【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。 （ 2）、“根 據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦 XXC288?！? （ 3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。 （ 4）、主動(dòng)示范： 介紹信息時(shí)要邊說邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感 大量管理資料下載 13 主動(dòng)出示樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。 （ 5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。如：開始客戶想買其它品牌的手機(jī)，通過介紹客戶了解到 C288 獨(dú)有的特點(diǎn)，故 客戶可能會(huì)對(duì) C288 感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān) C288 的情況。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不知道； 找出獲取這些信息的途徑。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服務(wù) d、 市場(chǎng) e、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人 員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)”。 *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得 信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開河。 討論：銷售人員信口開河的后果。 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售 人員了解他們需求的線索。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住 C288 的手機(jī)。 兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪，說我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的 XXC288型手機(jī)，我覺得不錯(cuò)。 一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 大量管理資料下載 14 詢問 銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問客戶的需求。 “請(qǐng)問您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！? 根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程 度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽? 如“您希望的價(jià)位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。 聆聽 a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。 b、 客戶講話時(shí)不要打斷。 c、 努力記住客戶的話。 d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他 /她的信任，產(chǎn)生不滿。 e、 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍。 “對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的 銷售人員。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 問題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 C288 手機(jī)？” （ 5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否 “我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾睿业教幣?，所以需要一個(gè)電池 壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？” （ 6）、響應(yīng) 為避免客戶對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。 客戶：“我想看看 C288 的手機(jī)。” 促銷員：“我們有，請(qǐng)這邊看?！? 第三節(jié) 賣點(diǎn) 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客 戶的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 大量管理資料下載 15 問題： XXC288 的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。 b、 介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹 基本賣點(diǎn) ，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介紹 附加賣點(diǎn)。 c、 有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。 第四節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人 一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 （ 2）、準(zhǔn)備（ 2 分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。 第三章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購(gòu)買手機(jī) ？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會(huì)有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對(duì)意見） 當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋? 客戶對(duì)促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。 客戶對(duì)自己不自信 客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受促銷員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。 客 戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購(gòu)買 C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。 大量管理資料下載 16 客戶不夠滿意 促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用 C288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒有提供足夠的信息 對(duì)于客戶所關(guān)心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。 “你說 XX 的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不 同意見來確認(rèn)一下他們所 關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因 客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了 解其原因之前就予以回答，很可能答非 所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？” （ 3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì) XXC288 的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員 可以講：“這 C288 機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗?XX 推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒有的很多特點(diǎn)（如 16 和弦、 7 彩來電閃燈、40 多種待機(jī)畫面、小型 PDA 秘書功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能 大量管理資料下載 17 滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次。”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。 （ 5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。 （ 6）、核查客戶的反應(yīng)。 促銷員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài) 度是否有所改變。 例如： 您覺得是這樣嗎？ 請(qǐng)問您還有什么問題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 客戶爭(zhēng)辯 當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以