【文章內(nèi)容簡介】 檢查餐后結(jié)束工作（１）餐廳衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求（２）擺臺符合標準（３）工作臺整潔，物品準備充足，擺放整齊。（４）燈光照明正常，溫度符合要求（５）背景音樂適合就餐氣氛，音量適中（６）花草新鮮，無枯萎（７）臺料清潔，裝瓶符合規(guī)定要求（８）開餐用具，用品（托盤、訂單、公用餐具，菜單等）準備充足（９）員工按規(guī)定著裝，佩戴名牌，女服務(wù)員著淡妝（１０）員工清楚客情（１）員工按服務(wù)程序和標準進行對客服務(wù)（２）使用敬語（３）遞送物品使用托盤（４）接受點菜符合程序（５）向客人提供建議進行適時推銷（６）按操作標準斟酒（７）客人招呼時，能迅速到達餐桌（８）及時撤換餐具，煙缸（９）結(jié)賬迅速，準確無誤（１０）正確處理客人投訴及突發(fā)事件（１）查看桌、椅、地面有無客人遺留物品（２）在客人走后立即重新布臺（３）按標準程序收臺（４）及時清理工作臺，補充必備物品（５）按要求做好衛(wèi)生工作（６）關(guān)閉水、電開關(guān)（７）做好交接班記錄，交接事宜落實到人 鋪臺布程序一、標準：１．根據(jù)桌子的尺寸選配相應(yīng)的臺布。２．臺布折痕朝上，同一餐廳所有餐桌臺布的折痕橫豎要一致。３．臺布折痕居中，四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。二程序：１．服務(wù)員站在主位的一側(cè)，用雙手將臺布輕輕抖開。２．雙手抓住臺布的兩邊（中線的二分之一），輕輕向前一送，然后緩緩拉到十字居中的位置。３．將手中的臺布放下，然后用手將臺布抹平。４．臺布鋪好后要求挺括，臺布角不搭在椅子上，臺布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。托盤使用程序１．左手臂自然彎成90度角，手肘離腰部約５厘米。２．掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。３．手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部１５厘米為宜。４．手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤平穩(wěn)。５．手托托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。６．托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕面穩(wěn)。７．托托盤時，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。整理托盤程序１．物品擺放整齊，使用方便。２．為了保證托盤的衛(wèi)生達到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P布。３．盤布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。４．在盤布上灑些清水防止物品滑動。裝盤程序１．物品擺放整齊，使用方便。２．托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。３．根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理的裝盤。４．盤內(nèi)的物品要排放整齊，便于操作。５．幾種物品同裝時，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。６．盤內(nèi)物品的重量分布要得當，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運送和操作。７．物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。更換臺布程序１ 按照桌子的尺寸，選擇合適的臺布。２ 將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。３ 在空出的半張餐桌上鋪上干凈的臺布，臺布中間折痕與餐桌中線重合，把臺面上的用品從臟臺布上移到干凈的臺布上。４ 將臟臺布朝上卷起，卷臟臺布時注意將碎屑等包卷起來，避免其撒在座位或地上。５ 把折起的干凈臺布完全打開鋪平，按規(guī)定的位置擺好調(diào)味品、牙簽盅等用具。撤臺程序1. 撤臺時先將小毛巾、口布收下，放到布草車上或規(guī)定的點。2. 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。3. 按類分別撤銀器、不銹鋼器皿、瓷器，撤餐具時要求動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。4. 撤臺時應(yīng)該將骨頭、殼等殘余物倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗壓在小碗上，造成不必要的損壞，禁止當著客人的面刮盤。5. 撤臺時必須按要求拿取餐具，手不能伸進盤內(nèi)、碗內(nèi)或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子的下半部。6. 移送臟餐具時，動作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。7. 最后將臟臺布撤下，并換上干凈臺布，撤換臺布時注意動作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時，不可影響到其他客人。餐前會工作程序一、標準：1. 開餐前２０分鐘召開餐前會，時間控制在１５分鐘之內(nèi)。2. 所有餐廳人員應(yīng)準時出席并站立整齊。二、程序：1. 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。2. 按客情通知單和零點預(yù)訂情況介紹客情、分配工作。3. 培訓(xùn)新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成、特色、出品時間、配何種作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序等。4. 強調(diào)當天開餐的注意事項和貴賓的接待工作。5. 傳達餐飲部例會的主要精神和有關(guān)事項。6. 對前一餐的開餐情況進行簡單的小結(jié)。餐廳電話預(yù)訂程序一、標準：1. 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接，使用禮貌用語。2. 語間、語調(diào)親切，吐詞清楚。二、程序：1. 電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。2. 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事要幫助。3. 問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。4. 準確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項。5. 復(fù)述客人的電話內(nèi)容。6. 如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時間。7. 向客人道謝。餐廳引座工作程序一、標準：1. 所有預(yù)訂的客人坐席都應(yīng)得到落實，提前安排合適餐位。2. 盡量用姓名稱呼客人。二、程序：１、準備工作。（１）了解當天的客情，掌握團隊、宴會的名稱、人數(shù)、時間及所安排的餐廳，并通知餐廳服務(wù)員用餐人數(shù)，做好一切開餐前的準備工作。（２）開餐前十分鐘站在餐廳門口，準備迎接客人。（３）做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。２、引領(lǐng)座位。（１）面帶微笑，站立餐廳門口，姿勢要正確。（２）主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。（３）引領(lǐng)客人入座，引領(lǐng)時，應(yīng)走在客人的左前方。（４）安排客人餐位時，要根據(jù)客人不同情況帶位。（５）拉椅請客人入座。（６）如客人有衣物、隨身物品需要擺放時，應(yīng)主動征求客人意見，將客人衣服掛在衣架上，同時將隨身物品放在不影響通道行走的地方。（７）向客人遞呈菜單，并通知值臺服務(wù)員。（８）請客人稍等，迅速回到自己的崗位。３、客人等位時的服務(wù)：（１）如有數(shù)批客人同時到達，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。（２）當餐廳客滿又有客人到時，應(yīng)按登記的先后次序為客人服務(wù)，同時及時了解其他餐廳的就餐情況，可推薦其他餐廳讓客人就餐。（３）留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時，應(yīng)耐心向客人解釋，并表示歉意。４、開餐期間引座員應(yīng)時時保持門口地段的衛(wèi)生和引座臺的整潔。５、送客。當客人離開餐廳時，應(yīng)熱誠送客，并征求客人對菜肴和服務(wù)的意見，歡迎客人再次光臨。６、凡飯店接待的參觀者，應(yīng)以禮相待，微笑服務(wù)；如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。中餐零點廳餐前準備工作程序與標準 序號 程 序 標 準 １ ２ ３ ４ ５ ６ 餐廳衛(wèi)生工作檢查臺面擺放布置工作臺準備用品檢查臺面調(diào)味品檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標準圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎餐具、物品擺放整齊劃一品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團燈光正常，無壞燈。餐廳溫度，符合規(guī)定要求。夏季22～26℃,冬季18～24℃,背景音樂選臺正確,音量適中,不影響客人相互交談.中餐零點結(jié)束工作程序一、標準：客人全部離開餐廳后，服務(wù)員才可以進行清掃工作。二、程序：1. 檢查一下容易導(dǎo)致失火的險情（特別要注意沒有熄滅的煙頭容易點著用過的宣傳品和臺布）。2. 按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅，清潔地面。3. 擦凈調(diào)料盛器和花瓶等，將轉(zhuǎn)盤用清潔劑擦凈。4. 工作臺收拾整齊，補充必備品，歸還借用的服務(wù)用品。5. 提出需要進行維修的項目，請餐廳經(jīng)理下維修通知單。6. 關(guān)燈并把空調(diào)器調(diào)到正確位置。7. 鎖好所有的門。中餐零點早餐服務(wù)程序與標準 序號程序標準12(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)345問候客人，拉椅入座，引座員遞呈菜單值臺服務(wù)點茶水下訂單撤筷套，打開口布上茶接受點菜下訂單添茶水上菜、點心撤餐具，加茶水，換煙缸上毛巾結(jié)帳拉椅送客恢復(fù)臺面(1)根據(jù)時間使用敬語問候(2)雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止(3)把菜單打開至第一頁雙手拿著從右側(cè)遞上至少準備四種名茶，要求報出茶的名稱及時迅速女士優(yōu)先，動作輕巧，從右邊進行為主，抓住口布上面兩角，打開后將一角壓在骨碟下用托盤從客人右邊送上(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠，身體前傾(2)詢問客人是否可以點菜(3)問清客人具體要求(4)準確填寫訂單，不得涂改(5)重復(fù)訂單內(nèi)容，得到客人確認后要說：“謝謝，請稍等”完整、準確、不得涂改及時為客人添加茶水，如有客人吸煙，送上煙缸從下單到第一道點心出來不得超過15分鐘，要求報名稱，介紹特點，做手勢請客人用。上齊了，要告訴客人。進行第二次推銷及時、主動。煙缸內(nèi)不得有煙頭，隨有隨換用毛巾托上毛巾，溫度，濕度適中不能催客人，要使用敬語，準確快捷拉一位客人的椅子示意，向客人致謝，歡迎下次光臨，檢查有無客人遺留物品按收臺要求順序收清臺面餐具，清潔臺面，并重新擺臺，準備迎接下一批客人中餐零點午晚餐服務(wù)程序與標準 序號程序標準12345678910111213141516問候客人拉椅入座引座員遞呈菜單上毛巾打開口布撤筷套點飲料上飲料接受點菜上菜上菜順序：冷、熱、飯、湯、點心、茶甜品、水果巡臺服務(wù)上茶，水果準備結(jié)帳開牙簽盅上毛巾結(jié)帳送客恢復(fù)臺面根據(jù)時間使用敬語問候雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止把菜單打開至第一頁雙手拿著從右側(cè)遞上使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住口布上面兩角，打開壓一角在骨碟下，詢問客人是否需要醬油或醋等調(diào)料詢問客人要何飲料，下單至帳臺，酒吧按斟酒的要求為客人斟上飲料(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠，身體前傾(2)詢問客人是否可以點菜了(3)問清客人的具體要求(4)準確填寫訂單，不得涂改(5)重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認后下訂單(6)訂單一律下至備餐間由后臺人員控制速度(1)報菜名，介紹菜肴特點用手示意客人用餐(2)廣東菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見(3)及時側(cè)空盤(1)及時田酒水，撤臟盤，換煙缸(2)兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時更換骨碟，并上一道毛巾(3)菜上齊后要告訴客人，然后進行第二次推銷(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具為每一位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及需要的餐具準備好帳單(確認客人不再點菜時)打開牙簽盅，把牙簽放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上使用毛巾托，征求客人對菜點的意見不能催客人，要禮貌地使用敬語(1)拉椅(2)檢查有無客人遺留物品(3)使用敬語(1)收口布(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盤)(3)收瓷器(4)收金屬餐具(5)清潔臺面(6)重新擺臺(7)動作輕巧，不影響其他客人就餐中餐接受點菜程序1. 使用敬語主動向客人打招呼，詢問客人是否可以接受點菜(或飲料)2. 端正地站在客人的一側(cè)，手拿點菜單，兩腿站直，身體略向前傾。3. 問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒水。4. 填寫訂單，開單應(yīng)根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點心、水果和酒水應(yīng)分別開單，訂單填寫正確，字跡清晰，不得涂改，并注明客人的特殊要求。5. 如客人點要菜單上沒有的菜肴，應(yīng)請客人稍候，在詢問過廚師長是否能為客人制作后在回答客人。6. 重復(fù)客人的訂單內(nèi)容，以獲得客人的確認。7. 請客人稍等,下訂單,所有出品的訂單一律要加蓋收款員“付訖”章。訂單的書寫程序一、標準:1. 訂單填寫完整,字跡清楚。2. 訂單內(nèi)容詳細,沒有涂改。二、程序:1. 在訂單上寫清服務(wù)員、客人人數(shù)、臺號及日期。2. 將客人所訂食品整齊地書寫在訂單上,分量填寫清楚,一式四聯(lián)。3. 食品訂單的填寫順序為冷菜、熱菜、點心、米飯、甜品、水果等,并按冷菜、熱菜、點心分別開單。4. 書寫時,將訂單放在左手掌心,身體站直,不能將訂單放在客人的餐桌上。填寫訂單后,應(yīng)用最快的速度將訂單分送到廚房、備餐間、收款員。售缺菜肴處理程序一、標準:1. 菜單上菜肴品種的售缺、售完應(yīng)以廚師長通知餐廳經(jīng)理或備餐間服務(wù)員為準。2. 立即通知收款員在帳單上取消已點售缺、售完菜肴的金額。所以取消金額的帳單應(yīng)有餐廳經(jīng)理的簽名。二、程序:1. 一旦接到備餐間每菜肴品種售缺或售完的通知,應(yīng)立即停止再點。2. 對已經(jīng)點了售缺、售完菜肴的客人,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因,并主動征詢客人意見是否采用同類菜肴代替或取消該菜肴,并立即通知收款員。,并注明原因。食品和酒水的推銷程序與標準 序號 程 序 標 準 11