系副總簽字后方可刻制，印章刻制完成后由總部辦公室通知相關(guān)人員領(lǐng)取，領(lǐng)取印章時(shí)領(lǐng)取人須在備案表上登記備案，并明確各類印章的保管人和責(zé)任人后方可使用印章。需要使用公司其它印章時(shí)，須填寫《印章使用申請(qǐng)表》，并按審批流程上報(bào)批復(fù)，且任何人不能把公章蓋在空白書面文件上。公司公章的外帶需要總公司辦公室主任的批準(zhǔn)方可，填寫借出與歸還時(shí)間，如在借出與歸還時(shí)間內(nèi)由于印章的使用出現(xiàn)任何經(jīng)濟(jì)損失由借出人付全部責(zé)任。印章保管人和責(zé)任人變更，需向總部辦公室用辦公軟件告知備案，否則如產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失由門店負(fù)責(zé)人承擔(dān)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。印章須妥善保管，如有不慎丟失要向總部辦公室及時(shí)匯報(bào)，對(duì)丟失印章的部門和個(gè)人將追究相應(yīng)的責(zé)任。印章有破損、變形，字跡不清、開裂、公司名稱變更等，及時(shí)向總公司相關(guān)部門申請(qǐng)更換重新刻制，同時(shí)將作廢印章交到總部辦公室備案。第三節(jié) 顧客投訴處理處理顧客投訴的程序1）門店人員—門店經(jīng)理—主管質(zhì)管部（負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛投訴）2）門店人員—門店經(jīng)理—主管監(jiān)察部（負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度投訴）3）門店人員—門店經(jīng)理—主管辦公室—行政副總（負(fù)責(zé)安全糾紛投訴）處理顧客投訴的原則1）處理顧客投訴程序中的每個(gè)崗位都要盡量解決問(wèn)題，不要簡(jiǎn)單地將問(wèn)題推到上層。2）如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴或投訴顧客情緒較激動(dòng)，應(yīng)盡可能將顧客帶到門店非營(yíng)業(yè)區(qū)域。3）如果仍不能使顧客滿意，門店人員要陪同顧客到主管質(zhì)管部或主管監(jiān)察部或主管辦公室。處理顧客投訴的步驟1）耐心傾聽，表示同情；2）不管是非曲直，要虛心道歉；3）絕不進(jìn)行議論與辯解；4）提出解決辦法；5）獲取顧客同意； 6）結(jié)果跟進(jìn)。處理顧客投訴的注意事項(xiàng)1）不允許直接將問(wèn)題推到廠家，廠家不允許與顧客接觸，因?yàn)轭櫩褪窃诠举I的藥。2）不允許私自帶顧客直接找消協(xié)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等政府職能部門。3）做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應(yīng)記載投訴人、投訴日期、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況等以備查。第四節(jié) 健康證和上崗證暫行管理規(guī)定區(qū)域員工的健康證和上崗證由主管人力資源部與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。主管人力資源部?jī)H負(fù)責(zé)新開設(shè)門店員工健康證和上崗證的辦理工作。區(qū)域其它門店（新開設(shè)門店外）員工的健康證和上崗證由門店負(fù)責(zé)人組織在當(dāng)?shù)刂付ǖ乃幈O(jiān)局辦理。除直營(yíng)門店之外門店的健康證和上崗證由門店組織與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。門店及主管人力資源部要做好證件效期的管理工作，如證件有過(guò)期現(xiàn)象，所產(chǎn)生的一切后果由該直接負(fù)責(zé)人承擔(dān)，主管人力資源部連帶責(zé)任。辦理健康證和上崗證的費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局規(guī)定的費(fèi)用由員工自行承擔(dān)。門店員工正式上崗后必須及時(shí)辦理健康證和上崗證。為便于政府相關(guān)部門的檢查需要，門店經(jīng)理要自行保管健康證、上崗證，做好其備案管理工作。第五節(jié) 費(fèi)用管理一、門店費(fèi)用管理包括：人員工資、房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、營(yíng)業(yè)耗材費(fèi)、其它費(fèi)用支出等。二、控制人員工資：門店可以結(jié)合具體的經(jīng)營(yíng)情況，提高人均勞效。門店應(yīng)加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，提高工作效率。對(duì)門店現(xiàn)有人員進(jìn)行合理分配，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置。三、節(jié)約水電費(fèi)：門店在保證內(nèi)場(chǎng)充足照明的前提下，可以根據(jù)自然光線的照幅程度和場(chǎng)內(nèi)布局結(jié)構(gòu)，合理布局燈帶。門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素和自然光線的照幅，合理控制場(chǎng)內(nèi)亮度。比如夏季日照強(qiáng)或窗邊位置，可以通過(guò)開關(guān)控制少開燈管。辦公柜組無(wú)人辦公時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電燈。冬季電取暖設(shè)備：1）自然氣溫10℃以下才能使用。2）無(wú)人時(shí)必須關(guān)閉。四、電話使用：不準(zhǔn)用門店電話打私人電話；不準(zhǔn)打信息臺(tái)；接聽電話長(zhǎng)話短說(shuō)，不準(zhǔn)吹牛聊天。五、每月門店要分析營(yíng)業(yè)耗材的使用，按公司制度規(guī)定做好水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、辦公用品的定額管理工作、節(jié)能降耗。六、門店其他費(fèi)用發(fā)生的項(xiàng)目及額度必須事前經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意，支出必須經(jīng)店長(zhǎng)簽字方可報(bào)銷。第六節(jié) 門店突發(fā)事件管理一、營(yíng)業(yè)結(jié)束后被盜竊保持鎮(zhèn)定并迅速向上級(jí)匯報(bào)。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)撥打100電話等。聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮，清點(diǎn)物品。匯報(bào)損失情況。究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，由其賠償全部經(jīng)濟(jì)損失，無(wú)法界定責(zé)任時(shí)，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。預(yù)防措施鑰匙只能在店長(zhǎng)、指定負(fù)責(zé)人間傳遞。鑰匙交接一定要有書面記錄及簽字。營(yíng)業(yè)額要及時(shí)繳存。員工調(diào)走時(shí)要及時(shí)換鎖。二、營(yíng)業(yè)中被盜竊：立即向店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)可向派出所所報(bào)警：清點(diǎn)被盜損失金額、數(shù)量：被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償，無(wú)法界定責(zé)任時(shí)，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。預(yù)防措施小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺(tái)背柜、玻璃閉柜內(nèi)。必要時(shí)可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列。員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量。如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。當(dāng)有很多人同時(shí)入店，面孔由較陌生，要引起高度警惕（如是盜竊團(tuán)伙，他們會(huì)主動(dòng)“咨詢”分散員工注意力，伺機(jī)行竊）對(duì)徘徊于店面，無(wú)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客，要引起關(guān)注。三、搶劫遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時(shí)間，以記住歹徒的特征。歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號(hào)碼和逃跑方向，并立即打110報(bào)警。迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安撫受驚的顧客。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證。預(yù)防措施：保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。對(duì)門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關(guān)注。營(yíng)業(yè)額超過(guò)2000元須放入隱蔽地方保存。門店?duì)I業(yè)收入現(xiàn)金要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦理。四、停電根據(jù)光線的明暗，必要時(shí)打開應(yīng)急燈。收銀員防止銷售數(shù)據(jù)丟失。收銀員暫時(shí)記錄手工帳。如店內(nèi)顧客較多，須有營(yíng)業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要入內(nèi)。對(duì)顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，如無(wú)法解決，立即通知電工，組織人力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢?cè)虮M快恢復(fù)供電。五、臺(tái)風(fēng)、水浸水浸后的處理：維持現(xiàn)場(chǎng)，拍照。通知門店領(lǐng)導(dǎo)。清點(diǎn)損失的商品并登記。清理現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行消毒、清潔、抽濕，作好恢復(fù)營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。預(yù)防措施：密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，留意臺(tái)風(fēng)走向和氣象臺(tái)懸掛的風(fēng)球信號(hào)。檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、房檐等建筑物或設(shè)施是否牢固，如有問(wèn)題，立即通知維修。將門外立牌、橫幅、展示架收回店內(nèi)。地勢(shì)較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時(shí)準(zhǔn)備沙袋。將地面上的電源移至桌面，以防漏電：檢查門店外排水溝，及時(shí)清理垃圾，防止排水溝堵塞：必要時(shí)營(yíng)業(yè)后留人值班。遇到臺(tái)風(fēng)、雨天室外的燈禁止開放。六、媒體采訪的接待保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）。未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問(wèn)題（可回答：對(duì)不起，先生/小姐，我們沒有接到公司指示，不能接收您的采訪，請(qǐng)您原諒）?？蓪⒖偛客饴?lián)部的電話告訴記者，公司統(tǒng)一口徑對(duì)外。如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕。（可以說(shuō)：對(duì)不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請(qǐng)您原諒。）立即打電話給外聯(lián)部請(qǐng)示。記者離開時(shí)，要禮貌相送至門外。通知外聯(lián)部，匯報(bào)情況。特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印象。七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢\城管等）保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情招待（可倒杯水或看、涼茶款待）。通知直接外聯(lián)部，說(shuō)明情況。對(duì)檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問(wèn)題，或疑問(wèn)，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（外聯(lián)部等）。對(duì)政府部門提出的要求、意見要認(rèn)真記錄。政府人員離開時(shí)，要禮貌相送至門外。特別關(guān)注的是自始至終的態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面的印象。八、顧客在店面意外受傷的處理：顧客在門店易受傷的類型：滑倒摔傷；被貨架、堆頭碰傷；被打碎的藥瓶玻璃劃傷等。處理步驟：立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行簡(jiǎn)單診斷。使用藥品如傷情進(jìn)一步加重，立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬。通知店長(zhǎng)和主管辦公室，并將事故過(guò)程寫成書面報(bào)告。注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下書面字據(jù)，不能說(shuō)：“對(duì)不起，這都是我的們的錯(cuò)”，“一切后果由我們承擔(dān)”等話。但要對(duì)受傷的顧客表示關(guān)心。決不能無(wú)動(dòng)于衷！預(yù)防措施：在雨天、拖地時(shí)將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門口顯眼處。在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語(yǔ)。下雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并且及時(shí)托干地面水漬。有多級(jí)階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。玻璃裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架上。對(duì)老年人、兒童、殘疾人、行動(dòng)不便者購(gòu)藥，員工要在旁邊協(xié)助。九、顧客在門店內(nèi)被盜的處理如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓小偷。如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定。通知店長(zhǎng)、主管辦公室，說(shuō)明情況。如顧客要求索賠，留下顧客的聯(lián)系方式，通知辦公室尋求幫助。注意：顧客在被盜后，情緒會(huì)很激動(dòng)，一定要對(duì)顧客表示關(guān)心，決不能無(wú)動(dòng)于衷。預(yù)防措施在門店內(nèi)顯眼位置貼上警告提示語(yǔ)：門店員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，不給小偷下手的機(jī)會(huì)：發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意；當(dāng)顧客進(jìn)行挑選商品、咨詢、測(cè)試面將隨身物品離身時(shí)，要提醒顧客注意。第六章 維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理第一節(jié) 直營(yíng)門店維修管理規(guī)定為不影響門店正常工作的開展并提高整體維修工作效率，現(xiàn)就門店維修工作的受理與呈報(bào)審批標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下：一、維修方式門店自行維修、公司安排維修。二、門店自行維修維修范圍：凡門店社會(huì)雇工維修能解決的，且維修費(fèi)用支出200元以內(nèi)的。維修流程：1）門店就維修事項(xiàng)調(diào)研、詢價(jià)；2）門店申報(bào)維修事項(xiàng)，待獲準(zhǔn)后雇工維修。呈報(bào)審批：門店就維修事項(xiàng)（維修內(nèi)容、費(fèi)用支出）軟件申報(bào)辦公室負(fù)責(zé)人，待其軟件回復(fù)后門店可雇工進(jìn)行維修。（如急需處理可電話溝通，事后按程序補(bǔ)報(bào)申請(qǐng)）二、公司安排維修維修范圍：門店社會(huì)雇工維修不能解決的，或維修費(fèi)用支出200元以外的。維修流程：1）門店申報(bào)維修事項(xiàng)，軟件申報(bào)辦公室負(fù)責(zé)人。2）辦公室負(fù)責(zé)人審核維修事項(xiàng)：審核通過(guò)的，逐級(jí)呈報(bào)審批；審核不通過(guò)的，軟件回復(fù)門店，門店再次可行性維修申報(bào)。3）對(duì)審核通過(guò)的維修事項(xiàng)，辦公室呈報(bào)審批并結(jié)合整體維修工作安排編制調(diào)整維修班工作計(jì)劃或指定門店負(fù)責(zé)維修。4）辦公室就可維修事項(xiàng)的維修安排、維修日期，軟件回復(fù)門店。5）維修工作進(jìn)行；維修結(jié)束后，門店回饋“維修回執(zhí)單”，同時(shí)軟件告知辦公室負(fù)責(zé)人。審批流程：1）凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在200—500元之間的維修工作，門店申報(bào)后由辦公室負(fù)責(zé)人審批處理。2）凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在500—1000元之間的維修工作，門店申報(bào)后由辦公室負(fù)責(zé)人審核，行政副總審批。凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在1000元以上的維修工作，門店申報(bào)后由辦公室負(fù)責(zé)人審核、報(bào)批行政副總和總經(jīng)理批復(fù)。四、門店維修事項(xiàng)的申報(bào)程序：OA軟件上報(bào)總公司辦公室，抄送總公司行政副總、總經(jīng)理及董事長(zhǎng)。第二節(jié) 門店設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說(shuō)明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由門店自行保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由門店指定人員定時(shí)開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時(shí)間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門店自理。照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。滅火器材定期換粉及維護(hù)。 電源營(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。注意各插