【文章內(nèi)容簡介】 的服務(wù)原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XXXXC電腦。”（3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對于客戶的好處。（4）、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感主動(dòng)出示樣機(jī)，請客戶參與操作。（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。如：開始客戶想買其它品牌的電腦，通過介紹客戶了解到宏基電腦XXXX獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會對宏基電腦XXXX感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)宏基電腦XXXX的情況。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這些信息的途徑。 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服務(wù)e、 市場f、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義：銷售人員的相關(guān)知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關(guān)知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)”。*銷售人員切記：銷售人員應(yīng)掌握足夠的電腦方面的信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開河。討論：銷售人員信口開河的后果。 如何了解需求（1）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺，然后盯住宏基電腦XXXX。兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪，說我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的宏基電腦XXC型電腦，我覺得不錯(cuò)。一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢問銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問客戶的需求?！罢垎柲鷮κ裁串a(chǎn)品感興趣？““XX電腦有獨(dú)有的特點(diǎn)，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。”根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。如“您希望的價(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”聆聽a、一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。b、客戶講話時(shí)不要打斷。d、努力記住客戶的話。e、如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產(chǎn)生不滿。i、若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。“對不起，我有些不懂您的意思，請?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。問題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒有宏基電腦XXXC電腦？”（5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。a、用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾?，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池壽命較長的電腦，同時(shí)需要無線上網(wǎng)，對嗎？”（6）、響應(yīng)為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡短的回答。客戶：“我想看看宏基電腦XXXC的電腦。”促銷員：“我們有，請這邊看?！钡谌?jié) 賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客戶的購買決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問題：宏基電腦XXC的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定a、客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。然后再介紹附加賣點(diǎn)。有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。第四節(jié) 角色演練 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行（3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。第三章 處理疑問和異議問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買電腦？為什么？問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見）當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋嚎蛻魧Υ黉N員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時(shí)客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的?？蛻魧ψ约翰蛔孕趴蛻魮?dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時(shí)無法完全接受促銷員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)?？蛻舻钠谕麤]有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。客戶不夠滿意促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用宏基電腦XXXC某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因?yàn)殡娔X中還沒有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒有提供足夠的信息對于客戶所關(guān)心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。“你說宏基電腦XX的電腦肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！（2）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因?！澳鸀槭裁磿@樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對XXC288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這宏基電腦C288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗呛昊娔XXX推出的中檔電腦，具有其它電腦所沒有的很多特點(diǎn)（如響應(yīng)時(shí)間、三年包換三年保修、放心100、秘書功能、設(shè)計(jì)美觀等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機(jī)者的檔次。”顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。（5）、對于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶的反應(yīng)。促銷員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題