高速公路服務區(qū)xxxx年工作總結(jié)及xxxx年工作思路(編輯修改稿)
2025-08-10 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時采用“加油八步法”，努力為顧客營造賓至如歸的良好氛圍，爭取回頭客，開發(fā)新客源；強化成品油進、銷、存各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，嚴把質(zhì)量、數(shù)量關(guān)，實行計量、押運分開管理，卸油作業(yè)實行2人監(jiān)督，嚴格執(zhí)行不合格油品絕不入庫的制度，定期對加油機進行檢測，確保為顧客提供的油品品質(zhì)好、分量足；日常工作中實行量化目標管理，績效工資掛鉤，每月評選加油狀元，有效激發(fā)了員工工作干勁，服務質(zhì)量與經(jīng)濟效益顯著提高。三、強化規(guī)范運作，打造服務品牌（一）堅持現(xiàn)場管理，提升服務水平。一是分公司領(lǐng)導班子以高度的責任心和事業(yè)心，時時把現(xiàn)場管理工作放在心上，事事抓在手上，到一線指導、到一線調(diào)研，做到時刻掌握基層動態(tài)，及時解決工作中存在的問題。二是要求中層管理人員深入一線，現(xiàn)場處理各類問題，對上級安排的工作，采取事前定措施、定標準、定時限；事中抓現(xiàn)場，抓落實；事后按考核結(jié)果抓獎懲，使各項工作環(huán)環(huán)相扣，步步落實。三是管理人員做到主動與顧客溝通交流，及時掌握顧客對服務質(zhì)量，飯菜質(zhì)量，環(huán)境衛(wèi)生的需求和動態(tài)，加強了餐廳、客房范圍內(nèi)營業(yè)秩序、工作紀律、飯菜質(zhì)量、儀容儀表、衛(wèi)生情況各方面的監(jiān)督監(jiān)管力度，責任落實到人，理順工作流程和工作標準，收到了較好的效果。（二）強化服務意識，改進服務功能。為強化服務意識，分公司以宣傳發(fā)動、教育培訓為先導，切實把各項管理標準規(guī)范融入到職工的思想意識、工作行動之中。管理中，樹立“顧客滿意是我們永遠的追求”的服務理念，堅持“科學管理、持續(xù)改進、協(xié)作共贏、奉獻社會”的管理理念，把一切管理工作的出發(fā)點和落腳點都源于做好優(yōu)質(zhì)服務工作，真心實意地為顧客著想。倡導“衛(wèi)生環(huán)境美、舉止儀態(tài)美、作業(yè)行為美、服務語言美”，積極開展“微笑服務”主題活動，對每位顧客做到“微笑相迎，站立服務，有問必答，有求必應”。同時，為了全面提高服務質(zhì)量，一方面在餐廳等主要服務部門定期發(fā)放顧客意見卡與顧客溝通交流，及時掌握顧客對服務質(zhì)量的需求和動態(tài)，有針對性的做好服務工作；另一方面內(nèi)部開展各部門之間的優(yōu)質(zhì)服務評比工作，分解各項服務內(nèi)容，并采取分公司綜合檢查，部門隨時檢查的方式對服務質(zhì)量進行全過程的跟蹤管理，確保了服務水平的持續(xù)提高。（三）采取措施，抓好文明優(yōu)質(zhì)服務工作。分公司始終站在公司提出的創(chuàng)樹“全國同行業(yè)第一品牌”的高度，結(jié)合實際，制定各崗位文明優(yōu)質(zhì)服務標準，細化工作流程，實行員工服務質(zhì)量與收入掛鉤的激勵約束機制，注重“人本化”、“親情化”，落實“首問負責制”。抓住顧客關(guān)注的服務態(tài)度、商品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)鍵節(jié)點，傾力打造山東高速“窗口”形象；加強與星級酒店和大型超市合作交流，“走出去學”與“請進來教”相結(jié)合，扎實開展“微笑在服務區(qū)”活動，創(chuàng)造了良好的社會效益；強化監(jiān)督考核，嚴格落實四級檢查制度。服務區(qū)做到每周檢查一次、企安科每周檢查三次、部門每天自查一次。通過各層級的檢查考核，實現(xiàn)了 全員、全過程控制，立體檢查網(wǎng)絡初步建立，確保了服務質(zhì)量、安全管理水平的提高，服務形象、文明衛(wèi)生和安全管理等顯著改善；加大培訓力度，提高員工綜合素質(zhì)。先后組織了11期培訓班，培訓240人次。通過培訓，員工掌握服務禮儀、操作規(guī)范等內(nèi)容，達到了全員培訓、素質(zhì)提高的目的，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，員工主動學習的積極性和自覺性進一步提高。組織開展了多次應急預案培訓演練，提高了員工應急反應和快速處置突發(fā)事件的能力，檢驗了預案的可行性和實用性（四）強化監(jiān)督，狠抓落實，深入實施效能監(jiān)察2010年公司統(tǒng)一部署了加油站管理效能監(jiān)察工作，泰安分公司從大局出發(fā)，以效能監(jiān)察重點為標準，緊緊圍繞企業(yè)管理、服務主題，遵循循序漸進，逐步深化的原則，深入實施效能監(jiān)察：一是建立基礎(chǔ)臺賬，在監(jiān)察開始之初，依據(jù)效能監(jiān)察內(nèi)容，效能監(jiān)察工作小組對加油站管理情況進行了詳細調(diào)查摸底，建立了效能監(jiān)察基礎(chǔ)臺賬，為下一步工作打下基礎(chǔ)；二是堅持現(xiàn)場檢查，通過對卸油過程、油品庫存實地抽查，查看出入庫手續(xù)是否齊全，賬實是否相符，規(guī)范了庫存管理，增強了工作人員的責任心；三是規(guī)范各項管理制度，通過檢查發(fā)現(xiàn)油品需求計劃審批、班組核算、非成品油管理等缺少相應規(guī)章制度，實際工作中雖然進行了相關(guān)工作，但因無制度約束，暴露出管理不規(guī)范，責任不清，記錄不完善的現(xiàn)象。如每日上報油品需求計劃單只有電子報送記錄，沒有相關(guān)審批記錄，未明確責任人，就可能造成漏報、錯報、責任不清等問題。分公司及時制定了《京福路泰安分公司加油站非成品油管理制度》、《泰安分公司加油站成品油需求計劃報送審批程序》2項管理制度，嚴格審核，加大了執(zhí)行力度；四是結(jié)合實施方案進行嚴格自查，泰安、寧陽服務區(qū)共進行了36次集中檢查，發(fā)現(xiàn)了26個問題，及時進行了督促整改，在后續(xù)監(jiān)察中作為重點進行了復查。五是充分發(fā)揮廠務公開的監(jiān)督職能，在辦公樓入口處設立效能監(jiān)察意見箱、廠務公開欄，將每次效能監(jiān)察的結(jié)果公布出來，讓員工進行監(jiān)督；六是堅持餐廳陽光采購效能監(jiān)察，09年開展的餐廳陽光采購效能監(jiān)察，提高了管理水平，增
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