【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 再聯(lián)系客人稱有急事，強(qiáng)烈要求見員工送客人離店報(bào)備前臺(tái)管理層處理請(qǐng)客人留下口信代為轉(zhuǎn)告如事情確實(shí)緊急，請(qǐng)員工與客人見面開 始麥樂迪大門預(yù)定客散客訪客咨詢檢查等位區(qū)有房副接派房無房發(fā)預(yù)約等位號(hào)有房副接派房無房發(fā)預(yù)約等位號(hào)知道房間帶客進(jìn)房不知道房間前臺(tái)查詢帶客進(jìn)房解答給予店卡參觀專人陪同按應(yīng)對(duì)檢查流程大廳派送打單帶客進(jìn)房通知樓層等房帶位確認(rèn)臺(tái)號(hào)車場(chǎng)引導(dǎo)帶客入房送離店：你好，歡迎光臨，請(qǐng)問是唱歌嗎？客：是。派送：先生/小姐，這邊請(qǐng)。（引導(dǎo)客人進(jìn)入一樓大廳）客：不是，（派送遞上店卡）這是我們的店卡，上面有我店的一些情況，如果您想唱歌時(shí)歡迎光臨本店，也可以拔打我們的預(yù)約電話，進(jìn)行預(yù)約。：您好，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？（幫客人查詢預(yù)約）：a （確定客人有預(yù)定，有空房已備好）您好，先生/小姐，房間為您準(zhǔn)備好了，現(xiàn)在可以進(jìn)房嗎？這邊請(qǐng)。（不確定）您好，先生/小姐，請(qǐng)坐。請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？客：有。b 請(qǐng)問您請(qǐng)問是哪位訂的房？貴姓（或怎么稱呼您）？ 客：我訂的房，姓*。 預(yù)訂的什么時(shí)間的房間？預(yù)約號(hào)是多少？客：*點(diǎn)*分，*房，*號(hào)。*先生/小姐，您訂的是*點(diǎn)*分，*房，您的預(yù)訂號(hào)是*號(hào)，對(duì)嗎？請(qǐng)您稍等，我去幫您查一下預(yù)訂。c 查詢完畢，有空房為客人安排房間，先生/小姐，您這邊請(qǐng)，您的房間號(hào)是***。無空房：先生/小姐，請(qǐng)稍坐一會(huì)，我們會(huì)盡快為您安排房間。：1. 必須采用標(biāo)準(zhǔn)語言為顧客服務(wù)；2. 姿勢(shì)：半躬，與客半步距離，單左手放后臀；3. 表情：表情自然，面帶微笑，目視客人；4. 查詢服務(wù)：流程（記錄姓名、電話、人數(shù)、房型、時(shí)間、預(yù)約號(hào)）帶客人落座——詢問是否有預(yù)定并記錄——有房有預(yù)定帶客——無房請(qǐng)客人稍等并進(jìn)行安撫；5. 點(diǎn)餐服務(wù)：根據(jù)客人消費(fèi)能力進(jìn)行建議性推銷，首先要聽取客人所需然后采用“二選一”的方式進(jìn)行建議性推銷，點(diǎn)餐時(shí)不可以強(qiáng)行買賣。. 帶客開房流程及注意事項(xiàng)副接根據(jù)客人情況為客人安排相應(yīng)的房間，并詢問客人是否進(jìn)房通知前臺(tái)**房開房打單，并告訴派送房間號(hào)，由派送引導(dǎo)客人進(jìn)房前臺(tái)接到通知后，通知樓層**房開房，并打出進(jìn)場(chǎng)單樓層接到通知后，快速檢查并確認(rèn)房間，打開設(shè)備，站在門口迎接客人派送接過進(jìn)場(chǎng)單和話筒套后帶領(lǐng)客人進(jìn)房間，并清楚的向客人介紹房型、房?jī)r(jià)帶客途中：詢問客人是否第一次光臨不是第一次光臨，詢問客人上一次消費(fèi)時(shí)間、感受及不足之處，并對(duì)店內(nèi)現(xiàn)在優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)介第一次光臨，向客人詳細(xì)介紹房型、房?jī)r(jià)、消費(fèi)方式及沿途設(shè)施和店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)及舉辦的其它活動(dòng)到房間門口后，請(qǐng)客人進(jìn)房，?？腿讼M(fèi)愉快，并將客人情況告訴樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員向客人問好，引導(dǎo)客人進(jìn)房落座后請(qǐng)客人簽進(jìn)場(chǎng)單，同時(shí)為客人套話筒套不是第一次來店的客人，介紹清楚房型房?jī)r(jià)及店內(nèi)活動(dòng)，請(qǐng)客人將此次消費(fèi)過程中的不滿意和不足之處填寫在意見卡，?？腿讼M(fèi)愉快后，退出房間向第一次來店消費(fèi)的客人重復(fù)確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、消費(fèi)方式并詳細(xì)的介紹電腦點(diǎn)歌器、服務(wù)鈴的使用方式法，引導(dǎo)客人使用六合一，酒水單等，并再次提示客人使用服務(wù)鈴，?？腿讼M(fèi)愉快后，退出房間開 始結(jié)束.、標(biāo)準(zhǔn)用語：調(diào)度呼叫：“*樓**房開房，收到請(qǐng)回話?！? 樓層應(yīng)答：“**房開房，*樓收到?！保赫?qǐng)問您是第一次光臨嗎？客：是。派送：你好，現(xiàn)在由我來為您介紹一下我店的消費(fèi)方式，您的房間號(hào)碼是***，它是一間*房，現(xiàn)時(shí)段每小時(shí)XX元，在本店消費(fèi)不足一小時(shí)將按1小時(shí)收費(fèi)，超過一小時(shí)按分鐘記費(fèi)，我們店內(nèi)附設(shè)便利超市和水吧，為您提供一些小吃、酒水、飲料、套餐、果盤等。我們公司現(xiàn)在正在舉辦****活動(dòng)，參與辦法是……，您的房間到了，里邊請(qǐng)，祝您消費(fèi)愉快?？停翰皇恰Ｅ伤停耗愫?，請(qǐng)問您還記得上次到我店的消費(fèi)時(shí)間嗎？您對(duì)上次的消費(fèi)過程是否滿意？對(duì)于我們?cè)诠ぷ髦写嬖诘牟蛔愫托枰倪M(jìn)的地方請(qǐng)您提出，幫助我們改正，歡迎您對(duì)我公司多提寶貴意見，現(xiàn)在我們公司正在舉辦***活動(dòng)，參與辦法是……，謝謝。（派送與樓層服務(wù)員交接客人情況）a 首次來店消費(fèi)的顧客（舉例201，中房）您好，歡迎光臨，里邊坐，您的房間201是間中房，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)段不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過一小時(shí)按分鐘計(jì)算。麻煩您確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和房?jī)?nèi)物品設(shè)備可以正常使用。您的進(jìn)場(chǎng)單為您放在六合一內(nèi)，當(dāng)您買完單之后會(huì)得到我公司給您提供的歡唱券。六合一里的筆和火機(jī)、餐巾紙是免費(fèi)為您提供的，在您消費(fèi)過程中如有意見和建議請(qǐng)您填寫意見卡，如在消費(fèi)過程中有不明白的請(qǐng)參看店卡。這是我們的**單和**單，你可以在房間里點(diǎn)酒水飲料和果盤、餐點(diǎn)，如有需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)有專業(yè)人士為您點(diǎn)單。讓我為您介紹一下點(diǎn)歌器吧，點(diǎn)歌方式有三種1是觸摸屏；2是小鍵盤3是遙控器。觸摸屏或小鍵盤的提示鍵進(jìn)行查詢和操作，就能找到您所要的歌曲，如有不清楚的請(qǐng)按服務(wù)鈴。這是我們的音控面板，你可以自由調(diào)節(jié)音樂音量和麥克音量，上鍵為升，下鍵為降。您好先生/小姐，房里的溫度和燈光合適嗎？需要再為您調(diào)節(jié)一下嗎？這是旋轉(zhuǎn)調(diào)節(jié)器，這是空調(diào)開關(guān)，‘+’為升，‘一’為降，如果對(duì)我介紹還有不明白的地方，請(qǐng)參看我們的消費(fèi)須知，如有需要服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴。祝您消費(fèi)愉快！b 一般?？湍茫瑲g迎光臨，里邊坐，您所在的房間是中房201，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)段為XX元每小時(shí)，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過一小時(shí)按分鐘計(jì)算。請(qǐng)確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和房?jī)?nèi)物品設(shè)備可以正常使用。您的進(jìn)場(chǎng)單為您放在六合一內(nèi)，六合一里的筆、打火機(jī)、面巾紙是免費(fèi)為您提供的。這是我們的**單和**單，里面有超值套餐系列和我們的本月的特惠商品超低價(jià)，歡迎品嘗，如有需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，如果對(duì)我的介紹還有不明白地方，請(qǐng)參看我們的消費(fèi)須知，在消費(fèi)過程中如有任何需要請(qǐng)按服務(wù)鈴。先生/小姐，房間的溫度和燈光合適嗎？需要再為您調(diào)節(jié)嗎？祝您消費(fèi)愉快！c 熟客您好，歡迎光臨，里邊坐，您所在的房間是中房201，現(xiàn)時(shí)段XX元每小時(shí)，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過一小時(shí)按分鐘計(jì)算。請(qǐng)確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和房?jī)?nèi)物品設(shè)備可以正常使用。這是本月特惠單和**單，里面的**比較實(shí)惠，如有什么需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴。我會(huì)為您親自服務(wù)！祝您消費(fèi)愉快?。海篴 與顧客之間的距離：走在顧客前右方，保持在一米左右。太近給顧客感覺不舒服；太遠(yuǎn)不能保證所有的顧客聽清楚介紹的內(nèi)容，會(huì)讓后面的顧客有被忽視的感覺，且容易將顧客帶丟。b 帶客途中要時(shí)刻注意與顧客保持交流，做到談吐文雅、舉止有禮，遇到其他顧客時(shí)要禮貌讓行，注意使用標(biāo)準(zhǔn)走姿、手勢(shì)。注意事項(xiàng)：a 門前迎客采用站姿，單手示意，30度鞠躬。b 進(jìn)房后隨手關(guān)門。c 包房所有服務(wù)采用蹲姿。d 單手介紹、雙手遞送。e 表情自然、面帶微笑、目視客人，和接待朋友一樣。f 房型房?jī)r(jià)必須報(bào)清楚。g 桌前蹲姿服務(wù)時(shí)，與桌面保持兩拳距離。h 出門需面向客人，倒退出門，要求步伐小、平穩(wěn)。要求：蹲姿：離開桌面，雙手雙臂不能趴在茶幾上，放在雙膝上，距離桌面兩拳距離。介紹流程：a 首次消費(fèi)客人介紹流程：站在門口迎客——進(jìn)房介紹房型房?jī)r(jià)——簽進(jìn)場(chǎng)單——六合一介紹——活動(dòng)介紹——點(diǎn)歌器—服務(wù)鈴——音控面板——燈光、空調(diào)、消費(fèi)須知——祝詞——目視顧客退出房b 一般熟客介紹流程：站在門口迎客——進(jìn)房介紹房型房?jī)r(jià)——簽進(jìn)場(chǎng)單——活動(dòng)介紹——服務(wù)鈴介紹——祝詞——目視顧客退出房c 熟客介紹流程：房型房?jī)r(jià)——特惠活動(dòng)——服務(wù)鈴——祝詞——目視顧客退出房. 樓層服務(wù)、巡場(chǎng)及注意事項(xiàng)開房流程顧客消費(fèi)客人出房出來休息打電話需要服務(wù)洗手間接朋友去超市咨詢開酒、點(diǎn)歌買單點(diǎn)單清理衛(wèi)生接服務(wù)通知設(shè)備故障賭博過激行為口角、斗毆扔蛋糕損壞物品市調(diào)咨詢吸、販毒品酒醉巡場(chǎng)及時(shí)提供服務(wù)或通知相關(guān)組別及時(shí)制止并跟蹤服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)控與安全組配合清場(chǎng)報(bào)備主管如是設(shè)備故障，技術(shù)部門在接到通知后，及時(shí)趕往房間，迅速檢查故障原因短時(shí)間無法修復(fù)短時(shí)間可以修復(fù)轉(zhuǎn)房或續(xù)時(shí)繼續(xù)消費(fèi)遺留物品主管與客協(xié)商賠償設(shè)備損壞、丟失買單后及時(shí)查房，并通知技術(shù)部門檢查設(shè)備報(bào)備主管，嚴(yán)密監(jiān)控，有技巧地與顧客交流，必要時(shí)主管進(jìn)房與顧客協(xié)商歸還或交前臺(tái)提供服務(wù)、指引方向、遞房號(hào)卡、巡場(chǎng)流程.、標(biāo)準(zhǔn)語言：：調(diào)度呼叫：“*樓**房需要服務(wù)，收到請(qǐng)回話。樓層應(yīng)答：“**需要服務(wù)，*樓收到。”樓層服務(wù)員進(jìn)房：“您好，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)/我能幫您做點(diǎn)什么？”：樓層呼叫：“水吧*樓**房點(diǎn)單，收到請(qǐng)回話。點(diǎn)單員應(yīng)答：“**房點(diǎn)單，水吧收到?！保篴 您好：打擾您一下，為您清理一下桌面。b 您好，需要續(xù)水嗎？c 您好，酒瓶里還有少許酒，可以為您清理嗎？d 您好，需要為您續(xù)酒嗎？e 您好，筐為您收一下，食品還需添加嗎？f 送餐：您好，這是您點(diǎn)的**，請(qǐng)慢用。：：a 蹲姿服務(wù)，不能擋住電視。b 出房門時(shí)必須面向顧客，退出。c 表情自然、親切，目視顧客。d 接到服務(wù)通知時(shí)，必須在20秒之內(nèi)趕到房間，并將服務(wù)鈴按滅，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)。e 如客人出門叫服務(wù)時(shí)，服務(wù)員為客人服務(wù)完畢后，要提示客人請(qǐng)客人下次需要服務(wù)時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴。f 在服務(wù)過程當(dāng)中，如需要其他部門配合時(shí)，服務(wù)員須先通知調(diào)度，由調(diào)度通知其他部門，不得私自調(diào)頻通知。g 顧客出房，服務(wù)員須主動(dòng)詢問顧客需要，提供所需服務(wù)，并記住顧客特征，發(fā)放房號(hào)牌，防止顧客找不到房間。h 清潔工具：茶幾用盛有煙缸和抹布的托盤；地面用拖布、掃把、簸箕。i 垃圾桶不能超過2/3滿，地面不能有水和雜物，煙缸煙頭不得超過3個(gè)，空酒瓶不得超過2個(gè)并將顧客用過的杯具、餐具等收出。j 清潔順序：從里到外，先清空瓶、餐具，再清理桌面、小碎物和煙缸。k 換煙缸時(shí)，先將干凈煙缸蓋住臟煙缸，拿到托盤里，再將干凈煙缸放到茶幾上，不得直接撤換。：a 茶幾服務(wù)方式：在放客人物品時(shí)，先把六合一放在靠門的茶幾桌角處，然后把所需物品擺上，酒水和小吃按客人所需進(jìn)行擺放和開啟，未開啟的整齊擺放在茶幾右下角，小吃征詢客人意見為客人打開，爆米花分配在兩個(gè)筐里，袋收出不放在垃圾桶內(nèi)，冰放冰桶里，桶啤的漏嘴處放紙杯。b 啤酒服務(wù)：a） 征得顧客同意后方可代客開啟，開啟前問清楚開啟數(shù)量。開完酒出房前需再將祝顧客消費(fèi)愉快。b） 方式：接顧客購物筐后，問顧客是否需要冰塊、檸檬、杯具，通知樓層根據(jù)顧客人數(shù)送杯具，進(jìn)房后將購物筐放在茶幾桌正前方，酒擺在桌面上（靠門的茶幾桌角處），根據(jù)客人需要開啟，服務(wù)完畢再次祝顧客消費(fèi)愉快，并將購物筐帶出房間。c 紅酒服務(wù)：a） 開酒、兌酒前必須征得顧客同意并問清楚顧客具體要求。b） 方式：接顧客購物筐觀察到顧客有購買紅酒，主動(dòng)詢問顧客是幾位飲用，是否需要扎杯、冰塊、檸檬、雪碧等，并通知樓層及時(shí)將酒具送到房間。送顧客到房間，征詢顧客意見是否當(dāng)即開啟。若顧客同意，先“示酒”，即將商標(biāo)面向客人，請(qǐng)顧客確定封存完好。再用酒刀將包將封口打開進(jìn)行開啟。開啟后詢問顧客是否需要幫助調(diào)兌，以及調(diào)兌比例的要求，再接顧客要求調(diào)兌，調(diào)兌好后為每位顧客斟一杯酒，祝顧客消費(fèi)愉快，退出房間。（*紅酒服務(wù)方式有待核查）a 巡房目的：隨時(shí)了解顧客消費(fèi)動(dòng)向，及時(shí)為顧客提供所需之服務(wù)，防范突發(fā)事件發(fā)生。b 巡房重點(diǎn)：是否存在“黃、賭、毒”現(xiàn)象；是否有損壞公司設(shè)備及物品的情況；顧客是否跑單；顧客是否正常消費(fèi)；房間衛(wèi)生是否合格。c 巡房姿勢(shì)：走在樓層通道中間，用余光巡視房間內(nèi)情況，切忌貼在包廂門上往里看，如發(fā)現(xiàn)某門口的服務(wù)燈亮起，要迅速趕往包廂，輕敲門二至三下，向包廂里客人示意后，進(jìn)房詢問客人需要什么服務(wù)，并按下服務(wù)鈴，然后針對(duì)客人的要求給予服務(wù)。d 在巡場(chǎng)過程中，要主動(dòng)對(duì)過往的客人打招呼。e 巡房過程中，如發(fā)現(xiàn)客人的杯子、酒瓶放在電視、電腦柜上，服務(wù)員要主動(dòng)進(jìn)房為其放回桌面上，并提醒客人酒水、飲料如灑在設(shè)備里會(huì)影響客人唱歌，請(qǐng)客人不要再放了。f 巡場(chǎng)過程中發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)制止并報(bào)備管理層，尤其是黃、賭、毒現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)備，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)可與安全組配合清場(chǎng)。g 巡場(chǎng)過程中公共區(qū)域需注意：a） 飾物：指示牌、裝飾品、壁畫、綠植、書報(bào)架、攝象機(jī)鏡頭、雨傘架等b） 衛(wèi)生：墻壁、桌椅、電梯、消防器材、洗手間、安全通道和垃圾桶 c） 服務(wù)：樓道、等位區(qū)、洗手間等有無服務(wù)或特殊情況?？腿诵枨竽撤N房型，但此時(shí)已無該房型副接報(bào)備給前臺(tái)主管前臺(tái)主管核查后通知前臺(tái)和收銀，此房暫時(shí)轉(zhuǎn)換成某種房型前臺(tái)打單開房，并在進(jìn)場(chǎng)單上注明此房轉(zhuǎn)換成某種房型派送帶客進(jìn)房，途中介紹房型暫變的原因樓層接過派送所帶的客人，簽進(jìn)場(chǎng)單時(shí)再次介紹房型暫換原因，并請(qǐng)客人在房型轉(zhuǎn)換單上簽字確認(rèn)，客人簽字確認(rèn)后請(qǐng)管理層簽字確認(rèn)，并確認(rèn)時(shí)間，一張交收銀，一張留前臺(tái)房?jī)?nèi)客人消費(fèi)結(jié)束叫買單樓層報(bào)買單時(shí)提醒收銀此房為房型轉(zhuǎn)換過的房間派送買完單后返回收銀臺(tái)，收銀核對(duì)后請(qǐng)前臺(tái)主管在結(jié)帳單注明原因并簽字確認(rèn)收銀接到買單通知后按轉(zhuǎn)換房計(jì)算房費(fèi)，派送核對(duì)結(jié)帳單進(jìn)房買單派送買單后并將進(jìn)場(chǎng)單副聯(lián)一并交給收銀收銀將結(jié)帳單打出并注明應(yīng)收金額，收銀主管簽字確認(rèn)1. 房型轉(zhuǎn)換須固定房型：中大換小，豪華換中房來計(jì)費(fèi)，時(shí)間規(guī)定在13：00—19：00，特殊情況由最高管理層做決定。2. 變換時(shí)必須報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意，如店長(zhǎng)不在需報(bào)備給當(dāng)班的最高管理層方可轉(zhuǎn)換。3. 派送和樓層服務(wù)員必須做到重復(fù)向客人介紹房型的暫變?cè)?，避免客人日后因此事與我方造成誤會(huì)和引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。4. 轉(zhuǎn)換房型基本針對(duì)不使用歡唱券的顧客。5. 轉(zhuǎn)換房型時(shí)