【文章內(nèi)容簡介】 態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會(huì)影響XX手機(jī)與促銷員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議 內(nèi)容：下頁列出了在銷售XX手機(jī)的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。方法： 演練一閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答； 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)； 每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述 演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；請(qǐng)?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練； 每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第三章 建議購買先詢問客戶還有無其他要求 “請(qǐng)問您還有什么問題嗎？”當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡述購機(jī)的好處； 要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)榭蛻粼诼牭剿麄円淮谓ㄗh后沒有購買必有原因。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法?！澳X得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？”“我?guī)湍闾顔?，?qǐng)您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)： 客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。” 促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購買。當(dāng)客戶無意購買時(shí)，應(yīng)該作到： A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無意購買時(shí)，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個(gè)手機(jī)多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)。” 也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限。” “我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個(gè)價(jià)格了?！?“您最好在這里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的?！?1）持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達(dá)對(duì)客戶的謝意。客戶能向促銷員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系?！备兄x客戶會(huì)使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。“那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我?！比艨蛻魶Q定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。第二節(jié) 練習(xí)建議購買 方法找出兩個(gè)學(xué)員，位扮演客戶，一位扮演促銷員。客戶和促銷員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。角色演練。其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章 辦理購機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購買后，如何辦理購機(jī)手續(xù)？ 在辦理購機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機(jī)以后如何送客？第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容手機(jī)的價(jià)格、手機(jī)配置手機(jī)常用的功能雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX手機(jī)的常見功能。XX手機(jī)“三包”政策第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。完善的購機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機(jī)的意愿。根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容促銷員在辦理購機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）、向客戶講明購機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（2）、參與辦理手續(xù)。（3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。（7）真誠感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時(shí)，一定要真誠地感謝客戶。a)建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來購機(jī)服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！g)親自或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。第二節(jié) 辦理購機(jī)手續(xù)及送客找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。第五章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換應(yīng)該明確退換制度產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。明確告知客戶 XX的“三包”政策。如同接待購買者一樣熱情周到客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購機(jī)客戶時(shí)更加熱情。請(qǐng)不要錯(cuò)過這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。第二節(jié) 處理客戶不滿為什么客戶會(huì)有不滿？ 1）因?yàn)榭蛻糇陨鞟、沒有達(dá)到期望值本來就不高興 C、需要得不到滿足 對(duì)促銷員缺乏信任 E、持有偏見 對(duì)于零售店環(huán)境不滿意 2）因?yàn)榇黉N員A、不兌現(xiàn)承諾 不良的態(tài)度 C、不耐煩 沒有緊迫感 E、不仔細(xì)聆聽 漠不關(guān)心G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意客戶不 滿時(shí)想得到什么？ A、有人聆聽、得到尊重 B、問題本身受到認(rèn)真的對(duì)待 C、立即見到行動(dòng) D、獲得補(bǔ)償E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 F、澄清問題后不在發(fā)生 G、感激的態(tài)度 H、緊迫感深圳市XX通訊發(fā)展有限公司 2002年10月促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn)一、實(shí)際案例分析案例一：客人問手機(jī)可不可以便宜？促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？”客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。D、如果客人選中了XXC288手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不 買都不 好意思。案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）： 我們明知客人在說謊，N但切 不 可故意揭穿他?？梢砸靡恍┢渌谱酉嗤瑑r(jià)格的手機(jī)，并解說C288外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓VK直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包”政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服B、務(wù)。C、兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。F、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例四：客人太多時(shí)：A、不 可只顧自己跟前的客人。C、同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您?！?c、“請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你” e、如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。g、或通知其他店員先招呼。案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。B、如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同 型號(hào)的但不 同 顏色的機(jī)代用。前提是：從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不 可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。k、留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴：客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要細(xì)心聆聽客人的投訴，解問題后，盡快給客人解決。對(duì)于解決不了的問題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例七：客人購買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：A、先了解情況，B、后試機(jī)，C、作出判斷，D、是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽筒聲音小），E、盡量說服客人 要換機(jī)。如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。案例八：同事之間要相互密切配合。A、在銷售過程中要懂得“做戲”，B、讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。C、在做銷售資料時(shí)，D、要相互配合。E、在客人處于猶豫不F、決時(shí)，G、要配合，H、起到推波助瀾的作用。I、在處理投訴時(shí)，J、要一主一次進(jìn)行配合，K、圓滿解決問題。L、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，M、也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，N、換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談。” A、不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z氣）E、您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。H、如解決案行不 通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù) 雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。F、由此對(duì)您帶來的不 便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)：A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客 進(jìn)門三分親”，我們同 樣要熱情招待。G、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。L、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、不 能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！D、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。F、特殊事情 特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。案例十三：送別客人：A、要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。B、目送顧客別離。C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。E、對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！”二、XXC288手機(jī)產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能）C288主要賣點(diǎn)Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白 Ｂ、規(guī)格：風(fēng)韻三圍73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無限，夢幻無窮 Ｄ、16和弦鈴聲，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲健 Ｅ、流暢線條，雙屏雙顯，大號(hào)數(shù)字鍵盤，讓您方便順手 Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來電為不同顏色指示燈和鈴聲 在關(guān)機(jī)情況下鬧鐘服務(wù)但不開機(jī)Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通話、中英文筆劃輸入、電話簿移動(dòng)復(fù)制、其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節(jié)律等貼心小秘書 Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場感三、銷售方法和技巧銷售過程中的方法和技巧 Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX手機(jī)，我?guī)湍榻B”“歡迎您隨時(shí)來了解”“謝謝您購買，請(qǐng)慢走”樹立專業(yè)形象。Ｂ、吸引盡力挖掘促使顧客購買XX手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。利用時(shí) 間噓寒問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。Ｃ、演示察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。Ｄ、評(píng)論專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢和顧客的利益。服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）＊微笑（smile）用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（speed）用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客 等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。＊心靈手巧（smart）通過漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。＊誠實(shí)（sinceriyy）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。說話和傾聽的基本