【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” ： “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” “對(duì)不起，打擾一下” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”： “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！? “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排。” “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！? “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。” “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！? “我明白了?！?： “祝您用餐愉快?！? “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)” “祝您生日快樂(lè)。” “祝您心情愉快?！保? “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！? “先生（小姐）再見(jiàn)?！? “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好： “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。” “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。”： 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。 服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表、總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和藹、端莊大方。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。、著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）。 、個(gè)人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。 、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、分菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。 、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“四要”、“四不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；二要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。三要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 、服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 六、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)形式上的要求，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。 。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。 。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。程序上的要求。 。 ，有致謝聲。 ，有問(wèn)候聲。 。 。 。在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。七、服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用稱(chēng)謂語(yǔ)例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求； 恰如其分。 清楚、親切。 ，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士小姐。 靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，稱(chēng)其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱(chēng)其阿姨或女士了。 問(wèn)候語(yǔ)例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！ 這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求： 。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。 。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。 。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢(xún)問(wèn)“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。 征詢(xún)語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢(xún)語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢(xún)語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢(xún)客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢(xún)語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢(xún)，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食啊！ 筆者還碰到過(guò)這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。 這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” 。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類(lèi)的征詢(xún)語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 ，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。 八、服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從七個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。 坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。 說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”。看起來(lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α６嗦?tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。 微笑。正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。 欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。 九、服務(wù)技能擺臺(tái) 擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。 、擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。 、擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 、口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 、擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 、擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 、擺牙簽 、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 、擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 、再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 端托 在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分 ，在盤(pán)內(nèi)墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。 、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 ，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 ，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。 、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 ，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 、酒水