【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 檢查餐后結(jié)束工作（１）餐廳衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求（２）擺臺(tái)符合標(biāo)準(zhǔn)（３）工作臺(tái)整潔，物品準(zhǔn)備充足，擺放整齊。（４）燈光照明正常，溫度符合要求（５）背景音樂(lè)適合就餐氣氛，音量適中（６）花草新鮮，無(wú)枯萎（７）臺(tái)料清潔，裝瓶符合規(guī)定要求（８）開(kāi)餐用具，用品（托盤(pán)、訂單、公用餐具，菜單等）準(zhǔn)備充足（９）員工按規(guī)定著裝，佩戴名牌，女服務(wù)員著淡妝（１０）員工清楚客情（１）員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)（２）使用敬語(yǔ)（３）遞送物品使用托盤(pán)（４）接受點(diǎn)菜符合程序（５）向客人提供建議進(jìn)行適時(shí)推銷(xiāo)（６）按操作標(biāo)準(zhǔn)斟酒（７）客人招呼時(shí)，能迅速到達(dá)餐桌（８）及時(shí)撤換餐具，煙缸（９）結(jié)賬迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤（１０）正確處理客人投訴及突發(fā)事件（１）查看桌、椅、地面有無(wú)客人遺留物品（２）在客人走后立即重新布臺(tái)（３）按標(biāo)準(zhǔn)程序收臺(tái)（４）及時(shí)清理工作臺(tái)，補(bǔ)充必備物品（５）按要求做好衛(wèi)生工作（６）關(guān)閉水、電開(kāi)關(guān)（７）做好交接班記錄，交接事宜落實(shí)到人 鋪臺(tái)布程序一、標(biāo)準(zhǔn)：１．根據(jù)桌子的尺寸選配相應(yīng)的臺(tái)布。２．臺(tái)布折痕朝上，同一餐廳所有餐桌臺(tái)布的折痕橫豎要一致。３．臺(tái)布折痕居中，四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。二程序：１．服務(wù)員站在主位的一側(cè)，用雙手將臺(tái)布輕輕抖開(kāi)。２．雙手抓住臺(tái)布的兩邊（中線的二分之一），輕輕向前一送，然后緩緩拉到十字居中的位置。３．將手中的臺(tái)布放下，然后用手將臺(tái)布抹平。４．臺(tái)布鋪好后要求挺括，臺(tái)布角不搭在椅子上，臺(tái)布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。托盤(pán)使用程序１．左手臂自然彎成90度角，手肘離腰部約５厘米。２．掌心向上，五指分開(kāi)，用五指和掌根部位托住盤(pán)底。３．手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，距胸部１５厘米為宜。４．手指隨時(shí)根據(jù)托盤(pán)的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤(pán)平穩(wěn)。５．手托托盤(pán)要靈活，左臂可行動(dòng)自如，不得將右臂緊靠身體。６．托托盤(pán)行走時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕面穩(wěn)。７．托托盤(pán)時(shí)，動(dòng)作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。整理托盤(pán)程序１．物品擺放整齊，使用方便。２．為了保證托盤(pán)的衛(wèi)生達(dá)到無(wú)菌要求，可以在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P(pán)布。３．盤(pán)布要鋪平拉正，四邊與盤(pán)底相齊。４．在盤(pán)布上灑些清水防止物品滑動(dòng)。裝盤(pán)程序１．物品擺放整齊，使用方便。２．托盤(pán)內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。３．根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤(pán)。４．盤(pán)內(nèi)的物品要排放整齊，便于操作。５．幾種物品同裝時(shí)，重物、高物放在托盤(pán)的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。６．盤(pán)內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤(pán)安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和操作。７．物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。更換臺(tái)布程序１ 按照桌子的尺寸，選擇合適的臺(tái)布。２ 將臺(tái)面上所有用品移到半面臺(tái)布上，然后把另半面臟臺(tái)布掀起，露出半張餐桌。３ 在空出的半張餐桌上鋪上干凈的臺(tái)布，臺(tái)布中間折痕與餐桌中線重合，把臺(tái)面上的用品從臟臺(tái)布上移到干凈的臺(tái)布上。４ 將臟臺(tái)布朝上卷起，卷臟臺(tái)布時(shí)注意將碎屑等包卷起來(lái)，避免其撒在座位或地上。５ 把折起的干凈臺(tái)布完全打開(kāi)鋪平，按規(guī)定的位置擺好調(diào)味品、牙簽盅等用具。撤臺(tái)程序1. 撤臺(tái)時(shí)先將小毛巾、口布收下，放到布草車(chē)上或規(guī)定的點(diǎn)。2. 接著用托盤(pán)收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點(diǎn)，玻璃杯應(yīng)按種類(lèi)擺放，切忌大杯套小杯。3. 按類(lèi)分別撤銀器、不銹鋼器皿、瓷器，撤餐具時(shí)要求動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。4. 撤臺(tái)時(shí)應(yīng)該將骨頭、殼等殘余物倒在一個(gè)盤(pán)內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤(pán)壓在小盤(pán)上或大碗壓在小碗上，造成不必要的損壞，禁止當(dāng)著客人的面刮盤(pán)。5. 撤臺(tái)時(shí)必須按要求拿取餐具，手不能伸進(jìn)盤(pán)內(nèi)、碗內(nèi)或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子的下半部。6. 移送臟餐具時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。7. 最后將臟臺(tái)布撤下，并換上干凈臺(tái)布，撤換臺(tái)布時(shí)注意動(dòng)作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時(shí)，不可影響到其他客人。餐前會(huì)工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 開(kāi)餐前２０分鐘召開(kāi)餐前會(huì)，時(shí)間控制在１５分鐘之內(nèi)。2. 所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席并站立整齊。二、程序：1. 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。2. 按客情通知單和零點(diǎn)預(yù)訂情況介紹客情、分配工作。3. 培訓(xùn)新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成、特色、出品時(shí)間、配何種作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序等。4. 強(qiáng)調(diào)當(dāng)天開(kāi)餐的注意事項(xiàng)和貴賓的接待工作。5. 傳達(dá)餐飲部例會(huì)的主要精神和有關(guān)事項(xiàng)。6. 對(duì)前一餐的開(kāi)餐情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的小結(jié)。餐廳電話預(yù)訂程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接，使用禮貌用語(yǔ)。2. 語(yǔ)間、語(yǔ)調(diào)親切，吐詞清楚。二、程序：1. 電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語(yǔ)問(wèn)候。2. 報(bào)出部門(mén)名稱或本人姓名，熱情詢問(wèn)客人有何事要幫助。3. 問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)或單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。4. 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時(shí)間等事項(xiàng)。5. 復(fù)述客人的電話內(nèi)容。6. 如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋?zhuān)⒔榻B客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時(shí)間。7. 向客人道謝。餐廳引座工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 所有預(yù)訂的客人坐席都應(yīng)得到落實(shí)，提前安排合適餐位。2. 盡量用姓名稱呼客人。二、程序：１、準(zhǔn)備工作。（１）了解當(dāng)天的客情，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、宴會(huì)的名稱、人數(shù)、時(shí)間及所安排的餐廳，并通知餐廳服務(wù)員用餐人數(shù)，做好一切開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。（２）開(kāi)餐前十分鐘站在餐廳門(mén)口，準(zhǔn)備迎接客人。（３）做好餐廳門(mén)口地段的清潔衛(wèi)生工作。２、引領(lǐng)座位。（１）面帶微笑，站立餐廳門(mén)口，姿勢(shì)要正確。（２）主動(dòng)熱情問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。（３）引領(lǐng)客人入座，引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方。（４）安排客人餐位時(shí)，要根據(jù)客人不同情況帶位。（５）拉椅請(qǐng)客人入座。（６）如客人有衣物、隨身物品需要擺放時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，將客人衣服掛在衣架上，同時(shí)將隨身物品放在不影響通道行走的地方。（７）向客人遞呈菜單，并通知值臺(tái)服務(wù)員。（８）請(qǐng)客人稍等，迅速回到自己的崗位。３、客人等位時(shí)的服務(wù)：（１）如有數(shù)批客人同時(shí)到達(dá)，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。（２）當(dāng)餐廳客滿又有客人到時(shí)，應(yīng)按登記的先后次序?yàn)榭腿朔?wù)，同時(shí)及時(shí)了解其他餐廳的就餐情況，可推薦其他餐廳讓客人就餐。（３）留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋?zhuān)⒈硎厩敢?。４、開(kāi)餐期間引座員應(yīng)時(shí)時(shí)保持門(mén)口地段的衛(wèi)生和引座臺(tái)的整潔。５、送客。當(dāng)客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱誠(chéng)送客，并征求客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，歡迎客人再次光臨。６、凡飯店接待的參觀者，應(yīng)以禮相待，微笑服務(wù)；如在開(kāi)餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營(yíng)業(yè)，謝絕參觀。中餐零點(diǎn)廳餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １ ２ ３ ４ ５ ６ 餐廳衛(wèi)生工作檢查臺(tái)面擺放布置工作臺(tái)準(zhǔn)備用品檢查臺(tái)面調(diào)味品檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂(lè)符合衛(wèi)生要求（見(jiàn)餐廳日常衛(wèi)生制度）桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無(wú)破損，花草要求新鮮，無(wú)枯萎餐具、物品擺放整齊劃一品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊瓶口（或壺口）無(wú)污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán)燈光正常，無(wú)壞燈。餐廳溫度，符合規(guī)定要求。夏季22～26℃,冬季18～24℃,背景音樂(lè)選臺(tái)正確,音量適中,不影響客人相互交談.中餐零點(diǎn)結(jié)束工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：客人全部離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員才可以進(jìn)行清掃工作。二、程序：1. 檢查一下容易導(dǎo)致失火的險(xiǎn)情（特別要注意沒(méi)有熄滅的煙頭容易點(diǎn)著用過(guò)的宣傳品和臺(tái)布）。2. 按照規(guī)定的要求重新布置臺(tái)面，擺齊桌椅，清潔地面。3. 擦凈調(diào)料盛器和花瓶等，將轉(zhuǎn)盤(pán)用清潔劑擦凈。4. 工作臺(tái)收拾整齊，補(bǔ)充必備品，歸還借用的服務(wù)用品。5. 提出需要進(jìn)行維修的項(xiàng)目，請(qǐng)餐廳經(jīng)理下維修通知單。6. 關(guān)燈并把空調(diào)器調(diào)到正確位置。7. 鎖好所有的門(mén)。中餐零點(diǎn)早餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)12(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)345問(wèn)候客人，拉椅入座，引座員遞呈菜單值臺(tái)服務(wù)點(diǎn)茶水下訂單撤筷套，打開(kāi)口布上茶接受點(diǎn)菜下訂單添茶水上菜、點(diǎn)心撤餐具，加茶水，換煙缸上毛巾結(jié)帳拉椅送客恢復(fù)臺(tái)面(1)根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候(2)雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止(3)把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)雙手拿著從右側(cè)遞上至少準(zhǔn)備四種名茶，要求報(bào)出茶的名稱及時(shí)迅速女士?jī)?yōu)先，動(dòng)作輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住口布上面兩角，打開(kāi)后將一角壓在骨碟下用托盤(pán)從客人右邊送上(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾(2)詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜(3)問(wèn)清客人具體要求(4)準(zhǔn)確填寫(xiě)訂單，不得涂改(5)重復(fù)訂單內(nèi)容，得到客人確認(rèn)后要說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)稍等”完整、準(zhǔn)確、不得涂改及時(shí)為客人添加茶水，如有客人吸煙，送上煙缸從下單到第一道點(diǎn)心出來(lái)不得超過(guò)15分鐘，要求報(bào)名稱，介紹特點(diǎn)，做手勢(shì)請(qǐng)客人用。上齊了，要告訴客人。進(jìn)行第二次推銷(xiāo)及時(shí)、主動(dòng)。煙缸內(nèi)不得有煙頭，隨有隨換用毛巾托上毛巾，溫度，濕度適中不能催客人，要使用敬語(yǔ)，準(zhǔn)確快捷拉一位客人的椅子示意，向客人致謝，歡迎下次光臨，檢查有無(wú)客人遺留物品按收臺(tái)要求順序收清臺(tái)面餐具，清潔臺(tái)面，并重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一批客人中餐零點(diǎn)午晚餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)12345678910111213141516問(wèn)候客人拉椅入座引座員遞呈菜單上毛巾打開(kāi)口布撤筷套點(diǎn)飲料上飲料接受點(diǎn)菜上菜上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶甜品、水果巡臺(tái)服務(wù)上茶，水果準(zhǔn)備結(jié)帳開(kāi)牙簽盅上毛巾結(jié)帳送客恢復(fù)臺(tái)面根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)雙手拿著從右側(cè)遞上使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住口布上面兩角，打開(kāi)壓一角在骨碟下，詢問(wèn)客人是否需要醬油或醋等調(diào)料詢問(wèn)客人要何飲料，下單至帳臺(tái)，酒吧按斟酒的要求為客人斟上飲料(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾(2)詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜了(3)問(wèn)清客人的具體要求(4)準(zhǔn)確填寫(xiě)訂單，不得涂改(5)重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單(6)訂單一律下至備餐間由后臺(tái)人員控制速度(1)報(bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)用手示意客人用餐(2)廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)(3)及時(shí)側(cè)空盤(pán)(1)及時(shí)田酒水，撤臟盤(pán)，換煙缸(2)兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾(3)菜上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷(xiāo)(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具為每一位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及需要的餐具準(zhǔn)備好帳單(確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí))打開(kāi)牙簽盅，把牙簽放在桌上；有轉(zhuǎn)盤(pán)則放在轉(zhuǎn)盤(pán)上使用毛巾托，征求客人對(duì)菜點(diǎn)的意見(jiàn)不能催客人，要禮貌地使用敬語(yǔ)(1)拉椅(2)檢查有無(wú)客人遺留物品(3)使用敬語(yǔ)(1)收口布(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盤(pán))(3)收瓷器(4)收金屬餐具(5)清潔臺(tái)面(6)重新擺臺(tái)(7)動(dòng)作輕巧，不影響其他客人就餐中餐接受點(diǎn)菜程序1. 使用敬語(yǔ)主動(dòng)向客人打招呼，詢問(wèn)客人是否可以接受點(diǎn)菜(或飲料)2. 端正地站在客人的一側(cè)，手拿點(diǎn)菜單，兩腿站直，身體略向前傾。3. 問(wèn)清客人的具體要求，回答客人提出的問(wèn)題，積極向客人推銷(xiāo)菜肴和酒水。4. 填寫(xiě)訂單，開(kāi)單應(yīng)根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果和酒水應(yīng)分別開(kāi)單，訂單填寫(xiě)正確，字跡清晰，不得涂改，并注明客人的特殊要求。5. 如客人點(diǎn)要菜單上沒(méi)有的菜肴，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，在詢問(wèn)過(guò)廚師長(zhǎng)是否能為客人制作后在回答客人。6. 重復(fù)客人的訂單內(nèi)容，以獲得客人的確認(rèn)。7. 請(qǐng)客人稍等,下訂單,所有出品的訂單一律要加蓋收款員“付訖”章。訂單的書(shū)寫(xiě)程序一、標(biāo)準(zhǔn):1. 訂單填寫(xiě)完整,字跡清楚。2. 訂單內(nèi)容詳細(xì),沒(méi)有涂改。二、程序:1. 在訂單上寫(xiě)清服務(wù)員、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。2. 將客人所訂食品整齊地書(shū)寫(xiě)在訂單上,分量填寫(xiě)清楚,一式四聯(lián)。3. 食品訂單的填寫(xiě)順序?yàn)槔洳?、熱菜、點(diǎn)心、米飯、甜品、水果等,并按冷菜、熱菜、點(diǎn)心分別開(kāi)單。4. 書(shū)寫(xiě)時(shí),將訂單放在左手掌心,身體站直,不能將訂單放在客人的餐桌上。填寫(xiě)訂單后,應(yīng)用最快的速度將訂單分送到廚房、備餐間、收款員。售缺菜肴處理程序一、標(biāo)準(zhǔn):1. 菜單上菜肴品種的售缺、售完應(yīng)以廚師長(zhǎng)通知餐廳經(jīng)理或備餐間服務(wù)員為準(zhǔn)。2. 立即通知收款員在帳單上取消已點(diǎn)售缺、售完菜肴的金額。所以取消金額的帳單應(yīng)有餐廳經(jīng)理的簽名。二、程序:1. 一旦接到備餐間每菜肴品種售缺或售完的通知,應(yīng)立即停止再點(diǎn)。2. 對(duì)已經(jīng)點(diǎn)了售缺、售完菜肴的客人,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因,并主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)是否采用同類(lèi)菜肴代替或取消該菜肴,并立即通知收款員。,并注明原因。食品和酒水的推銷(xiāo)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 11