【正文】 顧客付款時，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目（收您XX元，請您稍等或您的付款正好），找零后，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XX元，請您點清收好，謝謝?。?，并向顧客提供用餐小票。
、墻壁擦洗：爐灶上方的油煙排風罩，按從內(nèi)到外、自上而下的順序先用蘸過餐洗凈的抹布擦拭一遍，然后用干凈的濕抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍；占灶間的墻壁，按自上而下的順序先用蘸過餐洗凈的抹布擦拭一遍，然后用干凈的濕抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍。
：將灶臺上的調(diào)料盒、盛料盆及漏勺、手勺、炊帚、筷子等用餐洗耳恭聽凈溶液洗滌，用清水沖洗干凈，用干抹布擦干水分，放回固定的存放位置或儲存柜內(nèi)。菜肴沒有質(zhì)量問題，則無需進行處罰。 、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。
信息溝通：由于炒鍋廚師承擔整個酒店占灶制作與供應(yīng)的任務(wù)，開餐前必須主動與其他部門進行信息溝通，特別是了解當餐及當天預(yù)訂餐情況，以便做好充分準備。 將一切廢棄物放置垃圾箱內(nèi)，并及時清理掉。
餐前檢查
：餐前檢查的項目有：。試火后僅留12個用于熟處理的共用火眼，其他關(guān)閉。樣品的加工與擺放必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。：收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應(yīng)由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。發(fā)票管理：，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。帳單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后按內(nèi)部款待結(jié)帳。請客人結(jié)賬，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式及是否需要開發(fā)票。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。應(yīng)先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交班本上。了解上班遺留問題，以便及時處理。其工作內(nèi)容主要包括： 班前準備工作：，由餐廳領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。賓客起身后服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。 ，生意不論大小，都應(yīng)服務(wù)周到。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度?！辟e客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽準確記錄避免出錯。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水或者是否幫客人打開自帶的酒水。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。3拉椅。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。后廚涼菜間紫外線吊燈每天照射不少于2小時。后廚用品、用具齊全完好，干凈、整潔，無污漬、無水跡；餐具、酒具干凈，無殘渣、無水漬、無污跡，按作業(yè)規(guī)范進行消毒。1出入庫手續(xù)齊全，定期盤點，單據(jù)保存完整?，F(xiàn)金、賬單相符，每班一交款，無現(xiàn)金長款、短款現(xiàn)象。擺臺規(guī)范：臺布干凈、無破損及褶皺，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具、物品齊全一致，圖案對稱，距離勻稱，便于使用；餐巾折花一次成型。高速公路服務(wù)區(qū)餐飲管理一、 組織機構(gòu) 餐廳經(jīng)理領(lǐng)班廚師長廚師服務(wù)員收銀員勤雜工二、工作標準（一）餐廳工作標準餐廳衛(wèi)生：無鼠、無蠅、無蚊蟲；收銀機、空調(diào)、保鮮柜、電視、等設(shè)備表面無積灰、無污漬；餐臺、椅子無油漬、無水跡、無雜物；地面無垃圾、無紙屑、無油污、無污跡、無水跡、無煙頭、無口香糖斑跡、無雜物等；天花板、燈具、墻面、窗臺、門簾、門頭、門窗潔凈，無污跡、無水漬、無蜘蛛網(wǎng)。一客一問候：熱情周到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不與賓客發(fā)生爭執(zhí)；30秒內(nèi)響應(yīng)賓客服務(wù)需求；熟知餐飲品種、價格；熟知餐廳設(shè)施設(shè)備的使用和功能，操作規(guī)范。倉庫內(nèi)防鼠、防潮、通風設(shè)施等齊全完好，無蟑螂、無蠅蟲、無鼠跡、無異味。（二）廚房工作標準原材料、成品：無過期、無變質(zhì)、無異味；成品質(zhì)量合格，色、香、味、形齊全。后廚地面、墻面、天花板、臺面、桌面、門窗、門簾、貨架、風扇、空調(diào)等潔凈無積灰、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角無垃圾；垃圾桶必須加蓋，當天清運，每天內(nèi)外徹底清潔、消毒一次；排水系統(tǒng)通暢，無堵塞、無異味；抽油煙機、柴油灶及時清理。下班后，后廚水、電、氣關(guān)閉，無長流水、無長明燈。2帶位。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座，賓客曲膝入座的同時輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。 5點單。應(yīng)注意語言藝術(shù)禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦以免引起賓客反感。6席間服務(wù)。 ，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。逢年過節(jié)要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別“再見，歡迎您再次光臨。無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。 正常操作工作程序：，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員，服務(wù)員開點菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)給收銀員錄入電腦、第二聯(lián)廚房、第三聯(lián)傳菜、第四聯(lián)服務(wù)員，酒水單：第一聯(lián)吧臺留存，第二聯(lián)收銀員，第三聯(lián)服務(wù)員。應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。 結(jié)帳工作流程：：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。(或者廳面管理人員給予客人打折)要求折扣時，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡(或者管理人員簽名)和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中要簽上姓名的全稱)，其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面、如客人要求開發(fā)票迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。：如客人要求開票，迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。 現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序：：。（三）廚房工作流程準備工作 ：，按標準菜譜中規(guī)定的投料標準和刀工要求進行配份，將一只配份完整菜肴的各種原料按主、輔料的順序依此碼放于規(guī)定的餐具中，然后用保鮮膜封嚴，作為菜肴樣品。：：通電通氣檢查爐灶、油煙排風設(shè)備運轉(zhuǎn)功能是否正常，若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時自行排除或報修。：各種不銹鋼、塑料調(diào)料盒。、氣、電路是否正常。、擦試。菜肴烹制 ：接到打荷廚師傳遞配份好的菜肴原料或經(jīng)過上漿、掛糊及其他處理過的菜料，首先確認菜肴的烹調(diào)方法。：炒鍋廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進行質(zhì)量檢查，檢查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。：炒鍋廚師對出現(xiàn)的問題進行認真全面的分析，找出原因，由本人制定出相應(yīng)的糾正或避免類似問題的再次發(fā)生的措施，報告廚師長簽字備案，確保不再發(fā)生同樣或類似的事件。 ：先清除水池內(nèi)的污物雜質(zhì)，用浸過餐少將的抹布內(nèi)外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干。 ：所有抹布先用熱洗潔精浸泡、揉搓，用清水沖洗，取出晾干。：服務(wù)員以用餐小票為依據(jù)，為客人發(fā)放餐具。：菜品新鮮、齊全；服務(wù)熱情、周到；用餐環(huán)境衛(wèi)生、整潔。、收銀：記錄顧客所點菜品、酒水，寫清時間、桌號、用餐人數(shù)、菜品名稱、服務(wù)員姓名等內(nèi)容。：將菜放在餐桌上向客人介紹菜名后將菜防止備餐柜上進行操作；左手拿起骨碟，右手按要求拿好餐勺，將菜均勻分入骨碟中，擺設(shè)一致；左手托盤，右手拿骨碟，站在客人右側(cè)按順序逐一為客人上菜，使用禮貌用語，面帶微笑。：到工作臺拿干凈煙缸放在托盤上，逐臺檢查；左手托盤，站在適當?shù)奈恢茫沂帜闷馃煾装迅蓛舻臒煾咨w在臟煙缸上一起拿走，放在托盤上，把干凈的煙缸放回臺面；如被換煙缸內(nèi)有香煙，應(yīng)先放一個干凈的煙缸在臺上，再把煙放到干凈煙缸內(nèi)。：菜品新鮮；服務(wù)熱情、周到；用餐環(huán)境衛(wèi)生、整潔。，請顧客領(lǐng)取餐盤或在餐桌稍等。處理顧客投訴作業(yè)規(guī)范“誰受理、誰處理”和“受理一起、處理一起、回復(fù)一起、上報一起、等級一起”的原則。；如遇高峰期或客人較多時，在確認客人離開后即可開始清理。：桌面表面無油漬、水漬，清潔干凈，桌面物品歸位擺放整齊，餐桌清理須在4分鐘內(nèi)完成；餐桌要一客一清；正餐時間結(jié)束后，將桌面衛(wèi)生全面清潔一次。，直至干凈。，清理干凈，并存放于指定位置或用于下一項清潔工作。，上下洗抹，有污跡的地方重點抹，或用玻璃刮清理干凈。：目測玻璃表面潔凈，無印記、無污垢、無水漬、無雜物。應(yīng)去皮、剔骨，分檔取肉。：，精心選料（不同風味的菜品要配以不同品種、不同規(guī)格、不同部位的原料）。上漿作業(yè)規(guī)范：，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色澤潔白，但某些菜肴色澤要求不是白色，則可不用漂洗。一般會用到一下幾種漿液：：直接用干淀粉與原料拌合，適宜含水量較多的原料，要充分拌勻。：，用保鮮膜封號放入冰箱或冷庫暫存，待領(lǐng)用。備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤器皿。將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的材料傳遞給爐灶廚師烹調(diào)加工。：、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時報上菜品名稱和桌號，并在菜單上畫掉該菜品。出具和餐具都要徹底消毒。對食品進行刀工處理，裝入盤內(nèi)（肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到58℃時再進行刀工處理。準備好適量的盤、碗、碟。將熱菜盛入合適的盤中，有打荷廚師檢查、裝飾。分別制作發(fā)酵面團、水調(diào)面團、油酥面團、蛋和面團、米粉面團和糕面（根據(jù)氣候條件、面粉質(zhì)量、成品要求，掌握面團各種用料使用量。按需準備肉餡、菜肉餡、三鮮餡、魚肉餡、糖餡、水果餡、豆沙餡、果仁餡等（要正確掌握調(diào)味，使餡心咸淡適中，滋味鮮美，風味突出，掌握各種調(diào)味品加入先后順序；掌握各種餡料吃水量，要根據(jù)季節(jié)和品種要求而定，加水時不要一次性加入，并且要順同一個方向攪拌餡料）。：、蒸、烙、煎等烹調(diào)技法進行烹調(diào)制作，如水餃、餛燉運用煮的烹調(diào)方式、小籠包運用蒸的烹調(diào)方式、烙餅運用烙的烹調(diào)方式。：，打荷廚師根據(jù)不同的烹調(diào)方法和原料，準備好餐盤（如整魚、整鴨用腰盤，燴菜用凹平盤，湯菜用湯菜盤）。：，畫掉菜單，同時將菜品名稱、桌號或宴會廳名稱報給傳菜員。：、口味欠佳的菜點，由廚師長或在場的最高級別人員交給打荷廚師，安排爐灶廚師調(diào)整口味，重新烹制。餐具清洗消毒作業(yè)規(guī)范工具準備：洗碗布、洗潔精、橡皮手套。，紅外線消毒控制溫度120℃保持10分鐘以上。設(shè)備清潔作業(yè)規(guī)范工具準備：抹布、洗潔精、鋼絲球、刷子、橡皮手套、垃圾桶。，放回原處。注意事項：操作規(guī)范，注意安全；注意設(shè)備側(cè)面、底面、角落的清潔。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。 服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的?！?“請跟我來”/“請這邊走”： 先生（小姐），您看坐這里可以嗎？” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“您好這是菜單?！? “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！? “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” “祝您生日快樂?！? “請慢走”/“請走好： “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗。 服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表、總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。、著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）。、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。遞茶、上菜、分菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。 。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。 ，有致謝聲。 。 清楚、親切。 問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！ 這類語言的處理，有下列要求： 。問候語應(yīng)該把握時機。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食?。? 筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。 這類語言使用時要注意以下幾點。 ，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。沃迪 坦誠地贊揚。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。看起來似乎有些老生常談。很少有人能真正聽得進別人的批評。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。我們善待顧客，讓他們感到友好。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。 、