【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 禮貌地致歉（一般情況下，如還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離柜）。 無顧客結(jié)帳時(shí)： 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品。包括：打印紙、購(gòu)物袋、兌換零錢。 整理空的購(gòu)物車、購(gòu)物籃。 整理及補(bǔ)充前頭柜的商品。 整理顧客的即時(shí)退貨，冷凍冷藏商品即時(shí)返回部門。 整理、擦拭收銀臺(tái)及周邊環(huán)境衛(wèi)生。 整理作廢的各種禮券、支票等單證。 中間提款作業(yè)。 協(xié)助指導(dǎo) 新人及兼職人員。 處理顧客詢問及抱怨。 中間繼續(xù)收款作業(yè)。 營(yíng)業(yè)后 整理作廢禮券通訊各種單證。 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額交收取營(yíng)業(yè)款。 整理收銀臺(tái)及周邊環(huán)境衛(wèi)生。 關(guān)閉收銀臺(tái)通道、燈箱，打開錢箱，關(guān)機(jī)并蓋上防塵套。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 收銀部手冊(cè) 第 12 頁(yè) 共 24頁(yè) 整理退貨，并把退貨送回相應(yīng)部門。 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。 （四）其他 收銀排班操作方法： 收銀排班應(yīng)考慮門店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)尖峰、離峰時(shí)間，假期、節(jié)令及促銷活動(dòng)，正式人員與兼職人員的相互搭配等因素。 收銀人員排班表 收銀作業(yè)考核辦法： 收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益 ，還會(huì)影響門店的收入，所以每天要對(duì)收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對(duì)其工作表現(xiàn)作出考核。 收銀員結(jié)帳作業(yè)評(píng)核表 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理： 總臺(tái) 副組長(zhǎng) （一） 任職資格 熟悉收銀各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。 熟悉財(cái)務(wù)、收銀監(jiān)察有關(guān)運(yùn)作制度。 熟悉《消費(fèi)者保護(hù)法》及相關(guān)內(nèi)容，能獨(dú)立處理顧客投訴等問題。 掌握播音技巧，有一定語言組織能力。 熟悉各銀行卡操作和常見問題的處理。 具備識(shí)別假鈔和鑒別支票的能力。 掌握收銀機(jī)、廣播設(shè)施等設(shè)備的使用方法。 （二） 工作要求 對(duì)收銀組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)工作人員。 協(xié)助組長(zhǎng)解決日常工作，及時(shí)向組長(zhǎng)反饋工作中出現(xiàn) 的問題。 能指導(dǎo)總臺(tái)人員規(guī)范化地完成作業(yè)。 配合組長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行技能、技巧方面的培訓(xùn)。 （三） 工作流程 營(yíng)業(yè)前： 組織晨會(huì)，檢查出勤、提醒員工上崗注意事項(xiàng)并做崗位安排。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 收銀部手冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 24頁(yè) 監(jiān)督、清潔整理服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生，包括服務(wù)臺(tái)內(nèi)部及四周區(qū)域。 檢查存包牌是否對(duì)應(yīng)、是否殘損。 檢查收銀機(jī)、廣播設(shè)施等設(shè)備是否運(yùn)作正常。 檢查打印紙、發(fā)票、章、存包卡以及促銷贈(zèng)品、配件等是否準(zhǔn)備齊全。 檢查總臺(tái)人員的儀容儀表是否達(dá)到要求。 領(lǐng)取當(dāng)日退貨備用金。 準(zhǔn)備當(dāng)日廣播稿。 檢查宣傳單的準(zhǔn)備情況。 營(yíng)業(yè)中： 隨時(shí)處理顧客投訴及工作中遇到的突發(fā)事件。 協(xié) 助指導(dǎo)新人員作業(yè)。 監(jiān)督檢查服務(wù)臺(tái)及周圍環(huán)境，使其隨時(shí)保持清潔。 隨時(shí)注意廣播系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，背景音樂量是否適中，信息是否及時(shí)廣播。 服務(wù)臺(tái)作業(yè)抽查 安排倒班及吃飯。 監(jiān)督、檢查交接班作業(yè)。 營(yíng)業(yè)后： 檢查退貨商品信息匯總單、退貨款及作廢發(fā)票的整理。 檢查存包卡、宣傳單、促銷商品的贈(zèng)品及配件的整理。 檢查總臺(tái)及周圍環(huán)境衛(wèi)生。 檢查服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)電源有無關(guān)閉，是否蓋上防塵罩，包括 POS 機(jī)、音響、燈箱等。 匯總并檢查發(fā)票、章、鑰匙有無交于辦公室。 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。 日結(jié)。 總臺(tái)服務(wù)人員工作流程： 營(yíng)業(yè) 前： （ 1） 核對(duì)存包卡，清理存包柜。 （ 2） 清掃地面衛(wèi)生。 （ 3） 整理發(fā)票并加蓋發(fā)票專用章。 （ 4） 補(bǔ)充購(gòu)物袋。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 收銀部手冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 24頁(yè) （ 5） 領(lǐng)取退貨款 1000 元。 （ 6） 核對(duì)贈(zèng)品及配件。 （ 7） 開啟廣播系統(tǒng)，晨語播放后及時(shí)按順序播放背景音樂。 營(yíng)業(yè)中 （ 1） 為顧客做存取包服務(wù)。 （ 2） 為顧客做物殊商品包裝。 （ 3） 開發(fā)票及顧客作廢發(fā)票的處理。 （ 4） 保持服務(wù)臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔。 （ 5） 顧客咨詢及抱怨處理。 （ 6） 退換貨處理。 （ 7） 店內(nèi)廣播。 （ 8） 接聽電話。 （ 9） 贈(zèng)品及商品配件的發(fā)放 （ 10） 顧客遺忘物品的處理。 （ 11）緊急情況的處理 ① 當(dāng)場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)打架、失火等緊急情況時(shí)，廣播室人員保持鎮(zhèn)靜并根據(jù)總指揮的要求通過內(nèi)線廣播穩(wěn)定顧 客情緒。 ② 通知有關(guān)負(fù)責(zé)人趕往事發(fā)地點(diǎn)。 營(yíng)業(yè)后 （ 1） 整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券。 （ 2）結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。 （ 3）整理總臺(tái)及周圍環(huán)境。 （ 4）關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋防塵罩。 （ 5）關(guān)閉總臺(tái)各種電器用品的電源。 總臺(tái)服務(wù)工作要求： 包括：存取包、開發(fā)票、辦理退換貨、廣播、投訴的處理、電話服務(wù)、咨詢服務(wù)、發(fā)放贈(zèng)品及配件。 辦理退換貨：即商品出現(xiàn)質(zhì)量問題按顧客要求予以退換。 退（換）貨人員要求： （ 1）必須熟知退換政策、《消費(fèi)者保護(hù)法》以及商品常識(shí)及相關(guān)知識(shí)， （ 2）在處理退換貨時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語、有同理 心，在不影響公司利益的前提下，靈活處理 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 收銀部手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 24頁(yè) 特殊事件。 若退貨，退貨人員需填寫退證明單，內(nèi)容包括：小票號(hào)、購(gòu)買日期、退貨日期、部門、商品編碼、 名稱、單價(jià)、原因、顧客簽字、部門簽字、收銀員簽字；閉店后叫營(yíng)業(yè)部門員工領(lǐng)取退回商品并 簽字； 若換貨，可將所需換商品放于總臺(tái)，與保安協(xié)調(diào)好后讓顧客拿著小票到賣場(chǎng)再選一種，拿到總臺(tái)， 總臺(tái)人員辨別是否為同種商品，若是同種可以直接換，若為不同種須先在收銀臺(tái)結(jié)算，然后在總 臺(tái)辦理原商品的退貨。 顧客要求退換貨時(shí) ，應(yīng)了解顧客退換的原因并每周匯總，以做為日后改進(jìn)的依據(jù)。 退換貨流程： （ 1）索要購(gòu)物小票、查核購(gòu)物憑證 辦理退貨必須出示購(gòu)物憑證，這是受消法保護(hù)的（如果有特殊情況，確實(shí)沒有購(gòu)物小票，但有本 超市標(biāo)簽，又不涉及購(gòu)買日期限定的商品可以靈活處理）。 查核內(nèi)容： ① 是否為我超市出示的； ② 是否在三包期內(nèi)，部分商品在七日內(nèi)不影響二次銷售可以辦理憑證退貨； ③ 查看憑證退貨所示商品與實(shí)物是否相符。 （ 2）檢查商品，確定是否屬于質(zhì)量問題 查核內(nèi)容： ① 是否已經(jīng)使用過； ② 損壞是人為造成的還是質(zhì)量問題； ③ 配件是否齊全，原包裝是否完好。 （ 3）詢問顧客意愿，依據(jù)公司的退換政策確定商品是退或換 ① 辦理?yè)Q貨手續(xù)： 換同種商品 須在購(gòu)物憑證背面標(biāo)明換貨商品的編碼或條碼及名稱。并簽上經(jīng)手人姓名， 加 蓋退換專用章，將退回商品存放在總臺(tái)。顧客憑購(gòu)物小票到賣場(chǎng)內(nèi)選好后經(jīng)入口督察檢查核 對(duì)后在小票上加蓋換訖章； 換不同商品 因涉及到庫(kù)存的增減，所以必須實(shí)行“退舊、售新”的原則，但為了不影響 銷售，對(duì)外宣傳為“換貨”手續(xù)，具體操作：顧客到前臺(tái)購(gòu)買所需更換的商品，重打印一張 票據(jù)或?qū)⑵睋?jù)交易號(hào)提供給退換貨人員登 記在《退回商品證明單》上注明“換貨”，再辦理需 退商品退貨單； 退貨（換）貨證明單填寫標(biāo)準(zhǔn)： 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 收銀部手冊(cè) 第 16 頁(yè) 共 24頁(yè) * 填寫退（換）貨證明單，注明交易號(hào)、購(gòu)買日期、退貨日期，換價(jià)值不等的商品，須先 在收銀臺(tái)交款，然后持兩張交款憑證到總臺(tái)辦理原商品的退換手續(xù)。 * 商品編碼、名稱、部門、單價(jià)、數(shù)量及小計(jì)要仔細(xì)填寫。 * 注明商品退（換）的原因。 * 顧客填寫姓名、地址、聯(lián)系電話。 * 退貨辦理人員簽字。 * 備注欄里要將收銀小票（換貨小票）及退貨單據(jù)一并粘貼，蓋上退貨專用章。 * 若憑發(fā)票退貨，在交易號(hào)處填寫發(fā)票號(hào)， 在備注欄里注明憑發(fā)票退貨。 * 規(guī)范貨的管理的推薦制。晚 8： 30 左右不辦理退貨，將退貨送回部門，并讓銷售部門在退貨單上簽字，屬質(zhì)量問題的需在退貨原因欄上簽名領(lǐng)取退貨商品。 * 整 理退貨單、退款金額，填好退貨匯總單，交于收銀處并到網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)取當(dāng)日退貨明細(xì)單， 由點(diǎn)鈔人員核對(duì)。將退回商品信息登錄在《退貨本》上，留作月底匯總。 * 將退貨總金額按部門開紅色發(fā)票沖減。 ② 辦理退貨手續(xù)：按退換貨程序檢核商品，如符合退貨條件則打印退貨單。如現(xiàn)執(zhí)行價(jià)格與原購(gòu)買價(jià)有異，按購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理。禮券、消費(fèi)卡不辦理退貨 。 ③ 辦理差價(jià)業(yè)務(wù)：辦理差價(jià)必須由收銀員簽字后，經(jīng)收銀組長(zhǎng)認(rèn)可后，辦理退差價(jià)手續(xù)。 ④ 所有退回商品退回證明單必須讓部門在領(lǐng)取退貨時(shí)簽字認(rèn)可。 ⑤ 賠償金的處理：對(duì)于因商品質(zhì)量問題造成的賠償，根據(jù)質(zhì)量原因向責(zé)任人進(jìn)行追償。 ⑥ 辦理修理業(yè)務(wù)時(shí)需給顧客提供領(lǐng)取商品的憑證，該項(xiàng)業(yè)務(wù)按下列規(guī)定進(jìn)行責(zé)任劃分。 判斷所處理商品是否應(yīng)退貨的依據(jù)為《消費(fèi)者保護(hù)法》，附