【文章內(nèi)容簡介】 物技術完美結合? 啤酒中含有重要的歡動元素山水啤酒? 山水品牌定位：青島啤酒優(yōu)質產(chǎn)品，品質可靠? 山水品牌核心訴求/廣告語：好山水，真自在? 山水品牌形象：值得信賴的,生活中的朋友 ? 山水產(chǎn)品特性：?；撬?% 鋅 %4 16 / 47? 色澤透亮，泡沫晶瑩，口味清淡，順爽怡人? 取自靈山秀水 ，融合青島啤酒百年工藝，精心釀制而成? 擁有蓬勃的生命力和獨有的文化底蘊，帶您步入超凡脫俗、自然忘我的人生境界? 商場如戰(zhàn)場，我們是奮戰(zhàn)在第一線的直接參與者， “知己知彼，百戰(zhàn)不殆” 。? 每一個人都應該牢記青島啤酒產(chǎn)品的所有特點，我們要堅信－我們的產(chǎn)品是最好的！ 17 / 47第三章：職業(yè)角色與素質要求一、角色職責產(chǎn)品銷售員由于顧客完全可以在多個品牌中挑選他們需要的產(chǎn)品，所以促銷員禮貌熱情地對待顧客非常重要。促銷員要利用各種銷售服務技巧，幫助顧客做出選擇，提高消費者的購買欲望和購買度，同時帶動終端的服務人員推薦青啤的產(chǎn)品，實現(xiàn)更多的銷售，促使青島啤酒銷量不斷上升。品牌“形象大使”促銷員不僅向顧客銷售產(chǎn)品，更重要的是銷售產(chǎn)品背后的品牌，承擔著公司品牌“形象大使”的使命，促銷員不但要能流利說出產(chǎn)品的特點、技術、優(yōu)點的基礎上，也能積極的向客戶介紹產(chǎn)品的品牌價值和品牌承諾，要讓顧客感覺到自己買到的不僅是青島啤酒，更重要的是讓消費者樹立一種對青島啤酒的品牌認同感，建立青島啤酒在消費者心目中良好的印象。信息收集員促銷員要借用在賣場直接與顧客打交道的有利條件，盡可能多方面的收集信息并向公司反饋。溝通與協(xié)調(diào)員及時的與業(yè)務人員進行溝通，做好補貨、安全庫存工作。同時接受所在賣場管理人員的管理，按時上下班，與賣場人員處理好關系。產(chǎn)品生動化的維護者協(xié)助業(yè)務代表做好店頭的展示工作，做好賣場生動化，產(chǎn)品陳列和 POP 的維護工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標準化陳列。二、促銷員應具備的基本素質強烈的推銷意識對促銷員而言，推銷意識就是促銷員要有“我是一個促銷員，我要把產(chǎn)品賣給顧客，我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強烈的銷售意識，能使促銷員在同一天創(chuàng)造出更多的 18 / 47銷售機會，也是促銷員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責任心、勤奮精神和忠誠度的結果。熱情、友好的服務服務能吸引顧客，服務能創(chuàng)造銷售機會，服務能創(chuàng)造銷售佳績。服務首先是態(tài)度問題。促銷員面對的是人，一定要用熱情去感染對方，熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。其次，服務是方法問題。熟練的推銷技巧美國營銷學家卡塞爾說：“生意場上，無論買賣大小，靠的都是智慧。 ”促銷員要將產(chǎn)品出售給顧客，就要掌握專業(yè)推銷技巧，促銷員必須對公司產(chǎn)品的價格、質量、特點、顧客心理等了解熟悉，以便準確向顧客介紹，引起顧客的購買欲望，同時更需要創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。促銷員每天面對不同類型的顧客，不要按部就班，以免失去好的銷售機會。 勤奮的工作精神只有勤奮工作，才能使我們的工作更加積極主動，贏得賣場的歡迎及好感，才能提高自己的工作業(yè)績，使自己快速成長。例如：積極學習產(chǎn)品知識、銷售方法，每天早到賣場，積極配合賣場工作，保持賣場的產(chǎn)品生動化、庫存率、冰凍率等。促銷員基本要求眼勤：指目光敏銳，能夠及時發(fā)現(xiàn)顧客需要，適時提供服務；善于觀察，能迅速發(fā)現(xiàn)及選定目標顧客，進行銷售。嘴勤：能夠通過親切的問候，迅速拉近與顧客的關系；在銷售過程中，能夠適度的向顧客傳遞公司我文化、信息；在被拒絕后，不氣餒，能夠繼續(xù)保持微笑，輕聲告退。手勤：及時為顧客開酒、斟酒，注意服務禮儀。腳勤：不“守株待兔” ，在工作場所內(nèi)巡查，及時發(fā)現(xiàn)商機和顧客的需要。腦勤：善于總結、思考；能調(diào)整自己的心情和心態(tài)；你想要成為什么，你就能成為什么?？偨Y： 良好的溝通能力，包括語言表達能力（標準、流利的普通話） ，軀體表達能力（微笑、手勢、動作） 。 良好的心理素質，展現(xiàn)出良好的精神面貌（自信、熱情、大方、不卑不亢、工作積極主動） 。 19 / 47 良好的應變能力（對可能出現(xiàn)顧客的不禮貌行為、產(chǎn)品的質量問題的處理） 。 良好的協(xié)調(diào)能力（與酒店老板、各級經(jīng)理、服務員的客情關系處理到位） 。 良好的適應能力（高、中、低檔酒店能夠根據(jù)不同酒店特點迅速進入角色） 。 良好的職業(yè)素養(yǎng)（服從公司安排、遵守公司各項規(guī)章制度，對公司提出合理化建議，保守公司機密信息） 。第四章：形象禮儀身為青島啤酒集團的員工，一旦在工作崗位上，您就代表著青島啤酒的形象。因此我們要求所有的員工應保持服裝整潔，舉止文明，維護公司形象。我們要記?。菏埸c就是陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。一、五官衣著形象：? 頭發(fā)：選擇適合自己的發(fā)型，莊重或飄逸，梳理整潔干凈，無頭屑；如果是短發(fā)，用一個顯現(xiàn)自己個性的發(fā)夾，魅力倍增。總體上：干凈整潔，不留怪異發(fā)型? 面部：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。清淡及自然的化妝，給人以時尚、清新的感覺? 眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋，黑眼圈? 口：一定要涂有口紅，并保持牙齒干凈，口氣清新? 手及指甲：保持指甲清潔，不涂色彩鮮艷怪異的指甲油，切忌指甲油剝落? 服裝：在工作時間內(nèi)應嚴格按公司或所在賣場的要求穿著服裝，保持清潔整齊，給人以充滿活力、清爽的感覺? 鞋子：白色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈? 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好? 首飾；不可太過醒目，不要佩帶過多耀眼的首飾? 身體：不要有異味，如有必要，選擇好一點的香水，但要避免用太濃的香水? 東南促銷員儀容儀表要求：? 服裝：著公司統(tǒng)一工作服裝（成套穿著） ；保持服裝的干凈、平整；如工作場所要求著場所服裝，應報促銷主管同意。 20 / 47? 鞋子：夏季，著白色運動鞋、白襪；冬季，著白色靴子、肉色襪，鞋跟不超過 6cm；保持鞋面整潔無破損。? 妝面：著淡妝，肉色或紅色口紅；不得使用藍色、紫色睫毛膏，灰色系、紫色系口紅；不得濃妝艷抹。? 頭發(fā)：保持干凈、梳理整齊。長發(fā)盤起，發(fā)夾、發(fā)繩應選擇黑色或棕色；短發(fā)應露出耳朵；如有劉海，以不遮住眼睛為原則。不染鮮艷顏色，不留怪異發(fā)型。? 指甲：指甲長度應平于或略長于指尖；保持雙手及指甲清潔；可涂透明色指甲油。? 配飾：工作時間可佩戴手表，已婚人士可佩戴婚戒。二、禮儀規(guī)范： 總體原則：面對客人時，得體大方、表情誠懇和氣、動作姿勢端莊，語言不卑不亢。促銷員服務應遵循“5S”“5S” ，就是微笑（smile） ，迅速（speed） ，誠懇（sinceriry）,靈巧（smart）,學習（study）,五個服務素質標準的英文開頭的字母。微笑：工作時間保持適度真誠的笑容。表情自然親切，保持與顧客的適度的目光交流；根據(jù)工作環(huán)境調(diào)整音量，確保語速適中語氣緩和；使用禮貌用語，初次詢問顧客時使用普通話。迅速：工作盡量快速，利落，不讓顧客久等；在不能兼顧所有顧客的情況下，應主動向顧客致歉，態(tài)度誠懇不敷衍。誠懇：態(tài)度真誠，設身處地的為顧客著想，不強行推銷，不惡意中傷競品，當好顧客的參謀。靈巧：反應迅速，思維敏捷，能靈活巧妙的解決顧客的問題；促銷人員應按照公司統(tǒng)一的《顧客異議解答》來回答顧客提問，不得擅自更改回答內(nèi)容。學習：公司將給所有促銷人員平等接受培訓的機會，定期組織專題培訓；促銷人員應在工作中努力研究顧客消費心理、學習服務技巧和產(chǎn)品知識，在各方面不斷提高。 眼神：眼睛是心靈的窗戶。雙眼有神，注視著對方，流露出你的真誠與熱情，是最有效的溝通方式，它可以表達你的心理感受和誠意，這對潛在消費者很重要。注意事項： 21 / 47? 不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被為一種無禮行為。? 與新客人的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛到嘴巴的“三角區(qū)” ，標準注視時間是交談時間的 30%60%，這叫“社交視” 。坐姿：坐著時，把雙腳合攏及交叉。站姿：導購員在工作時應保持站立姿勢，儀態(tài)端莊，舉止文明、大方，精神飽滿，面帶微笑，雙手和于前身，抬頭挺胸，對來到賣場的每一位顧客應該主動點頭示意。不可靠墻，不可抱肘擁胸，手插衣袋而立。走姿：步履應自然、輕盈、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)。不宜左顧右盼，搖頭晃腦。說：1) 總體原則：與客人交流時，距離適當、語調(diào)要穩(wěn)重、發(fā)音清楚、言辭誠懇、表達清楚易懂、不可以說傷害顧客的話。不能談話無重點、不能隨時反駁、不能言不由衷的恭維。2) 促銷員常用禮貌語：不同情況 針對性用語見到光臨的顧客 “您好，歡迎光臨”稱呼顧客 您、師傅、先生、女士、老板等禮貌用語對購買產(chǎn)品的顧客 “青島啤酒祝您用餐（中餐）/歡唱（夜場）/購物（商超）愉快”對未購買產(chǎn)品的顧客 “青島啤酒祝您用餐（中餐）/歡唱（夜場）/購物（商超）愉快”不能立刻接待顧客 “對不起，請您稍等”讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了”在向顧客詢問時 “不好意思，打擾一下”在向顧客道歉時 “非常抱歉，給您添麻煩了”3) 促銷員一般情況下用普通話交談，但必須能聽、能說當?shù)卦?，以縮短雙方感情距離，加強促銷效果。不要貶低同類產(chǎn)品，充分體現(xiàn)專業(yè)化的服務。4) 顧客在咨詢時，注意力應集中在顧客身上，認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細的解答。5) 熟知產(chǎn)品特點優(yōu)點，熟練運用標準日常用語，嚴禁僅僅以“不錯啊” 、 “很好喝啊” 22 / 47等簡單潦草的方式敷衍消費者的提問，必須主動介紹并回答消費者對青島啤酒的疑問，避免使用“不知道” 、 “不信就算了 ”等忌語，以維護企業(yè)形象。同時嚴禁與在現(xiàn)場的親朋好友閑談。6) 絕不要逞一時口舌之快得罪消費者，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象，恰當?shù)厥褂枚Y貌用語總是令消費者高興的，而使用令人難聽的字眼、過多反問或不會回答消費者的提問，漫不經(jīng)心等都會令消費者感到氣憤而排斥推銷。做：促銷員每天提前 30 分鐘到工作崗位，將所有的樣品擦拭一遍，保證樣品無灰塵、無污染、光亮整潔。動作輕盈、對產(chǎn)品要輕拿輕放，愛惜保護。要熟練掌握每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到“送一、答二、照顧第三” ，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時也能照顧第三批到本貨架前來咨詢的顧客。促銷員工作態(tài)度應耐心細致、不急不燥、對顧客提出的問題要細心解答。 （商超促銷可做參考）? 滿腔的熱情和充滿青春活力的工作形象，向客人提供優(yōu)質、快捷的服務，以此展示青島啤酒百年的文化內(nèi)涵? 用您希望別人對待您的態(tài)度去對待別人，這樣可以減少工作中的困難。不允許、注意避免的事情：? 不可蓬頭垢面，無精打采。不把個人情緒帶入工作時間：? 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使消費者不悅 ? 當消費者不講理時，應該忍讓為先，做到不卑不亢，有禮有節(jié)；如消費者有過激言行，超出自身處理范圍，可請求店方或上級主管的幫助。? 在工作時吃、喝東西及當眾抽煙? 陪顧客一起坐及同飲? 不協(xié)助酒樓服務員服務消費者其他事宜? 在工作時打私人電話、與他人閑聊及翻閱報紙? 與顧客、同事、上司、店主及工作人員爭辯或吵架? 下班后穿制服到處閑逛? 使用其它品牌的促銷用品或挪用公司的促銷物品? 泄漏公司的促銷機密或傳播不利公司的話述? 接受顧客的小費 23 / 47? 對顧客許下不能實現(xiàn)的諾言? 銷售其他品牌而因此忽略我們的顧客? 邊講話邊晃動，站姿不佳? 從消費者背后突然走出來? 愁眉苦臉，面無笑容? 消費者拒絕，當即顯露不悅? 上班時間嚼口香糖、挖耳朵、抓頭發(fā)? 喜歡從中插嘴? 不斷擺弄衣角或小物品? 說話時用手半遮半掩? 不經(jīng)允許，擅闖包房? 與客人交流時，搭肩摟背、高談闊論、面紅耳赤第五章：工作流程一、進店前的準備 檢查個人衛(wèi)生及儀容儀表 回顧每日促銷目標 調(diào)整心態(tài)飽滿的精神狀態(tài)和陽光自信的微笑迎接新的開始 遵守酒店及賣點的工作時間，最好提前抵達工作場所 二、報到上班 在抵達工作地點時，應與店主及工作人員打招呼 通知店主及工作人員有關于本品牌的促銷活動 注意搞好與店主及其員工的關系，利用客情來協(xié)助促銷三、店內(nèi)檢查 愛惜公司的財物，保持展柜等物品的清潔 啤酒：數(shù)量、冰凍情況、生產(chǎn)日期、有無次品 展示：青島展示品有無減少、破損（如有破損要盡快更換） ，競爭對手有無新展示品 24 / 47 張貼海報及整理有關青島啤酒的促銷物品。豐富而協(xié)調(diào)的生動化展示，可提升銷售業(yè)績 盡量準備足夠多本品的啤酒杯子來倒本公司的啤酒，來招待顧客 檢查用品是否齊全：經(jīng)常把開瓶器、杯子等置放在隨手可得之處四、引坐 迎接客人：? 領位時應站立于門口右側，可以直接被客人看到的位置。保持正確的站姿和儀表儀容。? 見到客人，先微笑，然后禮貌地問候。 （問候時，應與客人的距離在 12 米之間。） 引導客人：? 引導時須伸手向客人示意方向。? 詢問客人的人數(shù)。? 征詢客人是否滿意你所指給客人的座位。? 走在客人左前方，并保持 米的距離，帶領客人進入餐廳，行走速度要適中。? （如果客人不喜歡你所指位子，可由客人自己選擇其他空位） 安排客人就座:? 根據(jù)客人的人數(shù)安排好客人的座位，并請客人入座，同時協(xié)助服務員安排好客人所需的餐具。? 注：對一些檔次較高或生意好的餐廳，須向服務臺了解當天訂座情況，并盡可能了