收銀部與樓面員工服務(wù)標準(編輯修改稿)
2025-08-10 21:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 幣給收銀員，等收銀員驗明真假收了錢以后，他會借故找零錢給你，要求拿回之前付的100元，當(dāng)他把真錢放入錢包后又找了散錢后，會說沒有散錢了，又拿出100元來，收銀員此時一定不要大意，以為這張就是剛才驗過的那張，可能這張已經(jīng)被調(diào)換成了假鈔，如果沒有再次辨認，很有可能就收了一張假幣。（遇到這種情況，收銀員錢收了以后，應(yīng)拒絕顧客找零錢，以免此類事情發(fā)生）（2）也有顧客借找零錢給收銀員，一會兒給你整的100元，一會又要找零錢給你，讓你記憶混淆，讓你感覺好像已經(jīng)收了100元，但是有可能他一分錢也沒給就把商品提走了。（3）節(jié)假日里會有犯罪團伙到商場內(nèi)做案，更有一張收銀機臺出現(xiàn)幾個連續(xù)使用假幣的顧客，其實他們是一伙的，如果缺乏一定的真假幣辨別能力，當(dāng)你收了一張假幣時，這個團伙份子就會連續(xù)的使用了，當(dāng)收銀員發(fā)現(xiàn)一天內(nèi)連續(xù)有幾個顧客在你這使用假幣的時候，收銀員應(yīng)及時通知防損員或領(lǐng)班，以便有效發(fā)現(xiàn)和打擊使用假幣團伙。（4）有的顧客會找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時收銀員一定要提高警惕,有的顧客會故意分散你的注意力,讓你降低警覺性,然后借機使用假幣,有的甚至借機拿走你錢箱錢。2電腦顯示實物與標價不符：（1）柜臺打錯條碼：可在部門證明后，按標價出售，差價由部門賠償（收銀員應(yīng)及時登記、反饋此情況）（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時通知服務(wù)生或領(lǐng)班查正確的條碼。（3）顧客私換條碼：注意態(tài)度，切勿在無憑據(jù)情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請顧客將此商品買單。若有確鑿證據(jù)情況下，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報告防損部處理2交易成功，未打印小票：檢查打印機是否卡紙或無打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒有了）；檢查打印機電源；檢查打印機是否與電腦聯(lián)機。顧客需要小票的及時通知領(lǐng)班進行重打印。銀行POS機交易成功，未打印小票，則檢查是否卡紙或無打印紙。2火災(zāi)、停電：火災(zāi)時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，保管好自己機臺內(nèi)現(xiàn)金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場內(nèi)顧客買單。接到進一步通知后，應(yīng)及時關(guān)閉收銀機和錢箱，以保存有關(guān)數(shù)據(jù)。（二）顧客存包例外遺失號牌：首先詢問顧客是否記得號牌的號碼并告知我們柜內(nèi)具體所存物品內(nèi)容，還可請顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失號牌需繳納工本費10元，號牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客過來領(lǐng)回工本費10元），待顧客交納工本費后，由防損員陪同共同開柜確認后，給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。在柜內(nèi)的使用情況表上注明清柜日期。不記得牌號：請顧客盡量回憶號碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個柜子（開時應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認是此顧客的之前，不可讓顧客看見試開的柜內(nèi)物品），通知服務(wù)中心進行廣播尋牌，若找到處理程序如上；若還未找到，請顧客告知具體存放物品內(nèi)容，留下聯(lián)系電話，需向顧客聲明的是：我們是憑號牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客。將此事做好交接工作。不肯賠付工本費：顧客知道所存號碼，不愿賠償工本費時，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌若在7天內(nèi)找回，我們將退回此款。若不同意，就請顧客稍待，服務(wù)中心廣播，看有無人拾到號牌，也請顧客自己再找一找，同時由防損陪同下，先將此柜的物品拿至服務(wù)中心，以免被其他顧客提走。若顧客吵鬧，就請店值班處理。若店值班決定不用賠償時，進行登記并請店值班簽名確認。在使用情況上注明清柜日期。（三）迎賓例外顧客質(zhì)疑在出口處檢查電腦小票：微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務(wù)（退、換貨），辦理手續(xù)時需出具發(fā)票或電腦小票。同時也為更好的維護顧客的利益。經(jīng)常有顧客把有些商品忘在收銀臺，這樣可幫您查一下有沒有忘拿商品，避免收銀員工作出現(xiàn)失誤。請理解和尊重我們的一些工作程序?！鳖櫩唾|(zhì)疑不可在出入口反方向進出：“避免混亂，有利于有秩序地引導(dǎo)顧客?！鳖櫩蛨猿忠奄徫镘囃苹丶遥焊嬖V顧客不能這樣做，否則下次購物時就沒有足夠的購物車提供給顧客，購物車是屬于新一佳的財產(chǎn)，我們不想給您帶來麻煩。顧客要求幫他將物品推回家：如果有空閑的人員，可安排。（四）服務(wù)中心例外 憑購物卡開發(fā)票：“在您購買提貨單時已經(jīng)開過發(fā)票，我們也為此交過了稅”。顧客堅持，請示主管。 換貨：確認是完整的本公司的商品，請顧客先去買他想要的商品，原商品辦理退貨。憑過期小票開發(fā)票：“我們的小票是一個月有效的，過期不開發(fā)票。”若顧客堅持，請示主管后，開發(fā)票給顧客，并再次強調(diào)，請他下次一個月內(nèi)來。退換內(nèi)衣：“對不起，內(nèi)衣是不退換的，如果我們退換內(nèi)衣，別的顧客會不高興的，請您下次選購的時候，確認好尺寸后再購買?！比纛櫩蛨猿?，請示主管。家電超期退換：請顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系電話，或聯(lián)系家電部代送修。無小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認，或由上級主管確認是否本商場商品，確認是否更換。退促銷小姐強力推介的化妝品：聯(lián)系促銷小姐，由她確認是否退換。要求開促銷贈品（家電、單車等）或出租柜商品的發(fā)票：如果贈品要開發(fā)票，請找部門的值班人員，由部門聯(lián)系供應(yīng)商開發(fā)票。對出租柜的商品，由他們出具發(fā)票。如果顧客只需證明是在本商場購買或維修的，由出口
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