【文章內容簡介】 員進得來、留得往、走得不舍，再來光顧的宜人地方，這就達到了服務功能。3．2 窗口功能——創(chuàng)文明，樹形象高速公路服務區(qū)南來北往的客人源源不絕，服務區(qū)自身的形象，服務區(qū)所代表的高速公路管理企業(yè)和所在地地方政府及人民群眾的形象，會因服務區(qū)服務效果的好壞，而隨著高速公路傳向四面八方。從這個角度講，高速公路服務區(qū)就是一個對外宣傳的窗口，包括形象窗口、經濟窗口、宣傳窗口。人們對高速公路的理解往往是通過服務區(qū)和收費道口來理解，許多過往旅客對服務區(qū)所在地區(qū)域的了解，也是通過服務區(qū)商場銷售的地方名優(yōu)特產品的了解，所以服務區(qū)又是地方特產對外推薦的窗口；服務區(qū)是車流客流集散地，人們把各種信息帶到服務區(qū)來又從服務區(qū)傳向外界，地方上也可以通過服務區(qū)把本地的經濟信息發(fā)布出去，所以服務區(qū)還是對外宣傳地方經濟信息的窗口。從服務區(qū)窗口功能來看，要做好運營工作，首先要大力進行文明創(chuàng)建工作，要營造高速公路特有的服務文化氛圍，要讓每一位進人服務區(qū)的客人真正感受到，一次服務區(qū)的感受就是一次星級服務的享受，也是一次人文精神的關懷，更是一次高速公路文化的熏陶和體驗，從而樹立服務區(qū)良好的公眾形象。3．3 經濟功能——打品牌，創(chuàng)效益服務也要打品牌用醫(yī)務品牌是一桿迎風招展的旗幟！服務區(qū)的經濟功能要在服務品牌為社會公眾接受、認同、喜愛后才能凸出來，所以從效益角度說，高速公路服務區(qū)有了社會效益才能提升經濟效益。作為窗口企業(yè)，高速公路服務區(qū)還要服務于地方政府，服務于地方經濟建設，服務于地方人民群眾。這個服務粗看與高速公路服務區(qū)的“服務”沒有直接關系。但是只要我們深人思考就可以發(fā)現，服務好地方，服務區(qū)在地方上形成了良好的口碑，打開了服務區(qū)知名度、美譽度，活躍了地方經濟，從而促進了高速公路的客流量，客觀上為服務區(qū)提供了更多的客源，從而為拓寬服務區(qū)創(chuàng)收的渠道提供了可能，實現了經濟功能。高速公路服務區(qū)運營思路4．1 運營模式——統一管理、承包經營與自我管理、自我經營并存一般來說，高速公路服務區(qū)運行模式可以自我經營也可以是對外承包。兩種模式有一個共同點：管理要由服務區(qū)統一負責。這是為了服務區(qū)整體形象和長遠利益考慮。采用統一管理、承包經營模式，是考慮到開業(yè)之初服務區(qū)自身的精力、能力、經驗都不足以依靠自己直接經營。為了更有效地管理和發(fā)揮服務區(qū)的功能，保證服務區(qū)一定的運行效益，可以將服務區(qū)商場、餐廳、住宿等的經營權承包給經驗豐富、合作真誠的專業(yè)公司、服務區(qū)的工作重點從直接管理轉變?yōu)楸O(jiān)督管理。采用自我管理、自我經營模式，是考慮到管理的統一與規(guī)范，經營的靈活與功能的更好發(fā)揮。這需要一個強有力的組合合理的團隊。4．2 運營基點——保證服務前提下講收益，不在贏利前提下談服務服務區(qū)為高速公路上過往賓客提供了一個理想的休息和消費場所。所謂“理想”就是服務到位，想賓客所想，急賓客所急，讓過往賓客真正感受到賓至如歸，舒心休息、消費，滿意而去。要做到這一點，我們認為就不應該把贏利放在第一位，而應該是在做好服務前提下求經營效益。這不是說服務區(qū)經營排斥經濟效益，而應該是從兩個角度去分析收益問題，一是整體與局部問題，服務區(qū)是高速公路上配套的服務機構和場所，有良好的服務才能吸弓區(qū)多的高速公路客流；二是長遠與眼前利益問題，急功近利只顧眼前利益是以長遠的利益為犧牲的，必須明白，服務業(yè)，有好的服務才會有好的收益。把做好服務放在第一位才能保證服務區(qū)長遠的利益。完善的服務區(qū)是現代高速公路體系成熟的重要標志，也應是整個服務業(yè)的一個縮影。服務業(yè)的本質就是服務！4．3 發(fā)展思路——“一年打基礎，兩年出效益，三年大發(fā)展”4．3．1一年打基礎服務區(qū)開張后的第一年，主要為進一步發(fā)展奠定基礎，一是滿足高速公路服務區(qū)現有的服務功能！所有的商品和服務項目都要為過往客人著想，且功能齊全。二是要樹立起服務區(qū)的美好形象。為滿足服務區(qū)窗口功能打好基礎。三是為提高服務區(qū)經營效益，為服務區(qū)多元開發(fā)、多種經營打下堅實的基礎。4．3．2 兩年出效益服務區(qū)發(fā)展的第二年，要能凸現出較高的社會效益和經濟效益。既要充分發(fā)揮好服務區(qū)的服務功能，搞好服務區(qū)的自身經營、自身建設，同時要善于對外宣傳自己，讓服務品牌體現出品牌效應來；也要通過三個窗口，通過各項創(chuàng)建工作，取得較高的社會效益；還要在開發(fā)和經營思路上有新見解、新方法、新突破，比如在條件有利前提下建造高速公路汽車旅館、長途車站、休閑山莊等，形成地方特產集散點、駕車自游旅客集散點、地方貨運集散點等，或合作開發(fā)種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等等途徑來創(chuàng)造效益。4．3．3 三年大發(fā)展如果說第二年是效益初見成效，那么在第三年就要進人服務區(qū)大發(fā)展的時代。因為這時的服務區(qū)服務工作已上正常軌道，運行管理已進人制度化、規(guī)范化、科學化，服務區(qū)已經積蓄了豐厚的大發(fā)展的條件。具備了擴大服務內涵、提升服務水準和實行綜合開發(fā)、多種經營的、可持續(xù)發(fā)展的條件，社會效益和經濟效益可以不斷彰顯，經濟效益上升到一定的高度。高速公路服務區(qū)的管理理念高速公路服務區(qū)總是圍繞“服務”做文章，努力將服務理念提升到一個新高度；同時也要考慮以現代企業(yè)的管理理念、經營方法、團隊建設、企業(yè)文化構筑新型的服務區(qū)，通過強化管理，建設獨具特色的個性化的服務區(qū)。5．1 用現代企業(yè)運作方式和經營理念管理服務區(qū)，提升服務水準在管理上真正引人現代企業(yè)管理理念，懂得人的主體性決定了：管理，首先是自我管理；管理的任務就是幫助人們實現自我管理。管理好自己才能服務好他人。所以要充分調動服務區(qū)人員的主動性、積極性，使其精神風貌、服務態(tài)度、言行舉止體現出高速公路的整體形象。以先進的管理理念指導服務工作，提升服務水平，提升員工的整體素質，可以通過舉辦學歷教育和非學歷教育兩種形式提升員工整體的文化水平，再輔之以必要的業(yè)務培訓。要讓整潔的環(huán)境與訓練有素的人員貫穿在整個服務區(qū)的服務工作中，為司乘人員提供“以人為本、高效快捷”的服務。5．2 建立“三式六能”型組織團隊，適應高速公路快速發(fā)展和服務區(qū)跨躍式發(fā)展現代教育理念是終身教育，終身教育就是活到老學到老，就是學習、學習、再學習，就是在崗位上不斷地提升自己。通過學習和培養(yǎng)，要讓服務區(qū)的組織團隊達到“三式六能”：學習研究式、開拓創(chuàng)新式、高效服務式“三式”，和能學以致用、能組織管理、能溝通協調、能調查研究、能辦理事務、能現代化辦公“六能”?！皩W習研究式”要求服務區(qū)員工成為堅持不懈地參與相關的各種學習，單位安排的要學，自己還要結合自身情況制訂個性化的學習方案，給自己確定一個方向目標和時限；學習中不是死讀書，而是要結合工作實際進行探索思考，發(fā)現問題、分析問題、解決問題。要不斷研究服務區(qū)工作中的新問題新情況并解決之?！伴_拓創(chuàng)新式”要求服務區(qū)員工不要墨守成規(guī)，而是要勇于開拓、大膽創(chuàng)新，努力促進服務工作更上一層樓，經營效果更上一層樓，管理水平更上一層樓?！案咝Х帐健币蠓諈^(qū)員工不只是停留在“你買我賣，微笑服務”的層面上，而是要迅速有效地服務到位，讓顧客真正滿意。要讓每一位員工理解和做到“第一，顧客永遠是對的；第二，顧客如果有錯，請參看第一條”的內涵及意義所在?！澳軐W以致用”就是通過學習知識，能把知識轉化為能力，形成屬于自己的智能結構，從而得心應手地應用于工作中，事半功倍地解決實際問題?！澳芙M織管理”就是能夠自己組織相關的人力、物力、財力及其他力，按預定的計劃的規(guī)和范，通過自己的有效管理去實現既定目標的能力?！澳軠贤▍f調”就是對上下左右內外的溝通和協調的能力，要求能夠靈活運用各種溝通和協調的方法、藝術，達到溝通協調對象的和諧統一，以實現管理的目標?！澳苷{查研究”即全面、準確、迅速獲取有關材料的能力和對調查得來的材料進行分析研究，得出正確結論的能力。“能辦理事務”就是能處理事務解決現實問題的能力，要求對所辦的事務能夠熟悉辦事渠道，掌握辦事程序，具有較高的社交能力和公關能力，并且善于審時度勢、應變和變通?！澳墁F代化辦公”這包括兩點，一是表達能力，即文字表達能力和局面表達能力，就是能說會道，且做到準確、簡潔、迅速、適用；二是操作能力，對現代辦公設備熟練操作能力?！叭搅堋毙腿瞬攀前l(fā)展型服務區(qū)緊缺的也就是急需要的人才。團隊建設要從培養(yǎng)這樣的復合型人才著手，以適應飛速發(fā)展的高速公路服務事業(yè)。2008年中國公路運輸行業(yè)研究咨詢報告簡介：我國公路交通“十一五”發(fā)展規(guī)劃重點：以國家高速公路網為載體，加快以國家公路運輸樞紐為龍頭的運輸站場建設，基本形成快速客貨運輸網絡，基本實現400公里至500公里以內當日往返，800公里至1000公里以內當日到達。加快高速公路長途客運網絡化、中途客運直達化、短途客運公交化、出租汽車客運規(guī)范化進程。高速公路客運運力全部為高級客車，其他城際客運運力為中級以上客車。到2010年，營運貨車達到700萬輛，力爭重型貨車、專用車輛、廂式貨車的比例分別達到30%、30%和20%；營運客車達到220萬輛，其中大中型客車總量90萬輛，高級客車所占比重達到25%以上，中級客車所占比重達到50%以上。2008年1季度，全國公路運輸完成客運量、%%。%%。廣東、山東、海南的公路客運量增量較大，%，浙江、福建、江西、湖南、貴州等省份受雨雪冰凍天氣影響，公路客運量出現不同程度回落，%、%、%、%%。全國水路運輸完成客運量、%%。上海、四川等省份的水路客運量出現下降，%%。2008年1季度，%%。公路貨運量、%%。山東、內蒙古、江蘇、河南、四川的貨運量增量，%，山東、廣東、內蒙古、河南、河北的貨物周轉量增量，%。本研究咨詢報告在對公路運輸相關企業(yè)進行實地調查的基礎上，結合國家統計局、國家交通運輸部、國家商務部、中國交通運輸協會、中國道路交通安全協會、中國公路建設行業(yè)協會、中國倉儲協會、中國公路學會、中國行業(yè)研究網、國內外相關報刊雜志提供的基礎信息以及公路運輸專業(yè)研究單位公布的大量資料，對國外公路運輸行業(yè)發(fā)展狀況，我國公路運輸行業(yè)目前的競爭狀況、成長性，發(fā)展趨勢、行業(yè)內各子市場、行業(yè)重點地區(qū)、主要企業(yè)的發(fā)展狀況，中國公路運輸行業(yè)所面臨的機遇與沖擊等進行了分析。報告重點探尋了公路運輸行業(yè)的融資策略，以及企業(yè)應當采取的發(fā)展措施，綜合了城市公交、出租車、高速客運、旅游客運、公路快運、物流等重要板塊的內容，并對國家規(guī)范公路運輸行業(yè)競爭秩序和產業(yè)結構調整的相關政策進行了介紹，是公路客運、貨運以及物流企業(yè)準確了解目前公路運輸行業(yè)發(fā)展動態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的專業(yè)性報告。第三篇：淺談滬渝高速公路服務區(qū)管理淺談鄂西管理處滬渝高速公路服務區(qū)管理邵飛湖北滬渝高速公路自2009年12月19日全線通車試營運后，依據《湖北省高速公路管理條例》第四章第二十四條高速公路服務區(qū)應當與高速公路同步運營的規(guī)定，其沿線四對服務區(qū)四對停車區(qū)也啟動了相應的試運營工作。由于滬渝高速公路是我省的第一條全路段山區(qū)高速公路，目前在湖北省范圍內尚無其他適合湖北特情的山區(qū)高速公路成熟管理模式可以借鑒，唯有不斷在實踐工作中探討、總結山區(qū)高速公路服務區(qū)管理模式。一、宏觀管理目前，滬渝高速公路試運營的有高家堰服務區(qū)，其經營模式為所有權與經營權徹底分離模式（以下簡稱兩權分離），即服務區(qū)實行管理處經營開發(fā)科服務區(qū)管理所承擔服務區(qū)日常維護和日常管理職能（即行業(yè)管理）。引入浙江同新公司、新長城汽修公司、湖北高路油公司投資建設餐廳、超市、客房、汽修和加油站，各自承擔經招投標確認的經營范圍內的自主經營內容（即經營管理）。高家堰服務區(qū)自2009年3月試運營以來，從目前運行的情況看，兩權分離的模式有如下利弊分析：利：（一）在兩權分離的管理模式下，以經濟合同手段代替行政管理手段的做法，理順了經營者和管理者的關系，使服務區(qū)資產所有人克服了管理職能缺失帶來的困難，如服務區(qū)管理者不具備衛(wèi)生、稅務、工商、防疫、消防、路政、治安等執(zhí)法管理職能，就不能使用管理者的行政職能來管理這些問題，但經濟合同手段可以約束經營者采取措施預防這些問題的發(fā)生