武漢萬科商品房交付標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊20版(編輯修改稿)
2025-08-11 00:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開放活動方案》《銷售承諾、個性問題一覽表》《設(shè)計變更評估一覽表》3 工地開放準(zhǔn)備 毛坯階段工地開放（首次） 明確客戶名單并通知客戶 根據(jù)開放區(qū)域，營銷部整理客戶名單，并明確重點及特殊客戶房號； 客戶關(guān)系中心提前15日通過微信或電話或萬客會網(wǎng)站或短信等網(wǎng)平臺發(fā)布工地開放具體信息，公布報名電話、報名截止時間。 客戶關(guān)系中心于活動前7日確認(rèn)參加客戶名單。 客戶關(guān)系中心確認(rèn)具體名單及活動時間后，發(fā)送項目部進(jìn)行開放前準(zhǔn)備。 活動宣傳、包裝方案及資料準(zhǔn)備 制定活動主題，提供銷售手冊、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)等口徑。提前2日完成開放區(qū)域包裝：橫幅、導(dǎo)示牌、道旗、紅地毯、宣傳資料/卡片制定，雜志/禮品準(zhǔn)備，電瓶車及銷售講解人員安排。 客戶關(guān)系中心提前2日準(zhǔn)備好投影儀、電腦、投影幕布及播放PP內(nèi)容。提前1日準(zhǔn)備開放日茶點及場地布置 項目部須提前3日核對房號，整理房間鑰匙，并做好區(qū)域清潔。提前2日準(zhǔn)備房屋查驗記錄表、板夾、標(biāo)示貼、聯(lián)系人卡片及工地出入許可證。 工具準(zhǔn)備 項目部須準(zhǔn)備以下工具：尺、打壓儀、試電筆、燈泡（帶插頭）、水桶。 如開放區(qū)域尚未落架，項目部視現(xiàn)場工地狀況還須準(zhǔn)備以下物品：安全帽、厚底鞋等。 根據(jù)開放時期狀況，還應(yīng)考慮以下物品：鞋套、雨傘等 工地開放培訓(xùn) 客戶關(guān)系中心提前15日擬定風(fēng)險統(tǒng)一口徑，報項目部、設(shè)計部、營銷部審核確認(rèn)。 項目部安排工程師人員名單，客戶關(guān)系中心安排其余崗位工作人員名單，客戶關(guān)系中心及項目部提前3日根據(jù)活動方案對參與工作人員進(jìn)行項目基本情況及相關(guān)統(tǒng)一口徑的培訓(xùn)。 培訓(xùn)主要內(nèi)容： 工地開放的目的、開放計劃安排； 開放接待禮儀； 微信綁定流程； 工地開放統(tǒng)一口徑； 交樓標(biāo)準(zhǔn)； 常見問題答疑； 現(xiàn)場問題記錄要點 注意事項： 工作人員著裝及禮儀要求：著工裝，佩帶工牌。 完成時間：工地開放前； 負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系中心項目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，項目、設(shè)計、營銷、物業(yè)、總分包、監(jiān)理部門配合 參考文件： 《工地開放滿意度調(diào)查問卷》《工地開放活動風(fēng)險統(tǒng)一口徑》《工地開放網(wǎng)站、電話通知口徑》《工地開放業(yè)主報名清單》《工地開放客戶意見反饋單》 各端口對客戶講解PP內(nèi)容；《客戶關(guān)系中心介紹》、《物業(yè)服務(wù)中心介紹》、《維修組介紹》、《項目部房屋施工工藝介紹》 裝修階段工地開放（二次） 根據(jù)開放區(qū)域，交付外包團隊整理客戶名單，并明確重點及特殊客戶房號； 客戶關(guān)系中心提前15日通過微信、電話、萬客會網(wǎng)站或短信等網(wǎng)平臺發(fā)布工地開放具體信息，公布報名方式等信息。 活動宣傳、包裝方案及資料準(zhǔn)備 提前2日完成開放區(qū)域包裝：橫幅、導(dǎo)示牌、道旗、紅地毯、宣傳資料/卡片制定。 交付業(yè)務(wù)外包團隊在開放前須提前一天準(zhǔn)備以下資料：客戶意見反饋表、客戶明細(xì)表、工作人員登記表、工作人員聯(lián)系表、聯(lián)系方式變更表、14點表（第二天客戶到訪表）、18點表（問題點反饋）、合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn) 工具準(zhǔn)備 交付業(yè)務(wù)外包團隊在開放前須提前一天準(zhǔn)備以下工具：板甲、筆、卷尺、測距儀。 根據(jù)開放時期狀況，還應(yīng)考慮以下物品：鞋套、雨傘、雨衣等 工地開放培訓(xùn) 交付業(yè)務(wù)外包團隊提前3日確定每位交付助理所負(fù)責(zé)的房號； 客戶關(guān)系中心及項目部提前3日根據(jù)活動方案對交付業(yè)務(wù)外包團隊、總分包、監(jiān)理等工作人員進(jìn)行項目基本情況及相關(guān)統(tǒng)一口徑的培訓(xùn)。 培訓(xùn)主要內(nèi)容： 工地開放的目的、開放計劃安排； 開放接待禮儀； 工地開放統(tǒng)一口徑； 交樓標(biāo)準(zhǔn)； 常見問題答疑； 現(xiàn)場問題記錄要點 注意事項： 工作人員著裝及禮儀要求：著工裝，佩帶工牌。 完成時間：工地開放前； 負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系中心及交付業(yè)務(wù)外包團隊負(fù)責(zé)組織，項目、設(shè)計、營銷、物業(yè)、維修、總分包、監(jiān)理部門配合 參考文件： 《工地開放客戶意見反饋單》《14點表》《18點表》《聯(lián)系方式變更表》4 工地開放正式活動 毛坯階段工地開放（首次）1234 現(xiàn)場接待引導(dǎo) 由客戶關(guān)系中心核實客戶身份及房號，并引導(dǎo)至接待崗休息并倒茶。 引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注微信關(guān)注和微信綁定工作，微信號為：武漢萬科客戶服務(wù)（vankewhkf）微信號 對客戶集中進(jìn)行培訓(xùn)PP講解，分別由客戶關(guān)系中心、項目部、物業(yè)、維修分別介紹客戶關(guān)系類、工程類、物業(yè)類、維修類知識，并由項目部講解安全知識及注意事項。 由項目部逐戶分配工程師，由工程師全程陪同業(yè)主參觀工地及房屋，介紹施工及驗收類知識，負(fù)責(zé)對業(yè)主的疑問給予專業(yè)解釋及記錄必要的需整改的問題。 參觀完畢后，看房工程師帶領(lǐng)業(yè)主回到活動場所，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。贈送禮品或資料并送走客戶。 咨詢投訴受理 對于客戶提出的建議、咨詢及投訴，由客戶關(guān)系中心、項目工程師、設(shè)計工程師溝通后，對業(yè)主進(jìn)行解釋說明，并進(jìn)行信息記錄，以便后期反饋。 后期跟進(jìn) 客戶關(guān)系中心對客戶反映的問題進(jìn)行整理歸納成小結(jié)。 召開項目部、設(shè)計部、物業(yè)、營銷等各部門會議，確認(rèn)客戶問題的回復(fù)口徑及整改方案。 項目部針對客戶提出的相關(guān)問題進(jìn)行整改。 客戶關(guān)系中心在活動后2周內(nèi)進(jìn)行回訪，告知整改進(jìn)度或?qū)蛻魡栴}進(jìn)行回復(fù)。 完成時間：工地開放日期間； 負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，項目、設(shè)計、營銷、維修、物業(yè)部門配合 參考文件： 《工地開放客戶意見反饋單》（二次）5678 客戶通知及現(xiàn)場接待引導(dǎo) 由交付業(yè)務(wù)外包團隊交付助理每天電話預(yù)約第二天到訪客戶，每天帶看客戶量建議不得多于五戶（建議上午2戶，下午3戶）。 客戶到達(dá)項目現(xiàn)場后，由交付助理全程聯(lián)系并接待已到訪客戶的看房工作，并將客戶問題點記錄在意見反饋記錄表上，每戶接待時間建議控制在1個小時。 參觀完畢后，在客戶離開工地現(xiàn)場前，交付助理須與客戶確定意見反饋記錄表上的內(nèi)容是否記錄完整準(zhǔn)確，無誤后請求客戶簽字確定并填寫客戶滿意度調(diào)查表。 如客戶聯(lián)系地址及聯(lián)系電話發(fā)生變更，須由客戶填寫聯(lián)系方式變更表，并復(fù)印身份證正反面，信息當(dāng)天轉(zhuǎn)交簽約中心。 咨詢投訴受理 對于客戶提出的建議、咨詢及投訴，直接由交付助理對客戶進(jìn)行解釋說明，如遇到問題當(dāng)時無法解釋，可記錄在意見反饋表
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