【正文】 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請?jiān)L問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 “那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽? 臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果， 并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何， 提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。如果促 銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對 100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī) 7天包退換， 30天內(nèi)包換，一年 內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。例如：幫找配件， 遞交包裝盒等。前提是： 從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色， 最遲第二天能有貨。 如有質(zhì)量非人為問題， 按公司有關(guān)規(guī)定去做， 讓客人滿意離開?！? A、 不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z氣） E、 您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。 L、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。 Ｂ、吸引 盡力挖掘促使顧客購買 XX 手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。 說話和傾聽的基本技巧 ＊說話方法 用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡潔的語言說話，語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法 對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認(rèn) 不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢說和聽 用明確的笑顏說和聽 ＊基本原則 善用肯定型 Ｘ 沒有某某商品――否定 型 Ｏ 只有某某商品――肯定型 用命令型， 善用商量型 Ｘ 請打電話來 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請?jiān)L問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 Ｏ 請打個(gè)電話來行嗎？ ３、拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話 X 這款手機(jī)不能打折 O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求 ４、不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種手機(jī)很好――斷言 O 我想這款手機(jī)不錯(cuò)，應(yīng)該適合您 ５、自己承擔(dān)責(zé)任方式說話 X 我確實(shí)說清楚了――斷言 O 是我沒說清楚吧――助言 ６、贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好手機(jī) O 您真有眼光，選了一部好手機(jī) *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場 *將刁鉆難 纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。 ＊心靈手巧（ smart） 通過漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口， 揮手告別 。 案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)： A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客 進(jìn)門三分親”，我們同 樣要熱情招待。 L、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)， M、 也要及時(shí)給自己臺(tái)階下， N、 換另一個(gè)員工去跟客人溝通。 對于解決不了的問題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。 A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。 C、 兩個(gè)店員要有主次之分， 不可隨便插口。 如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)的深入理解 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請?jiān)L問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 和掌握。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。 客戶和促銷員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料?！? 感謝客戶會(huì)使客戶感到 XX 促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上?！? 促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購買。 課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 下頁列出了在銷售 XX 手機(jī)的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學(xué)員就這些問題以及自身 實(shí)際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。 促銷員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷 員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關(guān)心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。 然后再介紹附加賣點(diǎn)。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 b、 客戶講話時(shí)不要打斷。 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。 （ 5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請?jiān)L問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 方。 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。 b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。 例如： 小姐，您的臉型和 發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！ 這個(gè)小孩長得這么帥！幾歲了？ 主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。 第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎 主動(dòng)相迎的種類： 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請?jiān)L問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 （ 1）、問好式： 在客戶來店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。 嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責(zé)任。 B、 特殊情況無法正常工作， 需及時(shí)與促銷員負(fù)責(zé)人聯(lián)系，提出請求經(jīng)認(rèn)可后方有效。 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評估、如有異議，草擬綜合評估報(bào)告上報(bào)分公司審批。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請?jiān)L問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 工作職責(zé)：在促銷現(xiàn)場直接向消費(fèi)者介紹、推銷 XX 品牌手機(jī)， 派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場等。 （ 2） 提成標(biāo)準(zhǔn)：以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。 附：填寫保修卡注意事項(xiàng) （ 1） 每張保修卡 都須填寫“用戶電話、手機(jī)型號(hào)、手機(jī)串號(hào)、購機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章”，手機(jī)型號(hào)必須注明“ XXC288”字樣。 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場推廣人員資料傳至公司市場部備案； 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫促 銷員入職表， 9標(biāo)明其入職（或正式入職時(shí)間），并將該促銷員的相關(guān)資料交回市場部備案并開始計(jì)薪。 8） 與店面建立良好關(guān)系， 同時(shí)對所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的 培訓(xùn)，確保促銷員對于新品有準(zhǔn)確、全面的了解，對顧客積極推薦。 7） 工作時(shí)，不與無關(guān)人員閑談，更 不 得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員發(fā)生糾紛。 7） 充分利用資源，無濫用或丟失現(xiàn)象。 3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀(jì)律： A、品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列： 1） 確保在零售店 XX 產(chǎn)品有關(guān)市場資源（海報(bào)、模型機(jī)，單頁等）在該店的醒 目陳列。 11）保守公司機(jī)密：包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、 促銷手段、培訓(xùn)資料等。 4） 統(tǒng)一配戴工作牌，穿著 XX 公司促銷員服裝， 整潔、干凈、無污、無損、內(nèi)衣不外露。 ＊促銷活動(dòng)的反饋。到所派駐的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。 考勤制度：每天上班時(shí)間為： 10： 00—— 19： 00（也可根據(jù)實(shí)際店鋪情況具 體安排）。 ＊收集競爭品牌銷售數(shù)據(jù)及市場息。（如有特殊情況，酌情處理） 3） 零售推廣人員須交納服裝押金及商場進(jìn)場押金（按各城市市場實(shí)際情況靈活 掌握）本公司將在用工結(jié)束后退還押金。 10）與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的 培訓(xùn)，確保促銷員對于產(chǎn)品有準(zhǔn)確全面的了解，對顧客積極推薦。 2） 上班時(shí)必須熟練掌握運(yùn)用傳達(dá) XX 手機(jī)的產(chǎn)品知識(shí)， 熱情主動(dòng)介紹手機(jī)， 1 不允許擅自夸大手機(jī)的性能。模型機(jī)直立擺放， XX 手機(jī)系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無濫用或丟失現(xiàn)象。 6）不得無故遲到、早退、離崗。 7）遇到問題速與市場人員或客服聯(lián)系，切忌信口開河，誤導(dǎo)顧客，從而招致不 必要的投訴。 市場推廣人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的申請；并填寫《促銷員需求申請表》。月底保修卡、周報(bào)表、顧客資料表經(jīng)促銷負(fù)責(zé)人填表、確定后在每月月底 31 日前，統(tǒng)一交至分公司審核。 各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計(jì)算：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場部最新文件為準(zhǔn)） （ 1） 底薪標(biāo) 準(zhǔn)：根據(jù)公司總部審核批準(zhǔn)的文件為準(zhǔn)。可從“推廣費(fèi)用審請表”中，直接申請。該工作由市場人員或促銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。 請假 A、 若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效， 否則按無故 曠工處理。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。 冷淡會(huì)使 70%的客戶敬而 遠(yuǎn)之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。不知您對哪種型號(hào)感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。 角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋? t、 銷售人員還未開口， u、 你就已先詢問：“小姐， v、 哪賣手機(jī)？” w、 請學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。 （ 4）、主動(dòng)示范： 介紹信息時(shí)要