酒店管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序(編輯修改稿)
2024-12-19 00:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人道歉； 如果是客人的問(wèn)題，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店各項(xiàng)收費(fèi)的規(guī)章制度； 如果客人拒付的金額較低，如房間的飲料、小吃等，大堂副理可視情況減免，如果金額較高應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司； 整個(gè)事件應(yīng)詳細(xì)記錄在 LOG BOOK 上。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P007 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：客人意外受傷、生病的處理制度。 制度目標(biāo)：保證客人的人身安全。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 接到客人受傷的消息后，有關(guān)人員應(yīng)立刻趕到事故現(xiàn)場(chǎng)； 客人如受傷嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)為客人聯(lián)系醫(yī)院； 調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、特別是酒 店是否需要負(fù)相關(guān)的責(zé)任； 探望受傷的客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前往； 為客人安排送餐服務(wù)； 如果客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責(zé)任； 征詢客人的意見(jiàn)是否有必要通知其家屬； 寫(xiě)出客人的意外事故的報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底； 服務(wù)人員不能私自向客人提供藥品； 如果有必要可以為客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)院。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P008 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：延遲退房制度。 制度目標(biāo)：確保酒店客房能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 客人要求延遲退房需大堂副理以上人員批準(zhǔn)，接待員無(wú)權(quán)同意，而且必須填寫(xiě)延遲退房的通知單，并給總臺(tái)收銀； 客人延遲退房的要求必須視當(dāng)天住房的具體情況而定，并不是一定要答應(yīng)客人的要求； 大堂副院長(zhǎng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房到下午三點(diǎn)，超過(guò)下午三點(diǎn)應(yīng)由前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò)下午六點(diǎn)需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P009 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：客人物品遺失的處理制度 制度目標(biāo)：確?？腿宋锲纺茏畲蟪潭鹊谋徽一?。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 接到事情發(fā)生的消息之后，大堂副理與保安部人員應(yīng)立刻趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)； 仔細(xì)聽(tīng)取客人陳述認(rèn)真記錄整個(gè)事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)； 客人的物品， 如果是在酒店范圍之外跌的，保安部應(yīng)征得客人同意后，協(xié)助前往公安機(jī)關(guān)報(bào)案； 如果是在酒店范圍內(nèi)跌的，大堂副理應(yīng)聯(lián)系前廳及客房部查詢是否客人物品已被拾獲； 如果客人確信物品是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)事情進(jìn)行具體調(diào)查； 如果客人跌的是貴重物品，客人要求上報(bào)公安機(jī)關(guān)，大堂副理應(yīng)答應(yīng)客人要求并協(xié)助客人報(bào)案； 寫(xiě)出詳細(xì)的報(bào)告并存檔以便日后查詢。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P010 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：向客人索賠制度 制度目標(biāo)：不斷改進(jìn)和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，保障酒店的利益。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 接到有關(guān)部門(mén)向客人索賠的通知后，大堂副理應(yīng)及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)； 如果客人損壞的物品是一些低值易耗品，大堂副理有權(quán)決定是否要客人賠償。如果客人損壞的是酒店設(shè)施設(shè)備，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店的規(guī)章制度并向管理人提供物品賠償價(jià)目表進(jìn)行索賠； 如果是客人惡意損壞物品，應(yīng)按照全價(jià)賠償，如果客人是無(wú)意 之間
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