【文章內(nèi)容簡介】 第 10 頁 共 33 頁 此資料來自 例如： 對不起，需要幫忙嗎？ 這是 XX 最新產(chǎn)品 C288，我可以給您拿出來看看。 （ 4）、應答式： 有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時促銷員應彬彬有禮的予以回答。例如： （客戶）：有 XX 手機嗎？ （促銷員）：有的，這邊請。不知您對哪種型號感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對于客戶的某些方面感興 趣，從而建立良好的關系，打消客戶的緊張感。 例如： 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！ 這個小孩長得這么帥！幾歲了？ 主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。 口頭語言、講話時應該： a、表達準確 b、用詞得當 c、音調(diào)親切 d、語速適中 相迎時應避免講： a、 喂！進來（這邊）看！ b、 有什么事（有事嗎）？ c、 你要買點什么？ d、 你說什么（再說一遍）？ e、 我忙， f、 你自己先看看。 形體語言： 主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。 a、永遠微笑 b、自然優(yōu)雅站立 姿勢 c、目光柔和親切地關注 d、保持一米距離 主動相迎時不應該： 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問 態(tài)度冷淡，顯得漠不關心 詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如： 第 11 頁 共 33 頁 此資料來自 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！” （當接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。 親此疏彼 對同 事的態(tài)度更加親密 對熟悉的人更加熱情 以貌取人， 精力分散 同 時接待兩個以上的客戶 接待客戶的同 時與其他同 事交 談 邊接電話邊接待對面的客戶 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情 第三節(jié) 角色演練：主動相迎（ 15 分鐘） 方法： 選出學員分別扮演銷售人員和客戶， 并請他們到前臺來。 講師將場景做一個介紹。 角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談談演練的感受。 b、 觀察員按照所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤? 課堂陳述： a、 由每組客戶及學員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 b、 講師指 c、 導學員一起講評銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 客戶背景： a、 你走進店鋪， b、 銷售人員主動與你打招呼， c、 你禮貌地應答后， d、 圍繞柜臺隨意看看，e、 然后離去。 f、 你們兩人結(jié)伴走進店鋪， g、 邊走邊說， h、 銷售人員主動與你打招呼， i、 你們禮貌地應答后， j、 走向手機柜臺。 k、 你走進店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼， l、 你無任何反映（包括面目表情及語言上）。 第 12 頁 共 33 頁 此資料來自 m、 你走進店鋪徑直走向柜臺， n、 銷售人員主動與你打招呼， o、 你禮貌地應答后， p、 接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機電池有何不 q、 同 r、 嗎？”銷售人員正在回答時，s、 另 一客人走進店鋪向你們談話的方向走來。 t、 銷售人員還未開口， u、 你就已先詢問：“小姐， v、 哪賣手機？” w、 請學員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習。 第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品 第一節(jié) 了解需求 想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求： （ 1）、 XX 手機品牌知名度不算很高。 （ 2）、客戶和銷售人員的時間都是寶貴的，不應該將時間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無法體現(xiàn)便捷的服 務原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶所關心和需要的產(chǎn)品。 （ 2）、“根據(jù)您的特點，我向您推薦 XXC288。” （ 3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對于客戶的好處。 （ 4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感 主動出示樣機，請客戶參與操作。 （ 5）、介紹時不斷留意客戶 是否感興趣，若不感興趣應詢問還有什么你沒有了解到的地方。在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。如：開始客戶想買其它品牌的手機，通過介紹客戶了解到 C288獨有的特點，故客戶可能會對 C288 感興趣，此時銷售人員應向客戶介紹有關 C288 的情況。 第 13 頁 共 33 頁 此資料來自 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這 些信息的途徑。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服 d、 務 e、 市場 f、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務”。 *銷售人員切記： 銷售人員應掌握足夠的手機方面的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 若遇到 自己不知曉的信息，應坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設法取得 信息并及時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。 討論：銷售人員信口開河的后果。 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個客戶進店后， 第 14 頁 共 33 頁 此資料來自 直接奔向一個柜臺，然后盯住 C288 的手機。 兩名客戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領導用的XXC288 型手機，我覺得不錯。 一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗， 從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢問 銷售人員應該主動地詢問客戶的需求。 “請問您對什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 手機有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！? 根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾尽? 如“您希望的價位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。 聆聽 a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認真聆聽客戶的要求。 b、 客戶講話時不要打斷。 d、 努力記住客戶的話。 e、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他 /她的 信任，產(chǎn)生不滿。 i、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。 “對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒忘記或沒有聽懂其話的銷售人員。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 問題：你認為以 下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 C288 手機？” （ 5）