【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，完好無故障，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。⑵ 花房用品A、應(yīng)配備鐵鍬、各類花剪、水壺和噴壺、塑料水桶、水管、及各類花盆、花籃、花泥、保鮮鋁箔等； B、各類用品質(zhì)地優(yōu)良、完好無損，能滿足工作需要。⑶ 設(shè)備與用品的使用管理A、清潔設(shè)備實(shí)行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛惜使用；B、各類清潔用品使用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。大堂清潔衛(wèi)生與綠化嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，堅(jiān)持以夜間為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行維護(hù)和保持的大堂清潔工作原則，達(dá)到前廳服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中門前衛(wèi)生和大堂衛(wèi)生的要求。其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生⑴ 除飯店門庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天蓬和燈具做到光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無灰、無污漬；地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無死角。⑵ 工作梯和消防梯干凈整潔；員工公廁、浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無煙蒂、雜物，無異味?？陀霉珟那鍧嵑头?wù)有專人清潔和服務(wù)，并按工作流程進(jìn)行操作，做到服務(wù)規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施干凈、光潔、明亮，無水漬和臟印；空氣清新，無異味；用品齊全，擺放整齊。地毯、沙發(fā)清潔清潔地毯、沙發(fā)，應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行，并按工作流程進(jìn)行作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)潔凈、平整、干燥、松柔，使用部門滿意。(十六)綜合服務(wù)部商場(chǎng)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)配置⑴ 飯店配有與其星級(jí)檔次、接待能力和周邊地區(qū)商品市場(chǎng)相協(xié)調(diào)的商場(chǎng)，能夠適應(yīng)住店客人購物要求。⑵ 商場(chǎng)位置設(shè)在飯店1～2層或客人進(jìn)出方便和便于前往購物的地方。⑶ 組織機(jī)構(gòu)健全，崗位職責(zé)清楚，分工合理。商場(chǎng)設(shè)備⑴ 門窗寬大，嚴(yán)密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無雜音。⑵ 選用商品銷售標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)，美觀光潔；貨架堅(jiān)固，高度、寬度適宜，便于商品陳列。⑶ 天花板與商場(chǎng)裝飾協(xié)調(diào)，反光、吸音效果良好，表面光潔，無開裂、起皮、掉皮。⑷ 墻面色彩美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)。墻飾、商品宣傳畫安裝合理、美觀。⑸ 地面采用花崗石或水磨石，平整光潔⑹ 燈具造型美觀舒適，安裝位置適當(dāng)，照明充足，室內(nèi)照度不低于80LX，柜臺(tái)、貨架照明不低于70LX。⑺ 采用中央空調(diào)，運(yùn)行正常，無噪音?？刂破骺呻S意調(diào)節(jié)室溫。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，無異味。⑻ 消防裝置，消防器材煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈敏有效，安全門安全通道標(biāo)志明顯，通暢無阻，保證照明。⑼ 計(jì)量器具，收款臺(tái)，收款機(jī)等設(shè)備用具配套齊全完好，度量準(zhǔn)確無誤。⑽ 各種設(shè)備維修保養(yǎng)良好，完好率不低于98%。商場(chǎng)環(huán)境⑴ 門前整潔、舒適，過道門廳暢通，標(biāo)志標(biāo)牌美觀，安放位置合適。⑵ 商品柜臺(tái)，貨架分區(qū)設(shè)置，布局合理，互相關(guān)聯(lián)銜接，有利于引導(dǎo)客人購物。⑶ 環(huán)境美觀舒適。色彩選用、墻面處理、裝飾物品、燈光氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)。盆栽盆景、花草布置適當(dāng)，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。⑷ 溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。商場(chǎng)衛(wèi)生⑴ 天花板光潔，無蛛網(wǎng)、灰塵、燈具明亮，無積塵。⑵ 墻面整潔，無印跡。墻飾用手觸摸無灰塵，門窗墻面玻璃光潔，無印跡、污點(diǎn)。⑶ 地面平整，光亮、無廢紙雜物及衛(wèi)生死角。鋪地毯柜臺(tái)每天吸塵。盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙、枯葉等。⑷ 柜臺(tái)、貨架及陳列商品始終保持干凈，無灰塵、手印、污漬。⑸ 直接進(jìn)口食品不用手拿，無過期、變質(zhì)和包裝破損食品出售。接觸食品員工每年體檢一次，持有身體合格證上崗。商品陳列⑴ 各類商品分類陳列，區(qū)域劃分合理，陳列形象美觀，擺放整齊，便于拿取。⑵ 貨架商品分類陳列，擺放整齊美觀，拿取方便。⑶ 貨簽、價(jià)簽字跡統(tǒng)一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利促進(jìn)銷售。⑷ 櫥窗陳列商品主題設(shè)計(jì)鮮明，突出重點(diǎn)，展示商品特色。背襯、色彩、燈光適宜，具有廣告藝術(shù)效果，有推銷吸引力。⑸ 懸掛商品整齊美觀、疏密得當(dāng)、無互相遮蓋，便于客人挑選。柜臺(tái)售貨⑴ 按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，保持良好的儀表儀容和精神面貌。⑵ 熟練掌握商品種類、特點(diǎn)、價(jià)格、規(guī)格，具有豐富的商品知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。⑶ 始終堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，在柜前巡視，注意客人需要。見到客人熱情招呼，對(duì)?？秃突仡^客能稱呼姓名。⑷ 客人注視、詢問某種商品時(shí)，主動(dòng)上前，展示商品輕拿輕放，介紹商品百問不厭，講究語言藝術(shù)，堅(jiān)持實(shí)事求是。⑸ 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，商品要貨，按規(guī)定的手續(xù)領(lǐng)取，拆零上架，擺放整齊，取拿方便。⑹ 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，無扎堆、聊天、看報(bào)、吸煙、吃東西、干私活等現(xiàn)象發(fā)生。⑺ 對(duì)需檢查質(zhì)量的商品，當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)、演示功能、操作熟練，告知客人使用方法。對(duì)需試穿、試用的商品，主動(dòng)幫助客人試穿、試用，提供方便。對(duì)需計(jì)量的商品，準(zhǔn)確使用計(jì)量器具，當(dāng)場(chǎng)計(jì)量，做到客人放心滿意。⑻ 客人挑選好的、互相影響的商品，應(yīng)分開包裝，特別是食品應(yīng)特別包裝。包裝牢固、平整美觀、迅速利落，包裝物有店徽、店名。⑼ 客人購買了商品，應(yīng)主動(dòng)表示謝意，對(duì)沒有購物的客人一視同仁。⑽ 客人購買易破易損或高檔商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)顯示，同時(shí)征求客人對(duì)商品的包裝盒是否滿意，并做好連帶商品的推銷工作。⑾ 做好每班商品交接、現(xiàn)金交接和其他事項(xiàng)的交接記錄。收款結(jié)賬⑴ 收款臺(tái)設(shè)置位置合理、臺(tái)面美觀、舒適，便于客人前往交款。⑵ 收款臺(tái)、收款機(jī)、收款用具、票據(jù)齊全完好，擺放整齊，取用方便并備足找另貨幣。⑶ 嚴(yán)格執(zhí)行收款工作流程和財(cái)務(wù)制度，操作熟練無差錯(cuò)。⑷ 及時(shí)填寫日?qǐng)?bào)表和交款單，做到票據(jù)、報(bào)表、金額三相符。售后服務(wù)⑴ 售出的商品，客人要求退換，做到接待主動(dòng)耐心，無借故推托和不理睬客人等現(xiàn)象發(fā)生。⑵ 除不能退換的食品、藥品等入口商品要耐心向客人解釋外，如退換的商品保持原樣，無缺損，要接受退換，做到手續(xù)完善。⑶ 客人要求送貨上門的商品，做到記錄客人姓名、電話和送貨時(shí)間準(zhǔn)確無誤，并按時(shí)送到，薟收手續(xù)完善。⑷ 客人要求預(yù)購的商品，做到問清客人需求，準(zhǔn)確記錄商品名稱、規(guī)格、型號(hào)、要求及客人的姓名、地址，商品到貨及時(shí)通知客人前來挑選。⑸ 客人要求郵寄、托運(yùn)的商品，應(yīng)按郵寄、托運(yùn)商品工作流程辦理，做到準(zhǔn)確及時(shí)，手續(xù)完備。商品采購⑴ 嚴(yán)格執(zhí)行商品采購管理制度和商品采購工作流程，遵紀(jì)守法，維護(hù)飯店商場(chǎng)聲譽(yù)和利益。⑵ 掌握市場(chǎng)信息和柜臺(tái)反饋信息，在洽談業(yè)務(wù)時(shí)，堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)、貨比三家、平等互利的原則，做到議價(jià)有據(jù)，報(bào)價(jià)合理，定價(jià)準(zhǔn)確。⑶ 鑒別商品質(zhì)量，堅(jiān)持看樣、試樣、留樣、抽樣的質(zhì)量分析工作方法，把好質(zhì)量關(guān)，確保商場(chǎng)無假冒偽劣商品。⑷ 訂購商品均有購貨合同，內(nèi)容全面、具體，經(jīng)濟(jì)責(zé)任分明。⑸ 商品進(jìn)貨堅(jiān)持做到進(jìn)貨先驗(yàn)貨，驗(yàn)貨后付款。儲(chǔ)存保管⑴ 商品倉庫實(shí)行分類定位存放，始終保持整齊有序、清潔干燥。⑵ 商品進(jìn)出倉庫嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)貨、要貨工作流程，實(shí)行先進(jìn)先出的原則，做到登賬記卡及時(shí)，定期檢查、盤點(diǎn)，保證貨、卡、賬三相符。⑶ 確保倉庫安全，庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不存放私人物品，保持通道暢通，并設(shè)有適量的滅火器材，放置位置恰當(dāng)、性能良好。(十七)綜合服務(wù)部美容中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)理發(fā)美容廳⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、理發(fā)美容廳布局協(xié)調(diào)，男、女部分開，理發(fā)、美容分開，并設(shè)有供客等候休息的坐椅。B、地面滿鋪花崗石或大理石，臺(tái)前墻面鋪滿橫鏡，電動(dòng)坐椅、美容躺椅、洗發(fā)組合柜、立式吹風(fēng)機(jī)、美容機(jī)、毛巾蒸氣機(jī)、紫外線消毒柜等理發(fā)、美容器械和用品齊全。C、各種設(shè)備器械完好有效，完好率不低于98%。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門外裝有多變霓虹標(biāo)志，美觀、大方。B、營業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于明顯位置一目了然。C、室內(nèi)裝修色調(diào)和諧，擺設(shè)常綠植物，有獨(dú)立控制的音響設(shè)施。D、照明充足，光線柔和，照度不低于100Lx，室內(nèi)溫度保持在24℃，通風(fēng)良好。⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量A、天花、墻面光潔，反光效果良好。B、地面、鏡面整潔光亮，發(fā)屑、水漬一客一清理。C、器械工具一客一消毒，用品一客一換，并保持清潔。⑷ 接待服務(wù)A、接聽客人預(yù)約電話，禮貌熱情，記錄準(zhǔn)確清楚，復(fù)述取得確認(rèn)，事先作好安排。B、接待客人主動(dòng)問好，引客入座，問清服務(wù)項(xiàng)目和要求。C、服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照工作流程精心操作，主動(dòng)征求和聽取客人意見，做到客人滿意。D、開列賬單清楚，收款結(jié)賬準(zhǔn)確無誤。桑拿按摩室⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室，桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計(jì)與沙漏計(jì)時(shí)器等配套設(shè)施齊全，并有專用或與其它康樂設(shè)施共用的淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。B、設(shè)有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齊全。C、各種設(shè)施、用品完好有效，無破損。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)志明顯、美觀。B、營業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于明顯位置，一目了然。C、保持整潔、安靜、舒適氣氛。⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量A、墻壁、天花整潔、明亮，地面無灰塵、污漬和垃圾。B、桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。C、按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換。D、飲料杯用過即撤，每次消毒。⑷ 接待服務(wù)A、能提供預(yù)訂服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無誤。B、嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，服務(wù)中的精心操作及服務(wù)后的意見征求和送客工作。C、進(jìn)入客房按摩，必須事先登記，并由客房服務(wù)員引領(lǐng)陪同。(十八)綜合服務(wù)部康樂中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)游泳池⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)。B、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動(dòng)循環(huán)過濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池應(yīng)另有加熱系統(tǒng)。C、池的周圍有防滑設(shè)施，并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池。D、設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的、男女分設(shè)的更衣箱、淋浴室和衛(wèi)生間等配套設(shè)施，標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長(zhǎng)凳。淋浴室各間互相分隔，并配有臺(tái)面寬大的盥洗臺(tái)、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風(fēng)機(jī)。衛(wèi)生間設(shè)有隔離式抽水馬桶、掛斗式便池和盥洗臺(tái)并提供衛(wèi)生紙等用品。E、池的四周空間設(shè)休息區(qū)，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽傘。F、各種設(shè)備設(shè)施完好無損，完好率不低于98%。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、總體印象美觀、舒適、優(yōu)雅。門外標(biāo)志明顯，休息區(qū)有綠化點(diǎn)綴。B、營業(yè)時(shí)間、賓客須知、價(jià)目表以及氣溫、水溫資料等告示牌，用中、英二種文字對(duì)照，放置位置明顯，一目了然。C、池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好，光線柔和。⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量A、池內(nèi)水質(zhì)清徹透明，無污物，177。，PH值保持在70左右，細(xì)菌總數(shù)小于1000個(gè)，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。B、池區(qū)周圍地面無積水，無廢棄物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐桌等干凈清潔，擺放整齊有序。C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花、墻面光潔，地面干凈，無廢棄物，更衣柜內(nèi)無灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無異味。D、池區(qū)內(nèi)提供的飲用水符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用一次性水杯，不得使用玻璃、陶瓷器皿。⑷ 接待服務(wù)A、熱情禮貌地接待每一位客人，準(zhǔn)確記載客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼，及時(shí)引領(lǐng)客人至更衣室，并為客提供毛巾、更衣柜鑰匙等用品。B、客人游泳期間，嚴(yán)格按照游泳池服務(wù)急救流程，切實(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)和急救工作。C、客人游泳完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，不斷改進(jìn)工作。健身房⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動(dòng)空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重秤和使用健身器材的文字說明及錄像帶。C、有與其它康樂共用的更衣室、淋容室和衛(wèi)生間，其標(biāo)準(zhǔn)要求見游泳池。D、各種健身器材始終保持完好有效。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表等標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對(duì)照，掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。C、室內(nèi)照明良好，光線柔和，照度不低于60LX。D、有通風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)小氣候。⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。⑷ 接待服務(wù)A、提供預(yù)訂服務(wù)，預(yù)訂內(nèi)容、時(shí)間記錄完整準(zhǔn)確。B、嚴(yán)格按照健身服務(wù)工作流程，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，客人健身時(shí)的講解、示范等服務(wù)和客人活動(dòng)結(jié)束時(shí)的用品回收、清潔整理和送別工作。網(wǎng)球場(chǎng) ⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)場(chǎng)地平整，照明充足，光線柔和，頂燈下設(shè)有反射罩球網(wǎng)，符合國際網(wǎng)球比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、場(chǎng)內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、茶幾和太陽傘，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)布局合理，四周綠地美化整體效果較好。B、有營業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌，中英文對(duì)照，字跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量A、場(chǎng)地清潔，無廢紙、雜物和垃圾。B、球網(wǎng)清潔，無破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標(biāo)牌光潔明亮。⑷ 接待服務(wù)A、提供預(yù)訂服務(wù)，預(yù)訂內(nèi)容、時(shí)間記錄完整準(zhǔn)確。B、嚴(yán)格按照網(wǎng)球服務(wù)工作流程，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。C、出租或修理球拍，服務(wù)及時(shí)周到。保齡球⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)寬敞，球道、自動(dòng)回球設(shè)施、記分顯示、球路顯示等設(shè)施齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)。B、球道及四周木質(zhì)地板高檔，設(shè)有客人休息區(qū)，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、場(chǎng)內(nèi)或球場(chǎng)附近有酒吧，能為客提供酒水等服務(wù)。D、各種設(shè)施完好無損，維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)布局合理，整體協(xié)調(diào)美觀。B、場(chǎng)內(nèi)自然采光和燈光照度不低于80LX；通風(fēng)良好，空氣清新。C、營業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，掛放于顯著位置，一目了然。⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量A、球場(chǎng)各種設(shè)施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周清洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔，無灰塵、污漬和廢棄物。C、休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無灰塵和垃圾，球鞋干凈。⑷ 接待服務(wù)A、提供預(yù)訂服務(wù)，記錄完好準(zhǔn)確。B、熱情禮貌接待每一位客人，提供球鞋，安排球道及時(shí)。C、客人玩球期間，嚴(yán)格按照保齡球服務(wù)工作流程，做到操作設(shè)備準(zhǔn)確，巡視服務(wù)及時(shí)，糾正違反球場(chǎng)規(guī)則禮貌耐心。桌球房⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球房面積與球桌安排相適