【文章內(nèi)容簡介】 留意客戶是否感興趣，若不感興趣應詢問還有什么你沒有了解到的地 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 方。在介紹信息時 ，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。如：開始客戶想買其它品牌的手機，通過介紹客戶了解到 C288 獨有的特點，故客戶可能會對 C288感興趣，此時銷售人員應向客戶介紹有關 C288的情況。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這些信息的途徑。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信 息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服 d、 務 e、 市場 f、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務”。 *銷售人員切記： 銷售人員應掌握足夠的手機方面的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 若遇到自己不知曉的信息，應坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設法取得 信息并 及時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。 討論：銷售人員信口開河的后果。 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個客戶進店 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 后，直接奔向一個柜臺，然后盯住 C288的手機。 兩名客戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領導用的 XXC288 型手機，我覺得不錯。 一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢問 銷售人 員應該主動地詢問客戶的需求。 “請問您對什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 手機有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！? 根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾尽? 如“您希望的價位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。 聆聽 a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認真聆聽客戶的要求。 b、 客戶講話時不要打斷。 d、 努力記住客戶的話。 e、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他 /她的信任，產(chǎn)生不滿。 i、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。 “ 對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒忘記或沒有聽懂其話的銷售人員。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 問題：你認為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 C288 手機？” （ 5）核查自己 的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準確與否 “我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個電池壽命較長的手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 （ 6）、響應 為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。 客戶：“我想看看 C288 的手機?！? 促銷員：“我們有，請這邊看?！? 第三節(jié) 賣點 賣點是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客戶的購買決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔 的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后質(zhì)感； 問題： XXC288 的賣點是什么？ 賣點可以是有形的，也可以是無形的。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。 然后再介紹附加賣點。 有時間，基本賣點與附加賣給點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。 第四節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 （ 2）、準備（ 2分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給 的材料中的要求進行 （ 3）、角色演練（ 5分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談談演練的感受，并由觀察員講述觀察結(jié)果； 講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學員共同關心的問題。 第三章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會 有疑問和異議（即反對意見） 當促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因為： 客戶對促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。 客戶對自己不自信 客戶擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受促銷員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。 客戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出 疑問和異議來達到目的。如：客戶希望購買 C288，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。 客戶不夠滿意 促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用 C288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷 員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進一步的問題或異議。 “你說 XX 的手機肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不 同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認真，關注 （ 4）、表情平靜，訓練有素 先弄清楚反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非 所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理 解是否正確。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會這樣認為呢？” （ 3）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實，澄清，提供證據(jù)。 例如：當一位客戶顯示出對 XXC288 的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這 C288機的價格是貴一些，因為它是 XX 推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如 16 和弦、 7 彩來電閃燈、 40 多種待機畫面、小型 PDA秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿 足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。 （ 5）、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。 （ 6）、核查客戶的反應。 促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。 例如： 您覺得是這樣嗎？ 請問您還有什么問題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 客戶爭辯 當促銷員認為客 戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。 例如： “你說 XX 手機的質(zhì)量不好是錯誤的?！? “誰說我們 XX 手機的價格高？” 無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。 表示不屑 有些促銷員當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如： 不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒有什么好說的了 我不同你爭，但這種觀點是不對 的 你這么認為我也沒有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)