【正文】 客人交流時，距離適當、語調要穩(wěn)重、發(fā)音清楚、言辭誠懇、表達清楚易懂、不可以說傷害顧客的話。2) 促銷員常用禮貌語：不同情況 針對性用語見到光臨的顧客 “您好，歡迎光臨”稱呼顧客 您、師傅、先生、女士、老板等禮貌用語對購買產(chǎn)品的顧客 “青島啤酒祝您用餐（中餐）/歡唱（夜場）/購物（商超）愉快”對未購買產(chǎn)品的顧客 “青島啤酒祝您用餐（中餐）/歡唱（夜場）/購物（商超）愉快”不能立刻接待顧客 “對不起，請您稍等”讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了”在向顧客詢問時 “不好意思，打擾一下”在向顧客道歉時 “非常抱歉，給您添麻煩了”3) 促銷員一般情況下用普通話交談，但必須能聽、能說當?shù)卦?，以縮短雙方感情距離，加強促銷效果。4) 顧客在咨詢時，注意力應集中在顧客身上，認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細的解答。同時嚴禁與在現(xiàn)場的親朋好友閑談。做：促銷員每天提前 30 分鐘到工作崗位，將所有的樣品擦拭一遍，保證樣品無灰塵、無污染、光亮整潔。要熟練掌握每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到“送一、答二、照顧第三” ，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時也能照顧第三批到本貨架前來咨詢的顧客。 （商超促銷可做參考）? 滿腔的熱情和充滿青春活力的工作形象，向客人提供優(yōu)質、快捷的服務，以此展示青島啤酒百年的文化內(nèi)涵? 用您希望別人對待您的態(tài)度去對待別人，這樣可以減少工作中的困難。不把個人情緒帶入工作時間：? 情緒低落時要進行自我心理調節(jié)，以免使消費者不悅 ? 當消費者不講理時，應該忍讓為先，做到不卑不亢，有禮有節(jié)；如消費者有過激言行，超出自身處理范圍，可請求店方或上級主管的幫助。豐富而協(xié)調的生動化展示，可提升銷售業(yè)績 盡量準備足夠多本品的啤酒杯子來倒本公司的啤酒，來招待顧客 檢查用品是否齊全：經(jīng)常把開瓶器、杯子等置放在隨手可得之處四、引坐 迎接客人：? 領位時應站立于門口右側，可以直接被客人看到的位置。? 見到客人，先微笑，然后禮貌地問候。） 引導客人：? 引導時須伸手向客人示意方向。? 征詢客人是否滿意你所指給客人的座位。? （如果客人不喜歡你所指位子，可由客人自己選擇其他空位） 安排客人就座:? 根據(jù)客人的人數(shù)安排好客人的座位，并請客人入座，同時協(xié)助服務員安排好客人所需的餐具。向前來用餐的客人問候，并詢問是否已預訂，如果是預訂的客人，要禮貌地問候，并道出客人的姓名。六、推薦與介紹產(chǎn)品（重點見第二篇：產(chǎn)品知識篇） 向客人介紹啤酒時，以手心朝上的姿勢指引客人觀看，拿給客人啤酒開啟后雙手遞上 25 / 47 鼓勵顧客飲用本公司的啤酒，說服那些飲用其他品牌啤酒的顧客嘗試青島啤酒七、取酒 如顧客無特殊要求，最好用足夠冰凍的啤酒來招待顧客 盡量用本品的啤酒杯八、倒酒 詢問客人是否可以開瓶 站在客人右邊，將啤酒輕輕順著杯壁倒入杯中 商標應面向客人 啤酒應倒?jié)M杯，其中留 2 厘米左右的泡沫,不可溢出杯外 倒酒時，應注意：女士優(yōu)先、長者、領導優(yōu)先 如瓶中有酒，應將酒瓶商標面對客人最多的方向九、客人用餐過程中的交叉服務 隨時注意，需要加酒的客人，為他添酒。如實填寫報表17《促銷員工作周報表》《促銷員銷量統(tǒng)計月報表》CCPCCP第六章：終端生動化標準一、 終端生動化的意義⑴品牌傳播：良好的終端生動化,是品牌形象與產(chǎn)品形象的充分展示⑵銷售促進：吸引消費者對產(chǎn)品的注意力，方便選購；強化終端廣告，增加可見度。良好的客情關系是建立生動化的重要條件。工作中要善于通過客人的著裝、言談、舉止來識別二、顧客心理類型區(qū)分顧客的不同心理類型，有針對性地促銷。? 技巧：你只要恰當介紹、比較啤酒之間的區(qū)別，他就會認為言之有理，關鍵是讓他點頭說好，松懈他的防御心理。虛榮、炫耀 ? 表現(xiàn)：喜歡夸耀自己的財富地位 ? 內(nèi)心活動：希望別人看到自己的優(yōu)點? 技巧：附和他、關心他或贊美他，打聽他成功的秘訣，同時告訴青島啤酒是高檔的世界馳名品牌 冷淡嚴肅型 ? 表現(xiàn)：把 PG 當成舞臺上的演員，自己則對開始的演戲，保持不耐煩的觀眾? 內(nèi)心活動：評價 PG? 技巧：細心注意他說的一切，分析他想什么，采取保守的促銷方式。他會輕松地與你交談，他認為自己已完成了心理準備? 內(nèi)心活動：雖然采取這種否定態(tài)度，但內(nèi)心明白，這種否定一旦崩潰，就不知所 30 / 47措? 技巧：充滿熱情、親切地以超常規(guī)方式推銷，以理曉之、以情動之、以利誘之。粗野輕心? 表現(xiàn)：似乎在指責所有問題是由你引起的? 內(nèi)心活動：找人發(fā)泄私人的煩惱? 技巧：親切、不與他爭辯、使其鎮(zhèn)靜、用示弱的形象出現(xiàn)，謹慎的介紹產(chǎn)品。 技巧：說“是”是最好的應對辦法，在認可與你的溝通方式時，便接受我們的酒。 技巧：少說多做，讓其釋懷。 ”(2) 異議：在銷售商談中，消費者對產(chǎn)品或服務相關問題的不贊同、提出質疑或拒絕。? 銷售人員的銷售技能不好，使消費者產(chǎn)生抵觸情緒。? 對禮品贈送等優(yōu)惠計劃失望或不感興趣。? 服務態(tài)度不夠專業(yè)。? 知識不夠，提供的產(chǎn)品信息有誤。(2) 拒絕不可怕，可怕的是你對拒絕的態(tài)度，產(chǎn)生不自信或者恐懼心理。(4) 正是消費者的異議和抗拒，才更能體現(xiàn)銷售人員的價值和能力。(如：消費者喜歡產(chǎn)品，但價格貴，通常就會說：產(chǎn)品好是好，可惜產(chǎn)品有點貴。(如：不想購買產(chǎn)品，卻說：產(chǎn)品這里不好那里不好；我現(xiàn)在還有事，等一下再過來看看。(3) 隱藏的異議：指消費者并不是把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；例如消費者希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。(2) 價廉如：打折、優(yōu)惠便宜。(4) 追求時尚、品位、品牌(5) 嘗試性或沖動性消費試試也無妨。(7) 對個人健康的關注如：有的人不吃油炸食品，注意身體健康和衛(wèi)生等。(2) 利益化解法利益，有可能是物質的、經(jīng)濟上的、精神上的。(3) 優(yōu)勢比較法如：28 天自然發(fā)酵，不催熟，酶活性是衡量活啤酒的標志，原生是目前酶活性最高的啤酒，是真正的活啤酒!(4) 時間分解法如：平時我們買東西，一下子要用幾百元買一件衣服或化妝品，有可能心理上難以平衡。古代有一 33 / 47句話叫做：“余音繞梁，三月不知肉味” 。(5) 利誘法如：限時促銷，有買有贈或者禮品。(7) 贊美偶爾適當?shù)馁澝揽梢曰鈱擂尉o張的氣氛。處理異議的原則(心態(tài)、服務、行為 )(1) 不要與消費者爭論(2) 多為消費者著想(3) 讓消費者多說“是”少說“不”(4) 注意傾聽(5) 對消費者的看法表示理解和同情(6) 自我驅動，達成成功的強烈個人意愿從具體做法上(1) 熱情自信自信的態(tài)度是處理消費者最重要的技巧，當消費者提出異議時，銷售人員平靜地、訓練有素的回答，會給消費者感覺很強的自信，甚至比回答本身還要重要，其中最關鍵的要素就是語速，如果語速過快，回答容易給人緊張的感覺，所以平時要有意識地訓練自己的語速語質，平靜，語速中等。(3) 態(tài)度認真、關注 34 / 47消費者異議是整個銷售過程中必須認真處理的部分，也是銷售的重點，對消費者的忽視會導致消費者的抵觸情緒，從而影響銷售的進行。所以無論你在什么地方，都能喝到正宗的青島啤酒。? 答：您說的是其實是一個“啤酒異地生產(chǎn)和口味統(tǒng)一”的問題。一套科學完整的啤酒釀造系統(tǒng)，從根本上解決了青島啤酒全國口味一致性的問題。(2) 我喝什么酒都無所謂，但你能說出我喝你們青島的理由嗎？? 答：首先我們青島啤酒是國際名牌，你品嘗的是一種國際品質，在制造的過程中原料都是采用優(yōu)質大米、酵母、啤酒花，28 天自然發(fā)酵不催熟，出廠經(jīng)過 1800道關口的嚴格檢測，才能成功地出現(xiàn)于各位消費者的面前，保證青島啤酒的品質更優(yōu)良、口感更鮮美，絕對是健康的、安全的、綠色的、環(huán)保的、運動的、時尚的，所以選擇青島，絕對沒錯！青島的，世界的!你看你來幾支？(3) 原生、純生、老青島這三種酒的最明顯的區(qū)別什么？你要說得出來我就喝？? 答：簡單的講，它們是按照不同的菌處理方式：原生是活啤酒，指的是實行全程無菌釀造，采用膜過濾技術濾除酵母而生產(chǎn)的啤酒，它含有豐富的營養(yǎng)成分，風味物質和酶活性物質，口感極好；純生是鮮啤酒，指的是不經(jīng)過高溫滅菌而生產(chǎn)的啤酒。 (4) 為什么你們的啤酒沒有泡沫？? 答：啤酒之所以具有泡沫，是因為原料大麥中含有起泡蛋白質和酒花中異津草酮 35 / 47及發(fā)酵過程中產(chǎn)生的 CO2，CO2 溶解的越多，啤酒的起泡性能越好。造成啤酒沒有泡沫的原因有：? 啤酒沒有壓封好或者酒瓶有裂痕，啤酒漏氣。? 啤酒開啟后留放時間過長，啤酒與空氣接觸發(fā)生氧化而使泡沫消失。(5) 青島啤酒的純凈化釀造是什么含義？? 答:“純凈化釀造”是目前國際通行的最先進的釀造技術，它包括從原料的生產(chǎn)，選購，加工到發(fā)酵罐裝，出廠的整個過程中進行系統(tǒng)的數(shù)字化的監(jiān)控檢測，實現(xiàn)純凈無污染，保證啤酒的風味統(tǒng)一，口感一致。? 答：青島啤酒也有不同口感的，價格也有比較實惠的(青島啤酒以先進的生產(chǎn)工藝和現(xiàn)代化管理模式深受國內(nèi)外的消費者的喜愛，有很高的知名度和很好的口碑! 為了滿足廣大消費者不同的消費需求，青島啤酒除了高檔的精品原生，也有中檔的醇厚，也有中低檔的山水。? 答：我們的青島啤酒是國際品牌，不論品質和口感、包裝都是國際認準和流行的，所以我們的酒與一些地方產(chǎn)品不能相提并論，喝我們的酒雖然貴一點，但在口感與品質上是絕對物有所值的。? 答：每種啤酒都有自己的不同風味、口感，我們青島啤酒是真正經(jīng)過 28 天自然發(fā)酵，采用的是低溫膜過濾技術，是不添加任何香料，現(xiàn)在您不妨改變一下習慣，來二支，相信會給您帶來一種特別的感受，真是不嘗不知道，一嘗忘不掉。老青島：泡沫豐富，酒體醇厚，有濃味酒花香和麥芽香味。(8) 我習慣了喝某某，不想改變味口而且青島太淡了。如果你不去嘗試別的你就永遠不知道還有更好的啤酒，比如我們的原生，它是原生態(tài)的活啤酒，它經(jīng)過了 1800 道工藝而釀造的，現(xiàn)在的人都開始喜歡淡口味的啤酒了，比如純生啤酒，特別是南方的天氣炎熱，更合適喝純生，太濃的啤酒喝了容易上頭，而且第二天頭很痛，為了你的健康著想，我建議你喝純生啤酒，我相信你會愛上它的。它經(jīng)過 1800 道關口檢測，兩罐法釀造工藝和獨到的低溫長時間釀造技術，風味飽滿，細膩協(xié)調，純正柔和、尊貴典雅。（可推薦醇厚試一下）(9) 什么都不要說，店里是不是沒有某某，沒有我們就走人？? 答：老板，你好，我很快可以為你送上你所需要的產(chǎn)品，但是我們的青島啤酒確實不錯，你可以換個口感，品嘗一下青島。青島是全國建廠 48 家，這說明我們青島是國際品牌，人人知道的，你想一個人人知曉的品牌，口感一定非常好，那你更要喝青島。既不掃大家的興，也不必擔心自己健康的問題了。 37 / 47? 答：不要緊，你不妨來一瓶青島純生，它度數(shù)低，口味純正鮮美， 含有豐富的營養(yǎng)物質，不上頭，相信你會滿意的。? 答：青島啤酒采用 28 天自然發(fā)酵，每一滴啤酒經(jīng)過 1800 道工序檢測，絕對健康、安全、綠色、環(huán)保、運動；品質優(yōu)良，全程純凈化釀造，酒精度數(shù)也很低的。比如：天氣、心情、身體狀況、喝酒氣氛等有關；或是你喝了白酒，又喝啤酒，也很快醉，而且頭會特別痛，你不妨來一瓶純生，相信你會有意外的感覺。? 答：啤酒只是一種飲料，它酒精度很低營養(yǎng)價值很高，它可以幫助人體消化，加快人新陳代謝，啤酒還有一種美稱“液體面包” ，少喝一點是有利于健康的，特別是喝歡動更有益健康。(15)某某不添加甲醛釀造。其實，啤酒企業(yè)不應該對甲醛問題過多渲染，誤導消費者。? 答：大哥，你看起來很富態(tài)啊，不是大。? 答：其實喝啤酒不是發(fā)胖的最重要的原因，有時候吃了比較油膩的東西，再加上吃含脂肪過高的東西才會比較容易發(fā)胖。經(jīng)常適量飲用可以幫助消化，增強體質。? 答：你喝我們的青島我們非常感謝。不好意思。下次等我不上班了再陪你喝。? 答：禮品只是一個紀念品，現(xiàn)在我有的一定會送給你，下次再過來送給你好嗎？青島啤酒就是最好的禮品，它口感純正、鮮活，相信你一定喜歡，不妨來一兩支吧。? 答：青島啤酒是國際品牌，隨著人們的追求， 而制造出各種新口味新品種的啤酒，為了讓大家對青島酒有更多的了解和認識，所以就讓我來介紹各種啤酒的好處，讓你能品嘗適合讓你喜歡的啤酒。? 介紹旁邊桌的客人喝青島啤酒的情況? 對客人說：“青島啤酒的好壞是由廣大消費者來定論的”? 青島啤酒是中國啤酒品牌價值最高的品牌? 我不貶低你，我能促銷自己的品牌，你能嗎？? 不予理睬，告訴她，好啤酒不是吹出來，是喝出來的。? 說出青島啤酒和其他啤酒的共同之處。(27)上班時發(fā)現(xiàn)存貨不足，怎么辦？? 通知店主進貨或通知業(yè)務員? 跟供貨商聯(lián)系（先征求店主、管理人員同意）? 到附近的地方借酒 40 / 47? 應改在每天下班的時候，檢查庫存，避免發(fā)生類似的事情。今天，來點原生態(tài)的青島啤酒助助興吧，它將使你們的生活更加精彩非凡，活的不一樣。? 嚴格遵守店內(nèi)的各種管理制度。與場所及老板的客情維護： 41 / 47要確保場所的不丟失，確保場所的及時供貨，確保產(chǎn)品銷量的提升，那么做好老板的客情，可以使我們的工作事半功倍。處理好與店內(nèi)員工的關系？? 處理好與店內(nèi)員工的關系，有利于以后促銷工