【正文】 邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感 主動出示樣機，請客戶參與操作。 討論：銷售人員信口開河的后果。 如“您希望的價位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員?！? 第三節(jié) 賣點 賣點是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客戶的購買決定最具有影響力的因素。 第三章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會 有疑問和異議（即反對意見） 當促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。 客戶不夠滿意 促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷員此時不必強詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。 4） 哀求語氣 對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 求客戶購買。因為客戶在聽到他們一次建議后沒有購買必有原因?！? 1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。 完善的購機手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 （ 7）真誠感謝客戶，當客戶辦理完手續(xù)，準備離開時，一定要真誠地感謝客戶。因此，促銷員在處理退換時一定要比在對購機客戶時更加熱情。 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說 C288外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別?！? c、 “請隨便睇睇，有也幫到你” e、 如短時間可以搞定的買賣，先搞定。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。 C、 在做銷售資料時， D、 要相互配合。 A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率， 特別是手機， 這種高科技、高集成化的商品更是復(fù) 雜化， 這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 F、 特殊事情 特殊處理，及時向上一級反映此問題。 Ｄ、評論 專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢和顧客的利益。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。 如何善用自己的魅力 ＊ 懂得包裝自己 Ａ注重服裝儀表與發(fā)型 Ｂ注重談話的口氣與技巧 Ｃ臉部表情要誠懇與動容 Ｄ肢體語言要生動 ＊ 懂得介紹自己 Ａ說出自己品牌的名稱 Ｂ展現(xiàn)眼神的活潑情 Ｃ熱情、有勁、主動 Ｄ服務(wù)的心朋友的情 ＊ 懂得放開自己 Ａ拋 棄自尊與自我 Ｂ放下身段與身份 Ｃ適度的犧牲和退讓 Ｄ沒有脾氣和怒氣 ＊懂得信任自己 Ａ肯定自我的價值感 Ｂ加深自我榮耀心 Ｃ舍我其誰的心境 Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 2020 年十月 。強行勸說，急于成交。 ＊誠實（ sinceriyy） 真心實意的對待顧客， 杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。 E、 對尚有猶豫之心的客人， 應(yīng)補充一些話， 以增強他的信心， 例如：“先生，選中這款機， 您真有眼光！” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 二、 XXC288 手機產(chǎn)品介紹（機型、功能） C288 主要賣點 Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白 Ｂ、規(guī)格：風韻三圍 73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無限，夢幻無窮 Ｄ、 16 和弦鈴聲，時尚立體逼真，可自編鈴聲健 Ｅ、流暢線條，雙屏雙顯，大號數(shù)字鍵盤，讓您方便順手 Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來電為不同顏色指示燈和鈴聲 在關(guān)機情況下鬧鐘服務(wù)但不開機 Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通 話、中英文筆劃輸入、電話簿移動復(fù)制、 其它功能： Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時鐘、星座、粉紅時間表、生物節(jié)律等貼心小秘書 Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場感 三、銷售方法和技巧 銷售過程中的方法和技巧 Ａ、介紹 禮貌用語掛嘴邊“您好，請了解一下 XX 手機，我?guī)湍榻B” “歡迎您隨時來了解”“謝謝您購買，請慢走”樹立專業(yè)形象。 G、 主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動 ，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 讓顧客買不買東西都是一個樣。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。 案例七：客人購買手機后（包換期內(nèi)），回來認為有質(zhì)量問題： A、 先了解情況， B、 后試機， C、 作出判斷， D、 是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音?。?， E、 盡量說服客人 要換機。 B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同 型號的但不 同 顏色的機代用。 F、 其他人員只能充當助手， 協(xié)助銷售。 A、 主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。 第五章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。 幫助辦理各項手續(xù) （ 1）、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。 角色演練。 2）以個人的名義歡迎客戶再次光臨 明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機，同時以個人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。 當客戶無意購買時，應(yīng)該作到： A、不要糾纏客戶 當客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個手機多好啊，買了吧，我給您便宜點。 方法： 演練一 閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答； 選出學員分別扮演銷售人員和顧客進行練習； 每次演練結(jié)束進行課堂陳述 演練二 請學員提出在自身的銷售過程中遇到的問題； 請?zhí)岢鰡栴}的學員扮演顧客，另請一位學員扮演促銷員進行與前面同樣的演練； 每次結(jié)束進行課堂陳述。 3） 顯示悲觀 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。 例如： 您覺得是這樣嗎？ 請問您還有什么問題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 “您為什么會這樣認為呢？” （ 3）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。 “你說 XX 的手機肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。 客戶對自己不自信 客戶擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受促銷員的介紹。 有時間，基本賣點與附加賣給點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。 問題：你認為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 C288 手機？” （ 5）核查自己 的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 d、 努力記住客戶的話。 一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這些信息的途徑。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能 會對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 客戶背景： 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 DOC或 PPT格式 a、 你走進店鋪， b、 銷售人員主動與你打招呼， c、 你禮貌地應(yīng)答后， d、 圍繞柜臺隨意看看， e、 然后離去。 a、永遠微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離 主動相迎時不應(yīng)該： 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。 （ 3）、插入式： 若客戶進店時促銷員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司市場部 二 零零二年十月 服務(wù)規(guī)范 第一章 主動相迎 第一節(jié) 為什么要主動相迎 主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。 B、 第一個月內(nèi)未完成基本保底量的 80%將予以辭退。 分公司在每月底總結(jié)會議上， 將下月會議培訓工作時間表，發(fā)放到各辦事處。 以上工作均由各區(qū)負責人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負責人實行 100 元以上， 500元以下罰款，情節(jié)嚴重者，分公司將以書面形式向市場部、財務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級或辭退處理。 C、 促銷活動中銷 售的手機統(tǒng)一按當次活動中市場部的提成標準計 算。（如果發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報保修卡，實行一張按 200 元罰款）。制定“量”時需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量”按比例分配和 XX 手機在當?shù)厥袌龅木唧w情況等綜合情況決定。 3）提成：根據(jù)公司最新的提成標準文件來執(zhí)行。 2）解說時不光解釋功能，更注意