【正文】 問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。XX手機(jī)的確有您所講的問題，您看著辦吧。3） 哀求語氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響XX手機(jī)與促銷員自身的形象。方法： 演練一閱讀本頁(yè)所列出的疑問和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述 演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；請(qǐng)?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。第三章 建議購(gòu)買 先詢問客戶還有無其他要求 “請(qǐng)問您還有什么問題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處； 要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。因?yàn)榭蛻粼诼牭剿麄円淮谓ㄗh后沒有購(gòu)買必有原因。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔危?qǐng)您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。當(dāng)客戶無意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無意購(gòu)買時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)手機(jī)多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個(gè)價(jià)格了。”1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨?？蛻裟芟虼黉N員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購(gòu)買的客戶送去送行的例句。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。第二節(jié) 練習(xí)建議購(gòu)買n 方法 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 角色演練。第四章 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購(gòu)買后，如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容 手機(jī)的價(jià)格、手機(jī)配置 手機(jī)常用的功能雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX手機(jī)的常見功能。完善的購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容促銷員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。（7）真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時(shí)，一定要真誠(chéng)地感謝客戶。第二節(jié) 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 第五章 售后服務(wù)第一節(jié) 如何處理退換應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購(gòu)買決策條件。 明確告知客戶 XX的“三包”政策。因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購(gòu)機(jī)客戶時(shí)更加熱情。第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會(huì)有不滿？1）因?yàn)榭蛻糇陨鞟、沒有達(dá)到期望值 B、 本來就不高興C、需要得不到滿足 D、對(duì)促銷員缺乏信任E、持有偏見 F、對(duì)于零售店環(huán)境不滿意2）因?yàn)榇黉N員A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度C、不耐煩 D、沒有緊迫感E、不仔細(xì)聆聽 F、漠不關(guān)心G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意 客戶不滿時(shí)想得到什么？A、有人聆聽、得到尊重B、問題本身受到認(rèn)真的對(duì)待C、立即見到行動(dòng)D、獲得補(bǔ)償E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰F、澄清問題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感 深圳市天鑫通訊發(fā)展有限公司 2002年10月促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn)一、實(shí)際案例分析案例一：客人問手機(jī)可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。B、 如果客人選中了XXC288手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說C288外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。案例四：客人太多時(shí)：A、 不可只顧自己跟前的客人?！眀、 “請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你”c、 如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。b、 講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。 要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。案例七：客人購(gòu)買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：A、 先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽筒聲音?。?，盡量說服客人不要換機(jī)。案例八：同事之間要相互密切配合。B、 在做銷售資料時(shí)，要相互配合。D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談。C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。B、 目送顧客別離。D、 對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！”二、XXC288手機(jī)產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能）C288主要賣點(diǎn)Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白Ｂ、規(guī)格：風(fēng)韻三圍73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無限，夢(mèng)幻無窮Ｄ、16和弦鈴聲，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲?。?、流暢線條，雙屏雙顯，大號(hào)數(shù)字鍵盤，讓您方便順手Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來電為不同顏色指示燈和鈴聲在關(guān)機(jī)情況下鬧鐘服務(wù)但不開機(jī)Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通話、中英文筆劃輸入、電話簿移動(dòng)復(fù)制、內(nèi)置WAP溜覽器鍵上網(wǎng)其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節(jié)律等貼心小秘書Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感 　三、銷售方法和技巧１、 銷售過程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX手機(jī)，我?guī)湍榻B”　　“歡迎您隨時(shí)來了解”“謝謝您購(gòu)買，請(qǐng)慢走”樹立專業(yè)形象。利用時(shí)間噓寒問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。Ｄ、評(píng)論　　專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。＊誠(chéng)實(shí)（sinceriyy）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。６、 回答顧客提問的技巧　 對(duì)于顧客提出的問題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無策答不對(duì)問，這是促銷員本職工作的失職。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。強(qiáng)行勸說，急于成交。iv. 送客在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客。８、 如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗挼目跉馀c技巧Ｃ臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容?。闹w語言要生動(dòng)＊ 懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動(dòng)　　?。姆?wù)的心朋友的情＊ 懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我　　　　Ｂ放下身段與身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　?。臎]有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價(jià)值感　　　Ｂ加深自我榮耀心Ｃ舍我其誰的心境　　　?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能XXXXXX通訊發(fā)展有限公司2002年十月29 / 29